2024年崗位知識競賽-全國旅游院校服務技能（飯店服務）大賽歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.下列哪種連鎖酒店經營類型屬于綜合自營者（）。A、擁有管理和品牌，如FourSeasons、MarriottInternationalB、擁有管理和房地產所有權，如Westmont、LodgianC、擁有管理、品牌和房地產的所有權，如Intercontinental、HiltonD、以上三者都不是2.標準份額、烹制份數以及（）一般由每個廚房自己編制，不能通過一次烹飪就作規定，必須多次實驗或實踐。A、標準成本B、烹調程序C、菜品折損D、配料成本3.（）給人以清潔衛生、恬靜優雅之感，是一般餐廳最常使用的餐巾。A、白的餐巾B、彩色餐巾C、棉質品餐巾D、紙質餐巾4.尋找房價與出租率的最佳結合點，從而使得客房收入最大化是指Rev/PAR。5.（）不屬于客房服務員的工作內容。A、清掃客房并保證其衛生質量標準B、巡視檢查客房部門的工作，對客房服務質量進行管理和控制C、正確處理客人的遺留物品D、負責客人投訴的處理E、清潔吸塵器6.電梯控制失靈所導致的投訴屬于（）。A、對飯店產品質量的投訴B、對飯店服務態度的投訴C、對飯店服務與管理的投訴D、對飯店設備設施的投訴7.某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳收銀部支付這段時間里的用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和收銀員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位收銀員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，收銀員小姐很有禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”結合本案例，分析餐飲收銀環節中的（）是酒店服務人員應該具備的職業素養。A、快速準確為客人打印賬單B、根據不同的結賬方式為客人提供結賬服務C、主動詢問客人是否需要發票D、如果客人有疑問主動和客人一起核對賬單E、無論是何原因導致客人產生不滿情緒，服務員均需尊重客人8.在飯店的運行中，客房部主要承擔著清潔保養、對客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此稱為飯店的管家部。9.黃酒的貯存溫度不是越低越好，如果溫度低于（），黃酒就會有受凍、變質和破壇的可能。A、5℃B、0℃C、-5℃D、-10℃10.常用的廚房油煙處理方法有慣性分離法、靜電沉積法、（）和洗滌法。A、干濕分離法B、水洗法C、過濾法D、干燥法11.廚房內燃氣罐與燃燒器其他火源的距離不少于（）。A、1米B、1.5米C、2米D、2.5米12.客房是客人在飯店逗留時間最長的場所，其功能包括（）等。A、睡眠B、起居C、盥洗D、書寫E、貯存13.目前已經證實，茶葉對人體健康有一定的作用，因為茶葉中包含著（）等多種營養成分。A、礦物質B、氨基酸C、維生素D、稀有元素14.輕托所托重量是（）千克左右。A、2B、3C、5D、1015.完善的市場信息系統和經常性的市場研究工作是飯店企業尋找和識別市場機會的基礎和關鍵16.在制訂客房預算中，按輕重緩急的原則，第一優先采購的項目指明年絕對必須購置的物資。17.企業家A先生到泰國出差，下榻于××飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還是老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封××飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當時熱淚盈眶，激動難已……結合本案例，分析泰國××飯店完善的客戶管理體系所產生的獨特魅力。談談你對客戶關系管理的了解。（）A、客戶關系管理簡稱CRM。B、客戶關懷是客戶關系管理的中心。C、主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力。D、在客戶關系管理中客戶是企業的一項重要資產。E、據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”18.叫醒服務是指，接受客人要求，（）。A、總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人B、總機服務員用電話鈴聲叫醒客人C、行李員上樓面叫醒客人D、總臺服務員上樓面叫醒客人19.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。20.服務員要求打掃客房時，必須輕敲客房門，并說（）。A、Isthereanybodyinside？B、Goodeveningg.C、Housekeeping.MayIcomein？D、I’mroomattendant21.中國白酒按照成香成份可以分成（）和兼香型等香型。A、醬香型B、濃香型C、清香型D、米香型22.運用科學的方法，系統地收集和整理有關市場營銷的信息，并給以分析研究的過程叫（）。A、市場營銷B、市場預測C、市場調查D、市場分析23.飯店客房某一種客用品年度消耗定額一般可按下列公式計算：（）。A、單項客用品年度消耗定額＝單間客房每天配備數×客房數×預測的年平均出租率×365B、單項用品消耗標準＝客房出租率×每間客房配備數×平均消耗率C、單項用品消耗標準＝客房出租間天數×每間客房配備數×平均每天消耗量D、單項用品消耗標準＝客房出租率×每間客房配備數×平均每天消耗量24.正確掌握房態的目的為（）。A、遵守法律規定B、提高分房效率及預訂決策能力C、控制員工營私舞弊D、提高客房銷售服務質量E、正確反映飯店客房出租率及收入25.客用品的日常管理應做到（）。A、避免庫存積壓B、合理使用C、防止流失D、專人領用、主管保管E、專人領用、經理保管第2卷一.參考題庫(共25題)1.（）是餐廳運送各種物品的基本工具。A、托盤B、餐碟C、酒杯D、工作車2.“色綠、形美、香郁、味醇”是（）茶的品質特征。A、信陽毛尖B、君山銀針C、龍井D、奇蘭3.無行李且有不軌嫌疑的客人在分房時應（）。A、安排朝向街道的房間B、集中在一個樓層C、安排在較低樓層D、盡可能安排在靠近樓層服務臺的房間4.有眼光的飯店企業紛紛推出“綠色飯店”、“生態飯店”、“環保飯店”，體現了飯店市場營銷的（）。A、顧客導向B、管理導向C、信息導向D、戰略導向5.按房間位置劃分，客房可以分成（）。A、連通房B、外景房C、內景房D、角房E、大床間6.按自助餐用餐性質和菜點風味劃分，可分為（）。A、中式自助餐、西式自助餐B、中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐C、四川風味、淮揚風味、意大利風味、法式風味D、意式風味、美式風味、法式風味、俄式風味7.飯店實施民主管理的基本形式是（）。A、總經理負責制B、經濟責任制C、崗位責任制D、職工代表大會8.騎馬坐車到蒙古包做客，忌諱客人坐在蒙古包的（）。A、西北角B、東北角C、東南角D、西南角9.下列哪項不是西廚領班的崗位職責（）。A、安排員工值班、輪休，督促員工做好收尾工作B、實施對下屬員工的技術培訓C、負責制定西餐菜單，對菜品質量進行現場指導把關D、協助廚師長做好西廚房及咖啡廳廚房各崗位的協調、組織管理工作10.客房的銷售是（）。A、客房部的首要功能B、前廳部的首要功能C、房務部的首要功能D、前廳和客房部的首要功能11.下列說法錯誤的是（）。A、深度制作類菜肴生產過程時間長B、深度制作類菜肴制作工藝相對簡單C、輕度制作類菜肴極少需要再加工制作D、深度制作類菜肴環節相對多12.差旅費屬于飯店成本的變動成本。13.（）是指飯店根據賓客所提出的確切主題或為了營造節日氣氛而精心策劃的餐娛活動。A、客房送餐B、外賣服務C、主題慶祝活動D、雞尾酒會14.總臺“留言”拒收一天中午12：00接待員小張來接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。過了一段時間，有一位李先生來到前臺要給1202房的送東西，說客人有事外出，讓把東西放到總臺。小張查找一下留言登記單，沒有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，說不可能，都已經說好了。小張把留言登記單拿給先生看，確實沒有登記。李先生因為還有其他的事情，便與小張商量可否先放一下。但小張說，實在對不起，我們這里有規定，沒有登記不能寄存。無奈之下，李先生說了一句，你也真夠堅持原則的了，就離開前臺，在大廳里等候客人。他在大堂里走來走去，站也不是，蹲也不是，一副無可奈何的樣子。很長一段時間后，1202房的客人回來了，來到總臺拿他的東西。小張回復說并沒有東西寄存。李先生發現1202房的客人回來了，急忙過來，連聲抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是說跟前臺講好了嗎，怎么人家說沒有留言，害我等了2個多小時。”原來，早上1202房的客人外出時來到前臺，告訴接待員，他要外辦事，有人來送東西先放到服務臺，他晚上回來取。當班的接待員小王滿口答應，卻沒有做登記，也沒有交接給接班的接待員，造成了這起劣質服務事件。通過上述案例，酒店應吸取哪些教訓，從下列選項中選出合適的答案：（）A、飯店前臺工作有脫節現象B、員工應樹立整體意識，各個崗位之間要做好協調工作C、接待員在處理事情的過程中要靈活機動D、做好交接班記錄工作E、服務意識有待加強15.餐飲生產屬于定制生產，產品規格統一，批量大。16.滅火抑制法是使用化學滅火劑抑制燃燒，使燃燒終止。17.在餐廳通道中，一個人舒適的行走需要90厘米的寬度。18.西餐酒水與菜肴的配搭正確的有（）。A、餐前酒又稱開胃酒，一般有雞尾酒和軟飲料等B、湯類菜肴一般不需要佐餐酒，如需要可配深色的雪莉酒或白葡萄酒C、頭盤大都是些較清淡、易消化的食品，可選用低度、干型的白葡萄酒D、牛肉、羊肉等紅色、味濃、難以消化的肉類，最好配以度數較高的紅葡萄酒E、用餐完畢后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利口酒等19.屬于美國名菜的是（）。A、馬賽魚羹B、華爾道夫沙C、牛尾濃湯D、T骨牛排20.當日入住，并在當日下午6點前退房的房間屬于當日離店房。21.（）是飯店對客服務過程中各班組相互溝通聯系的紐帶，主要用來記錄本班組工作中發生的問題、尚未完成而需下一班組繼續處理的事宜等。A、交班日記B、報表C、會議D、備忘錄22.下列哪項不符合香檳酒的服務程序（）。A、香檳酒、紅酒的服務手法和杯型一致B、將香檳酒展示給客人，酒標朝向客人C、開香檳酒要特別注意安全，避免氣體沖擊瓶塞誤傷客人D、開啟時站在冰桶后面，不要讓酒瓶朝向有人的方向23.客人的訂房要求已被接受，而且飯店以口頭或書面形式予以了確認的預訂類別是（）。A、保證類預訂B、確認類預訂C、非保證類預訂D、未付定金的保證類預訂24.燙金的名字——個性化服務的啟示比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的套房里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。上述案例對于個性化服務給了我們哪些有益的啟示？請在下列選項中選擇合適的答案。（）A、飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。B、要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。C、任何一家飯店都有必要在規范化的基礎上向個性化服務發展。D、個性化服務需要投入大量的精力和成本，不是所有的飯店都可以承受的。E、這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須實現等價交換。F、個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。25.甘肅“酒泉”的地名據說來源于（）為激勵士兵抗擊匈奴，將漢武帝賞賜的酒倒在泉水里與士兵同飲的典故。A、衛青B、李廣C、霍去病D、趙充國第3卷一.參考題庫(共25題)1.下列哪些用品不屬于一次性消耗（）。A、紅茶B、咖啡C、餐具D、紙巾2.關于餐中紅酒開啟服務，下列說法錯誤的是（）。A、將紅酒立于酒籃中，右手扶住酒瓶，左手用酒刀割開鉛封，用干凈口布將瓶口擦凈B、將酒鉆垂直鉆入木塞，不要旋轉酒瓶C、輕輕拔出木塞，不要旋轉酒瓶D、將木塞放入小碟中，小碟放在紅酒杯右側，請主人聞塞3.客房價格一般以供給價格為下限，而上限則是（）。A、需求價格B、成交價格C、競爭價格D、保本價格4.已離店客人的包裹某五星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發。在分類核對過程中，小楊發現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。請在以下選項中選擇合適的處理方式及對酒店管理的啟示。（）A、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”將包裹退回郵局，由郵局處理。B、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。C、立即打電話和機場取得聯系，盡可能找到客人，如找到了客人，經客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人。D、客人在酒店內應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人。E、對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。5.制冰機制取的冰塊規格以冰塊融化后水容量為2盎司為標準。6.店外迎送服務主要由（）提供。A、門童B、飯店代表C、行李員D、迎賓員7.服務員進入客房不敲門所導致的投訴屬于（）。A、對飯店產品質量的投訴B、對飯店服務態度的投訴C、對飯店服務與管理的投訴D、對飯店設備設施的投訴8.下列定價方法中，（）僅可作為制定房價的參考依據，一般不作正式定價之用。A、千分之一定價法B、成本定價法C、目標成本和目標利潤定價法D、分級分等定價法9.從采購角度而言，餐飲原料可分為（）。A、罐頭食品B、干貨原料C、易腐餐飲原料D、半易腐餐飲原料E、不易腐餐飲原料10.飯店工作培訓的內容包括（）。A、專業外語、服務規程技能和技巧、食品飲料知識和衛生防疫知識B、形體培訓、飯店禮節禮貌、主要客源國禮儀等C、安全保衛與保密知識、飯店消防知識等D、本地旅游景點景區知識11.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308--2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。12.在計算客房的固定和變動成本時，當資料比較齊全，有各種成本的具體數字時，可采用的方法是總成本法。13.熟啤酒適宜的貯存溫度是（）。A、10℃以下B、10℃～25℃之間C、25℃左右D、0℃左右14.飯店服務質量的特點有（）。A、綜合性B、短暫性C、關聯性D、依賴性E、不穩定性15.在扒房服務中必須等本桌每一位賓客都用完上一道菜并撤走餐盤后，才能上下一道菜。16.前廳收銀處在組織機構上通常隸屬于飯店（）。A、前廳部B、市場營銷部C、財務部D、客房部17.除總臺問訊處可提供留言服務外，（）也可以提供此項服務。A、收銀處B、總機C、前廳部辦公室D、行李員18.在客房部組織員工的勞動班組時，無須考慮（）。A、新老員工的搭配B、年老年少的搭配C、男女比例的搭配D、固定工與臨時工的搭配19.西餐的制作特點主要有（）。A、突出主料，選料精細B、講究調味，注重火候C、合理搭配，新鮮營養D、注重色香味形器E、常選用動物內臟20.棉質品餐巾特點是色澤鮮艷、不易褪色、使用壽命較長、洗后挺括。21.雞尾酒起源于（）。A、18世紀的法國B、18世紀的美國C、19世紀的法國D、19世紀的美國22.對待年幼客人時，（）。A、看到孩子可愛，夸贊孩子并撫摸孩子的頭以拉近距離B、和孩子互動，并提供酒店準備的小孩零食C、在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方D、更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測E、不要把小朋友的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管23.進餐使用刀叉時，應從（）側往（）取用刀叉，（）手持叉，（）手持刀A、外；內；右；左B、內；外；右；左C、外；內；左；右D、內；外；左