長虹客戶關系管理摘要客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。連鎖零售企業之間的競爭就是客戶資源的競爭，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多客戶的青睞是問題的關鍵。深圳恒波商業連鎖股份有限公司作為連鎖零售業的一員，在近幾年不斷發展壯大的同時出現了較多的問題，尤其是在客戶關系管理方面的不足，嚴重制約了長虹集團的健康發展。本文主要通過對恒波商業連鎖股份有限公司客戶關系管理的目前現狀以及長虹集團CRM方案實施的過程中應該注意的相關事項進行探討，希望通過這次探討對恒波商業連鎖股份有限公司CRM系統實施方案設計以及改善長虹集團客戶關系管理現在的不良局面起到一個好的參照作用，在一定程度上解決長虹集團客戶關系管理中存在的不合理的問題。關鍵詞：客戶關系管理，CRM,專業人才，人才培養。第13頁一、緒論在現代，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。隨著新產品規模化生產和同質化趨勢，高科技，高品質，高水平服務的競爭格局也正在形成。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代。深圳恒波商業連鎖股份有限公司面臨著手機市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。在這種環境下，提出一套適合長虹集團自身發展的CRM實施方案，以達到提升企業管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據深圳恒波商業連鎖股份有限公司客戶關系的現狀，在結合對客戶關系管理及其實施理論分析和研究的基礎上，對如何在企業中引入客戶關系管理及其解決方案進行研究，以得到一個適合恒波商業連鎖股份有限公司自身發展的CRM實施方案。重點是結合恒波商業連鎖股份有限公司的自身特點，提出恒波商業連鎖股份有限公司CRM實施方案。二、客戶關系管理相關概述（一）客戶關系管理的概念CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理。CRM最早產生于美國，這個概念最初由GartnerGroup提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。CRM也是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。更具體地說，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。同時，CRM也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。這兩個層面是相輔相成，互為作用的。CRM是一種企業客戶戰略，是一種經營哲學。（二）客戶關系管理的優點CRM有什么好處呢?首先他可以提高銷售額。利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。然后，可以提高客戶滿意程度。CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業的有效溝通關系。最后，可以降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。三、連鎖股份有限公司實施CRM的可行性分析（一）長虹公司簡介公司經營模式為連鎖經營，在華南地區設立子公司及營業網點，其中公司主要門店集中在廣東深圳地區，目前在深圳各區域擁有上百家零售連鎖營業網點。作為一家區域性手機連鎖零售企業，公司注重品牌建設，憑借多年來持續優質的服務，恒波已經成為全國最大、廠家授權最多的手機零售及售后服務連鎖企業之一，并與手機生產廠家、運營商建立了密切的合作關系：恒波是諾基亞中國核心戰略合作伙伴；是諾基亞、索尼愛立信、聯想等國內外知名品牌最大的直接供貨對象之一；是摩托羅拉、索尼愛立信、三星、LG中國核心零售合作伙伴；是中國移動集團廣東有限責任公司緊密型戰略合作伙伴。恒波始終堅持“崇尚品質、追求卓越”的理念，以“一切為顧客服務”的宗旨為消費者提供“始終好品質”的服務體驗，贏得了良好的口碑和信任，同時也獲得了政府及行業部門的認可，先后被評為“全國誠信建設示范單位”、“中國優秀企業”、“深圳市知名品牌”、“最能代表25年深圳形象深圳名片”、“深圳百強企業”、“中國服務業企業500強”；“國際品質·服務·誠信AAA企業”、“零售十年·優秀品牌連鎖店”、“廣東省服務行業100強”、“2006-2007年維修行業顧客滿意企業”、“廣東省著名商標”、“廣東省商業服務業改革開放三十周年杰出貢獻企業”、“2009零售榜年度卓越零售連鎖品牌”等榮譽。長虹集團公司的組織結構圖如圖一所示：圖一深圳恒波商業股份有限公司組織結構圖（二）長虹集團實施CRM方案的目標由于實施CRM是一種投入不菲的項目，恒波商業連鎖股份有限公司需要花費大量的資金來選擇適合的軟件，聘請外部顧問，培訓員工等。因此，事先建立明確的CRM目標是衡量恒波商業連鎖股份有限公司CRM部署是否成功的唯一方式。結合長虹集團的實際情況，長虹集團實施CRM的目標可以確定為以下幾點。首先是改善長虹集團的客戶服務，提高客戶忠誠度是改善客戶服務的基礎。實現這一目標需要長虹集團全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力。毫無疑問，對長虹集團的服務感到滿意的客戶，愿意到長虹集團再次交易的幾率就會大大增加。而在目前的經濟形勢下，留住一名老客戶比開發一名新客戶要容易得多，而CRM正可以幫助長虹集團做到加強客戶服務這一點。其次是提高長虹集團的整體工作效率。CRM的另一種目標是幫助員工提高工作效率，以實現客戶保持率的維持或提升。實現這一目標主要取決于是否進行了充分的CRM培訓。再次是降低長虹集團的運營成本。其實降低運營成本的目標是一種流程。通過使用CRM中的工作隊伍管理系統，將員工的技能發揮到最大化，以實現降低成本的目的。從某種角度來說，員工技能運用最大化也會無形中提高工作效率與生產力。最后是利用CRM來輔助長虹集團的市場/銷售部門。借助實施CRM，來實現輔助長虹集團的市場/銷售部門展開營銷、促銷等種種活動。提高長虹集團的銷售的自動化程度，并加強信息供給的準確度，從而直接或間接地提高長虹集團的盈利能力。（三）長虹集團的客戶關系管理存在的問題及原因分析恒波商業連鎖股份有限公司現在在客戶關系管理存在的主要問題有：第一，管理落后，對客戶關系管理重視不足,客戶關系管理秩序混亂。主要體現在兩個方面。首先，管理基礎工作松懈，員工紀律散漫。客戶所買的手機出現了質量問題拿到長虹集團處理的時候，恒波的員工基本都不夠積極的幫助客戶處理這些問題，售后服務這一塊，經常接到顧客的投訴電話說我們恒波的售后服務太差，手機返修好幾次都沒有修好，在恒波店里經常看到顧客跟連鎖店店長投訴的情況。其次，從管理層領導到一線員工對客戶關系管理的理解還不夠，對于客戶關系管理還不夠重視。長虹集團基層門店的一些管理者甚至是一些高層管理者都是比較重視短期利益的，而對于客戶關系管理這種短期利益不明顯的\o"管理系統"管理系統就比較不重視了。對于長虹集團某些部門的領導來說，由于他們文化知識有限，導致他們對客戶關系管理系統只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關系管理只跟老總有關系，跟自己就沒什么關系了，導致他們對于實行客戶關系管理就更不重視了。例如長虹集團在實行客戶關系管理系統時由于引進的那個客戶關系管理系統不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關系管理系統，都是采用半人工半自動化操作的客戶關系管理系統，這點正是由于公司老總和領導不重視客戶關系管理的緣故，導致長虹集團在客戶關系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關系管理。總之，長虹集團對于客戶關系管理的重要性認識還不夠，從而更導致了公司對客戶關系管理的不重視，以至于使長虹集團客戶關系管理比較落后。第二，長虹集團的員工的素質普遍不高。長虹集團的員工文化程度普遍較低，個人的素質都不是很高，對于客戶關系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解。長虹集團的員工素質不高的主要原因是：長虹集團錄用的員工，特別是銷售和客戶服務人員過于隨便；長虹集團沒有很好的機制去激發雇員特別是銷售和客戶服務人員的積極性和培養他們的\o"專業服務"專業服務精神。第三，長虹集團屬于手機連鎖企業，屬于多門店的企業，在深圳地區擁有200多家門店，門店幾乎覆蓋了深圳市所有地區。同時，長虹集團代理的手機品牌多，從諾基亞、摩托羅拉、索愛等國外的品牌到聯想、金立、步步高、OPPO等國內手機品牌，因而客戶關系管理的難度較大。同時長虹集團目前的客戶關系管理上多采取傳統的方式，還沒有屬于長虹集團自己的一套完善的CRM系統。第四，客戶數據收集環節薄弱，缺乏對客戶洞察能力的培養。長虹集團一周可能有幾千甚至上萬個個客戶，但無法說清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等等問題。這對恒波來講是非常遺憾的，雖然擁有眾多的客戶，卻對其客戶缺乏了解。第五，缺乏個性化的營銷方案。長虹集團的客戶在恒波購買手機的過程中，面對琳瑯滿目的各種品牌手機，得不到個性化的服務。另外，長虹集團在促銷活動中采用的方式主要就是折扣、積分、會員制等老套路，而對于這些促銷活動的效果如何，是否滿足了客戶的不同需要卻不一定清楚。（四）長虹集團CRM實施的關鍵問題具體到長虹集團客戶關系管理(CRM)的實現，應該關注如下三個方面。第一，客戶關系管理的人才培養是關鍵。深圳市恒波商業連鎖股份有限公司是一家以經營和維護移動通信終端產品為主的專業連鎖手機推廣機構，作為廣東省的著名服務型企業，隨著近幾年的不斷發展壯大，專業人才的緊缺也越來越明顯。社會發展的實踐證明，現代企業的發展越來越依靠于人才的管理，人力資源管理的好壞，影響著企業的發展程度。人才匱乏的企業是不可能獲得長足發展的，而每一個成功的企業都有一支強有力的人才隊伍。歸根結底，企業的競爭就是人才的競爭。所以，長虹集團要進一步的發展壯大，發展一支強有力的適合長虹集團自身發展的客戶關系管理人才隊伍已經刻不容緩。第二，客戶關系管理人才培養的目標定位亦是重中之重。一定層次規格和類型的企業，培養一定目標的人才。不同層次規格和類型的企業，培養的人才在適用性上具有明顯的區別。對長虹集團客戶關系管理人才培養目標的定位，是長虹集團第一要明確的問題。長虹集團作為集手機銷售、手機增值服務為一體的服務型企業，客戶關系管理人才培養的目標定位應做到以下三點：首先是熟悉運用公司CRM系統，運用公司CRM系統去完成市場管理工作，使公司在開拓市場方面的努力更有成效，如幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產品，為目標客戶群制定恰當的定價策略，從而促進市場目標的達成。其次是熟悉運用公司CRM系統，運用公司CRM系統去完成銷售管理工作，幫助公司了解影響關鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，為各種渠道的客戶關系管理提供支持。同時，對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，從而為顧客提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。最后就是能夠熟悉運用公司的CRM系統，運用公司CRM系統去完成競爭對象記錄與分析的工作，如記錄主要競爭對手基本情況、記錄主要競爭產品、記錄其他企業所提供的同類產品、近似產品和其他可替代產品等，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。第三、高層領導的支持。這個高層領導應該是長虹集團的總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在實施CRM項目出現問題時，他能夠激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。第三、高層領導的支持。這個高層領導應該是長虹集團的\o"總經理"總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它\o"資源"資源。最后，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在實施CRM項目出現問題時，他能夠\o"激勵"激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。（五）可行性分析雖然深圳市恒波商業連鎖股份有限公司這些年發展比較快，公司規模和產品產量不斷擴大，仍然感到了巨大的競爭壓力。與此同時，企業與客戶轉變的趨勢不可逆轉導致研究客戶的需求和提高對客戶的服務水平變得異常重要。客戶對隨時隨地得到的服務要求更高，對質量、個性化和價值的要求更挑剔。由于客戶的選擇范圍大，期望值不斷提高，企業必須從生產運營為主的運營方式轉變為客戶服務為主動運營方式。客戶關系管理的相對落后，對長虹集團以后的發展構成了潛在的威脅。如何提高企業的客戶關系管理水平，是恒波商業股份連鎖有限公司當前面臨的一個重要問題。綜合長虹集團在客戶關系管理存在的問題，可以看出，提出一套適合長虹集團自身發展的CRM實施方案，以達到提升企業管理水平和競爭力的目的,迫在眉睫。通過建立并實施基于CRM理論的客戶關系管理模式：第一、可以大幅度提高深圳恒波商業連鎖股份有限公司的客戶管理水平，豐富企業對所有客戶的認識，從而提高長虹集團的客戶滿意度，擴大市場份額，增加利潤。通過引入CRM，讓恒波各級員工形成良好的、統一的工作模式，即有目標-有計劃-有行動記錄-有總結。比如區域經理、店長、副店長，每天早上作出當天的銷售目標，每天下班前匯報銷售金額。每周計劃重要事件、完成標準、完成時間，每周結束要有總結。其他部門員工也一樣。通過目標計劃管理，讓員工養成這樣的習慣，再通過對目標計劃好的員工進行CRM記錄的獎勵和處罰，慢慢就養成了這樣的工作習慣。做好了這點，從總經理到經理，從經理到員工，信息的上傳下達就更加高效，形成了一個穩健的管理模式；改變以前管理和工作的無序狀態。這樣，管理模式就可以傳承下來，便于復制，管理變得更加輕松！第二、通過實施客戶關系管理系統，增強長虹集團所有員工對客戶關系管理工作的認識。從長虹集團的各個區域門店的店長到員工，從行政到門店，讓員工總結形成崗位職責、工作要求、工作流程等；并不斷的每天總結、反省和改善。比如，管理各區域經理、門店店長、副店長的周報和日報，不僅每周有銷售指標和銷售業績的匯報，而且每天有各個店的銷售指標、完成業績；最重要的是，店長和店長助理每天都要總結和反省，同時，借助周會部門會議的日程評比和獎勵，形成了一個固定的良好的工作模式和管理模式，增強員工對客戶關系管理工作的重要性。第三、通過客戶關系管理可以快速地了解和跟蹤目標客戶的信用信息。手機連鎖需要在終端客戶上狠下了管理功夫，不僅僅管理客戶的基本信息，通過填寫客戶信息送小禮品的方式搜集客戶的地址、手機、電子郵件，這樣，就可以對客戶進行普通和重要等分類。在激烈的店面競爭中，分析出長虹集團的客戶在各個區域和競爭環境中的占有率，并有效針對長虹集團不同門店、不同區域、不同競爭環境、不同客戶群體開展市場活動。第四、通過實施客戶關系管理系統，形成高效溝通的信息、資訊平臺，有效引發競爭氛圍，減少溝通成本。比如，手機新品信息、產品政策信息等，以前只有問人索取，使用CRM后，系統可以提供大量的資訊，供長虹集團員工自助式查詢；又比如，獎罰專欄、排行專欄等，讓長虹集團各個銷售門店互相競賽，各個員工相互競賽，通過信息的快遞激發長虹集團全體員工競爭的意識！因此建立一個適合長虹集團自身發展的客戶關系管理系統是十分必須的、重要的。四、長虹集團CRM實施方案設計（一）系統需求分析CRM作為長虹集團與客戶關系的主要管理系統平臺，不僅要處理公司與客戶之間的業務，還要處理長虹集團內部相關部門的業務。CRM中不僅包含恒波客戶的信息資料，而且涉及恒波的市場競爭對手的情報資料，還包括了長虹集團進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數據。公司與客戶、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數據不論是結構、類型還是彼此間的關聯都是復雜多變的；對這種數據進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現對CRM數據的及時、準確的處理和有效利用，就需要做到建立統一的信息編碼系統；設計能夠良好反映事務特性的數據模型；劃分數據庫類型，在分布式數據庫管理系統和網絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數據庫，以支持分布式數據處理，實現各分系統之間及其內部各功能模塊之間的信息集成；提供強大的數據庫管理系統，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數據庫、客戶市場數據庫、客戶支持與服務數據庫、企業綜合信息數據庫等。由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統，其數據庫管理有自己的特性。因此，長虹集團需要建構自己的CRM數據庫。在構建CRM數據庫時，應注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統與長虹集團其它管理系統的協調。隨著恒波商業連鎖股份有限公司的不斷發展壯大，公司的需求也日益增多，結合長虹集團的實際，長虹集團建立一個完善的CRM系統，有以下幾點需求：因為長虹集團是比較大的企業，系統將只設系統管理員，管理員擁有對全部系統資料的操作權限。客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關的聯系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當查詢到需要信息的時候，系統應提供報表和打印功能，以供公司領導作出決策。客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標是提高客戶銷售數據的準確性、及時性和完整性，對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數據。服務反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務。可以實現糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發生過的問題及其解決過程；維修人員的預約、調度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。根據長虹集團的需求分析，可以畫出深圳恒波商業連鎖股份有限公司的CRM系統流程圖，如圖二、圖三下：處理物或單據數據存儲外部環境物或信息流輸向系統外向系統輸入圖二流程圖符號說明客戶資料單客戶資料單聯系人信息單銷售記錄單服務反饋清單單市場部客服部系統管理員客戶一覽表銷售信息表聯系人信息表表服務反饋表查詢查詢結果清單圖三深圳恒波商業連鎖股份有限公司的CRM系統流程圖（二）系統設計根據長虹集團自身的實際來看，長虹集團的CRM系統應具備如下基本功能：一.客戶信息添加、修改和刪除功能；二.聯系人信息添加、修改和查詢以及刪除功能；三.銷售信息添加、修改和刪除功能；四.服務反饋信息添加、修改和刪除功能；五.客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的查詢功能；六.客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的報表和打印功能。因此長虹集團要實施的CRM系統必須具備客戶管理模塊，銷售管理模塊，服務反饋模塊，查詢模塊等四個基本功能模塊，其功能模塊結構圖如圖四所示：客戶管理模塊客戶管理模塊服務反饋模塊銷售管理模塊客戶管理客戶信息添加客戶信息修改客戶信息查詢聯系人信息刪除聯系人信息添加聯系人信息修改銷售信息添加銷售信息修改聯系人信息查詢銷售信息查詢銷售信息報表反饋信息添加反饋信息修改反饋信息查詢反饋信息報表圖四長虹集團CRM系統功能模塊結構圖其中4大模塊說明如下：客戶管理模塊，主要提供長虹集團的客戶信息和聯系人信息的添加、修改和刪除功能,如圖五所示。客戶信息客戶信息客戶信息添加客戶信息修改刪除客戶信息列表聯系人信息聯系人信息聯系人信息添加聯系人信息修改刪除聯系人信息列表圖五客戶管理模塊圖②銷售管理模塊，主要提供長虹集團的銷售信息的添加、修改和刪除功能，如圖六所示。銷售信息銷售信息銷售信息添加銷售信息修改刪除銷售信息列表圖六銷售管理模塊圖③服務反饋模塊，主要提供長虹集團的服務反饋信息的添加、修改和刪除功能，如圖七所示。服務反饋人信息服務反饋人信息服務反饋信息添加服務反饋信息修改刪除服務反饋信息列表圖七圖七服務反饋模塊圖④查詢模塊，提供了對長虹集團的客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的查詢功能，如圖八所示。查詢查詢銷售信息查詢客戶、聯系人信息查詢服務反饋信息查詢圖七圖八查詢模塊圖（三）CRM系統實施步驟1.確定長虹集團CRM戰略目標對長虹集團來說，CRM戰略目標就是從"以產品為中心"逐步轉換到以客戶為中心，利用CRM思想和信息工具推動銷售、營銷，設計和服務的轉變，全面了解客戶，更加貼近消費者，細分消費群體，研究消費者的需求，在正確的時間向目標客戶推出滿足其需求的產品，比如款式、價格有競爭力的手機產品，通過合適的渠道銷售給客戶，并做好售后服務；切實提高供應鏈和對市場、服務的反應速度，降低庫存，保證資金效率，在競爭日趨激烈的市場生存、發展。2.建立長虹集團的CRM員工隊伍為了在恒波成功地實現CRM方案，長虹集團的\o"管理者"管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。可以從長虹集團每個準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入CRM員工隊伍。3.評估銷售、服務過程在評估一個CRM方案的可行性之前，長虹集團需多花費一些時間，詳細規劃和分析長虹集團自身的具體業務流程。為此，需廣泛地征求恒波的員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保長虹集團\o"高層管理人員"高層管理人員的參與，以確立最佳方案。4.明確公司的實際需求充分了解公司的業務運作情況后，接下來需從長虹集團的銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，長虹集團中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于\o"市場預測"市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及\o"客戶資料"客戶資料等。5.實施CRM系統，也就是長虹集團CRM系統的開發與部署CRM方案的設計，需要長虹集團與CRM系統供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，長虹集團應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的恒波員工的需求，并對這一系統進行測試。另外，公司還應針對其CRM方案確立相應的\o"培訓計劃"培訓計劃。6.項目后評價這是很重要的一步，同時也是常常為企業所忽視的一步。在CRM項目實施完成后，長虹集團還需要對CRM項目的實施效果進行評估，這樣做是為了在公司內部順利推廣CRM的使用。因為事實總是勝于雄辯，讓長虹集團內部人員尤其是長虹集團的決策層切實地看到CRM的成效，可以贏得他們對CRM的支持，從而使長虹集團內部人員能夠自覺利用CRM系統，使公司獲得最大化的投入回報比。當然這只能是簡單的評估，而對一個項目更準確的評價，需要一種長期的、全方位的評價。(四)保障措施用CRM來提高營銷管理體系的效率與競爭力已經人所共知。如何確保CRM項目在恒波商業連鎖股份有限公司的成功實施是眼下最為關心也是最為重要的問題。可以講成功實施客戶關系管理的軟件已經具備，成功的關鍵在于實施的方法。CRM在國內實施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個營銷管理體系來統籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結果卻欲速不達，至使CRM系統建成后，客戶管理、業務管理與人員管理的不能夠協調的運轉，整個營銷管理體系處于動蕩期，營銷效率或效益不升反降。那么，如何確保CRM的成功實施呢？結合長虹集團的客戶關系管理的現狀，要使CRM在長虹集團的成功實施，實施前、實施過程中以及實施后的保障措施是必不可少的。1.實施前的保障措施首先，在長虹集團實施CRM系統前，必須做好實施CRM前的動員大會。這部分內容非常重要，但容易被忽視。實施