1電力企業網格“共建共治共享”融合服務規范本規范規定了各級電力企業在網格融合服務中，提供的各項服務活動和服務資源協調的基本要求。本規范適用于取得電力業務許可證（供電類）的電力企業、配電運營商、開展網格化管理的電力行業企業，在網格融合服務工作開展過程中，電力企業及政府網格化管理部門可在此基礎上制定實施細則，但具體要求不應低于本規范的相關要求。本規范不等同于對外的服務承諾，僅作為企業內部開展網格融合服務工作時應達到的基本要求。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28583-2012供電服務規范DL/T2046-2019供電服務熱線客戶服務規范GB/T34300-2017城鄉社區網格化服務管理規范3術語和定義3.1政府網格governmentgrid在城鄉社區、行政村以及其他特定空間區域內劃分的基層服務管理單元。3.2電力企業網格electricpowerenterprisegrid由電力企業根據線路、臺區、營業區域等而劃定的便于電力企業開展日常生產活動、服務工作的區域名稱。3.3政府網格員governmentgridofficer在政府網格內從事管理工作的人員。3.4電力企業網格經理powerenterprisegridmanager在電力企業網格中開展城鄉電力生產活動、供電服務工作的工作人員。3.5電力企業客戶經理powerenterprisecustomermanager在電力企業網格中開展高、低壓供電服務工作人員。3.6網格融合governmentandenterprisegridintegration2政府網格管理部門與電力企業、政府網格員與網格經理（客戶經理）分層級開展對接、共建，形成政府與企業開展共建、共治、共享的服務模式。3.7涉電訴求electricityrelatedclaims各級政府網格、電力企業的服務對象所提出的與電力相關安全、服務有關的咨詢、業務辦理、意見、建議等的需求。3.8涉電業務electricityrelatedbusiness由各電力企業根據自身業務實際、管理要求，在滿足各級政府網格、電力企業的服務對象為獲得電力而開展的業務事項。3.9能效服務energyefficiencyservices各級電力企業在落實國家“雙碳”政策過程中開展的致力于客戶節能減排、提升能源利用效率等的新興業務形式，主要區別于傳統電力供應與電力服務。4網格融合服務模式4.1強化網格共建4.1.1推動黨組織結對共建。各級電力企業與政府網格管理部門開展組織結對，建立健全組織結對管理機制，定期開展主題黨日、交流學習等結對共建活動，充分發揮黨建引領作用，協商解決服務對象涉電訴求。4.1.2推動服務渠道共建。各級電力企業應將自身服務渠道與屬地政府網格服務渠道進行結合，整合“水電氣暖”服務渠道資源，加強便民服務站點等渠道延伸建設，推廣線上便民服務渠道的建設與推廣應用，健全并規范屬地化網格服務渠道管理。4.2推動網格問題共治4.2.1推動網格涉電訴求共治。電力企業網格經理、客戶經理主動融入政府網格治理工作，按照政府網格管理規定處理涉電訴求，做到“網格吹哨，電力報到”，借助政府網格平臺高效解決民事協調、涉電糾紛等工作難題。4.2.2推動網格安全隱患共治。電力企業將安全隱患排查治理、違約違章治理、供電質量治理等工作融入到政府網格日常工作，共同推動網格安全隱患治理工作，為政府網格人員提供專業支撐。4.3落實網格資源共享4.3.1推動信息數據共享。電力企業應推動落實企業信息化平臺與政府信息化平臺貫通，建立健全檔案信息共享管理機制，打破數據信息共享壁壘，提升網格融合協同服務效率。4.3.2推動專業知識共享。電力企業應建立健全涉電專業知識共享機制，為政府網格工作人員賦能電力專業知識，協同政府網格開展電力知識進社區、進村莊等，協助政府網格員開展涉電宣傳工作。34.3.3推動服務資源共享。電力企業應建立健全服務資源協調保障機制，推動網格融合服務人員、設施、場地等資源共享，發揮各方網格優勢開展融合服務。5網格融合服務內容5.1保障電力供應5.1.1各級電力企業應加強落實電力供應保障措施，深化新型電力負荷管理系統的建設與應用，優化網格內各類負荷資源參與需求響應，堅守民生用電底線。5.1.2進一步強化重點民生設施、重點工業企業的電力供應保障，動態更新完善重點民生臺賬，做好網格內“煤改電”、供熱換熱站、自來水升壓泵、物業公共附屬設施等保供服務。5.1.3推廣不停電作業，深化帶電檢測、旁路作業、移動發電車作業等技術應用，實行“網格”主動運維模式，減少停電時間、次數。5.2響應群眾訴求5.2.1各級電力企業網格經理、客戶經理應主動融入政府網格服務體系，對政府網格工作人員、群眾、企業等服務對象的涉電訴求進行響應與答復。5.2.2配合政府網格管理與服務相關工作，協同政府網格處理涉電問題，解決民事協調、涉電糾紛等難題。5.3辦理涉電業務5.3.1各級電力企業應加強與政府網格的涉電業務辦理協同，遵守企業制定的各類規章制度，強化協同審批與渠道共建，簡化涉電業務辦理流程，縮短獲得電力時限，降低辦電成本。5.3.2貫通政府網格轉辦涉電業務通道，建立健全網格融合辦理電力業務機制，規范服務、提升辦電效率。5.4宣傳政策信息5.4.1各級電力企業應借助政府網格管理與服務的渠道與載體，開展電力政策、信息宣傳工作。5.4.2按需開展駐點宣傳，派發政策宣傳資料、明白紙、告知書等，確保各類涉電政策信息及時、精準傳遞至服務對象。5.5治理信息檔案5.5.1各級電力企業應結合屬地實際情況，貫通電力企業與政府網格化管理信息平臺，在保障信息數據安全的前提下，提升網格服務對象檔案信息準確度。5.5.2強化對服務對象基本信息檔案數據的排查治理，降低因服務對象檔案數據質量而引發的電力企業網格化服務風險。45.6治理安全隱患5.6.1各級電力企業應協同政府網格管理部門定期開展涉電安全隱患排查治理工作，推動涉電安全隱患排查治理融入政府網格日常巡視，協同治理安全隱患。5.6.2各級電力企業應定期開展用電安全宣傳進社區、進村莊等活動，推動普及供用電安全知識。5.7開展能效服務5.7.1各級電力企業應加強“雙碳”戰略的部署與落實，提升能效服務水平，普及“雙碳”科學知識和政策，強化節能降碳意識。5.7.2動員服務對象積極參與節能降碳增效行動，推動電能替代應用，提升節能減排成效，塑造綠色、清潔、節約的社會文化。5.8支撐公益服務各級電力企業應協同政府網格建立孤寡老人、五保戶、留守兒童等特殊群體臺賬，組織開展結對幫扶、涉電安全檢查、節日慰問、安裝暖心夜燈等公益志愿服務。6網格融合服務規范6.1電力企業網格經理、客戶經理職業素養6.1.1嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾，愛崗敬業、樂于奉獻，廉潔自律、秉公辦事。6.1.2嚴格遵守企業規章制度，嚴格執行相關工作標準，履行對外服務承諾，維護企業形6.1.3遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不得對外泄露相關信息。6.1.4熟知本崗位的業務知識和相關技能，具備合格的崗位技能技術水平。6.2電力企業網格經理、客戶經理行為規范6.2.1保持儀容儀表整潔。注重日常儀容儀表管理，遵守企業儀容儀表管理規范，體現電力企業工作人員的精神風貌。6.2.2落實著裝佩戴規范。嚴格遵守辦公場所、服務場所、搶修現場著裝規范，共產黨員、黨員服務隊應佩戴黨徽。6.2.3遵守文明禮貌要求。服務過程中提倡使用普通話，使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等文明用語，遵守辦公、服務等場所行為規范要求。56.2.4快速響應群眾訴求。實行“首問/首到責任制”，按照要求時限響應客戶訴求、辦理涉電業務，遵守“一次性告知”工作要求，不出現推諉、搪塞等行為。6.2.5高效解決涉電問題。處理涉電問題時應做到準確、高效，按照企業管理要求進行處置，落實“內轉外不轉”“辦事不出網格”等工作要求，不出現主觀責任差錯。6.2.6及時反饋工作信息。處理涉電訴求或辦理涉電業務過程中，應按照企業管理要求反饋進度、結果等信息，確保信息準確、及時傳達。6.3電力企業網格經理、客戶經理現場服務規范6.3.1各級電力企業在開展入戶走訪、政策宣傳、用電檢查等工作時，應遵守相應管理要求，提前做好預約，遵守政府部門、網格、公共場所等管理要求，尊重當地民風習俗。6.3.2各級電力企業在開展現場搶修時，應遵守相應現場管理要求，按照規范落實各項安全管理措施。6.3.3各級電力企業在開展入駐服務時，應在對外公示駐點服務內容、時間、入駐服務人員信息等內容，入駐服務時應遵守各級電力企業的管理要求與入駐點管理要求。6.3.4各級電力企業在開展設點宣傳時，應提前做好設點宣傳手續審批，做好相應準備工作，規范著裝，保持現場整潔，完成時應進行現場清理。6.4電力企業網格經理、客戶經理遠程服務規范6.4.1各級電力企業應開通遠程電話服務或客戶服務熱線，對外公示服務、監督電話號碼，保持電話暢通，配備相應工作人員，遵守電話服務相關規范。6.4.2各級電力企業根據實際情況開展微信等網絡在線服務，組建或加入服務對象網絡群，遵守網絡社交平臺管理規定，定期開展網絡平臺信息推送，不轉發、傳播不當言論，不泄露、公開服務對象信息、涉密文件。7網格融合服務管理7.1組織建設與職責分工各級電力企業應建立健全組織職能保障體系，成立網格融合服務組織，明確各項工作職能、分工協作界面，配備工作人員推動網格融合服務工作，做好各項資源統籌協調。7.2業務流程與執行規范各級電力企業應優化完善業務規范管理體系，根據自身業務實際情況，進一