安全檢查中英語(yǔ)的重要性摘要：本論文陳述了客艙乘務(wù)員的定義以及其存在的意義，列舉了乘務(wù)員在飛行中的主要職責(zé)，論述了客艙乘務(wù)員在飛行中的重要性，重點(diǎn)闡述了英語(yǔ)語(yǔ)言對(duì)乘務(wù)員的重要性，在工作中客艙乘務(wù)員的英語(yǔ)水平在保障乘客的飛行安全以及提升旅客在乘機(jī)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量都起到了巨大的作用。本論文旨在于對(duì)提升空中乘務(wù)專業(yè)人員關(guān)于英語(yǔ)語(yǔ)言能力在客艙安全中的重要性意識(shí)。英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的提高既是乘務(wù)人員的一門必修課，也是客艙安全的重要保障。關(guān)鍵詞：客艙安全英語(yǔ)能力乘務(wù)員

目錄TOC\o"1-3"\h\u175981.引言 .引言隨著民用航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的人會(huì)更愿意選擇飛機(jī)出行，因此各個(gè)航空公司對(duì)乘務(wù)員需求量也隨之增大，對(duì)客艙乘務(wù)員在各方面的整體要求也越來(lái)越高，例如：學(xué)歷、形體、英語(yǔ)能力、綜合素質(zhì)等。如今，國(guó)內(nèi)有許多大學(xué)都有開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)，如中國(guó)民航大學(xué)、中國(guó)民用航空飛行學(xué)院等，在學(xué)校的學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)于學(xué)生英語(yǔ)能力的培養(yǎng)非常重視。而在參與公司招聘面試時(shí)也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的英語(yǔ)測(cè)試，并且有些航司會(huì)要求英語(yǔ)等級(jí)，例如：大學(xué)英語(yǔ)四六級(jí)、雅思等，可見(jiàn)英語(yǔ)對(duì)于成為一名真正的空乘人員非常重要。目前社會(huì)上各種交通工具五花八門，給人們的選擇也越來(lái)越多，但是從事故率來(lái)看，飛機(jī)是目前最安全的交通工具。人們之所以愿意選擇飛機(jī)出遠(yuǎn)行也是因?yàn)樗奖憧旖菘焖僖约皟?yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務(wù)。在民用航空業(yè)的發(fā)展歷程中，放在首位的永遠(yuǎn)是安全，最不可忽視的依然是安全，因?yàn)轱w機(jī)一旦出事就是嚴(yán)重事故。作為航空安全的重要組成部分——客艙安全，民航對(duì)它的管理至關(guān)重要。而空乘人員的工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)的就是客艙安全，是乘務(wù)員最基礎(chǔ)卻又最重要的職責(zé)。乘務(wù)員的語(yǔ)言溝通能力直接影響著客艙的安全，乘務(wù)員在工作中要與組員、乘客和機(jī)長(zhǎng)之間交流，而交流也包含英語(yǔ)語(yǔ)言交流，可見(jiàn)乘務(wù)員的英語(yǔ)能力對(duì)客艙安全的重要性。2.乘務(wù)員和客艙安全的概念2.1乘務(wù)員的概念客艙乘務(wù)員也稱為空中乘務(wù)員，空中乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)幫助乘客安全、舒適地度過(guò)整個(gè)航程。乘務(wù)員通常被安排在公司的某一城市基地工作。基地即該航線航班起飛或到達(dá)的主要城市。乘務(wù)員在飛行之前兩小時(shí)則需要與組員之間進(jìn)行航前準(zhǔn)備會(huì)，制定當(dāng)日航班任務(wù)，從安全和服務(wù)制定相應(yīng)準(zhǔn)備，然后乘務(wù)員必須在飛行前一小時(shí)左右上機(jī)，進(jìn)行航前直接準(zhǔn)備階段，檢查機(jī)上應(yīng)急設(shè)備、清艙等安全工作，與機(jī)組人員進(jìn)行協(xié)同會(huì)，制定飛行中空防預(yù)案、顛簸預(yù)案等，乘務(wù)組、安保組在機(jī)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，制定反恐處突預(yù)案，做到全體組員責(zé)任清楚、職責(zé)內(nèi)容清楚、協(xié)同辦法。空中乘務(wù)員要負(fù)責(zé)提前整理好客艙、迎接乘客登機(jī)、給乘客領(lǐng)位等。旅客登機(jī)時(shí)，他們還要幫助乘客放置行李、掛衣服。空中乘務(wù)員很重要的一項(xiàng)職責(zé)就是要清楚應(yīng)急設(shè)備放置的地點(diǎn)以及使用方法，在直接準(zhǔn)備階段確認(rèn)所有應(yīng)急設(shè)備都在待用狀態(tài)，確保在緊急情況下可以熟練拿取，并且有效使用這些應(yīng)急設(shè)備。在飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員要進(jìn)行客艙安全檢查，安全檢查不僅是客艙還有廚房，乘務(wù)員要將廚房所有餐水車固定踩好剎車，確定所有鎖扣鎖好，固定所有浮動(dòng)物品，客艙內(nèi)確保所有座椅靠背都在正常位置，所有行李妥善存放并且行李架關(guān)好，所有遮光板打開(kāi)，所有小桌板收起并且所有乘客都已系好安全帶。在飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員要給乘客發(fā)枕頭、毯子等用品，盡量讓乘客感覺(jué)舒適。他們還要負(fù)責(zé)解決乘客的各種問(wèn)題，分發(fā)報(bào)紙、雜志、提供飲食、收發(fā)餐食等。[1]其實(shí)乘務(wù)員的職責(zé)主要在保障旅客的飛行安全，其次才是服務(wù)乘客，但是旅客乘坐飛機(jī)時(shí)主要感受的是乘務(wù)員對(duì)他們的服務(wù)，并沒(méi)有注意他們對(duì)于安全方面的管控，便會(huì)視他們?yōu)榉?wù)員，而在航空公司的廣告中也主要體現(xiàn)的是乘務(wù)人員的形象與服務(wù)，但實(shí)際并非那樣，這也導(dǎo)致很多人們覺(jué)得他們只是提供服務(wù)的花瓶。除了處理偶爾發(fā)生的機(jī)上緊急事件外，乘務(wù)員基本上是在提供乘客各種機(jī)內(nèi)服務(wù)，如飛機(jī)餐和飲料的準(zhǔn)備和供應(yīng)、機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的管理、免稅商品的販?zhǔn)垡约皡f(xié)助旅客在機(jī)艙內(nèi)能舒適搭乘等。[2]因?yàn)榭粘巳藛T是第一線接觸乘客的人員，所以他們的一舉一動(dòng)都代表著航空公司，形象非常的重要。同時(shí)乘務(wù)員在工作中不僅需要保護(hù)旅客，也需要全面做好自我安全保護(hù)，做好旅客/乘務(wù)員突發(fā)疾病的風(fēng)險(xiǎn)防控，熟知常見(jiàn)病癥的處置方法，航班中加強(qiáng)巡視，留意觀察旅客情況并按規(guī)定處置突發(fā)情況，乘務(wù)員也要做好自身健康管理，切勿帶病飛行；做好冰雪霜凍天氣下的風(fēng)險(xiǎn)防控，熟悉應(yīng)急設(shè)備及撤離職責(zé)；飛機(jī)在地面階段，要關(guān)注飛機(jī)狀態(tài)及上下機(jī)人員的安全，做好防除冰及人員意外受傷；長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)，不僅需要安撫旅客情緒，還要做好旅客鋰電池電子設(shè)備使用規(guī)范性的監(jiān)控，及時(shí)制止違規(guī)使用行為；加強(qiáng)客艙巡視，維持好客艙秩序，避免群體性事件發(fā)生并做好輿情管控。乘務(wù)員在進(jìn)公司前都需先進(jìn)行航空公司的培訓(xùn)和考試，全部考試合格后還需要進(jìn)行一對(duì)一師父帶飛，然后進(jìn)行放單檢查后才可正式上崗。他們的訓(xùn)練通常包括服務(wù)、儀態(tài)、化妝、乘務(wù)英語(yǔ)、滅火、應(yīng)急設(shè)備使用、水上和陸地應(yīng)急撤離、急救等，以確保在意外時(shí)可以進(jìn)行處置。乘務(wù)員培訓(xùn)課程一般在兩個(gè)月到三個(gè)月左右，主要在航空公司所在的分公司或是總部接受培訓(xùn)，視不同公司而定。對(duì)于保障飛行安全的訓(xùn)練通常包括：緊急撤離(陸地撤離、水上撤離)、逃生梯和救生筏的使用、不同滅火器的使用、各種環(huán)境的生存適應(yīng)(叢林、海、沙漠、冰原)以及種種的急救措施。[3]除了母語(yǔ)之外，一些空乘人員還要會(huì)說(shuō)其他語(yǔ)言面對(duì)來(lái)自不同國(guó)家的旅客，在國(guó)內(nèi)所有航空公司都要求乘務(wù)員會(huì)英語(yǔ)，并且具有一定的英語(yǔ)能力，在面試時(shí)一般是要求乘務(wù)員有英語(yǔ)考級(jí)證書(shū)，并且進(jìn)公司后需要乘務(wù)員考乘務(wù)員英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)，這些英語(yǔ)證書(shū)也決定了乘務(wù)員的往后的升職。一些航空公司會(huì)招收不同國(guó)籍的空乘人員，與他們的母語(yǔ)或外語(yǔ)能力有關(guān)，并依照服務(wù)航線的不同，配置不同國(guó)籍或語(yǔ)言能力的乘務(wù)員。如日本亞細(xì)亞航空，由于主要服務(wù)往來(lái)日本及臺(tái)灣的航線，該公司也有招聘來(lái)自臺(tái)灣的乘務(wù)員，并要求具有一定的日語(yǔ)水平。新加坡航空也廣泛在海外地區(qū)招聘不同國(guó)籍的乘務(wù)員，以強(qiáng)化機(jī)上旅客服務(wù)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。部分的西方航空公司，如聯(lián)合航空、芬蘭航空或荷蘭皇家航空，為打進(jìn)華人市場(chǎng)，所以招聘了華裔乘務(wù)員。2.2客艙安全的概念客艙安全是飛行安全的重要組成部分和重要保障。2009年11月4日公布的《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》[4]，即CCAR-121-R4部，由運(yùn)行中的安全要求引申到客艙安全管理的各項(xiàng)規(guī)則。按《ICAOSMS》(國(guó)際民用航空組織安全管理系統(tǒng))對(duì)安全的定義：安全是一種狀態(tài)，即通過(guò)持續(xù)的危險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程，將人員傷害或財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)降至并保持在可接受的水平或降到最低[5]。客艙安全指在飛行中客艙保持安全的狀態(tài)，保障客艙安全是客艙乘務(wù)員的職責(zé)。由于乘務(wù)員疲勞、違規(guī)操作、旅客乘機(jī)安全意識(shí)薄弱、受時(shí)間壓力、國(guó)際恐怖活動(dòng)和國(guó)內(nèi)不穩(wěn)定因素、惡劣的天氣引起的空中顛簸、關(guān)鍵階段來(lái)自客艙旅客的干擾等人為因素仍成為航空安全的一大隱患，這些隱患或風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致航空事故或事件也屢見(jiàn)不鮮。整個(gè)社會(huì)外部環(huán)境和公司內(nèi)部運(yùn)行管理環(huán)境的變化都會(huì)隨時(shí)影響著客艙的安全，這些影響客艙安全的因素將隨著整個(gè)社會(huì)外部環(huán)境和公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的變化而變化。因此，我們要不斷發(fā)現(xiàn)影響安全的新因素，及時(shí)捕捉和分析內(nèi)外部安全風(fēng)險(xiǎn)和差錯(cuò)信息，制定防范和預(yù)警措施，提高客艙風(fēng)險(xiǎn)控制和差錯(cuò)管理水平，并監(jiān)督實(shí)施。3.客艙安全的重要性3.1客艙安全在民航中的地位安全是民航的重要組成部分。民航安全是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是國(guó)家戰(zhàn)略和國(guó)家安全的重要組成部分，是保障全體旅客安全的重要保障。民航主管部門和有關(guān)場(chǎng)所、企業(yè)必須高度認(rèn)識(shí)安全生產(chǎn)的重要性，任何時(shí)候、任何車間都不可忽視。做好民航安全工作，是維護(hù)國(guó)家和人民根本利益的需要。民航安全工作艱巨、復(fù)雜、長(zhǎng)期，必須不斷研究新情況，分析新挑戰(zhàn)，采取新措施。乘務(wù)員需要切實(shí)增強(qiáng)民航工作的政治責(zé)任感和使命感，時(shí)刻把“安全”作為民航業(yè)的頭等大事，開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)，深入落實(shí)規(guī)章制度建設(shè)和執(zhí)行的各項(xiàng)工作要求。按照安全從業(yè)人員作風(fēng)作風(fēng)建設(shè)要求，要樹(shù)牢“三基”：基層、基礎(chǔ)、基本功，將“三個(gè)敬畏”：敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責(zé)入腦入心。我國(guó)民航在客艙安全方面還存在著問(wèn)題，最嚴(yán)重的一個(gè)問(wèn)題就是對(duì)客艙安全的重視程度還不夠，安全意識(shí)不夠強(qiáng)，一些航空公司一味追求服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致乘務(wù)員需要在飛行過(guò)程中從事過(guò)多與飛行安全無(wú)關(guān)的服務(wù)工作。在一些短途航班上，乘務(wù)員需要發(fā)飲料還需要發(fā)食物，導(dǎo)致乘務(wù)員還沒(méi)有收完旅客使用后的垃圾，飛機(jī)就已經(jīng)開(kāi)始下降，導(dǎo)致乘務(wù)員根本來(lái)不及在下降前完成客艙安全檢查，無(wú)法在落地前三十分鐘坐回執(zhí)勤位，下降時(shí)期是突發(fā)顛簸發(fā)生的高峰時(shí)期，如果這時(shí)候乘務(wù)員沒(méi)有坐在執(zhí)勤位并系好安全帶，突發(fā)中度顛簸，乘務(wù)員則很容易受傷。還有在平飛時(shí)候飛機(jī)遇到突發(fā)顛簸時(shí)，客艙乘務(wù)員害怕完成不了客艙服務(wù)程序，卻仍在為旅客提供客艙服務(wù)，導(dǎo)致自己因沒(méi)有立即回到座位上系好安全帶而受傷。在這種情況下，乘務(wù)員還還如何保障旅客的安全。連續(xù)幾天的航班任務(wù)也會(huì)造成客艙乘務(wù)員疲勞，執(zhí)勤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不能得到充分的休息，對(duì)客艙安全也是有很大的隱患。因?yàn)榭团摪踩粌H要保證旅客在飛行過(guò)程中不受傷害，也要讓乘務(wù)員能在緊急突發(fā)情況下保持清醒快速組織撤離，把事故的損失減少到最小。如果在客艙乘務(wù)員過(guò)度疲勞的情況下突然發(fā)生緊急情況，乘務(wù)員是沒(méi)有辦法第一時(shí)間做出反應(yīng)，也沒(méi)辦法做到快速上手處理，組織引導(dǎo)旅客進(jìn)行撤離。過(guò)度疲勞造成的另一個(gè)直接后果是一些航空公司的空中乘務(wù)員大量辭職。許多國(guó)內(nèi)航空航空公司普遍缺少乘務(wù)員，所以經(jīng)常可以看到各個(gè)航司乘務(wù)員的招聘。由于人力資源不足，不少航空公司采取減員飛行的方式，而減員的方式讓兩個(gè)人干三個(gè)人的活，更會(huì)加大乘務(wù)員的疲勞。一些航空公司由于缺人，會(huì)將沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)的普通艙乘務(wù)員安排在頭等艙乘務(wù)員或乘務(wù)長(zhǎng)的崗位上。這些人員的資質(zhì)和能力不能滿足客艙安全的要求，給客艙安全也帶來(lái)了一定的隱患。[6]3.2乘務(wù)員在客艙中的作用服務(wù)旅客只是乘務(wù)員的工作中一小部分，而大部分是為了保證旅客的安全，安全管理看似簡(jiǎn)單卻至關(guān)重要，因?yàn)檫@決定了飛機(jī)上所有人的安全。[7]對(duì)于乘客的管理，乘客也是飛行安全的重要因素，而管理好乘客是民航乘務(wù)員的重要工作。飛行中如果發(fā)生事故，一旦機(jī)長(zhǎng)選擇緊急迫降，客艙乘務(wù)員將迅速執(zhí)行緊急撤離程序，組織乘客撤離。客艙里如果發(fā)生火災(zāi)，乘務(wù)員則需要立即進(jìn)行滅火。如果有旅客生病，乘務(wù)員則需要進(jìn)行急救。安全是基礎(chǔ)，服務(wù)是魂，對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，確保客艙安全義不容辭，也是給旅客提供的最好服務(wù)。對(duì)于安全方面的工作，乘務(wù)員登機(jī)后第一件工作就是對(duì)照應(yīng)急檢查單，檢查應(yīng)急設(shè)備是否在指定位置并固定好,并確保其處于備用狀態(tài)并且沒(méi)有被其他物品遮擋，以便第一時(shí)間取拿，要在乘客登機(jī)前完成航前進(jìn)行客艙內(nèi)清艙，重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域，包括但不限于：座椅(兩艙座椅需展開(kāi))、煙灰缸及椅背口袋、書(shū)報(bào)架、吧臺(tái)、救生衣等應(yīng)急設(shè)備存放處、儲(chǔ)物柜、乘務(wù)員座椅下方儲(chǔ)物柜、垃圾箱、加溫箱、冰盒、烤箱、餐車(鉛封鎖必須先核對(duì)鉛封鎖號(hào)再打開(kāi))。乘客登機(jī)時(shí)要觀察登機(jī)乘客的身體情況，并且觀察有沒(méi)有可疑不適宜乘機(jī)旅客,清點(diǎn)人數(shù)，在機(jī)門關(guān)閉前妥善安放好旅客所有的行李關(guān)上并鎖好行李架，對(duì)坐在出口的乘客進(jìn)行確認(rèn)，關(guān)閉機(jī)門后操作滑梯預(yù)位并相互檢查，播放安全須知錄像并進(jìn)行安全演示，進(jìn)行起飛和降落前進(jìn)行客艙安全檢查：扣緊門簾,關(guān)閉廚房烤箱燒水壺電源,固定好所有廚房設(shè)備及機(jī)供品,將所有鎖扣扣好，將電視屏幕歸位固定,調(diào)暗客艙燈光,關(guān)閉馬桶蓋和洗手間門，要求并督促乘客調(diào)直座椅靠背、收起腳踏板、扣好餐桌、打開(kāi)遮光板、系好安全帶,確保緊急出口暢通,無(wú)行李或障礙物，飛機(jī)完全停穩(wěn)后聽(tīng)從乘務(wù)長(zhǎng)指揮解除滑梯預(yù)位，打開(kāi)機(jī)門，確認(rèn)客梯停穩(wěn)后，方可讓乘客下機(jī)。[7]4.乘務(wù)員的英語(yǔ)能力對(duì)客艙安全的重要性4.1乘務(wù)英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員的重要性英語(yǔ)是當(dāng)今世界的主要國(guó)際語(yǔ)言。全世界說(shuō)英語(yǔ)的人數(shù)比說(shuō)其他任何語(yǔ)言人數(shù)都多。有十多個(gè)國(guó)家的母語(yǔ)是英語(yǔ)，有45個(gè)國(guó)家的官方語(yǔ)言是英語(yǔ)，世界有三分之一的人講英語(yǔ)。比如在日本，除了他們的本國(guó)母語(yǔ)——日語(yǔ)之外，英語(yǔ)是他們的第二語(yǔ)言，很多高層次的日本人以會(huì)說(shuō)英語(yǔ)為榮。[8]在飛機(jī)上會(huì)有來(lái)自世界各地的乘客，而遇見(jiàn)會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的乘客概率最大，所以國(guó)內(nèi)航空公司都要求空乘人員要會(huì)英語(yǔ)。國(guó)內(nèi)的空乘專業(yè)都有開(kāi)設(shè)乘務(wù)英語(yǔ)這個(gè)課程，乘務(wù)英語(yǔ)知識(shí)包括了乘務(wù)員機(jī)上廣播詞、機(jī)上設(shè)備英語(yǔ)詞語(yǔ)、閱讀、會(huì)話、角色扮演的學(xué)習(xí)，空乘大學(xué)之所以要重視學(xué)生的空乘英語(yǔ)培訓(xùn)是因?yàn)榭者\(yùn)不但承載著國(guó)內(nèi)旅客的運(yùn)輸任務(wù)，還肩負(fù)著國(guó)際運(yùn)輸?shù)闹厝危癸@出民航交通在國(guó)內(nèi)外運(yùn)輸中的特殊地位。民航英語(yǔ)培訓(xùn)、民航英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)的重要性不僅體現(xiàn)在各航空公司的客觀要求上，最重要的是體現(xiàn)在它之于航空安全、航空商業(yè)價(jià)值的重要性上。然而，大多數(shù)國(guó)內(nèi)外乘客在乘坐國(guó)內(nèi)航空公司的航班時(shí)，直觀的體驗(yàn)卻相對(duì)比較一般。大部分國(guó)內(nèi)航空公司都以招聘時(shí)的個(gè)人英語(yǔ)水平為依據(jù)、以走過(guò)場(chǎng)的定量航空英語(yǔ)培訓(xùn)為前提，然后就讓員工上崗進(jìn)行實(shí)際操作，結(jié)果卻并不理想。美國(guó)NASA研究表明，影響航空安全的因素70%以上都和人與人之間的語(yǔ)言交流有關(guān)。其中，導(dǎo)致飛行事故的一個(gè)重要原因就是管制員和飛行員之間的語(yǔ)言交流問(wèn)題。幾乎所有的飛行員和管制員都認(rèn)為，對(duì)于飛行安全來(lái)說(shuō)，雙方正確無(wú)誤的通話和精湛的技術(shù)一樣重要。[9]4.2乘務(wù)員英語(yǔ)聽(tīng)力能力對(duì)客艙安全的重要性聽(tīng)，是一項(xiàng)重要的語(yǔ)言技能，也是衡量一個(gè)人綜合語(yǔ)言能力的重要指標(biāo)。因此，聽(tīng)力是語(yǔ)言中非常重要的部分，它越來(lái)越受到人們的重視，而外語(yǔ)教學(xué)的目的是培養(yǎng)學(xué)生通過(guò)外語(yǔ)獲取信息的能力，聽(tīng)力教學(xué)是獲取信息最重要最初始的環(huán)節(jié)。[10]乘務(wù)員英語(yǔ)聽(tīng)力也是乘務(wù)員的一門必修課，是在基于掌握了一定空乘業(yè)務(wù)知識(shí)下，培養(yǎng)各個(gè)方面情景用語(yǔ)的能力。英語(yǔ)聽(tīng)力能力決定了一個(gè)人是否能聽(tīng)懂別人說(shuō)英語(yǔ)，當(dāng)空乘人員與乘客交流時(shí)，不僅需要乘務(wù)員會(huì)說(shuō)，還需要能聽(tīng)懂乘客需要什么。在飛機(jī)上若有只會(huì)說(shuō)英文的乘客，他有任何需要的時(shí)候，這時(shí)候就需要乘務(wù)員的英語(yǔ)聽(tīng)力能力了，必須要明白乘客在說(shuō)什么需要什么，才可以給他提供幫助。若外籍乘客突然哪里不舒服疾病發(fā)生時(shí)，就需要乘務(wù)員詢問(wèn)其病狀并及時(shí)做出判斷給予相應(yīng)處理，若此時(shí)乘務(wù)員并不能聽(tīng)懂外籍乘客說(shuō)什么，則不能做出相應(yīng)的措施，很可能會(huì)造成外籍乘客沒(méi)有及時(shí)被處理病情甚至導(dǎo)致死亡，造成客艙的不安全等情況。同樣的狀況，如果遇到有火情發(fā)生時(shí)，那將直接影響整架飛機(jī)的飛行安全。提高英語(yǔ)聽(tīng)力能力也不是一朝一夕就能快速得到的，聽(tīng)力也不是孤立的,而是與說(shuō)、讀、寫(xiě)密不可分的。想要提高英語(yǔ)聽(tīng)力能力，第一，仔細(xì)學(xué)習(xí)音標(biāo)并準(zhǔn)確閱讀。學(xué)好音標(biāo)是學(xué)好英語(yǔ)的前提，語(yǔ)調(diào)決定了發(fā)音，要想準(zhǔn)確的聽(tīng)音辨詞，必須先保證讀準(zhǔn)音。第二，泛聽(tīng)英語(yǔ)，只需聽(tīng)懂大概的意思，泛聽(tīng)是一些是集中聽(tīng)力所聽(tīng)不到的。泛聽(tīng)強(qiáng)調(diào)速度和語(yǔ)調(diào)。泛聽(tīng)的目的是為了適應(yīng)外國(guó)人的正常語(yǔ)速和正常交流。重點(diǎn)是語(yǔ)速、連讀、縮寫(xiě)音等，這些只有在連續(xù)語(yǔ)音中才能找到。第三，精聽(tīng)，聽(tīng)力有時(shí)候更多注重“數(shù)量”。聽(tīng)一句復(fù)述一句，或者就跟著錄音一起讀。最后，多看英文電影電視劇，融入劇情里去學(xué)習(xí)這樣效率也會(huì)更高。4.3乘務(wù)員英語(yǔ)口語(yǔ)能力對(duì)客艙安全的重要性一直以來(lái)，大部分學(xué)生在學(xué)校里的英語(yǔ)學(xué)習(xí)都是以應(yīng)付考試為主，為了應(yīng)付各種以筆試為主的英語(yǔ)考試，在多年的英語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師給學(xué)生教授更多的是詞匯和語(yǔ)法方面的知識(shí)，[11]能運(yùn)用英語(yǔ)流暢地進(jìn)行交流的學(xué)生人數(shù)并不是很多。“啞巴”英語(yǔ)越來(lái)越成為英語(yǔ)學(xué)習(xí)中的普遍現(xiàn)象，而空乘是與乘客最直接的溝通鏈。因此，空乘英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練也是各個(gè)航空公司對(duì)乘務(wù)員培訓(xùn)的重點(diǎn)。若要一般空乘人員做到像新加坡航空、國(guó)航等一樣水平的空乘英語(yǔ)交流，從而帶來(lái)旅客優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并讓旅客特別是非本土的商務(wù)旅客對(duì)該航空公司產(chǎn)生信任感[12]顯然不是潦草的空乘英語(yǔ)服務(wù)可以做到的。如果空乘人員在招聘時(shí)就具備良好的英語(yǔ)口語(yǔ)溝通能力，航空公司則可以通過(guò)在空乘英語(yǔ)培訓(xùn)中詳細(xì)的對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)溝通內(nèi)容、話題和指導(dǎo)進(jìn)行合理延伸，合理解釋服務(wù)中可能出現(xiàn)的歧義和問(wèn)題，以便滿足乘客的要求、有需已備的體驗(yàn)，增加其依賴感和信任度，從而換來(lái)乘客的長(zhǎng)久支持。空乘人員在一般飛行中最多用到英語(yǔ)口語(yǔ)的地方就是機(jī)上廣播，機(jī)上廣播一般有中文和英文，而機(jī)上廣播的內(nèi)容一般是與客艙安全有關(guān)的，如起飛降落前的安全提示、衛(wèi)生間使用提示、機(jī)上系統(tǒng)提示，這些廣播都是為了客艙乘客的安全，而在英文廣播部分也是非常重要，廣播的目的就是讓所有乘客能夠聽(tīng)到聽(tīng)懂，所以乘務(wù)員必須有好的英語(yǔ)口語(yǔ)能力去讀出這些廣播詞。再而來(lái)就是乘務(wù)員與乘客之間的交流，比如一位外國(guó)乘客在起飛落地前沒(méi)有調(diào)直座椅靠背，這時(shí)乘務(wù)員需要用英語(yǔ)與他交流，提醒他為了安全調(diào)直座椅靠背。關(guān)于提高英語(yǔ)口語(yǔ)的方法，可以多看些美劇類的電視、電影，模仿劇里人物的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，也可以通過(guò)英語(yǔ)演講練習(xí)，演講是提高英語(yǔ)口語(yǔ)最佳的練習(xí)方法。因?yàn)檠葜v大多數(shù)是在高壓下進(jìn)行的，高壓下記住的東西是不容易忘記的。通過(guò)英語(yǔ)演講來(lái)練習(xí)，不僅可以有效鍛煉英語(yǔ)口語(yǔ)水平，對(duì)日后平時(shí)與人交流打招呼社交，甚至是個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力、感召力都有很大的提升。可以多找機(jī)會(huì)與別人用英語(yǔ)談話，對(duì)話是提高英語(yǔ)口語(yǔ)能力最有效的方法之一。許多人一開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)，就產(chǎn)生懼怕心理，擔(dān)心自己說(shuō)錯(cuò)，其實(shí)完全沒(méi)有必要，因?yàn)橛⒄Z(yǔ)就是在不斷犯錯(cuò)誤的過(guò)程中提高的，只有積極、大膽，并利用一些機(jī)會(huì)