模塊一汽車維修企業(yè)管理要素和管理規(guī)定--練習(xí)題一、選擇題1.以下是對(duì)企業(yè)管理任務(wù)的陳述，請(qǐng)從下列三個(gè)陳述中選擇正確的描述：（）A.企業(yè)管理的任務(wù)是使企業(yè)富有活力和承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任，而不是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。B.企業(yè)管理的任務(wù)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和使企業(yè)富有活力，而不是承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。C.企業(yè)管理的任務(wù)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、使企業(yè)富有活力和承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。2.以下哪個(gè)描述最準(zhǔn)確地描述了計(jì)劃職能？（）A.計(jì)劃職能是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)未來(lái)活動(dòng)而確定的目標(biāo)。B.計(jì)劃職能是企業(yè)管理中首要職能，它為企業(yè)設(shè)計(jì)出行動(dòng)藍(lán)圖。C.計(jì)劃職能的核心是決策，它包括制定和選擇方案。D.計(jì)劃職能的目標(biāo)是預(yù)測(cè)未來(lái)的變化，確定目標(biāo)和方針。3.以下哪項(xiàng)不是組織職能的特點(diǎn)？（）A.計(jì)劃性B.結(jié)構(gòu)性C.動(dòng)態(tài)性D.隨機(jī)性4.以下哪個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了領(lǐng)導(dǎo)職能？（）A.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)管理中激勵(lì)員工、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和協(xié)調(diào)工作的能力。B.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)CEO的責(zé)任，與管理和決策無(wú)關(guān)。C.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作。D.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展的工作。5.以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合控制職能的定義？（）A.控制職能是企業(yè)管理中監(jiān)督和糾正員工行為的過(guò)程。B.控制職能是企業(yè)制定和實(shí)施政策的過(guò)程。C.控制職能是企業(yè)評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。D.控制職能是企業(yè)調(diào)整和優(yōu)化資源配置的過(guò)程。6.以下哪個(gè)描述最準(zhǔn)確地反映了企業(yè)文化？（）A.企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。B.企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的事務(wù)。C.企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的核心價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范。D.企業(yè)文化是企業(yè)對(duì)外部的社會(huì)責(zé)任。7.以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性？（）A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能提高員工的個(gè)人能力。C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)。D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能替代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作用。8.領(lǐng)導(dǎo)職能主要涉及什么？（多選）A.統(tǒng)一職工和各級(jí)組織的意志B.調(diào)動(dòng)全體職工和各級(jí)組織的積極性C.制定并執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略D.提高下屬的素質(zhì)和能力9.領(lǐng)導(dǎo)職能的主要內(nèi)容有哪些？（多選）A.指導(dǎo)下屬完成本職工作B.與下屬溝通信息C.發(fā)揮下屬的潛力D.制定企業(yè)目標(biāo)10.激勵(lì)職能的主要目的是什么？A.激勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值B.滿足員工的一切需求C.使個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致D.提高員工的生產(chǎn)效率11.如何使個(gè)人行為有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？A.強(qiáng)化正確的動(dòng)機(jī)B.滿足合理需求C.引導(dǎo)和改造人們的行為D.以上都是12.關(guān)于激勵(lì)職能的有效實(shí)施，以下哪個(gè)描述是正確的？A.研究激勵(lì)對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)激勵(lì)方法，以充分發(fā)揮激勵(lì)職能的作用B.確定和研究激勵(lì)對(duì)象，運(yùn)用錯(cuò)誤的激勵(lì)方法，以限制激勵(lì)職能的作用C.堅(jiān)持錯(cuò)誤的激勵(lì)原則，選擇最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)，以最大化激勵(lì)職能的效果D.確定和研究激勵(lì)對(duì)象，堅(jiān)持正確的激勵(lì)原則，選擇最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)，運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)方法，以充分發(fā)揮激勵(lì)職能的作用13控制職能的目的是什么？A.監(jiān)督和檢查企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)B.消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異C.保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)D.使企業(yè)的活動(dòng)過(guò)程始終處于良性運(yùn)動(dòng)狀態(tài)14.控制職能的特點(diǎn)是什么？A.規(guī)范性和政策性很強(qiáng)B.監(jiān)督和檢查企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)C.消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異D.保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)15.控制過(guò)程包括哪些步驟？（多選）A.制定控制標(biāo)準(zhǔn)B.衡量實(shí)際結(jié)果C.分析比較差異D.采取措施糾正偏差16.控制職能的主要作用是什么？A.保證企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)同預(yù)期的目標(biāo)相一致B.使企業(yè)的活動(dòng)過(guò)程始終處于良性運(yùn)動(dòng)狀態(tài)C.消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異D.制定控制標(biāo)準(zhǔn)17.企業(yè)服務(wù)流程管理的目的是什么？A.提高員工的工作效率B.提升企業(yè)的形象和效益C.簡(jiǎn)化服務(wù)流程D.規(guī)范員工行為二、判斷題1.管理者素質(zhì)是指優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備的各種條件和素養(yǎng)，其中包括思想、知識(shí)、能力、身體與心理素質(zhì)。（）2.思想素質(zhì)是指對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，尊重科學(xué)，知人善任，并對(duì)股東、員工、客戶和社會(huì)負(fù)責(zé)。（）3.知識(shí)素質(zhì)是指管理者需要掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)、組織行為學(xué)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律知識(shí)。（）4.能力素質(zhì)包括觀察能力、判斷能力、分析能力和決斷能力，這些是決策能力的體現(xiàn)。（）5.組織能力具體包括組織設(shè)計(jì)能力、組織分析能力和組織變革能力。（）6.企業(yè)管理者需要有良好的身體和心理素質(zhì)，面對(duì)困難和挫折時(shí)，應(yīng)保持堅(jiān)強(qiáng)和應(yīng)變自如。（）7.法律知識(shí)是指公司法、稅收法、合同法、銀行法、會(huì)計(jì)法、計(jì)量法、專利法、商標(biāo)法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法、勞動(dòng)法及環(huán)境保護(hù)法等。（）8.在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，企業(yè)管理者需要根據(jù)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)實(shí)力的變化，做出各種戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)決策。（）9.企業(yè)管理者需要有效組織和配置企業(yè)現(xiàn)存的各生產(chǎn)要素，使之更好地服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（）10.企業(yè)管理者面對(duì)各種困難和挫折時(shí)，要保持臨危不亂的心態(tài)。（）11.維修經(jīng)營(yíng)者必須按照備案的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展維修服務(wù)。（）12.維修經(jīng)營(yíng)者必須將《機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌》懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置。（）13.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者可以擅自改裝機(jī)動(dòng)車，也可以承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車。（）14.托修方如果要改變機(jī)動(dòng)車車身顏色，更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和車架，需要按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并且提供給機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者查看。（）15.機(jī)動(dòng)車維修產(chǎn)生的廢棄物可以隨意處理。（）16.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者必須公布機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但可以隨意收取費(fèi)用。（）17.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，作為托修方追責(zé)依據(jù)。（）18.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部不需要按照統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和價(jià)格的要求進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)。（）19.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自己的意愿選擇是否按照國(guó)家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行維修。（）20.機(jī)動(dòng)車托修方無(wú)權(quán)查閱機(jī)動(dòng)車維修檔案。（）三、簡(jiǎn)答題1.企業(yè)管理的任務(wù)是什么?2.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的九大要素是什么?3.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)備案流程是什么?

模塊一汽車維修企業(yè)管理要素和管理規(guī)定--練習(xí)題答案一、選擇題1.以下是對(duì)企業(yè)管理任務(wù)的陳述，請(qǐng)從下列三個(gè)陳述中選擇正確的描述：A.企業(yè)管理的任務(wù)是使企業(yè)富有活力和承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任，而不是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。B.企業(yè)管理的任務(wù)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和使企業(yè)富有活力，而不是承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。C.企業(yè)管理的任務(wù)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、使企業(yè)富有活力和承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。正確答案是：企業(yè)管理的任務(wù)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、使企業(yè)富有活力和承擔(dān)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。2.以下哪個(gè)描述最準(zhǔn)確地描述了計(jì)劃職能？A.計(jì)劃職能是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)未來(lái)活動(dòng)而確定的目標(biāo)。B.計(jì)劃職能是企業(yè)管理中首要職能，它為企業(yè)設(shè)計(jì)出行動(dòng)藍(lán)圖。C.計(jì)劃職能的核心是決策，它包括制定和選擇方案。D.計(jì)劃職能的目標(biāo)是預(yù)測(cè)未來(lái)的變化，確定目標(biāo)和方針。正確答案是：B.計(jì)劃職能是企業(yè)管理中首要職能，它為企業(yè)設(shè)計(jì)出行動(dòng)藍(lán)圖。解釋：文中明確指出，“計(jì)劃為企業(yè)設(shè)計(jì)出一個(gè)行動(dòng)藍(lán)圖，企業(yè)的一切工作都是圍繞實(shí)現(xiàn)這一藍(lán)圖而展開(kāi)的。計(jì)劃的正確與否對(duì)企業(yè)活動(dòng)的成敗具有決定性作用。因此，計(jì)劃是企業(yè)管理的首要職能。”這與選項(xiàng)B的描述完全一致。3.以下哪項(xiàng)不是組織職能的特點(diǎn)？A.計(jì)劃性B.結(jié)構(gòu)性C.動(dòng)態(tài)性D.隨機(jī)性答案：D.隨機(jī)性。4.以下哪個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了領(lǐng)導(dǎo)職能？A.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)管理中激勵(lì)員工、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和協(xié)調(diào)工作的能力。B.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)CEO的責(zé)任，與管理和決策無(wú)關(guān)。C.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作。D.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展的工作。正確答案是：A.領(lǐng)導(dǎo)職能是企業(yè)管理中激勵(lì)員工、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和協(xié)調(diào)工作的能力。解釋：領(lǐng)導(dǎo)職能是指在企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)員工，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的能力。領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中起著關(guān)鍵作用，他們需要具備良好的溝通、決策和人際關(guān)系能力。選項(xiàng)A準(zhǔn)確地描述了領(lǐng)導(dǎo)職能的核心內(nèi)容。其他選項(xiàng)沒(méi)有涵蓋領(lǐng)導(dǎo)職能的全部?jī)?nèi)容，因此不正確。5.以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合控制職能的定義？A.控制職能是企業(yè)管理中監(jiān)督和糾正員工行為的過(guò)程。B.控制職能是企業(yè)制定和實(shí)施政策的過(guò)程。C.控制職能是企業(yè)評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。D.控制職能是企業(yè)調(diào)整和優(yōu)化資源配置的過(guò)程。正確答案是：A.控制職能是企業(yè)管理中監(jiān)督和糾正員工行為的過(guò)程。解釋：控制職能是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要任務(wù)，它涉及到對(duì)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)和員工行為的監(jiān)督、評(píng)估和糾正。通過(guò)控制職能，企業(yè)可以確保計(jì)劃的順利實(shí)施，提高工作效率和質(zhì)量。選項(xiàng)A準(zhǔn)確地描述了控制職能的本質(zhì)。其他選項(xiàng)雖然也涉及到企業(yè)管理的某些方面，但并未涵蓋控制職能的全部?jī)?nèi)容。6.以下哪個(gè)描述最準(zhǔn)確地反映了企業(yè)文化？A.企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。B.企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的事務(wù)。C.企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的核心價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范。D.企業(yè)文化是企業(yè)對(duì)外部的社會(huì)責(zé)任。正確答案是：C.企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的核心價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范。解釋：企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中逐漸形成的一種獨(dú)特的精神風(fēng)貌，它包括企業(yè)的核心價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范。企業(yè)文化影響著企業(yè)的決策、管理和員工行為，對(duì)于企業(yè)的成功具有重要意義。選項(xiàng)C準(zhǔn)確地反映了企業(yè)文化的本質(zhì)。其他選項(xiàng)未能全面涵蓋企業(yè)文化的內(nèi)涵。7.以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性？A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能提高員工的個(gè)人能力。C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)。D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能替代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作用。正確答案是：A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。解釋：團(tuán)隊(duì)協(xié)作是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一環(huán)，它能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率、促進(jìn)信息和資源的共享。通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，企業(yè)可以更好地完成各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。選項(xiàng)A準(zhǔn)確地描述了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。其他選項(xiàng)雖然也涉及到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的某些方面，但并未全面涵蓋其重要性。8.領(lǐng)導(dǎo)職能主要涉及什么？（多選）A.統(tǒng)一職工和各級(jí)組織的意志B.調(diào)動(dòng)全體職工和各級(jí)組織的積極性C.制定并執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略D.提高下屬的素質(zhì)和能力答案：ABD9.領(lǐng)導(dǎo)職能的主要內(nèi)容有哪些？（多選）A.指導(dǎo)下屬完成本職工作B.與下屬溝通信息C.發(fā)揮下屬的潛力D.制定企業(yè)目標(biāo)答案：ABC10.激勵(lì)職能的主要目的是什么？A.激勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值B.滿足員工的一切需求C.使個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致D.提高員工的生產(chǎn)效率正確答案是：A.激勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。激勵(lì)職能的主要目的是激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，使員工更加投入地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。通過(guò)激勵(lì)，可以激發(fā)員工的潛力，提高其工作效率和滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。因此，A選項(xiàng)是正確的。11.如何使個(gè)人行為有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？A.強(qiáng)化正確的動(dòng)機(jī)B.滿足合理需求C.引導(dǎo)和改造人們的行為D.以上都是正確答案是：D.把握激勵(lì)時(shí)機(jī)。實(shí)施激勵(lì)職能時(shí)，把握激勵(lì)時(shí)機(jī)是至關(guān)重要的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行激勵(lì)可以起到事半功倍的效果，反之則可能事倍功半。因此，D選項(xiàng)是正確的。12.關(guān)于激勵(lì)職能的有效實(shí)施，以下哪個(gè)描述是正確的？A.研究激勵(lì)對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)激勵(lì)方法，以充分發(fā)揮激勵(lì)職能的作用B.確定和研究激勵(lì)對(duì)象，運(yùn)用錯(cuò)誤的激勵(lì)方法，以限制激勵(lì)職能的作用C.堅(jiān)持錯(cuò)誤的激勵(lì)原則，選擇最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)，以最大化激勵(lì)職能的效果D.確定和研究激勵(lì)對(duì)象，堅(jiān)持正確的激勵(lì)原則，選擇最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)，運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)方法，以充分發(fā)揮激勵(lì)職能的作用正確答案是：D.確定和研究激勵(lì)對(duì)象，堅(jiān)持正確的激勵(lì)原則，選擇最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)，運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)方法，以充分發(fā)揮激勵(lì)職能的作用。為了有效實(shí)施激勵(lì)職能，需要全面考慮和綜合運(yùn)用各種因素和方法。確定和研究激勵(lì)對(duì)象是基礎(chǔ)，選擇科學(xué)合理的激勵(lì)方法是關(guān)鍵，同時(shí)堅(jiān)持正確的激勵(lì)原則和把握最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)同樣重要。因此，D選項(xiàng)是正確的描述。13控制職能的目的是什么？A.監(jiān)督和檢查企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)B.消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異C.保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)D.使企業(yè)的活動(dòng)過(guò)程始終處于良性運(yùn)動(dòng)狀態(tài)答案：C.保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。14.控制職能的特點(diǎn)是什么？A.規(guī)范性和政策性很強(qiáng)B.監(jiān)督和檢查企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)C.消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異D.保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)答案：控制職能的特點(diǎn)是：A.規(guī)范性和政策性很強(qiáng)。15.控制過(guò)程包括哪些步驟？（多選）A.制定控制標(biāo)準(zhǔn)B.衡量實(shí)際結(jié)果C.分析比較差異D.采取措施糾正偏差答案：A.制定控制標(biāo)準(zhǔn)；B.衡量實(shí)際結(jié)果；C.分析比較差異；D.采取措施糾正偏差。16.控制職能的主要作用是什么？A.保證企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)同預(yù)期的目標(biāo)相一致B.使企業(yè)的活動(dòng)過(guò)程始終處于良性運(yùn)動(dòng)狀態(tài)C.消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異D.制定控制標(biāo)準(zhǔn)答案：控制職能的主要作用是：A.保證企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)同預(yù)期的目標(biāo)相一致。17.企業(yè)服務(wù)流程管理的目的是什么？A.提高員工的工作效率B.提升企業(yè)的形象和效益C.簡(jiǎn)化服務(wù)流程D.規(guī)范員工行為答案：B.提升企業(yè)的形象和效益。二、判斷題1.管理者素質(zhì)是指優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備的各種條件和素養(yǎng)，其中包括思想、知識(shí)、能力、身體與心理素質(zhì)。答案：正確。2.思想素質(zhì)是指對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，尊重科學(xué)，知人善任，并對(duì)股東、員工、客戶和社會(huì)負(fù)責(zé)。答案：正確。3.知識(shí)素質(zhì)是指管理者需要掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)、組織行為學(xué)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律知識(shí)。答案：正確。4.能力素質(zhì)包括觀察能力、判斷能力、分析能力和決斷能力，這些是決策能力的體現(xiàn)。答案：正確。5.組織能力具體包括組織設(shè)計(jì)能力、組織分析能力和組織變革能力。答案：正確。6.企業(yè)管理者需要有良好的身體和心理素質(zhì)，面對(duì)困難和挫折時(shí)，應(yīng)保持堅(jiān)強(qiáng)和應(yīng)變自如。答案：正確。7.法律知識(shí)是指公司法、稅收法、合同法、銀行法、會(huì)計(jì)法、計(jì)量法、專利法、商標(biāo)法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法、勞動(dòng)法及環(huán)境保護(hù)法等。答案：正確。8.在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，企業(yè)管理者需要根據(jù)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)實(shí)力的變化，做出各種戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)決策。答案：正確。9.企業(yè)管理者需要有效組織和配置企業(yè)現(xiàn)存的各生產(chǎn)要素，使之更好地服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。答案：正確。10.企業(yè)管理者面對(duì)各種困難和挫折時(shí)，要保持臨危不亂的心態(tài)。答案：正確。11.維修經(jīng)營(yíng)者必須按照備案的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展維修服務(wù)。答案：正確。12.維修經(jīng)營(yíng)者必須將《機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌》懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置。答案：正確。13.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者可以擅自改裝機(jī)動(dòng)車，也可以承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車。答案：錯(cuò)誤。根據(jù)規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者不得擅自改裝機(jī)動(dòng)車，不得承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車。14.托修方如果要改變機(jī)動(dòng)車車身顏色，更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和車架，需要按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并且提供給機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者查看。答案：正確。15.機(jī)動(dòng)車維修產(chǎn)生的廢棄物可以隨意處理。答案：錯(cuò)誤。根據(jù)規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。16.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者必須公布機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但可以隨意收取費(fèi)用。答案：錯(cuò)誤。根據(jù)規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公布機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收取費(fèi)用。17.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，作為托修方追責(zé)依據(jù)。答案：正確。18.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部不需要按照統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和價(jià)格的要求進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)。答案：錯(cuò)誤。根據(jù)規(guī)定，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和價(jià)格的要求，建立連鎖經(jīng)營(yíng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)。19.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自己的意愿選擇是否按照國(guó)家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行維修。答案：錯(cuò)誤。根據(jù)規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行維修。20.機(jī)動(dòng)車托修方無(wú)權(quán)查閱機(jī)動(dòng)車維修檔案。答案：錯(cuò)誤。根據(jù)規(guī)定，機(jī)動(dòng)車托修方有權(quán)查閱機(jī)動(dòng)車維修檔案。簡(jiǎn)答題1.企業(yè)管理的任務(wù)是什么?企業(yè)管理的任務(wù)有以下三個(gè)。（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益贏利是企業(yè)存在的理由和目的，因此企業(yè)管理必須始終把經(jīng)濟(jì)效益放在首位，只有經(jīng)濟(jì)上的成就才能證明企業(yè)存在的價(jià)值。（2）使企業(yè)富有活力企業(yè)成為個(gè)人維持生計(jì)并取得社會(huì)地位、與人交往、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的手段,與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)富有活力的人力資源管理來(lái)完成它的工作。因此，使員工富有活力和成就感，成為企業(yè)管理的一項(xiàng)任務(wù)和衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任企業(yè)的生存是為了向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，所以企業(yè)不能由自身來(lái)評(píng)價(jià)其好壞，而應(yīng)根據(jù)它對(duì)社會(huì)的影響來(lái)獲得評(píng)價(jià)。因此，企業(yè)有責(zé)任承擔(dān)改善社會(huì)和社區(qū)生活質(zhì)量的任務(wù)。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的九大要素是什么?管理——企業(yè)的命脈人力資源——企業(yè)的心臟市場(chǎng)——企業(yè)的目標(biāo)資金——企業(yè)的血液技術(shù)——企業(yè)的大腦設(shè)備——企業(yè)的肌肉配件——企業(yè)的食糧信息——企業(yè)的神經(jīng)形象企業(yè)的第一窗口3.機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)備案流程是什么?1.汽車維修企業(yè)填寫并提交《機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)備案表》2.交通運(yùn)輸主管部門收到備案材料后，對(duì)材料齊全且符合備案要求的應(yīng)當(dāng)予以備案，并編號(hào)歸檔；對(duì)材料不全或者不符合備案要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或者自收到備案材料之日起5日內(nèi)一次性書(shū)面通知備案人需要補(bǔ)充的全部?jī)?nèi)容。3.交通運(yùn)輸主管部門向社會(huì)公布已備案的機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者名單并及時(shí)更新，便于社會(huì)查詢和監(jiān)督。模塊二汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理--練習(xí)題一、判斷題1、汽修企業(yè)負(fù)責(zé)人必須執(zhí)行國(guó)家、地方和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)。（）2、GB/T16739《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》將汽車維修企業(yè)分為兩部分：汽車整車維修企業(yè)、汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶。（）3.整車維修企業(yè)應(yīng)建立健全組織管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、質(zhì)量、配件、檢驗(yàn)、檔案、設(shè)備、生產(chǎn)和安全環(huán)保等管理部門并落實(shí)責(zé)任人。（）4、汽修企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等管理體系，并組織實(shí)施。（）5、汽車維修企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施。應(yīng)制訂各類機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。（）6.維修企業(yè)使用與存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品和粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等，均應(yīng)具備相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施。安全防護(hù)設(shè)施應(yīng)有明顯的警示、禁令標(biāo)志。（）7.生產(chǎn)廠房和停車場(chǎng)應(yīng)符合安全生產(chǎn)、消防等各項(xiàng)要求，安全、消防設(shè)施的設(shè)置地點(diǎn)應(yīng)明示管理要求和操作規(guī)程。應(yīng)具有安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急預(yù)案。（）8、汽車維修企業(yè)應(yīng)具有廢油、廢液、廢氣、廢水（以下簡(jiǎn)稱“四廢”）、廢蓄電池、廢輪胎、含石棉廢料及有害垃圾等物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度，并有效執(zhí)行。有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，必要時(shí)應(yīng)有隔離、控制措施。（）9、汽車維修企業(yè)作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“四廢”及采光、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。（）10、汽車維修企業(yè)涂漆車間應(yīng)設(shè)有專用的廢水排放及處理設(shè)施，采用干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，并應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備。（）11、汽修調(diào)試車間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置。（）12、汽修企業(yè)接待室應(yīng)整潔明亮，明示各類證、照、主修車型、作業(yè)項(xiàng)目、工時(shí)定額及單價(jià)等，并應(yīng)有供客戶休息的設(shè)施。（）13、從事燃?xì)馄嚲S修的企業(yè)，還應(yīng)設(shè)有密封性檢查、卸壓操作的專用場(chǎng)地，可以設(shè)在室外。應(yīng)遠(yuǎn)離火源，應(yīng)明示防明火、防靜電的標(biāo)志。（）14、從事綜合小修或?qū)ｍ?xiàng)維修關(guān)鍵崗位的從業(yè)人員數(shù)量應(yīng)滿足生產(chǎn)的需要，其中，維修企業(yè)負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)人、維修業(yè)務(wù)員和維修價(jià)格結(jié)算員允許兼職。（）15、專項(xiàng)維修業(yè)戶租賃的生產(chǎn)廠房、停車場(chǎng)地應(yīng)具有合法的書(shū)面合同書(shū)，并應(yīng)符合安全生產(chǎn)、消防等各項(xiàng)要求。租賃期限不得少于1年。（）16、汽車綜合小修應(yīng)有維修企業(yè)負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)人、維修質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修業(yè)務(wù)員、維修價(jià)格結(jié)算員、機(jī)修人員和電器維修人員。維修質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)不少于1名。主修人員應(yīng)不少于2名。（）17、汽車綜合小修應(yīng)具有健全的經(jīng)營(yíng)管理體系，設(shè)置技術(shù)負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量檢驗(yàn)、文件資料管理、材料管理、儀器設(shè)備管理、價(jià)格結(jié)算、安全生產(chǎn)等崗位并落實(shí)責(zé)任人。（）18、車身維修應(yīng)有維修企業(yè)負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)人、維修質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修業(yè)務(wù)員、維修價(jià)格結(jié)算員、機(jī)修人員、鈑金人員和涂漆人員。維修質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)不少于1名。車身主修及維修涂漆人員均應(yīng)不少于2名。（）19、電氣系統(tǒng)維修應(yīng)有維修企業(yè)負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)人、維修質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修業(yè)務(wù)員、維修價(jià)格結(jié)算員和電器維修人員。維修質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)不少于1名。電子電器主修人員應(yīng)不少于2名。（）20、電氣系統(tǒng)維修主要設(shè)備。主要設(shè)備應(yīng)包括：空氣壓縮機(jī)；汽車故障診斷儀；數(shù)字式萬(wàn)用表；汽車前照燈檢測(cè)設(shè)備；電路檢測(cè)設(shè)備；蓄電池檢測(cè)、充電設(shè)備。（）21、噴油泵、噴油器維修至少有1名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的柴油機(jī)高壓油泵維修人員。（）22、汽車玻璃安裝及修復(fù)至少有1名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的維修人員。。（）23、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)，是指以維持或者恢復(fù)機(jī)動(dòng)車技術(shù)狀況和正常功能，延長(zhǎng)機(jī)動(dòng)車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進(jìn)行的維護(hù)、修理以及維修救援等相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（）24、機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員熟悉機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證體系知識(shí)。（）

25、機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員熟悉機(jī)動(dòng)車常用材料的性能和機(jī)動(dòng)車配件質(zhì)量控制知識(shí)。（）

26、機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員了解機(jī)動(dòng)車綜合性能要求和檢驗(yàn)方法。（）27、機(jī)動(dòng)車維修管理，應(yīng)當(dāng)公平、公正、公開(kāi)和便民。（）28、機(jī)修人員掌握機(jī)械制圖、液壓傳動(dòng)、公差與配合、機(jī)動(dòng)車常用材料知識(shí)。（）29、機(jī)修人員掌握發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤及其控制系統(tǒng)零部件的常規(guī)檢驗(yàn)方法、維修工藝規(guī)程和竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、故障診斷原理和方法。（）30、機(jī)修人員能熟練使用維修檢測(cè)儀器和設(shè)備準(zhǔn)確診斷并排除車輛故障。能熟練應(yīng)用技術(shù)資料解決本崗位的技術(shù)問(wèn)題。（）31、任何單位和個(gè)人不得封鎖或者壟斷機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng)。（）

32、從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案。（）33、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》和本規(guī)定實(shí)施機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)備案。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)不得向機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者收取備案相關(guān)費(fèi)用。（）34、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，除可以從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)外，還可以從事一類汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。（）35、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)收到備案材料后，對(duì)材料齊全且符合備案要求的應(yīng)當(dāng)予以備案，并編號(hào)歸檔；對(duì)材料不全或者不符合備案要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或者自收到備案材料之日起5日內(nèi)一次性書(shū)面通知備案人需要補(bǔ)充的全部?jī)?nèi)容。（）36、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者不得擅自改裝機(jī)動(dòng)車，不得承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車，不得利用配件拼裝機(jī)動(dòng)車。托修方要改變機(jī)動(dòng)車車身顏色，更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和車架的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者在查看相關(guān)手續(xù)后方可承修。（）37、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者對(duì)于換下的配件、總成，應(yīng)當(dāng)交托修方自行處理。（）38、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（）39、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案，并實(shí)行檔案電子化管理。維修檔案應(yīng)當(dāng)包括：維修合同（托修單）、維修項(xiàng)目、維修人員及維修結(jié)算清單等。（）40.道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員管理，建立健全從業(yè)人員信用檔案，加強(qiáng)從業(yè)人員誠(chéng)信監(jiān)管。（）41、機(jī)動(dòng)車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。（）42、質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計(jì)算。（）43、從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不符合國(guó)務(wù)院交通運(yùn)輸主管部門制定的機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停業(yè)整頓。（）44、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者簽發(fā)虛假機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證的，情節(jié)嚴(yán)重的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（）45、汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修流程、配件采購(gòu)與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。（）46、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友好，儀表端莊，語(yǔ)言文明，自報(bào)工號(hào)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。（）47、客戶寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。（）48、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。（）49、質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況，并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施車輛維修過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并留存過(guò)程檢驗(yàn)記錄。（）50、生產(chǎn)者既不按照缺陷汽車產(chǎn)品召回通知書(shū)要求實(shí)施召回，又不在15個(gè)工作日內(nèi)向質(zhì)檢總局提出異議的，或者經(jīng)組織論證、技術(shù)檢測(cè)、鑒定，確認(rèn)汽車產(chǎn)品存在缺陷的，質(zhì)檢總局應(yīng)當(dāng)責(zé)令生產(chǎn)者召回缺陷汽車產(chǎn)品。（）二、選擇題1.下列哪項(xiàng)不是誠(chéng)信對(duì)企業(yè)的重要性？A.誠(chéng)信是企業(yè)的立身之本B.企業(yè)不誠(chéng)實(shí)守信，就不能在社會(huì)立足和發(fā)展C.誠(chéng)信是企業(yè)的有形資產(chǎn)D.有誠(chéng)信才能樹(shù)立企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2.下列哪個(gè)說(shuō)法不符合對(duì)誠(chéng)信的描述？A.誠(chéng)信是企業(yè)在消費(fèi)過(guò)程中最核心的問(wèn)題B.誠(chéng)信在汽車行業(yè)中尤為關(guān)鍵C.汽車維修企業(yè)的誠(chéng)信不影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為D.誠(chéng)信是形成品牌忠誠(chéng)度的基石3.為什么誠(chéng)信對(duì)企業(yè)很重要？A.因?yàn)檎\(chéng)信能幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)B.因?yàn)檎\(chéng)信是企業(yè)的一種形象和競(jìng)爭(zhēng)力C.因?yàn)檎\(chéng)信能讓企業(yè)更加有影響力D.以上都是，因?yàn)檎\(chéng)信是一種必要的經(jīng)營(yíng)原則。4.根據(jù)調(diào)查，滿意的客戶通常會(huì)告訴多少個(gè)朋友他們滿意的維修企業(yè)？A.1個(gè)B.5個(gè)C.10個(gè)D.20個(gè)5.不滿意的客戶通常會(huì)告訴多少個(gè)朋友他們不滿意的維修企業(yè)？A.1個(gè)B.5個(gè)C.20個(gè)D.30個(gè)6.企業(yè)失去客戶后，以下哪個(gè)描述是正確的？A.企業(yè)仍然可以保持高效率B.企業(yè)將失去大部分的效益C.企業(yè)將增加更多的客戶D.企業(yè)將不需要再提供服務(wù)7.面對(duì)日益挑剔的客戶，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的策略？A.只關(guān)注提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)B.盡量滿足客戶的所有要求，不論是否合理C.提供更多的內(nèi)容，包括現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念、管理思想、服務(wù)理念和服務(wù)流程等D.減少服務(wù)流程，以降低成本8.品牌對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的價(jià)值是什么？A.品牌可以增加企業(yè)的利潤(rùn)B.品牌可以幫助企業(yè)吸引新客戶C.品牌可以降低企業(yè)的成本D.品牌可以提高企業(yè)的知名度9.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略？A.生產(chǎn)策略B.營(yíng)銷策略C.資本經(jīng)營(yíng)策略D.合作策略10.在未來(lái)的高度競(jìng)爭(zhēng)與合作的時(shí)代，哪種做法是錯(cuò)誤的？A.提高企業(yè)綜合水平B.提高客戶滿意度C.互相攻擊D.降低價(jià)格11.關(guān)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？A.競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段。B.企業(yè)互相攻擊可以增加市場(chǎng)份額。C.優(yōu)秀的管理者不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。D.提高企業(yè)綜合水平對(duì)獲利沒(méi)有幫助。12.連鎖經(jīng)營(yíng)具有哪些特點(diǎn)？A.成本低、速度快、反應(yīng)及時(shí)、適應(yīng)性強(qiáng)、方便快捷B.技術(shù)先進(jìn)、信息豐富、設(shè)備專業(yè)C.人員眾多、資源豐富、規(guī)模龐大13.連鎖經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式有何不同？A.連鎖經(jīng)營(yíng)更加注重規(guī)模效益，而傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)則更加注重個(gè)體效益B.連鎖經(jīng)營(yíng)從根本上取代了傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力C.連鎖經(jīng)營(yíng)更加注重技術(shù)創(chuàng)新，而傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)則更加注重服務(wù)創(chuàng)新

模塊二汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理--練習(xí)題答案一、、判斷題1、√2、√3、√4、√5、√6、√7、√8、√9、√10、√11、√12、√13、√14、√15、√16、√17、√18、√19、√20、√21、√22、√23、√24、√25、√26、√27、√28、√29、√30、√31、√32、√33、√34、√35、√36、37、√38、√39√40√41√42√43√44√45√46√47√48√49√50√二、選擇題1.下列哪項(xiàng)不是誠(chéng)信對(duì)企業(yè)的重要性？A.誠(chéng)信是企業(yè)的立身之本B.企業(yè)不誠(chéng)實(shí)守信，就不能在社會(huì)立足和發(fā)展C.誠(chéng)信是企業(yè)的有形資產(chǎn)D.有誠(chéng)信才能樹(shù)立企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力答案：C.誠(chéng)信是企業(yè)的有形資產(chǎn)。2.下列哪個(gè)說(shuō)法不符合對(duì)誠(chéng)信的描述？A.誠(chéng)信是企業(yè)在消費(fèi)過(guò)程中最核心的問(wèn)題B.誠(chéng)信在汽車行業(yè)中尤為關(guān)鍵C.汽車維修企業(yè)的誠(chéng)信不影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為D.誠(chéng)信是形成品牌忠誠(chéng)度的基石答案：C.汽車維修企業(yè)的誠(chéng)信不影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。3.為什么誠(chéng)信對(duì)企業(yè)很重要？A.因?yàn)檎\(chéng)信能幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)B.因?yàn)檎\(chéng)信是企業(yè)的一種形象和競(jìng)爭(zhēng)力C.因?yàn)檎\(chéng)信能讓企業(yè)更加有影響力D.以上都是，因?yàn)檎\(chéng)信是一種必要的經(jīng)營(yíng)原則。答案：D.以上都是，因?yàn)檎\(chéng)信是一種必要的經(jīng)營(yíng)原則。4.根據(jù)調(diào)查，滿意的客戶通常會(huì)告訴多少個(gè)朋友他們滿意的維修企業(yè)？A.1個(gè)B.5個(gè)C.10個(gè)D.20個(gè)答案：B.5個(gè)滿意的客戶通常會(huì)告訴5個(gè)朋友他們滿意的維修企業(yè)。5.不滿意的客戶通常會(huì)告訴多少個(gè)朋友他們不滿意的維修企業(yè)？A.1個(gè)B.5個(gè)C.20個(gè)D.30個(gè)答案：D.30個(gè)不滿意的客戶通常會(huì)告訴30個(gè)朋友他們不滿意的維修企業(yè)。6.企業(yè)失去客戶后，以下哪個(gè)描述是正確的？A.企業(yè)仍然可以保持高效率B.企業(yè)將失去大部分的效益C.企業(yè)將增加更多的客戶D.企業(yè)將不需要再提供服務(wù)答案：B.企業(yè)將失去大部分的效益。企業(yè)失去客戶后，將失去大部分的效益。這是因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，他們的流失會(huì)對(duì)企業(yè)的收益和業(yè)務(wù)發(fā)展造成很大的影響。因此，企業(yè)需要采取措施來(lái)保持客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，以避免客戶的流失。7.面對(duì)日益挑剔的客戶，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的策略？A.只關(guān)注提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)B.盡量滿足客戶的所有要求，不論是否合理C.提供更多的內(nèi)容，包括現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念、管理思想、服務(wù)理念和服務(wù)流程等D.減少服務(wù)流程，以降低成本答案：C.提供更多的內(nèi)容，包括現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念、管理思想、服務(wù)理念和服務(wù)流程等。面對(duì)日益挑剔的客戶，企業(yè)應(yīng)該提供更多的內(nèi)容，包括現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念、管理思想、服務(wù)理念和服務(wù)流程等。這樣可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶的期望和需求，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。8.品牌對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的價(jià)值是什么？A.品牌可以增加企業(yè)的利潤(rùn)B.品牌可以幫助企業(yè)吸引新客戶C.品牌可以降低企業(yè)的成本D.品牌可以提高企業(yè)的知名度答案：B.品牌可以幫助企業(yè)吸引新客戶。9.以下哪項(xiàng)不是企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略？A.生產(chǎn)策略B.營(yíng)銷策略C.資本經(jīng)營(yíng)策略D.合作策略答案：D.合作策略解析：企業(yè)管理者要制定出一整套應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略，主要包括生產(chǎn)策略、營(yíng)銷策略、資本經(jīng)營(yíng)策略、技術(shù)策略等。因此，合作策略并不是企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略之一。10.在未來(lái)的高度競(jìng)爭(zhēng)與合作的時(shí)代，哪種做法是錯(cuò)誤的？A.提高企業(yè)綜合水平B.提高客戶滿意度C.互相攻擊D.降低價(jià)格答案：D.降低價(jià)格解析：文中明確提到“企業(yè)互相攻擊、降低價(jià)格，受損害的是競(jìng)爭(zhēng)雙方。提高企業(yè)綜合水平，提高客戶滿意度是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)。”因此，降低價(jià)格的做法是錯(cuò)誤的。11.關(guān)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？A.競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段。B.企業(yè)互相攻擊可以增加市場(chǎng)份額。C.優(yōu)秀的管理者不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。D.提高企業(yè)綜合水平對(duì)獲利沒(méi)有幫助。答案：A.競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段。解析：A選項(xiàng)與文中“競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段”相符；B選項(xiàng)與文中“提高企業(yè)綜合水平，提高客戶滿意度是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)”相悖；C選項(xiàng)與文中“成功的企業(yè)和優(yōu)秀的管理者本身就是競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也是市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的結(jié)果”相悖；D選項(xiàng)與文中“一味競(jìng)爭(zhēng)而不提高企業(yè)的綜合水平，最終將被擊敗”相悖。12.連鎖經(jīng)營(yíng)具有哪些特點(diǎn)？A.成本低、速度快、反應(yīng)及時(shí)、適應(yīng)性強(qiáng)、方便快捷B.技術(shù)先進(jìn)、信息豐富、設(shè)備專業(yè)C.人員眾多、資源豐富、規(guī)模龐大答案：A.成本低、速度快、反應(yīng)及時(shí)、適應(yīng)性強(qiáng)、方便快捷。連鎖經(jīng)營(yíng)具有成本低、速度快、反應(yīng)及時(shí)、適應(yīng)性強(qiáng)、方便快捷等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使得連鎖經(jīng)營(yíng)能夠更好地滿足市場(chǎng)需求和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，答案為A。13.連鎖經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式有何不同？A.連鎖經(jīng)營(yíng)更加注重規(guī)模效益，而傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)則更加注重個(gè)體效益B.連鎖經(jīng)營(yíng)從根本上取代了傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力C.連鎖經(jīng)營(yíng)更加注重技術(shù)創(chuàng)新，而傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)則更加注重服務(wù)創(chuàng)新答案：A.連鎖經(jīng)營(yíng)更加注重規(guī)模效益，而傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)則更加注重個(gè)體效益。連鎖經(jīng)營(yíng)注重規(guī)模效益和品牌效應(yīng)，通過(guò)統(tǒng)一的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率和顧客滿意度；而傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)則更加注重個(gè)體效益和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)和專業(yè)技能來(lái)吸引顧客。因此，答案為A。模塊三組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理--練習(xí)題一、填空題1.人力資源規(guī)劃需要與企業(yè)規(guī)模.規(guī)模相匹配。2.按照《勞動(dòng)法》規(guī)定，工作時(shí)間為每周小時(shí)，超時(shí)工資的計(jì)算方法為平時(shí)的倍，休息日倍，節(jié)假日倍。3.除非特殊情況，一般情況下任何一方欲終止合同必須提前天以書(shū)面形式通知對(duì)方終止合同。4.企業(yè)用適當(dāng)?shù)恼T因去滿足員工的需要，可以激勵(lì)起員工的工作積極性，提高其工作效率。激勵(lì)機(jī)制包括激勵(lì)和激勵(lì)。二、判斷題1.維修企業(yè)的車間主任負(fù)責(zé)編制或?qū)徍似髽I(yè)的長(zhǎng).中.短期發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和效益指標(biāo)。（）2.維修企業(yè)的廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)企業(yè)各部門主管人員的任免.各部門員工聘用.獎(jiǎng)勵(lì)和辭退的審批。（）3.業(yè)務(wù)接待掌握維修進(jìn)度，增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（）4.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)修理過(guò)程的隨機(jī)抽檢。（）5.維修車間主任負(fù)責(zé)掌握公司主要物料的市場(chǎng)價(jià)格起伏狀況，了解市場(chǎng)走勢(shì)，加以分析并控制成本。（）6.除非特殊情況，一般情況下任何一方欲終止合同必須提前30天以口頭或書(shū)面形式通知對(duì)方終止合同。（）7.企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種投資行為，也是一種成本支出，員工培訓(xùn)提高了員工素質(zhì)，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（）8.領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)管理的首要職能。（）9.組織既是一種結(jié)構(gòu)又是一種行為，可以分為靜態(tài)組織和動(dòng)態(tài)組織兩個(gè)方面。（）10.計(jì)劃是各種職能中最富有挑戰(zhàn)性和藝術(shù)性的職能。（）11.控制是一項(xiàng)規(guī)范性和政策性很強(qiáng)的職能。（）12.控制過(guò)程包括制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實(shí)際結(jié)果，分析比較差異及采取措施糾正偏差。（）三、選擇題1.（）負(fù)責(zé)與汽車維修行業(yè)管理部門的溝通，傳達(dá)和落實(shí)有關(guān)的法律.法規(guī)。A.廠長(zhǎng)B.車間主管C.業(yè)務(wù)接待D.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員2.（）負(fù)責(zé)車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的疑難故障排除。A.廠長(zhǎng)B.車間主管C.業(yè)務(wù)接待D.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員3.（）抓好車間的5S管理工作。A.廠長(zhǎng)B.車間主管C.業(yè)務(wù)接待D.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員4.（）負(fù)責(zé)估計(jì)維修費(fèi)用，負(fù)責(zé)向顧客說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。A.廠長(zhǎng)B.車間主管C.業(yè)務(wù)接待D.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員5.（）負(fù)責(zé)汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)和簽發(fā)二級(jí)維護(hù)合格證。A.車間主管B.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員C.采購(gòu)人員D.維修人員6.（）嚴(yán)格按作業(yè)項(xiàng)目.技術(shù)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行維修，保質(zhì)保量的完成維修工作。A.車間主管B.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員C.采購(gòu)人員D.維修人員7.（）負(fù)責(zé)呆料與廢料的預(yù)防與處理。A.車間主管B.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員C.采購(gòu)人員D.維修人員8.（）負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行ABC分類。A.倉(cāng)庫(kù)保管員B.總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員C.采購(gòu)人員D.維修人員9.人力資源規(guī)劃步驟，下列排序正確的是（）①搜集有關(guān)的信息資料。②確定人員的總需求。③人力資源需求.供給預(yù)測(cè)。④確定人力資源目標(biāo)。⑤對(duì)人力資源規(guī)劃進(jìn)行審核.評(píng)估。⑥制定具體規(guī)劃。⑦進(jìn)一步改進(jìn)工作。A.①②③④⑤⑥⑦B.①③②④⑤⑥⑦C.①③②④⑥⑤⑦D.①②⑤③④⑥⑦10.以下不屬于物質(zhì)激勵(lì)的是（）A.員工工資B.教育激勵(lì)C.帶薪休假D.分配住房四、簡(jiǎn)答題1.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則？2.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法？3.人力資源不平衡，當(dāng)供大于求時(shí)的解決方法？4.人力資源不平衡，當(dāng)供小于求時(shí)的解決方法？5.員工招聘需考慮的因素有？6.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)有五大要素？五、案例分析題1.案例：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

模塊三組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理--練習(xí)題答案一、填空題1.發(fā)展，經(jīng)營(yíng)2.1.5，2，33.30天4.物質(zhì)，精神二、判斷題1.×2.√3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×11.√12.√三、選擇題1.A2.D3.B4.C5.B6.D7.C8.C9.C10.B四、簡(jiǎn)答題1.答：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（1）目標(biāo)明確（2）功能模塊清晰（3）分工明確答：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法(1)工作劃分。首先根據(jù)分工協(xié)作和效率優(yōu)先的原則，將汽車維修企業(yè)劃分為業(yè)務(wù)接待.維修.質(zhì)量檢驗(yàn).配件采購(gòu)管理.會(huì)計(jì)結(jié)算.生活接待等。（2）建立部門。把相近的工作歸在一起，在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)部門。根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模的大小一些部門可以合并，也可以分開(kāi)。汽車維修企業(yè)常見(jiàn)的部門有：業(yè)務(wù)接待部.配件部.維修車間.技術(shù)部.辦公室.財(cái)務(wù)部等。（3）確定管理層次。確定一個(gè)上級(jí)直接指揮的下級(jí)部門的數(shù)目。（4）確定職權(quán)關(guān)系。確定各級(jí)管理者的職務(wù).責(zé)任和權(quán)力。答：人力資源當(dāng)供大于求時(shí)，解決方法如下：永久性的裁減或辭退勞動(dòng)態(tài)度.紀(jì)律差，技術(shù)水平低的員工。撤消.合并一些不贏利的機(jī)構(gòu)。制定相應(yīng)政策鼓勵(lì)提前退休或內(nèi)退。減少人員的工作時(shí)間，隨之降低工資水平。4.答：人力資源當(dāng)供小于求時(shí)，解決方法如下：不同崗位之間調(diào)配。進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)修訂，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。制定非臨時(shí)計(jì)劃，如返聘已退休人員或聘用臨時(shí)人員。制定全日制臨時(shí)工計(jì)劃。企業(yè)外招聘。

5.答：（1）確實(shí)需要。（2）職位空缺。（3）人才儲(chǔ)備。（4）長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。（5）季節(jié)性因素。6.答：1．營(yíng)造一種支持性的人力資源環(huán)境2．團(tuán)隊(duì)成員的自豪感3．讓每一位成員的才能與角色相匹配4．設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)5．正確的績(jī)效評(píng)價(jià)五、案例分析模塊四服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理--練習(xí)題一、填空題1.服務(wù)規(guī)范管理包括以下幾方面內(nèi)容：規(guī)范、規(guī)范、規(guī)范、規(guī)范、規(guī)范和規(guī)范2.服務(wù)流程包括：、、、、和。3.維修質(zhì)量實(shí)行.和相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。二、判斷題1.維修企業(yè)電話服務(wù)規(guī)范不必統(tǒng)一要求，只要接話員能做到面帶微笑.聲音甜美.禮貌待客就可以。（）2.維修企業(yè)電話服務(wù)時(shí)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽(tīng)。（）3.維修企業(yè)不必建立電話記錄簿工作，因?yàn)檫@樣太麻煩也沒(méi)有必要，有什么事通知下去做好即可。（）三、簡(jiǎn)答題1.維修企業(yè)常用的服務(wù)用語(yǔ)有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明，至少說(shuō)出5個(gè)以上2.維修企業(yè)常用的服務(wù)共用語(yǔ)用哪些？請(qǐng)至少說(shuō)出10個(gè)3.維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范中身體語(yǔ)言規(guī)范有那些？請(qǐng)至少說(shuō)出5個(gè)以上4.請(qǐng)說(shuō)出維修企業(yè)儀表形象規(guī)范要求？5.維修企業(yè)電話記錄應(yīng)包括的內(nèi)容有哪些？6.維修企業(yè)電話服務(wù)要求結(jié)束電話時(shí)的規(guī)范？7.請(qǐng)簡(jiǎn)述預(yù)約的好處有哪些？

模塊四服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理--練習(xí)題答案填空題1.服務(wù)用語(yǔ)，身體語(yǔ)言，微笑服務(wù)，儀表形象，電話服務(wù)，與顧客交談2.預(yù)約.接待.維修.質(zhì)檢.交車和跟蹤3.自檢.互檢.專檢二、判斷題1.×2.√3.×簡(jiǎn)答題1.答：維修企業(yè)常用服務(wù)用語(yǔ)如下：1．接電話時(shí)，首先問(wèn)“您好”。

2．要求顧客提供證件或詢問(wèn)時(shí)，要“請(qǐng)”字在先，結(jié)束時(shí)“謝謝您”

3.因某種原因表示歉意時(shí)，要說(shuō)“很抱歉”“對(duì)不起”。

4.顧客對(duì)你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”。5.在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時(shí)離開(kāi)或暫停一下，應(yīng)向顧客說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍后”。

6.若因故離開(kāi)崗位，回來(lái)后應(yīng)向用戶說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”

2.答：維修企業(yè)常用的共用語(yǔ)有：

您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛鼙福瑒e客氣，沒(méi)關(guān)系，歡迎光臨，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，讓您久等了，謝謝合作，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)。3.答：1）眼神誠(chéng)實(shí)自信。2）走路抬頭挺胸。3）手臂擺動(dòng)得體自然，不做作。4）面部肌肉放松，不緊張。5）表情友好和善。6）與人交談對(duì)視時(shí)讓人感到自在。7）與顧客保持合適距離，應(yīng)不遠(yuǎn)不近。8）與顧客談話身體略微前傾，不要雙臂交叉胸前。9）談話時(shí)充滿興致。10）移動(dòng)身體自然，不別扭，不隨意。4.答：1）服裝整潔.得體。2）整體修飾職業(yè)化。3）頭發(fā)長(zhǎng)短合適，不怪異。4）牙齒清潔.指甲干凈。5）皮鞋擦亮。6）氣味清新。7）化裝得體，不濃妝艷抹。5.答：電話記錄應(yīng)包括如下內(nèi)容：·顧客姓名.電話或手機(jī)號(hào)。·時(shí)間。·電話內(nèi)容。·若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄地址，車號(hào).車的顏色.故障現(xiàn)象等。6.答：結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)該：①重復(fù)電話記錄的主要內(nèi)容。②結(jié)束電話時(shí)，務(wù)必感謝來(lái)電或抱歉打擾，這會(huì)給顧客留下良好印象。③讓顧客先掛斷電話④立即落實(shí)電話記錄7.答：預(yù)約有以下好處：①可以縮短顧客等待時(shí)間，保證顧客按約定的時(shí)間取車，從而減小顧客抱怨。②可以非常準(zhǔn)確地利用車間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時(shí)間。③可以對(duì)接受的汽車維修定單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰添谷。④可以及時(shí)訂購(gòu)配件，減小庫(kù)存配件。模塊五客戶滿意與客戶投訴管理--練習(xí)題一、填空題1、投訴的方式由、兩種。2、顧客投訴的種類由、、、、、。3、一般投訴由、、。4、顧客投訴的心理有、、。二、判斷題1、投訴維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。采用方式一般為以電話投訴或直接投訴。（）2、向行業(yè)主管部門投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。（）3、客戶向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的目的：一是希望引起社會(huì)人士的關(guān)注，給廠家施加壓力；二是如不解決問(wèn)題，希望此舉能給廠家造成負(fù)面影響。（）4、處理顧客投訴或抱怨不一定要具備專業(yè)知識(shí)，否則處理問(wèn)題時(shí)說(shuō)一些外行話，可能將矛盾進(jìn)一步激化。（）三、簡(jiǎn)答題處理投訴的基本原則？處理投訴的談判原則？對(duì)處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人的基本要求？處理投訴時(shí)，與顧客交談技巧？處理投訴時(shí)，與顧客談判技巧？投訴的預(yù)防？7、顧客關(guān)懷的基本原則？

模塊五客戶滿意與客戶投訴管理--練習(xí)題答案一、填空題1、一般投訴，嚴(yán)重投訴或危機(jī)2、服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)、維修價(jià)格、配件質(zhì)量、維修不及時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量3、面對(duì)面表示不滿、投訴維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處、投訴廠家4、求發(fā)泄，求尊重，求賠償二、判斷題1、√2、√3、×4、×三、簡(jiǎn)答題1、答：處理投訴的基本原則（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時(shí)間處理。（4）了解顧客背景。（5）找出原因，界定控制范圍。（6）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題2、答：處理投訴的談判原則：（1）尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。（2）不做過(guò)度的承諾。（3）爭(zhēng)取雙贏。（4）必要時(shí)，堅(jiān)持原則。3、答：處理顧客投訴的主要負(fù)責(zé)人是業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理，嚴(yán)重投訴時(shí)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)出面處理。除了上述負(fù)責(zé)人外，企業(yè)的其他人員均有責(zé)任將顧客抱怨反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由顧客投訴的負(fù)責(zé)人處理顧客抱怨。一般工作人員，如：維修人員、配件保管、后勤人員等，不宜直接處理顧客投訴。最適合擔(dān)任投訴處理的人員是與顧客關(guān)系良好、思維敏銳的人員，所以說(shuō)，顧客投訴的負(fù)責(zé)人日常就要與顧客建立良好的關(guān)系。4、答：①認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷，讓顧客感覺(jué)你確實(shí)想為他解決問(wèn)題。②確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。③善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿。④必要時(shí)還要認(rèn)同顧客的情感，對(duì)其抱怨表示理解。5、答：①轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒顧客雙方的責(zé)任②遞延法：以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間③否認(rèn)法：對(duì)顧客所提問(wèn)題有明顯差異的，應(yīng)予以否認(rèn)。④預(yù)防法：在予估事情可能要發(fā)生時(shí)，先予以提醒。答：①首問(wèn)責(zé)任制②自行抽檢③予警制度④標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí)⑤員工培訓(xùn)7、答：①顧客滿意第一。②關(guān)懷要出自于內(nèi)心。③把顧客當(dāng)成自己，換位思考。④主動(dòng)式的關(guān)懷，在顧客困難時(shí)伸出援助之手。⑤幫助顧客降低服務(wù)成本，贏得顧客的信任。⑥勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。⑦在顧客滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。模塊六汽車維修質(zhì)量管理--練習(xí)題一、填空題汽車維修質(zhì)量包括維修的質(zhì)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。汽車維修是為了維持或恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，它發(fā)球一項(xiàng)性的技術(shù)工作。從角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對(duì)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度。從角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對(duì)維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度。全面質(zhì)量管理的核心是管理的、和，即“三全管理”。全員性，全過(guò)程性，全方位性全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是從過(guò)去的檢驗(yàn)、把關(guān)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的各種因素查出來(lái)，發(fā)動(dòng)全員，針對(duì)主要矛盾，依靠科學(xué)的管理程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程處于受控狀態(tài)。6S管理方法是、、、、、。PDCA循環(huán)中P是、D是、C是、A是。汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是貫穿于整個(gè)汽車維修過(guò)程的一項(xiàng)重要工作，按照其工藝程序可分為檢驗(yàn)、汽車維修檢驗(yàn)和汽車維修檢驗(yàn)三類。零件分類檢驗(yàn)就是在汽車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為、和三類。零件分類檢驗(yàn)之后，將留用，送修，送入廢品庫(kù)。零件檢驗(yàn)分類的主要依據(jù)是汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡零件和在標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)的，即為可用件。汽車維修質(zhì)量的檢驗(yàn)方法，根據(jù)檢驗(yàn)對(duì)象的不同通常可采用法和法兩種方法。是全面質(zhì)量管理思想的核心，是全面質(zhì)量管理好壞的決定性因素。全面質(zhì)量管理的八大原則：、領(lǐng)導(dǎo)的作用、、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、、基于事實(shí)的決策方法、。在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了個(gè)階段和個(gè)步驟。二、判斷題1、儀器設(shè)備檢測(cè)診斷法是在汽車不解體的情況下，利用汽車檢測(cè)診斷儀器設(shè)備直接檢測(cè)出汽車的性能和技術(shù)狀態(tài)參數(shù)值、曲線或波形圖。（）2、人工檢視診斷法就是汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員通過(guò)眼看、耳聽(tīng)、手模等方法，不用工具儀器直接對(duì)車輛的外觀技術(shù)狀況進(jìn)行檢查。（）3、人工檢視診斷法就是汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員通過(guò)眼看、耳聽(tīng)、手模等方法，或借助簡(jiǎn)單的工具，在汽車不解體或局部解體的情況下，對(duì)車輛的外觀技術(shù)狀況和可以直接看到、聽(tīng)到或觸摸到的外在技術(shù)特性進(jìn)行檢查，并在一定的理論知識(shí)指導(dǎo)下根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)檢查到的結(jié)果進(jìn)行分析，判斷其是否合格。（）三、簡(jiǎn)答題1、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作的基本內(nèi)容和步驟是：簡(jiǎn)答全面質(zhì)量管理的八大原則：

模塊六汽車維修質(zhì)量管理--練習(xí)題答案填空題1、技術(shù)，服務(wù)2、服務(wù)3、技術(shù)4、服務(wù)5、事后6、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全7、計(jì)劃，實(shí)施，檢查，處理8、進(jìn)廠，過(guò)程，竣工出廠9、可用件，需修件，報(bào)廢件10、可用件，需修件，報(bào)廢件11、磨損量，形位公差12、人工經(jīng)驗(yàn)檢視，儀器設(shè)備檢測(cè)診斷13、全員參與14、以顧客的中心，全員參與，持續(xù)改進(jìn)，互利的供方關(guān)系15、四，八二、判斷題1、（√）2、（×）3、（√）簡(jiǎn)答題1、答：（1.掌握標(biāo)準(zhǔn)2.進(jìn)行測(cè)定3.數(shù)據(jù)比較4.作出判定5.結(jié)果處理）1.掌握標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確檢驗(yàn)項(xiàng)目、質(zhì)量特性及參數(shù)，掌握檢驗(yàn)規(guī)則和數(shù)據(jù)處理方法。2.進(jìn)行測(cè)定按規(guī)定的檢測(cè)方法對(duì)檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)定，得出維修質(zhì)量的各種特性值。3.數(shù)據(jù)比較將所測(cè)得的維修質(zhì)量特性數(shù)據(jù)與汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析比較，判斷其是否符合汽車維修質(zhì)量要求。4.作出判定根據(jù)分析比較的結(jié)果，判定本項(xiàng)維修作業(yè)質(zhì)量合格或不合格。5.結(jié)果處理對(duì)維修質(zhì)量合格的維修作業(yè)項(xiàng)目簽署合格意見(jiàn)；對(duì)汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)合格的車輛，簽發(fā)維修合格證；對(duì)維修質(zhì)量不合格的車輛提出返工處理意見(jiàn)。答：以顧客的中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系模塊七汽車維修營(yíng)銷管理--練習(xí)題一、填空題1、顧客價(jià)值的大小由與兩個(gè)因素決定。2、顧客總成本構(gòu)成由二、判斷題1、顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值。顧客對(duì)于某一產(chǎn)品的期望價(jià)值不僅僅在不同顧客間會(huì)不同，而且同一顧客在不同時(shí)間期望價(jià)值也會(huì)不同。（）2、從營(yíng)銷學(xué)意義上說(shuō)，顧客價(jià)值已擴(kuò)展為核心產(chǎn)品的附加內(nèi)容，如服務(wù)、顧客培訓(xùn)與指導(dǎo)、付款政策等以及企業(yè)所提供的因出售產(chǎn)品或提供服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)、質(zhì)量、信譽(yù)、可靠性、響應(yīng)性等經(jīng)濟(jì)性和非經(jīng)濟(jì)性因素。（）3、一般來(lái)說(shuō)，顧客的價(jià)值就是商家的成本構(gòu)成因素，顧客的成本就是商家的價(jià)值構(gòu)成因素。（）4、為顧客創(chuàng)造的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)效用的價(jià)值不一定要超過(guò)成本。（）5、顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，沒(méi)有抱怨表明顧客很滿意。（）6、即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客很滿意。（）7、做到保健因子，既能降低客戶不滿，又能提升顧客的滿意。（）8、顧客群建立的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客向滿意顧客轉(zhuǎn)變，滿意顧客向忠實(shí)顧客轉(zhuǎn)變，忠實(shí)顧客向終身顧客轉(zhuǎn)變。（）三、簡(jiǎn)答題1、顧客價(jià)值包括四種含義？2、顧客總價(jià)值構(gòu)成？3、實(shí)現(xiàn)顧客的終身價(jià)值有那些好處？

模塊七汽車維修營(yíng)銷管理--練習(xí)題答案填空題1、顧客總價(jià)值，顧客總成本2、貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本二、判斷題1、√2、√3、√4、×5、×6、√7、×8、√簡(jiǎn)答題1、答：①價(jià)值就是低廉的價(jià)格，②價(jià)值就是自己在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西。③價(jià)值就是自己的付出所能獲得的質(zhì)量。④價(jià)值就是自己的全部付出所能得到的全部，因此，顧客價(jià)值也可以說(shuō)是顧客基于其所獲得和付出而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。答：①產(chǎn)品價(jià)值。②人員價(jià)值③形象價(jià)值。3、答：第一，可以降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度，感動(dòng)消費(fèi)者不至于因?yàn)閮r(jià)格的高低而轉(zhuǎn)移。第二，降低自身的行銷成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低員工的流動(dòng)率，增加其成就感和滿足感。第四，降低競(jìng)爭(zhēng)的行銷成本。第五，也是最重要的一點(diǎn)，產(chǎn)生愛(ài)屋及烏的效果，提高整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)和企業(yè)的社會(huì)地位。模塊八配件管理--練習(xí)題一、填空題1、汽車由許多零部件組成，這些零件可分成以下三類：、、。2、零件部門的主要任務(wù)是：、、。3、倉(cāng)庫(kù)管理要達(dá)到四潔的管理標(biāo)準(zhǔn)，即：清潔、清潔、清潔、清潔。4、倉(cāng)庫(kù)管理要達(dá)到四無(wú)的管理標(biāo)準(zhǔn)，即：無(wú)、無(wú)、無(wú)、無(wú)。5、倉(cāng)庫(kù)管理要達(dá)到四齊的管理標(biāo)準(zhǔn)，即：整齊、整齊、整齊、整齊。6、危險(xiǎn)品庫(kù)管理要達(dá)到四潔、四無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。四潔即：、、、整潔。四無(wú)即：無(wú)、無(wú)、無(wú)、無(wú)。7、8、倉(cāng)庫(kù)管理人員要做到四會(huì)，即：會(huì)、會(huì)、會(huì)、會(huì)。9、倉(cāng)庫(kù)管理人員要做到三懂，即懂、懂、懂。10、倉(cāng)庫(kù)管理人員要做到二掌握，即掌握、掌握。11、倉(cāng)庫(kù)管理人員要求必須二做到，即：一做到，二做到。二、判斷題1、庫(kù)存物資要做到帳機(jī)、帳物相符，嚴(yán)禁相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件混在一起。（）2、配件庫(kù)內(nèi)可以暫時(shí)存放帳外物品。（）三、簡(jiǎn)答題1、為了準(zhǔn)確的提供零件，我們必須掌握兩種技能？【02010309】《汽車維修企業(yè)管理》課程建設(shè)PAGEPAGE1

模塊八配件管理--練習(xí)題答案一、填空題1、維修零件，精品，油類及化學(xué)品2、銷售，倉(cāng)庫(kù)作業(yè)，訂貨3、庫(kù)容，物資，貨架，料區(qū)4、盈虧、積壓、腐爛銹蝕、安全質(zhì)量事故5、庫(kù)容、堆放、貨架、標(biāo)簽6、庫(kù)區(qū)、庫(kù)房、容器、加油設(shè)備；滲漏、銹蝕、油污、事故隱患7、8、收發(fā)、擺放、計(jì)算機(jī)操作、保養(yǎng)材料9、用途、性能、互換代用10、庫(kù)存物資質(zhì)量，物資存放位置11、見(jiàn)單能準(zhǔn)確、快速發(fā)貨；日核對(duì)、月結(jié)、月盤點(diǎn)二、判斷題1、√2、×三、簡(jiǎn)答題1、答：①全面準(zhǔn)確的了解零件訂貨相關(guān)信息②正確使用零件目錄。模塊九財(cái)務(wù)和合同管理--練習(xí)題一、填空題1、財(cái)務(wù)管理是在一定的整體目標(biāo)下，關(guān)于資產(chǎn)的，資本的和經(jīng)營(yíng)中以及的管理。2、簡(jiǎn)單地說(shuō)，財(cái)務(wù)管理是組織企業(yè)，處理的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作。3、企業(yè)的會(huì)計(jì)要素有、、、、和。4、企業(yè)的資產(chǎn)按流動(dòng)性不同可以分為：、、、和五類。5、企業(yè)的負(fù)債按其流動(dòng)性，分為和。6、費(fèi)用是指企業(yè)為銷售商品、提供勞務(wù)等日常活動(dòng)所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)利益的流出，包括和兩部分內(nèi)容。7、企業(yè)的期間費(fèi)用包括、和。8、利潤(rùn)是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營(yíng)成果，包括、和。9、企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)包括、、和等一系列行為。10、金融市場(chǎng)的要素主要有：、、、。11、財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容是決策、決策、決策三個(gè)方面。12、其他金融機(jī)構(gòu)包括、、和等。13、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的外部環(huán)境主要包括：、、。14、按照成本費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)用途，可將成本分為、、和。15、、、這三類費(fèi)用計(jì)入企業(yè)產(chǎn)品成本的費(fèi)用。二、選擇題1、下列為不可辨認(rèn)無(wú)形資產(chǎn)的是：（）A、著作權(quán)B、非專利權(quán)技術(shù)C、商譽(yù)D、商標(biāo)權(quán)2、下列不屬于流動(dòng)負(fù)債的是：（）A、應(yīng)付票據(jù)B、應(yīng)付債券C、應(yīng)付工資D、應(yīng)付賬款3、下列屬于長(zhǎng)期負(fù)債的是：（）A、預(yù)收賬款B、應(yīng)付股利C、應(yīng)交稅金D、應(yīng)付債券4、屬于企業(yè)組織法律規(guī)范的是：A、《中華人民共和國(guó)公司法》B、《中華人民共和國(guó)增值稅法》C、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》D、《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》5、屬于稅務(wù)法律規(guī)范的是：A、《中華人民共和國(guó)公司法》B、《中華人民共和國(guó)全民所有制企業(yè)法》C、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》D、《中華人民共和國(guó)增值稅法》6、屬于財(cái)務(wù)法律規(guī)范的是：A、《中華人民共和國(guó)公司法》B《、中華人民共和國(guó)增值稅法》C、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》D、《中華人民共和國(guó)全民所有制企業(yè)法》7、下列應(yīng)計(jì)入產(chǎn)品成本的是：（）A、銷售費(fèi)用B、管理費(fèi)用、C、制造費(fèi)用D、財(cái)務(wù)費(fèi)用8、下列應(yīng)計(jì)入期間費(fèi)用的是：（）A、直接材料B、直接人工C、制造費(fèi)用D、銷售費(fèi)用9.新中國(guó)第一部法典是：A.刑法典B.民法典C.漢謨拉比法典10.我國(guó)《民法典》從哪一年開(kāi)始實(shí)施？A.2020年1月1日B.2022年1月1日C.2021年1月1日11.法律沒(méi)有規(guī)定或者當(dāng)事人沒(méi)有約定解除權(quán)行使期限，自解除權(quán)人知道或者應(yīng)當(dāng)知道解除事由之日起（）內(nèi)不行使，或者經(jīng)對(duì)方催告后在合理期限內(nèi)不行使的，該權(quán)利消滅。A.1年B.2年C.3年12.債權(quán)人與保證人可以約定保證期間，但是約定的保證期間早于主債務(wù)履行期限或者與主債務(wù)履行期限同時(shí)屆滿的，視為沒(méi)有約定；沒(méi)有約定或者約定不明確的，保證期間為主債務(wù)履行期限屆滿之日起（）。A.6個(gè)月B.1年C.3年13.下列哪些選項(xiàng)是民法典的特點(diǎn)？（）A.社會(huì)生活的百科全書(shū)B(niǎo).充分保護(hù)民事主體的合法權(quán)益C.積極回應(yīng)新時(shí)代人民群眾的法治需求D.弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀14.在民法典中，有關(guān)合同的規(guī)定有何特點(diǎn)？A.對(duì)合同的成立、履行、變更和消滅作出了全面規(guī)定B.對(duì)合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了合理分配C.對(duì)合同自由原則進(jìn)行了嚴(yán)格限制D.對(duì)合同違約責(zé)任進(jìn)行了明確規(guī)定15.根據(jù)《民法典》，承攬合同在承攬工作完成前，關(guān)于該合同解除的說(shuō)法，正確的是：A.定作人可以隨時(shí)解除合同，造成承攬人損失的應(yīng)當(dāng)賠償B.定作人和承攬人均可隨時(shí)解除合同C.定作人不得解除合同D.定作人經(jīng)承攬人同意即可解除合同16.甲公司委托乙公司為其制作一批服裝，約定乙公司完成服裝設(shè)計(jì)后甲公司支付報(bào)酬。后乙公司發(fā)現(xiàn)甲公司經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化，遂拒絕完成服裝制作。對(duì)此，下列說(shuō)法正確的是（）。A.乙公司無(wú)權(quán)拒絕交付B.乙公司有權(quán)行使代為履行抗辯權(quán)C.乙公司有權(quán)行使不安抗辯權(quán)D.乙公司有權(quán)行使先履行抗辯權(quán)17.甲、乙、丙三人合伙開(kāi)了一家咖啡廳，后因經(jīng)營(yíng)不善，甲提出希望退出合伙企業(yè)。對(duì)此，下列說(shuō)法正確的是（）。A.甲應(yīng)當(dāng)將合伙份額轉(zhuǎn)讓給乙或丙B.甲應(yīng)當(dāng)將合伙份額轉(zhuǎn)讓給除乙、丙之外的第三人C.甲無(wú)權(quán)要求退伙D.甲可以要求退伙，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)乙、丙同意18.甲、乙、丙三人共同出資設(shè)立了一家有限責(zé)任公司，現(xiàn)丁欲加入該公司并擬成為股東。對(duì)此，下列說(shuō)法正確的是（）。A.丁可以直接向公司申請(qǐng)成為股東B.甲、乙、丙三人應(yīng)當(dāng)向丁轉(zhuǎn)讓出資，并修改公司章程C.甲、乙、丙三人應(yīng)當(dāng)向丁轉(zhuǎn)讓出資，但無(wú)需修改公司章程D.甲、乙、丙三人應(yīng)當(dāng)向丁轉(zhuǎn)讓出資，并由董事會(huì)通過(guò)決議19.甲、乙、丙三人共同出資設(shè)立了一家合伙企業(yè)，現(xiàn)丁欲加入該合伙企業(yè)并擬成為普通合伙人。對(duì)此，下列說(shuō)法正確的是（）。A.丁可以直接成為該合伙企業(yè)的普通合伙人B.甲、乙、丙三人應(yīng)當(dāng)向丁轉(zhuǎn)讓出資份額，并修改合伙協(xié)議C.甲、乙、丙三人應(yīng)當(dāng)向丁轉(zhuǎn)讓出資份額，但無(wú)需修改合伙協(xié)議D.甲、乙、丙三人應(yīng)當(dāng)向丁轉(zhuǎn)讓出資份額，并經(jīng)過(guò)其他合伙人同意三、判斷題1、為第三方或者客戶代收的款項(xiàng)，已入公司財(cái)務(wù)帳，此筆也屬于收入。（）2、權(quán)益資本包括資本公積金、盈余公積金、實(shí)收資本、未分配利潤(rùn)；（）3、向銀行貸款時(shí)需要支付的手續(xù)費(fèi)、發(fā)行股票債券等而支付的發(fā)行費(fèi)用屬于籌資費(fèi)用。（）4、向股東支付的股利、向銀行支付的利息、向債券持有者支付的債息等屬于資金使用費(fèi)。（）5、非銀行金融機(jī)構(gòu)資金主要是指信托投資公司、保險(xiǎn)公司、證券公司、租賃公司、企業(yè)集團(tuán)、財(cái)務(wù)公司等提供的信貸資金及物資融通等；（）6、優(yōu)先股的股息率是事先約定而且固定的，不隨企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的變化而波動(dòng)，并且企業(yè)對(duì)優(yōu)先股的付息在普通股之前。（）7、企業(yè)破產(chǎn)清算時(shí)，優(yōu)先股的索取權(quán)位于債券持有者之后和普通股持有者之前。（）8、股票一經(jīng)購(gòu)買就不能退還酬金，而且購(gòu)買者能否獲得預(yù)期利益，完全取決于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。（）9、普通股股票持有者無(wú)權(quán)參加股東大會(huì)。（）10、融資租賃屬于完全轉(zhuǎn)讓租賃；經(jīng)營(yíng)性租賃是不完全轉(zhuǎn)讓租賃。（）11、銷售產(chǎn)品或者提供勞務(wù)過(guò)程中發(fā)生的應(yīng)由企業(yè)負(fù)擔(dān)的運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、包裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告費(fèi)以及專設(shè)的銷售機(jī)構(gòu)人員的工資和其他經(jīng)費(fèi)等屬于銷售費(fèi)用。（）12、行政管理部門職工工資、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、低值易耗返銷、辦公費(fèi)和差旅費(fèi)等屬于管理費(fèi)用。（）13、無(wú)形資產(chǎn)攤銷、咨詢費(fèi)、訴訟費(fèi)、房產(chǎn)稅、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、研究開(kāi)發(fā)費(fèi)、提取的職工福利基金和壞帳準(zhǔn)備金等屬于管理費(fèi)用。（）14、利息凈支出、匯兌凈損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)以及籌集資金而發(fā)生的其他費(fèi)用屬于財(cái)務(wù)費(fèi)用。（）15、凡是在本期發(fā)生的成本費(fèi)用，不論其是否在本期實(shí)際支付，均應(yīng)作為本期的成本費(fèi)用。（）16、在本期發(fā)生的成本費(fèi)用，未在本期實(shí)際支付，所以不應(yīng)作為本期的成本費(fèi)用。（）17、凡是不應(yīng)在本期發(fā)生的成本費(fèi)用，即使在本期支付，也不應(yīng)作為本期的成本費(fèi)用處理。（）18、不在本期發(fā)生的成本費(fèi)用，但在本期支付，所以應(yīng)作為本期的成本費(fèi)用處理。（）19、通過(guò)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金周圍速度的有關(guān)指標(biāo)，所反映出來(lái)的企業(yè)資金利用的效率是營(yíng)運(yùn)能力。（）四、簡(jiǎn)答題1、什么是汽修企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是什么？2、汽修企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容？3、企業(yè)籌資管理的原則4、汽修企業(yè)籌資渠道5、金融工具具有的特征？6、分析企業(yè)各階段核算的目的？

模塊九財(cái)務(wù)和合同管理--練習(xí)題及答案填空題1、購(gòu)置（投資），融通（籌資），現(xiàn)金流量（營(yíng)運(yùn)資金），利潤(rùn)分配2、財(cái)務(wù)活動(dòng)，財(cái)務(wù)關(guān)系3、