韓維維2014年8月1日如何處理家長異議

目錄一、處理家長異議的指導思想二、處理家長異議的流程（一）異議分析（異議分類/分級）（二）異議處理思路（三）抗拒點分析（四）處理異議的流程三、處理家長異議的步驟四、處理家長異議的溝通方式和態(tài)度五、典型案例分析一、處理家長異議的指導思想（一）什么是異議

對事情有不同的觀點

處理事情有不同方法一、處理家長異議的指導思想（二）為什么會產(chǎn)生異議？

前期咨詢：承諾太滿/分析不透/表明不清中期學管：服務(wù)不全/維護不精/細節(jié)不細后期教學：教學不精/反饋不及/質(zhì)量不見學校一、處理家長異議的指導思想（二）為什么會產(chǎn)生異議？

決策者：急切關(guān)注效果/太武斷監(jiān)督者：聽從孩子/不知重點學習者：學習無重點/無思想學生/家長一、處理家長異議的指導思想（二）為什么會產(chǎn)生異議？

如果我們控制這些問題的產(chǎn)生

那么一切都不是事二、處理家長異議的流程（一）異議分析（異議分類/分級）效果服務(wù)流程按異議的性質(zhì)分類學習效果/考試效果是家長關(guān)注的重點之重點，因為一切以結(jié)果為主導，而在這方面很多家長因為效果不是太明顯或是退步而產(chǎn)生家長異議以過程和文字資料說服家長服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)過程是家長時刻可以體會到的，學管、教師要求在各個環(huán)節(jié)盡可能的為孩子提供幫助解決問題。若某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就可能產(chǎn)生異議流程完善/流程銜接是家長關(guān)注的一部分，希望在沒有看到學習效果之前能看到流程中的每一步，如沒結(jié)果也沒過程將會導致家長產(chǎn)生異議思想夸大有利服務(wù)，說明特別愿意告知流程的精細，盡可能忽略疏忽二、處理家長異議的流程（一）異議分析（異議分類/分級）緊急微緩按異議的性質(zhì)分類家長要求在很短時間解決所提出尖銳刻薄的問題（效果/服務(wù)/流程）等方面，此類家長要求的是快為第一關(guān)注點，在此基礎(chǔ)上會要求上面三方面的不滿意給予一定的補償。首先快，然后說明我們的有利面，不利面簡單說明家長提出了異議的態(tài)度，并要求給予一定的回復(fù)。此時一定要了解家長的側(cè)重點，并在給予的時間內(nèi)整理出我們的書面材料和梳理出談判思路首先整理資料和思路，然后在談判之前做點孩子等工作二、處理家長異議的流程（二）異議處理思路

不怕死精神我們關(guān)心的問題是什么？如果我們相信我們談判的對手是不理性和追求他們的最大利益的，那么在我們做出自己的利益最大化決策時我們應(yīng)該考慮到他們的行為？二、處理家長異議的流程（二）異議處理思路

不怕死精神思路之一----先處理心情再處理事情贊美的原則：立刻找出可贊美的題材贊美的技巧：贊美時刻找準贊美方式找對思路之二----選處理自己在處理對方個人情緒的誤區(qū)：憤怒

二、處理家長異議的流程（三）抗拒點分析1、成績沒進步/進步不明顯導致家長不滿意（頻率最高的抗拒點之一）關(guān)注點：第一：抓住進步學科進行分析（入學測試多少分，最終考試多少分，之間差距的付出需要多少。第二：未進步的分析上課時間和上課頻率，以學習的規(guī)劃性來規(guī)避家長的異議點。

第三：分析過程中對家長的要求，家長參與孩子學習的過程中有沒有達到教學過程中的要求。（反之告訴問題產(chǎn)生的關(guān)鍵點）第四：查找在學習過程中的每一個進步的現(xiàn)象，一次測驗一次校考一次作業(yè)等等反饋于家長。

二、處理家長異議的流程（三）抗拒點分析2、信息反饋不及時導致家長不了解學生學習情況（最致命的問題）為了減少異議的產(chǎn)生，我們需要做到以下幾點：

及時或有藝術(shù)地告知家長目前現(xiàn)狀（酌情“勸退”）

及時進行召開家長會

及時反饋孩子的學習狀況及時和授課老師溝通孩子學習情況

二、處理家長異議的流程（三）抗拒點分析3、學習流程不滿意第一種：更換教師或?qū)W管師

第二種：課程進程不清楚第三種：教學內(nèi)容不清楚

更換說辭的培訓課時反饋表學生教案---家長會道具二、處理家長異議的流程（四）處理異議的流程

不怕死精神準備工作了解目的了解問題溝通學管溝通教師首先了解家長的目的是什么，然后想從校區(qū)獲得什么補償首先了解家長提出的異議點是什么，然后分析異議點的突破點是什么首先關(guān)注家長的矛盾點的同時給予有利方面的反饋（以孩子為突破點）整理出教學過程的材料反饋，梳理出教學過程中的效果體現(xiàn)討論會召開參會人員：

部門主管/學管/教師討論主題：1、家長關(guān)注點，如何避免2、家長要求，最低最高預(yù)估3、談判人員配置4、談判思路要求二、處理家長異議的流程執(zhí)行工作（四）處理異議的流程在異議家長會召開之前對準備工作的了解進行系統(tǒng)的梳理，掌握該了解的和需要掌握的信息。1、引薦接待：行政人員將來訪家長引入家長接待室關(guān)注點：第一：安排一間僻靜安靜的教室（避免影響）第二：呈上一杯溫度適宜的茶水（降低火氣）2、寒暄問候：負責人首先寒暄一下關(guān)注點：第一：問候語細節(jié)（拉近關(guān)系）“***家長，你好！今天天很熱，喝杯水吧！”“***家長，你好！今天孩子沒有過來啊？在家做什么呢”第二：介紹其他參會老師3、開會思路：負責人的思路和方向清楚關(guān)注點：第一：傾聽：首先了解家長意思（與預(yù)估對比），發(fā)現(xiàn)未預(yù)估問題，盡量規(guī)避一些疑難問題。二、處理家長異議的流程（四）處理異議的流程關(guān)注點：第二：微笑：在傾聽過程中平和應(yīng)對，以“笑”緩和家長的激動心情。

第三：表態(tài)：在家長的傾訴心中怒火后觀察表情，委婉地表明自己態(tài)度。（首次異議堅決不動搖----提現(xiàn)校區(qū)規(guī)范性）第三：闡述：表明學校各部門各位老師對孩子所做的，關(guān)于家長糾結(jié)未處理的進行解釋忽略。

關(guān)注自己的底線沒有退路，勇往直前三、處理家長異議的步驟1、聆聽不滿（道歉方式）

我代表學校和你道歉.

對不起真的很抱歉哎呀！真是太糟糕了謝謝你告訴我這件事道歉方式我向你道歉正確的錯誤的三、處理家長異議的步驟2、做筆記

3、分析原因

4、敲定和轉(zhuǎn)達決策

5、追蹤電話

6、自我反省

表現(xiàn)自己的正式表明問題所在表明規(guī)范性和決策點告訴后期會幫助的特殊的請求解決四、處理家長異議的溝通方式和態(tài)度（二）溝通態(tài)度的四個層次積極傾聽假裝聆聽聽而不問，講重點選擇傾聽初戀熱戀結(jié)婚老夫老妻四、處理家長異議的溝通方式和態(tài)度（一）溝通方式的四個要素說優(yōu)點聽重點看動態(tài)問缺點講話提問傾聽觀察

五、典型案例分析案例：鄭琛韜學生姓名：鄭琛韜學校年級：西園初三決策人：父親補習科目：全科問題：該生于2014年5月進校學習，父親覺得孩子在中考中成績不理想，特別是物理化學都是個位數(shù)，父親性格暴躁，孩子不聽話就暴打一頓。在前期咨詢中父親已告訴老師就是來沖刺，沒有表明學習是一個長期積累的過程，此時只能盡我們所能去幫助孩子，而不是保證，也沒讓家長選擇好做決定。在中期學管中沒有及時反饋孩子的課時進程，沒有在學習過程中委婉地告訴家長孩子的學習狀況和技巧地勸退。并且在這個學習過程中沒有和家長建立很強的粘度。在后期教師中教師在教學過程中沒有及時和學管溝通如何反饋于家長時間