客戶關(guān)系管理培訓(xùn)CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT如何超越客戶期望努力讓客戶滿意目錄CONTENTS1234客戶期望把握客戶期望有效管控客戶期望如何降低客戶期望壹第一部分客戶期望TAHW什么是客戶期望客戶期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。原因{01口碑的傳遞（外因）02過去的經(jīng)歷（內(nèi)因）03個(gè)人的經(jīng)歷（內(nèi)因）一般比較滿意非常滿意比較不滿非常不滿體驗(yàn)預(yù)期體驗(yàn)預(yù)期客戶滿意度客戶滿意度客戶認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，其結(jié)果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動(dòng)較大。基本需求01需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關(guān)，客戶更看重的是服務(wù)的過程。期望需求02超越客戶期望，客戶更關(guān)注的是服務(wù)的策劃和結(jié)果。驚喜需求03分析客戶需求評(píng)估客戶預(yù)期貳第二部分把握客戶期望HNS基本需求是服務(wù)的基礎(chǔ)，必須滿足客戶的預(yù)期，并力求過程完美。期望需求是服務(wù)的常見形式，更加注重服務(wù)的過程。驚喜需求是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性元素，注重服務(wù)的策劃和結(jié)果。作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來的。提起萬科物業(yè)的起源，有一個(gè)事實(shí)是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。萬科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對(duì)于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人。萬科物業(yè)發(fā)展有限公司是萬科企業(yè)股份有限公司的全資子公司。截至2015年底，萬科物業(yè)已布局中國(guó)64個(gè)最具發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘校?wù)項(xiàng)目共計(jì)約1,000個(gè)，合同面積超過2.1億平方米，服務(wù)200萬戶家庭，600萬人口，在管資產(chǎn)突破3.29萬億元，在職員工人數(shù)已超過3萬名。01服務(wù)意識(shí)“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬科人的思想當(dāng)中。02以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理。03專業(yè)化建設(shè)著眼于專業(yè)化能力的提升，萬科物業(yè)總部每年都要修訂出臺(tái)一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。0102030405以客戶為中心的服務(wù)體系。尊重客戶，以客戶為中心。關(guān)注細(xì)節(jié)。魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。社區(qū)文化。主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并舉集團(tuán)內(nèi)部的資源共享創(chuàng)新機(jī)制憑借一杯杯咖啡，星巴克讓世界上了癮。星巴克對(duì)人文特質(zhì)的堅(jiān)持：采購(gòu)全球最好的高原咖啡豆,向消費(fèi)者提供最佳的咖啡產(chǎn)品，深厚的文化底蘊(yùn)，不懈的品位追求。星巴克的價(jià)值主張：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)狂的程度。所有咖啡豆來自于世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推門進(jìn)店的10秒內(nèi)，吧臺(tái)服務(wù)人員不管多忙也會(huì)與他眼神交流，笑著說“歡迎光臨”，一杯咖啡限定在18-23秒內(nèi)沖出。為保持咖啡香味，任何員工不允許使用香水。

————星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi)，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間（thethirdplace）。星巴克總是出現(xiàn)在最繁華的街道最顯眼的位置，消費(fèi)者第一時(shí)間想到看到星巴克，星巴克提供音樂、上網(wǎng)點(diǎn)餐、高速無線上網(wǎng)服務(wù)，可以再此聚餐聚會(huì)，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每一個(gè)細(xì)節(jié)都構(gòu)建著“第三空間”。————咖啡遠(yuǎn)不止是一種飲品，圍繞它的是情感。把握客戶期望在星巴克的消費(fèi)過程是一次從嗅覺、視覺、聽覺、觸覺到感覺的美學(xué)體驗(yàn)。綠色的美人魚商標(biāo)，美國(guó)時(shí)尚畫與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨(dú)有的音樂，百分之百咖啡香味與交融的順?biāo)小?/p>

————人們?nèi)タХ瑞^喝咖啡，還是一次美學(xué)的體驗(yàn)。美好感覺的咖啡時(shí)光&更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。————傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)。星巴克給人更多的自主性，按自己要求調(diào)制咖啡。S1，飲料大小：小杯，中杯，大杯。S2，濃縮咖啡：低咖啡因，半脫咖啡因，增加濃度。S3，糖漿選擇：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，無蔗糖。S4，牛奶選擇：全脂，低脂，豆奶。S5，特別偏好：泡奶的多少，鮮牛奶的多少，牛奶熱度。

——3*3*7*3*3=567種選擇。叁第三部分有效管控客戶期望掌握客戶信息控制客戶期望分析客戶需求提升服務(wù)效果肆第四部分如何降低客戶期望當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí)：分析客戶的期望值，技巧地告知客戶，我能給你提供的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)