鎮（街道）便民服務中心建設標準一級指標二級指標序號三級指標（58個）必要條件示范型標準型（一）規范服務場所建設統一名稱規范1按照國發〔2022〕5號文件要求，名稱統一為××鎮（鄉、街道）便民服務中心。√√2服務場所外正面顯著位置設置“××鎮（鄉、街道）便民服務中心”招牌，文字大小視場地而定，標識標牌清晰。√√合理設置布局3服務場所宜選擇在人流密集、交通便利、出入方便、公共設施較完善的地點。√√4辦事大廳面積根據鎮（街道）人口規模、經濟社會發展水平和業務辦理需求等情況確定，示范型一般不少于150平方米，標準型一般不少于100平方米。√√5受辦理采取窗口式服務，內部辦公和外部服務適度分離，方便服務群眾。√√便民服務到位6提供各類便民用品（如簽字筆、計算器、印泥、老花鏡、訂書機、紙巾等）。√√7為辦事對象提供一定數量的免費停車位。√8大廳設有公共衛生間。√9設置母嬰室、無障礙通道等便民服務設施。10大廳提供公共Wifi供群眾免費使用。辦公設施齊全11根據政務服務工作需求配備各類辦公設施（如桌、椅、辦公用品柜、文件柜、電腦、打印機、復印機、電話機、掃描儀、身份讀卡器等）。√√12設有公共桌椅、辦事指南取閱架、宣傳櫥窗（欄）、飲水機、急救等公共設施。各類設施完好且可正常使用。√現場管理有序13大廳環境整潔，各類設施設備物品規范擺放，辦事對象觀感體驗良好。√√14有較為明顯的功能區分布圖、窗口指示牌。√√15設有叫號系統、顯示屏、特殊服務對象指引等。16大廳設安保崗，協調做好安全保衛、疫情防控、矛盾糾紛現場處調等職責。17消防、禁煙、緊急出口等各類安全警示標識清晰。√√（二）規范政務服務行為信息動態管理18對進入便民服務中心辦理的各類服務事項予以動態管理，對服務事項的基本信息、申請材料、辦理流程、表格及樣表下載等要素變化做到及時維護更新，并與實際辦理一致。√19完善辦事網點電子地圖基礎信息，對地理位置、交通線路等內容及時更新，方便辦事對象查詢。事項集中進駐20鎮（街道）本級政務服務事項進駐便民服務中心受理辦理，實現“一門辦理”。鼓勵原分散設立的各類專業服務大廳（如公安、市場監管、稅務、司法等）納入便民服務中心，可設置專窗對外服務。21鼓勵自來水、電力、天然氣、寬帶網絡、數字電視等公共服務事項進駐便民服務中心，并實施多窗合一。服務模式便利22根據需求設立綜合辦理區，實現“一窗式”統一收件、綜合辦理。√√23依托浙江省“一網通辦”平臺實現網上一站辦、及時辦，“一網通辦率”根據省大數據局的年度要求動態調整，2022年須不低于90%。√√24優化政務服務適老適殘服務功能，主動為有需求人士提供服務，消除“數字鴻溝”。√自助辦理完善25辦事大廳設有自助辦理服務區，合理配備“寧波辦事”等政務服務自助辦理終端。√√26配備電腦、Pad、掃描儀等必要的自助辦理設備。√27自助終端可提供24小時對外服務。√28自助區在工作時間有專門的引導咨詢或幫辦人員，幫辦人員能熟練掌握網辦掌辦自助終端辦的操作流程。√檔案管理規范29服務事項辦理資料及時整理，重要資料分類放置于檔案室（柜）。30進駐部門定期做好紙質和電子文檔清理移交工作。（三）完善窗口服務管理現場導詢服務31根據場地條件設置咨詢引導服務臺或窗口，安排工作人員提供咨詢和引導服務。√32設有統一對外咨詢電話，工作時間確保電話接聽暢通。√√33大廳設志愿服務崗，向群眾提供志愿服務。落實評價機制34按照政務服務“好差評”工作要求，設立多渠道評價體系，引導辦事群眾和企業進行評價。√√35健全評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，促進線下實體大廳政務服務質量持續提升。36年度評價滿意度示范型須達到99%以上。√完善服務制度37建立首問責任制、首辦負責制、一次性告知制、難（要）辦事項代理制等優化服務制度。√√38為特殊需求群眾提供預約、延時、上門等服務。√39建立投資項目審批代辦服務制，及時掌握轄區內投資項目信息，為企業主動服務，做好項目審批的跟蹤、監督、代辦和協調。√實行電子監察40大廳配備監控系統，實現全覆蓋監控，可清晰識別記錄語音。41音視頻文件保存時間不低于30天，可按需回放查驗。建立投訴機制42建立群眾現場投訴、電話投訴、網絡投訴等監督渠道，強化社會監督。√√43對群眾投訴及時予以調查回應并建立臺賬，處理結果及時通報。√（四）加強人員隊伍建設配齊配強人員44便民服務中心負責人由鎮（街道）中層以上干部擔任，且駐場辦公，專職管理。45按照“素質高、業務熟、能力強、作風正”的要求，選派優秀人員進駐大廳工作。√√46編制內工作人員（含兼職）占比示范型須達到30%以上，標準型須達到20%以上。√√4745歲以下工作人員占比50%以上。48組建審批代辦隊伍，設有專職代辦員（含投資項目專職代辦員）。加強業務培訓49建立分級培訓制度，制定年度培訓計劃，培訓經費有保障。50經常性開展崗前培訓、綜合受理、網上申報操作等業務培訓。√√51每年度至少組織一次服務禮儀、安全教育等培訓。√建立管理制度52出臺進駐部門考核辦法，圍繞辦事效率、現場管理、監督評議等開展日常考核，提升窗口管理規范化水平。√√53出臺進駐工作人員管理辦理，規范文明禮儀、日常考勤、業務操作，增強窗口人員服務意識。√重視服務形象54實行亮牌上崗，窗口設工作牌，明示工作人員照片、姓名、工號及黨員（團員）身份。√√55工作人員衣著規范。√√56工作人員衣著統一。57工作人員行為舉止規范，服務用語文明，為辦事群眾提供溫馨有溫度的窗口服務。√√創建服務品牌58結合各自鎮（街道）實際，