美萊調研的分析報告-寧波V21客戶關系管理|2024/3/2

美萊SAP組織架構指標分解各部門現狀分析問題總結目錄1234寧波美萊信息化現狀5發展規劃6|2024/3/2

美萊SAP項目董事會總經理室整形中心皮膚中心口腔中心醫務部財務部市場部院感控制藥房管理醫技管理病案管理糾紛處理策劃網絡推廣平面設計文案資源調配現場咨詢收費管理經營決策 市場分析 事務處理 前臺接待售后服務膳宿管理水電維修安全保衛車輛管理物資管理人力資源財務審計會計記帳 衛生保潔美容修復口內治療術后護理整形手術皮膚管理皮膚檢測牙齒矯正電話咨詢出納口外治療口腔保健院長室各專業委員會網絡咨詢客戶管理運營管理部人力資源部數據分析 病房管理消毒管理皮膚治療客戶管理部培訓管理制度管理考勤管理行政科寧波美萊組織架構（扁平化管理）總經理室設置：總經理1名，總助1名，副總1名各專業委員會有：運營委員會、護理質量委員會、醫務管理委員會……|2024/3/2

美萊SAP項目組織架構指標分解各部門現狀分析問題總結目錄1234寧波美萊信息化現狀5發展規劃6寧波美萊運營委員會市場部客戶管理部運營管理部醫務部皮膚美容中心整形美容中心口腔美容中心護理部人力資源部財務部行政部咨詢量網絡咨詢量自然上門量品牌知名度…….銷售收入上門率上門量網絡上門率網絡上門量新顧客成交率人均貢獻額…….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………寧波美萊指標分解指標月份單位1月----12月總業績指標萬元上門量電話預約電話咨詢量個電話上門率

電話上門量個網絡預約網絡咨詢量（本市）個網絡上門率

網絡上門量個

自然上門量個

總上門量個成交率新顧客成交率

總成交率

人均貢獻額元市場部、客戶管理部指標分解過程：|2024/3/2

美萊SAP項目組織架構指標分解各部門現狀分析問題總結目錄1234寧波美萊信息化現狀5發展規劃6運營委員會一、運營委員會定位醫院經營決策機構，負責經營決策和經營計劃的制定。二、運營委員會管理功能

1經營計劃與預算管理公司目標方針五年經營計劃部門行動計劃營業收入預算營業毛利預算員工人數預算部門費用預算部門資本支出預算營業外收支預算利潤預算資產負債預算2醫院標準體系管理3內部評審內部評審查核計劃內部查核報告運營委員會四、運營委員會面臨的主要問題12345三、運營委員會考核指標定量指標定性指標運營管理部1服務管理服務環境服務質量2產品管理產品維護管理新產品開發管理3信息管理醫院內部信息管理外部信息采集4流程管理流程制定、修改作業標準運營流程編制5業績核定管理網絡、電話業績核定網絡、電話、現場績效核定會員中心工作核定6經營計劃管理和監督執行一、運營管理部定位總經理領導下對企業日常運營進行監督和管理，監督年度經營計劃的執行，進行運營協調。二、運營管理部管理功能

運營管理部四、運營管理部面臨的主要問題1對運營管理部的考核指標還沒有做，考核機制和管理體系還不夠系統化。2運營部大的流程都已經建設好了，但是作業標準書還不夠明確，還在進一步落實之中。345三、運營管理部考核指標定量指標定性指標市場部客戶細分市場調研品牌推廣企業品牌推廣周年慶------------------------------策劃文案電視分析評估產品推廣路名牌----網絡市場活動推廣促銷活動報紙公益活動機場戶外會議現場活動------------確定活動類型策劃媒體/渠道分析評估市場洞察文案一、市場部定位市場部主要負責品牌建設與推廣，以及市場活動的策劃與執行。二、市場部管理功能：

市場部四、市場部面臨的主要問題1還沒有建立有效完善的市場部管理體系2內部管理考核機制還沒有建立健全3部門內部的協調溝通機制還不健全4與其他部門的溝通協調機制還不健全5媒體投放的有效性，投入產出問題6市場調研沒有形成系統的管理，比較薄弱7網絡推廣組不能直接接觸客戶，難以發現工作中的問題8競價排名投入費用昂貴三、市場部考核指標定量指標電話咨詢量、網絡咨詢量（本市）、自然上門量定性指標品牌知名度客戶管理部一、客戶管理部定位通過咨詢、網絡咨詢、現場咨詢進行客戶溝通，促成消費，并通過對客戶的售后關懷，完成對會員的全面管理。二、客戶管理部功能

1售前管理電話咨詢網絡咨詢2售中管理現場咨詢3售后管理客戶回訪管理4會員管理會員基礎數據管理會員增值服務會員二次營銷客戶管理部—會員管理劃分因素（代碼）備注重點項目(A)無創類或皮膚套餐類及院內消費次數兩次以上A.3皮膚療程6次以上的A.4在不同日期消費2次以上的消費金額(B)消費金額在2.8萬元及以上滿意度(C)一般及以上C.3不滿意C.4非常不滿意根據會員消費項目、金額、顧客滿意度及是否發生糾紛進行會員升級會員級別劃分標準AAA級同時滿足A\B\C三項標準的會員AA級同時滿足A\B\C其中任意兩項標準的會員A級滿足A\B\C其中任意一項標準的會員B級A\B\C均不滿足的會員C級糾紛類會員（糾紛類客戶根據糾紛解決的情況和結果再升級）3、會員分級標準：（1）從會員消費的角度，與會員消費折扣掛鉤：時尚級、水晶級、翡翠級、鉑金級和黃鉆級（2）從提升客戶滿意度的角度分級：1、會員定義：凡是在美萊（寧波）美容醫院有過消費記錄的顧客均是美萊（寧波）美容醫院的會員

2、會員管理的目的：會員級別會員回訪會員生日會員禮品會員活動AAA級隨訪1.電話祝福、2.贈送260元元祖消費券3.生日當月醫院消費8.8折（折上折）按照季度送禮品（醫院備有兩種品牌禮品，兩種不定期禮品）邀請參加一季度一次的會員沙龍AA級隨訪1.電話祝福、2.生日當月醫院消費8.8折（折上折）按季度送禮品A級隨訪1.生日短信祝福2.生日當月醫院消費8.8折（折上折）按季度送禮品B級隨訪生日短信祝福任選一項：580元皮膚護理/潔牙券/贈送積分J級不做服務：1.接受修復后滿意度達到一般以上的客戶可直接升級為B級會員。

2.做過退費或賠償的客戶，作為特殊客戶存檔，不作為醫院的會員服務客戶群體。4、會員滿意度提升活動：客戶管理部—會員管理（1）從消費折扣的角度會員級別時尚級水晶級翡翠級鉑金級黃鉆級折扣率（2）從提升客戶滿意度的角度客戶管理部四、客戶管理部面臨的主要問題1對中層管理人員的考核指標體系還沒有建立，過程考核指標不健全。2部門的培訓還不完善3會員分級服務因醫院條件的限制目前還無法實現4渠道銷售體系不成熟5咨詢師交叉銷售，對咨詢師的要求高，專業程度不能體現6診療過程中得回訪目前由咨詢師回訪，很多專業問題無法解答7客戶管理部手工表單過多，沒有形成系統的數據規整，數據容易丟失，不利于分析8會員管理體系不成熟，沒有制定出會員忠誠度計劃，提升會員價值三、客戶管理考核指標定量指標電話預約率、電話上門率、網絡預約率、網絡上門率、客戶成交率、單體銷售額定性指標整形美容中心四、整形美容中心面臨的主要問題12345三、整形美容中心考核指標定量指標定性指標整形美容中心住院手術客戶價值鏈（直接入院）|2024/3/2

美萊SAP項目

門診

手術住院全程陪同關懷探望陪同辦理醫生診斷方案設計收費檢查服務術前溝通麻醉服務術前拍照入院服務藥房服務護理服務手術服務術后處理手術護理病房護理服務醫生診療服務病房服務后勤支持服務住院收費出院服務服務交付關懷服務價值鏈皮膚美容中心客戶價值鏈|2024/3/2

美萊SAP項目全程陪同關懷醫生診斷方案設計收費檢查服務治療前溝通麻醉服務治療前護理服務治療前拍照麻醉服務治療服務治療服務治療后護理服務治療結束服務療程結束服務藥房服務服務交付關懷服務價值鏈口腔美容中心客戶價值鏈|2024/3/2

美萊SAP項目醫生診斷方案設計收費藥房服務檢查服務麻醉服務治療前溝通治療前護理服務治療前拍照制模治療服務治療后護理服務治療結束服務全程陪同關懷服務交付關懷服務價值鏈溝通皮膚美容中心四、皮膚美容中心面臨的主要問題12345三、皮膚美容中心考核指標定量指標定性指標服務交付關懷（時尚級、水晶級、翡翠級、鉑金級、皇鉆級會員服模式）口腔美容中心|2024/3/2

美萊SAP項目寧波美萊收費檢查服務手術方案設計麻醉服務手術服務手術護理治療后護理隨訪服務護理服務其他支持服務醫生診斷醫療服務一、口腔美容中心價值鏈口腔美容中心客戶價值鏈|2024/3/2

美萊SAP項目收費檢查服務藥房服務治療前溝通麻醉服務治療后護理服務治療前護理服務醫生診斷方案設計治療前拍照全程陪同關懷治療結束服務治療服務制模溝通補牙拔牙鑲牙種牙潔牙√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√口腔美容中心服務交付關懷（時尚級、水晶級、翡翠級、鉑金級、皇鉆級會員服模式）口腔美容中心|2024/3/2

美萊SAP項目寧波美萊收費檢查服務手術方案設計麻醉服務手術服務手術護理治療后護理隨訪服務護理服務其他支持服務醫生診斷醫療服務二、口腔美容中心產品價值鏈口腔美容中心四、皮膚美容中心面臨的主要問題1功能定位的問題2流程合理性問題3編制、職責類問題4管控考核類問題5其他問題三、皮膚美容中心考核指標定量指標定性指標|2024/3/2

美萊SAP項目組織架構指標分解各部門現狀分析問題總結目錄1234寧波美萊信息化現狀5發展規劃6問題總結問題點美萊（寧波）集團組織架構問題扁平化組織，三大中心由總經理直接管理。運營部管轄各中心運營部功能定位運營監控與績效管理后勤協調管理品牌、產品、價格管理經營管理運營監控與績效管理后勤協調管理收入指標分解收入指標不分解到醫生收入指標分解至科室、分解至醫生咨詢師交叉銷售咨詢師交叉銷售分科室銷售渠道銷售將渠道定義為市場行為渠道銷售|2024/3/2

美萊SAP項目組織架構指標分解各部門現狀分析問題總結目錄1234寧波美萊信息化現狀5發展規劃6寧波美萊信息化現狀營銷中心咨詢登記、報價、客戶服務、網絡咨詢、銷售開單、贈送開單、套餐開