《客戶關系管理》教案上海工會管理職業技術學院《客戶服務實務》

教學設計

二O一一年二月

課程整體設計

一、管理信息

課程名稱：客戶服務實務

制訂時間：2024年2月

制定人：劉瑩

批準人：

二、基本信息

課程類型：專業核心課

學分：6

總學時：72

先修課程：商務溝通

授課對象：物業管理專業同學

三、課程設計

1課程目標設計

1.1學問目標

1）嫻熟把握現代客戶服務理念、客戶和客戶服務概念；

2）把握客戶需求和期望概念，把握客戶需求和期望調查方法；

3）熟識客戶服務一般工作程序、工作內容和要求；

4）熟識客戶一般心理，把握客戶服務的基本技能要求；

5）熟識客戶服務人員的職業要求；

6）熟識客戶關系管理的基本概念；

7）把握客戶關系的價值分析與管理；

8）嫻熟把握客戶滿足與客戶忠誠管理；

9）把握客戶關系的選擇與開發；

10）了解客戶互動及其管理；

11）把握CRM中的數據管理與分析；

12）了解客戶服務壓力管理的主要內容。

1.2力量目標

1）樹立現代客戶服務理念，運用現代客戶服務理念開展客戶服務工作；

2）把握客戶需求和期望分析技能，能開展客戶需求調查方案設計；

3）能根據客戶服務人員的職業要求和客戶服務技巧進行客戶服務實踐；

4）把握客戶一般心理，針對不同氣質和性格的客戶采納不同的服務策略，并結合客戶服務技巧進行客戶服務實踐；

5）運用有關客戶關系管理的相關學問，建立客戶信息來源和客戶信息檔案，初步進行客戶資料分析；

6）運用有關客戶關系管理的相關學問，實施大客戶管理

7）運用客戶滿足理論，實施客戶滿足管理；

8）綜合運用客戶服務理念、客戶服務技巧和客戶關系管理學問，實施客戶關系管理。

2．課程內容設計

3．力量訓練項目設計

項目一：上海工會管理學院同學食堂/浴室服務策略和服務流程的設計與實踐

任務1：我的客戶

任務2：寫作表揚信和投訴信

任務3：確定一個人的期望值構成

任務4：分析客戶需求

任務5：設計服務策略和服務流程

任務6：接待客戶及解決客戶問題

任務7：處理客戶異議和投訴

項目二：中心空調售后服務

任務1：建立客戶服務部，確立人員職責、服務流程和工作要求

任務2：塑造你自己

任務3：體察客戶心理感受

任務4：與客戶進行有效溝通

任務5：在客戶服務中應用科學技術

項目三：從客戶服務到客戶關系管理

任務1：選擇和開發客戶

任務2：客戶價值分析

任務3：建立客戶數據庫

任務4：制定大客戶服務策略

任務5：客戶體驗

4．進度表設計（參照進度表）

四、考核方案設計

在教學方案中該課程列為考試課；考核方式建議平常成果＋技能考核+終結性考核，終結性考核為開卷考試；課程成果采納百分制，評分法采納平常成果＋技能考核＋期末終結性考核，平常成果占總成果的10%（考勤5%，課堂表現5%），技能考核占總成果的50%（方案設計，方案執行，技能表現，小組成果還要考核任務完成過程中的參加度和貢獻度，分小組和老師考評兩部分，階段性進行），期末考試成果占總成果的40%。

五、教材、資料

主教材:

《客戶服務實務》丁雯等主編，東北財經高校出版社，2024年2月第1版

參考書:

1、《客戶服務實務》李先國曹獻瑞主編，清華高校出版社，2024年11月第1版

2、《客服人員技能培訓》特里·吉倫著，機械工業出版社，2024年3月第1版

3、《客戶關系管理》周來賀主編，機械工業出版社，2024年4月第1版

課程單元設計

第一部分客戶服務職能介紹

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟

1、課程介紹。時間30分鐘

（1）為什么開設本課程

（2）課程目標

（3）課程體系介紹

（4）學習本課程的方法

（5）考評方法

2、組建客戶服務團隊。

3、快速掃瞄一組問題。

4、小組爭論。

你在購買產品或享受服務時，你是怎樣想的？

5、說明：

（1）全部實訓任務的寫作部分需用A4紙，寫作格式按老師布置的要求；

（2）下節課要求：帶A4紙，完成技能訓練項目——寫作“表揚信”，手書，按表揚信格式書寫。

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟

1、發放教學資訊表，介紹項目狀況，布置完成工作任務，說明考核方法及考核標準。

2、互動：15分鐘

請2位同學敘述一下自己作為客戶/顧客的“最奇妙的經受”，再請2位同學敘述一下自己作為客戶/顧客的“最糟糕的經受”，老師在黑板上記錄要點，并保留至下課。

3、請同學舉幾個服務的例子。

4、導入新課：客戶與顧客。

（1）提問：誰是顧客？誰是客戶？留意：客戶不僅指外部客戶，內部客戶同樣重要。

介紹客戶的概念。

（2）客戶/顧客的權利和五種需求。

（3）成為客戶服務人員，首先成為好客戶/顧客：準時表揚客戶服務人員或企業，介紹表揚信寫作要求。

（4）技能訓練1：寫作表揚信。

課內部分：依據指定情景寫一封表揚信

課外部分：依據自己的實際體驗或親朋好友的經受，寫一封表揚信寄給企業。

目的：（1）體驗享受好產品/服務的開心體驗，會對服務人員及服務企業產生怎樣的總體印象；（2）看看企業會如何反應。

5、要點回顧。請同學說出本次課介紹的學問點和技能點，記入平常成果。

（二）本單元課程的重點與難點

重點：客戶的權利和客戶的五種需求；難點：寫作表揚信

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟

1、案例導入：一段來自美國一家報紙的新聞報道，熟悉和比較一下我國和國外客戶服務的差距。

2、新課

（1）服務的概念。介紹關于服務含義的幾種說法，說明服務有很多含義，啟發同學依據自己的生活經受，說出自己理解的服務的含義。

（2）服務的五個特征。啟發同學說出硬件產品的特征，從硬件產品的特征推導服務這種產品的特征。

（3）客戶服務的內涵。案例分析：“誰的態度問題”；嬉戲“客戶服務意味著”。通過案例分析及嬉戲，加深對客戶服務的理解。

（4）成為客戶服務人員，首先成為好客戶/顧客：表達不滿，介紹投訴信寫作要求。

（5）技能訓練2：寫作投訴信

課內部分：依據指定情景寫一封投訴信

課外部分：依據自己的實際體驗或親朋好友的經受，寫一封投訴信寄給企業。

目的：（1）體驗遭受不好的產品/服務的不快體驗，會對服務人員及服務企業產生怎樣的總體印象；（2）看看企業會如何反應。

3、要點回顧。請同學說出本次課的要點，記入平常成果。時間：5分鐘

（二）本單元課程的重點與難點

1、本單元課程的重點

服務、服務的特征、客戶服務的內涵

3、本節課程的難點

寫作投訴信。

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟：

1、上節課重點內容回顧，本章節的學習目標和應把握的學問點。時間：2分鐘

（1）上節重點內容回顧：服務的概念、服務的特征、服務體系。

（2）本章節的學習目標：見教案頭。

（3）本課節應把握的學問點：客戶、客戶服務、客戶服務內涵。

3、導入新課：客戶服務。時間：68分鐘

（1）客戶服務的概念。故事：一段來自美國一家報紙的新聞報道，熟悉和比較一下我國和國外客戶服務的差距。介紹關于客戶服務含義的幾種說法，點出客戶服務的

宗旨就是“依據客戶本人的喜好使他獲得滿意，而最終使客戶感覺到他受到重視，

把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。”10分鐘（2）客戶服務的內涵。通過嬉戲“客戶服務意味著”加深對客戶服務的理解；通過案例說明內部客戶服務三要素。約20分鐘

（3）客戶服務對于企業的意義。案例：什么是客戶服務的力氣？通過案例爭論，加深同學對優質的客戶服務對企業生存的意義。8分鐘

（4）優質客戶服務對于個人的好處。以提問方式導出，讓同學從自己的生活經受中、從看到或聽說到的有關客戶服務事例，談談優質客戶服務對個人的好處，并說明

回答沒有對錯，只是看問題的視角不同而已。10分鐘

（5）嬉戲：雙贏客戶服務。約10分鐘

3、學問點回顧。時間：5分鐘

（二）本單元課程的重點與難點

1、本單元課程的重點

（1）客戶

（2）客戶服務

（3）客戶服務的內涵

（1）客戶服務的重要性

2、本節課程的難點

（1）客戶服務內涵

一、教案頭

二、教學設計（一）教學步驟：

第一次課：實訓課，實訓項目名稱是真實瞬間，

1、講解與實訓有關的學問——服務質量，約15分鐘

2、實訓，詳細見實訓指導書。

3、布置下節課的辯論主題：標準化與共性化是否沖突。正方的論題：當今社會，實施標準化服務與共性化服務是不沖突的，標準化可以使服務更有保障。反方的論題：在共性化日益彰顯的今日，標準化服務與共性化服務是沖突的，標準化只能使服務變得更加糟糕；發放案例（奔馳汽車公司的客戶服務），并要求同學預習，查找有關服務標準化的資料。其次次課

1、本章節的學習目標和應把握的學問點。時間：2分鐘（1）本章節的學習目標：見教案頭。

（2）本課節應把握的學問點：優質客戶服務標準。2、導入新課：優質客戶服務的標準。時間：50分鐘

（1）保持樂觀的態度。講解＋嬉戲（誰的態度問題）。約15分鐘（2）建立可信度。

（3）（4）（5）主動預防（6）服務標準化（7）供應共性化服務

3、辯論：服務的標準化與共性化是否沖突。時間約35分鐘

（1）宣布辯論規章和辯論程序，約3分鐘

（2）抽簽：選擇正方和反方論題，約2分鐘

正方的論題是：當今社會，實施標準化服務與共性化服務是不沖突的，標準化可以使服務更有保障。

反方的論題是：在共性化日益彰顯的今日，標準化服務與共性化服務是沖突的，標準化只能使服務變得更加糟糕。

要求正反方都充分收集資料，發言要有理有據、思路清楚，盡量把奔馳汽車公司的案例揉合進去加以論證。通過辯論和引導，要引導同學得出服務標準化和服務共性化并不沖突，甚至可以相輔相成。

（3）辯論，約25分鐘

（4）辯論評判和小結，約5分鐘

4、學問點回顧。3分鐘

（二）本節課程的重點與難點

1、本節課程重點

（1）服務質量；

（2）優質客戶服務的標準

2、本節課程難點

（1）服務質量

（2）服務標準化

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟：

第一次課：

1、上單元課重點內容回顧，本章節的學習目標和應把握的學問點。時間：3分鐘

（1）上節重點內容回顧：服務質量、優質客戶服務的標準。

（2）本章節的學習目標：見教案頭。

（3）本單元應把握的學問點：客戶期望值的構成、客戶期望值隨機因素、客戶期望值的變化、確定客戶期望值的方法。

2、導入新課：客戶期望。時間：85分鐘

（1）客戶期望值及其分析。講解，20分鐘

（2）案例分析：Allen店的客戶期望值分析，10分鐘

（3）案例訓練1：通過選擇洗發水指出一個人的期望值構成，30分鐘

（4）案例訓練2：角色扮演，說明如何推斷客戶期望，25分鐘

3、學問點回顧。時間：2分鐘

其次次課：

實訓課，實訓項目名稱是客戶期望值調查方案設計，詳細內容見實訓指導書。

第三次課：

1、上節課重點內容回顧，本章節的學習目標和應把握的學問點。時間：2分鐘

（1）上節重點內容回顧：客戶期望值分析。

（2）本章節的學習目標：見教案頭。

（3）本課節應把握的學問點：客戶的基本需求、客戶需求分析、需要的層次理論、客戶心理需求與服務。

2、導入新課：客戶需求。時間：85分鐘

（1）客戶基本需求及需求分析。講解＋案例（德固賽客戶需求分析）。15分鐘

（2）實訓：實訓項目名稱是客戶真正需要什么，詳細內容見實訓指導書。70分鐘

3、學問點回顧。時間：3分鐘

（二）本單元課程的重點與難點

1、本單元課程的重點

（1）客戶期望值的構成

（2）客戶期望值分析

（3）客戶的基本需求

（4）客戶需求分析

2、本節課程的難點

（1）客戶期望值分析

（2）客戶需求分析

其次章客戶服務人員的職業要求

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟：

1、上節課重點內容回顧，本章節的學習目標和應把握的學問點。時間：2分鐘

（1）上節重點內容回顧：客戶期望、客戶需求

（2）本章節的學習目標：見教案頭。

（3）本課節應把握的學問點：職業素養、客服人員的職業形象、客戶服務人員的心理素養、品質素養、技能素養和綜合素養。

2、導入新課。時間：85分鐘

（1）客服人員的職業形象。小故事（一個旅行家對酒店之間差距的精辟歸納）＋圖片＋同學說出感覺＋老師歸納。10分鐘

（2）客戶服務人員的心理素養要求。55分鐘

●講解＋案例（案例1：李鴻章超強的心理素養）。10分鐘

●課堂爭論：心情如何影響與客戶溝通。45分鐘

（4）客戶服務人員的品質素養要求。講解，案例2：預訂會議室。5分鐘

（5）客戶服務人員的技能素養要求。介紹客戶服務人員至少應具備的技能。小案例：珊珊姐的技能素養是如何煉成的。10分鐘

（6）客戶服務人員的綜合素養要求。講解客戶服務人員的綜合素養體現在那些方面。

小案例：A小姐為什么會被錄用？5分鐘

3、課程小結。3分鐘

（二）本節課程的重點與難點

1、本節課程重點

客服人員的職業形象、心理素養、品質素養、技能素養和綜合素養。

2、本節課程難點

心理素養、技能素養。

三、課外作業布置

運用所學學問，分析自己的素養狀況，找出差距，制定個人素養提高行動方案。

第三章客戶心理及服務技巧

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟：

第一次課：

1、上單元課重點內容回顧，本章節的學習目標和應把握的學問點。時間：3分鐘

（1）上節重點內容回顧：職業形象、心理素養、品質素養、技能素養和綜合素養。

（2）本章節的學習目標：見教案頭。

（3）本單元應把握的學問點：一般心理過程、共性心理特征、針對客戶心理應采納的服務策略。

2、導入新課：客戶期望。時間：85分鐘

（1）案例導入：保安的職責，案例訓練（推斷案例中客戶的性格）。5分鐘

（2）客戶一般心理過程與服務策略。講解，15分鐘

（3）課堂爭論：客戶失去掌握我們如何應對。25分鐘

（5）客戶共性心理特征與服務策略，講解15分鐘

（6）訓練：場景“看戲遲到”，觀眾氣質推斷。25分鐘

3、學問點回顧。時間：2分鐘

（二）本節課程的重點與難點

1、本節課程重點

針對客戶心理應采納的服務策略。

2、本節課程難點

一般心理過程、共性心理特征。

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟：

第一次課：形象和語言

1、提問2～3位同學：你第一次見一個人，你首先會留意什么？時間：5分鐘

2、照片或視頻導入：第一印象，請同學說說他們的感覺。10分鐘

3、導入新課。時間：70分鐘

（1）整合最佳形象技巧。講解基本要求，站姿、坐姿、行走訓練。

（2）服務語言的表達技巧。講解基本要求，通過嬉戲“讓我告知你我能夠做什么”

訓練客戶服務語言；設計場景，進行“只會這一句”訓練，達到堅持立場，拒

絕客戶要求的相宜語言表達。30分鐘

（3）講解換位思索的要點，設計場景進行換位思索訓練。30分鐘

4、課程小結。時間：5分鐘

其次次課：理解和傳遞客戶要求——實訓課

1、提問2～3位同學：為什么有時你聽到一個人講話，但你可能并不知道他在講什么？（前提：大家講的是同一種語言）。時間：5分鐘

2、新課導入：80分鐘

（1）理解客戶需求。講解要點；設計場景，模擬練習。40分鐘

（2）傳遞客戶需求。講解要點；設計場景，模擬練習（傾聽訓練）。40分鐘

4、課程小結。時間：5分鐘

第三次課：關心客戶解決問題——實訓課

1、相關學問介紹

2、實訓項目：難纏的客戶

內容見實訓手冊。

第四次課：客戶關系處理技巧

1、相關學問介紹

一、教案頭

二、教學設計

（一）教學步驟：

第一次課：

1、案例導入：時間：8分鐘

奔馳汽車公司的服務標準化。

2、導入新課。時間：80分鐘

（1）服務標準化。目前物業管理企業服務標準化形式介紹，并說明服務標準化已成為物業服務企業提高市場競爭力的工具。同學分組爭論案例“奔馳汽車公司的

服務標準化”，歸納和分析奔馳汽車公司服