旅行社綜合管理第一節旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理概述（一）旅行社人力資源管理的內涵

旅行社根據行業特點，運用科學的管理方法，對人力資源進行合理的選聘、培訓、考評、激勵等一系列管理活動的總稱。

主要內容包括：員工選聘和培訓、崗位設置、績效考評、員工報酬和激勵、勞動關係、職業開發等方面。（二）旅行社人力資源管理的特點1．崗位設置粗放，員工技能多樣性

2．績效考評難度較大3．選聘、培訓任務繁重（三）旅行社人力資源管理的意義1．能增強旅行社的市場競爭力2．能增強旅行社對優秀人才的吸引力3．能充分調動員工積極性，挖掘員工潛能二、旅行社員工的招聘和培訓（一）旅行社員工的招聘

1．旅行社招聘員工的原則

（1）經濟效益原則

（2）綜合考核原則

（3）公平競爭原則

（4）規範化、程式化原則

2．旅行社招聘的途徑（1）旅行社內部招聘（2）旅行社外部招聘

①校園招聘

②人才交流會

③行業內人才流動3．旅行社招聘的程式（1）確定用人計畫（2）明確崗位要求（3）決定招聘方式（4）評估應聘人員（5）確定錄用人選和簽訂合（6）總結和評價招聘效果1．旅行社員工的培訓方式

（1）崗前培訓

（2）在職培訓

（3）脫產培訓

（4）專題性培訓2．旅行社員工培訓的內容

（1）職業道德培訓

（2）知識技能培訓

（3）心理素質培訓（二）旅行社員工的培訓（一）績效考評的含義與作用

工作績效是指企業部門和員工在一定期間內的工作行為、工作表現及其結果。

績效考評的作用：

（1）有利於提高各項制度和任務的執行效率；

（2）可以使管理層和人力資源部門及時準確地掌握部門和員工的工作資訊；

（3）為薪酬調整、職位晉升提供依據。三、旅行社對員工的績效考評（二）績效評估的原則1.公開性原則2.客觀性原則3.資訊暢通性原則4.差別性原則（三）績效考評的種類1.職務考評2.年終獎金考評3.薪酬調整考評4.晉升考評（四）績效考評的過程1.明確績效考評的目的2.確定績效考評標準3.收集整理績效資訊4.績效評估5.回饋溝通過程6.出臺獎懲方案和下一期績效目標四、旅行社員工的報酬與激勵（一）旅行社確定員工報酬的依據1.職位價值含量2.人才市場的供求狀況3.居民生活水準4.旅行社的財務狀況5.績效考評的結果（二）旅行社員工報酬的構成1.工資2.獎金3.福利4.非物質獎勵第二節

旅行社的品質管理一、旅行社品質管理的意義

旅行社品質管理是指旅行社運用系統的手段和方法對市場分析、產品設計、制定和執行計畫以及過程控制、資訊回饋等活動進行品質監控的綜合管理活動。品質管理的意義：

能提高旅遊者的滿意度；

創造良好的經濟效益；

樹立良好的形象；

提高員工的工作積極性。二、旅行社品質管理的內容

（一）產品設計和開發品質管理

（二）計調品質管理

（三）採購品質管理

（四）產品銷售品質管理

（五）接待服務品質管理

（六）售後服務品質管理三、旅行社品質管理的主要措施和方法（一）設立專門的品質管理機構（二）完善規章制度的前提下注意規範化與個性化相結合（三）建立品質資訊迴圈回饋系統第三節

旅行社經營風險管理

一、旅行社經營風險的含義及特徵

旅行社經營風險是指旅行社在經營過程中發生不利事件或損失的各種情況的總和。

旅行社經營風險特徵：

（1）發生概率高

（2）預測難度大

（3）具有可防範性

二、旅行社經營風險的種類

（一）市場風險

（二）責任風險

（三）人身及財產風險

（四）財務風險三、旅行社經營風險的識別（1）進行分析，找出可能存在的責任風險；（2）識別可能存在的人身、財產安全風險；（3）對旅行社的債權債務關係以及財務狀況進行分析，預測可能存在的財務風險；（4）及時進行市場調查，瞭解市場狀況及競爭對手的情況，分析存在的市場風險。四、旅行社經營風險評估

（一）評估風險發生的概率

（二）評估風險發生的影響程度

（三）評估風險控制的難度五、旅行社經營風險控制的措施與方法

（一）建立專門的風險管理機構

（二）建立風險崗位責任制

（三）合理運用風險管理技術方法

第四節

旅行社的資訊化管理一、旅行社資訊化管理的內涵及應用範圍

旅行社資訊化管理是指旅行社通過運用現代資訊技術，實現高效運用旅遊資訊資源，提升旅遊服務品質和經營效益的一系列管理活動。應用範圍：諮詢服務、預定業務、內部管理等方面。二、資訊技術對旅行社的影響（一）積極影響

1．提高了旅行社的工作效率和經營效益2．網路資訊技術消除地域差異的影響，有利於旅遊市場的拓展3．有利於提高旅行社決策的科學性，為企業集團化發展創造條件4．有利於促進市場競爭的有序性（二）資訊技術帶來的挑戰1．旅行社資訊安全面臨壓力2．旅遊電子商務的普及加劇了旅行社的競爭壓力3．旅行社職能的淡化影響旅行社的業務拓展三、旅行社強化資訊化管理的相關對策

（一）轉變傳統觀念，勇於思維創新；

（二）完善旅行社網站建設，積極發展旅遊電子商務；

（三）加強對員工的教育和培訓，掌握和運用資訊技術。

旅行社的設立第一節旅行社設立的條件和程式一、旅行社設立的條件（一）設立旅行社應考慮的因素1、旅遊市場的發展狀況2、國家的政策和法律規定（二）設立旅行社的一般條件

根據規定，申請設立旅行社時，首先只能申請設立經營國內旅遊業務和入境旅遊業務的旅行社，在取得經營許可至少滿兩年以後，才可能申請經營出境旅遊業務。申請設立經營國內旅遊業務和入境旅遊業務的旅行社應具備下列條件：

1、固定的營業場所營業場所是企業從事生產經營活動的主要地方。旅行社的經營必須有固定的營業場所。這種場所，可以是旅行社擁有的固定資產，也可以是旅行社所長期租用的他人的場所（租賃期至少要有一年）。2、必要的營業設施至少包括下列設施、設備：2部以上的直線固定電話；傳真機、影印機；具備與旅遊行政管理部門及其他旅遊經營者聯網條件的電腦。

3、註冊資本達到規定的數額旅行社註冊資本是指旅行社成立時所填報的財產總額，包括旅行社用於正常經營活動所應擁有的固定資金和流動資金。設立旅行社，註冊資本不得少於30萬元人民幣。4.有必要的經營管理人員和導遊必要的經營管理人員是指具有旅行社從業經歷或者相關專業經歷的經理人員和計調人員。必要的導遊是指不低於旅行社在職員工總數20%且不少於3名、與旅行社簽訂勞動合同的持有導遊證的導遊。5.上繳一定數額的品質保證金品質保證金是旅行社用於保障旅遊者權益的專用款項。旅行社在設立的過程中，應當在相應的銀行開設專門的品質保證金帳戶,存入品質保證金20萬元（或者提供一定額度的銀行擔保）。（三）旅行社申請經營出境遊業務的條件(1)取得經營許可滿兩年;(2)未因侵害旅遊者合法權益受到行政機關罰款以上處罰;(3)增存品質保證金120萬元(總額達140萬元)。二、設立旅行社的一般程式申請人要設立旅行社時，應先向工商行政管理部門申請頒發營業執照，再憑營業執照等材料向旅遊行政主管部門申請頒發旅行社業務經營許可證。申請設立經營國內旅遊業務和入境旅遊業務的旅行社,應當向所在地省、自治區、直轄市旅遊行政管理部門或者其委託的設區的市級旅遊行政管理部門申請頒發旅行社業務經營許可證。申請設立經營出境旅遊業務的旅行社,應當向國務院旅遊行政主管部門或者其委託的省、自治區、直轄市旅遊行政管理部門申請頒發旅行社業務經營許可證。

三、旅行社分社、服務網點和外商投資旅行社的設立(一)旅行社分社的設立1.旅行社分社的含義旅行社分社是指旅行社設立的不具備獨立法人資格、以設立分社的旅行社(簡稱設立社)的名義開展旅遊業務經營活動的分支機構。2.分社的設立無地域和數量的限制3.分社的經營範圍不得超出設立分社的旅行社的經營範圍。4.品質保證金的增存旅行社每設立一個經營國內旅遊業務和入境旅遊業務的分社,應當增存品質保證金5萬元;每設立一個經營出境旅遊業務的分社,應當增存品質保證金30萬元;每設立一個經營國內旅遊業務、入境旅遊業務和出境旅遊業務的分社,應當增存品質保證金35萬元。(二)旅行社服務網點的設立旅行社服務網點是指旅行社設立的,為旅行社招徠旅遊者,並以旅行社的名義與旅遊者簽訂旅遊合同的門市部等機構。(1)有地域限制。(2)無數量限制。(3)不具有法人資格。(4)有經營範圍的限制。(三)外商投資旅行社的設立外商投資旅行社包括中外合資經營旅行社、中外合作經營旅行社和外資旅行社。設立外商投資旅行社,應先經商務部門審批，審批通過後再向工商行政管理部門辦理註冊登記，領取工商營業執照。然後向旅遊行政主管部門申請領取旅行社業務經營許可證。

四、旅行社的產權形式

有限責任公司和股份有限公司是現階段旅行社最主要的產權形式。(一)有限責任公司1.責任的有限性2.閉鎖性3.設立程式及組織結構較為簡單4.資合性與人合性的統一(二)股份有限公司1.責任的有限性2.公開性3.股份轉讓具有自由性4.公司規模大5.所有權與經營權更具分離性第二節旅行社的機構設置一、旅行社機構設置的原則

（一）分工與協作原則（二）命令統一原則（三）管理跨度合理的原則（四）權責一致原則（五）機構精簡的原則（六）彈性結構原則二、旅行社的部門設置旅行社機構設置的原則雖然為旅行社設立相應部門確定了一個標準，但在實際生活中，旅行社的部門設置並沒有一個固定的模式可以遵循，各旅行社完全可以根據自身的需要，根據環境的變化設立各具特色的部門。（一）按職能設部門管理部門是為業務部門服務的，包括辦公室、財務部、人事部等。業務部門負責旅行社的經營活動，包括外聯部、計調部、接待部和綜合業務部等。優點：（1）權力高度集中。（2）結構簡單，上下級關係清楚，管理人員較少。（3）分工明確。缺點：（1）決策過於集中。（2）組織結構缺乏彈性，同一層次間缺乏必要的聯繫。（3）部門利益的存在，一定程度上將影響旅行社整體目標的實現。（二）按語種和地區設部門優點：（1）有利於調動部門的積極性。（2）業務的銜接和協調比較容易。（3）有利於最高管理部門集中精力決策。（4）有利於降低內耗。（5）有利於人才的脫穎而出。缺點：（1）各部門都有自己的外聯、採購、接待等人員，造成專業分工的不充分，一定程度上會造成人力、財力的浪費。（2）集中與分權的關係較難協調，一旦處理不好，可能削弱整個旅行社的競爭力。（三）按產品設部門管理部門：辦公室、財務部、人事部等。業務部門：國內旅遊部、入境旅遊部、出境旅遊部等。（四）混合設置部門

管理部門：辦公室、財務部、人事部等。業務部門：A區部、B區部、採購部、綜合業務部等。三、旅行社各部門的職責（一）辦公室（1）內部協調與溝通。（2）會議和接待。（3）財產管理。（4）文書、檔案管理。（5）後勤管理。（6）安全保衛管理。（7）行政費用的控制。（二）人事部（人力資源部）

（1）人力資源管理制度建設。（2）員工招聘。（3）員工的日常管理。（4）員工的培訓和考核。（5）薪酬與福利管理。（三）財務部（1）財務預算管理。（2）融資管理。（3）日常會計核算管理。（4）財務分析管理。（5）財務監督與管理。（6）稅務管理。（7）財務審計。

（四）外聯部（銷售部）（1）產品銷售。（2）資訊的收集。（3）客戶管理。（4）內部管理。（五）計調部（1）制定接待計畫。（2）協調關係。（3）簽證辦理。（4）預訂管理。（5）資訊收集和統計。（6）內部管理。

（六）接待部（1）導遊管理。（2）導遊服務管理。（3）關係協調。（4）內部管理。四、旅行社的組織管理制度

（一）總經理負責制總經理負責制是指旅行社的總經理對旅行社的經營管理全面負責的制度。對外，總經理是旅行社的法定代表人，代表旅行社進行經濟交往和民事法律活動；對內，總經理是旅行社經營管理的決策人和指揮人。（二）崗位責任制崗位責任制是指旅行社將總任務分解到每個部門與崗位，員工的工資獎金與員工的工作績效掛鉤。（三）目標責任制目標責任制是指旅行社將總的利潤指標分解下到各個部門，企業的部分經營管理權也相應下放到部門，各部門完成指標的情況直接與員工的收入掛鉤。旅行社未來發展

第一節我國旅行社發展中存在的主要問題一、旅行社規模小,利潤低（一）旅行社的規模小據統計,2014年全國的旅行社有26650家,總資產是1292.97億元,平均資產僅為485萬元；營業收入4029.59億元,平均營業收入為1512萬元；全國旅行社直接從業人員341312人，平均每個旅行社的直接從業者僅為13人。

（二）旅行社的總體利潤偏低2010年全國旅行社利潤總額為33.89億元,平均每家旅行社的利潤為14.9萬元。2014年旅行社的利潤總額為33.22億元，平均每家旅行社的利潤僅為12.47萬元。二、旅行社發展不平衡

（一）數量分佈的不平衡從旅行社的數量分佈上看,我國的旅行社主要分佈在東部地區,廣大中西部地區不僅旅行社偏少,實力也相對較弱。但是,旅遊資源相對豐富或人口較多的一些中西部地區旅行社的數量也較多。（二）旅行社經營業績的不平衡業績較突出的仍然是位於東部沿海地區的旅行社和中西部旅遊資源豐富地區的旅行社。

三、旅行社在經營秩序上存在不同程度的混亂總體來說,我國的旅行社在經營秩序上仍然存在著不同程度的混亂局面。其最突出的表現就是旅行社之間的惡性價格競爭。2013年《旅遊法》頒佈以後，“零團費”、“負團費”已被禁止，但低價競爭的情況並未完全改觀。

四、旅行社尚未形成合理的分工體系我國旅行社的分工體系是以水準分工為主要特徵的體系,這很容易導致旅行社的低水準競爭。大大小小的旅行社一哄而上以同樣的方式爭搶同樣一塊蛋糕,涉獵相同的領域,經營相同的業務,大大浪費了資源,還造成了經營秩序的混亂。

五、旅行社面臨激烈的外部競爭環境一些訂房公司、票務公司和許許多多的利用互聯網作為旅遊產品銷售平臺的公司,實際上都在從事旅行社業務。一些培訓機構、各類“中心”組織人員旅遊、考察、學習,實際上也是在做旅行社業務,但目前無法對這些公司和機構實施與旅行社一樣的嚴格管理,這顯然損害了旅行社的公平競爭環境。“自助遊”、“自駕遊”的興起和普及對旅行社業務也構成了極大的衝擊。

第二節我國旅行社的未來發展趨勢面對激烈的市場競爭環境，旅行社應適時調整經營模式和經營策略，迎接市場的挑戰。在這一過程中，旅行社業務分工的專業化、組織結構的集團化、經營佈局上的網路化、旅遊產品的多樣化、經營方式的智慧化等將是我國旅行社的未來發展趨勢。一、業務分工的專業化

首先,專業化分工能節約資源,提高效率。其次,專業化分工能最大限度地滿足旅遊者多樣化的需求。最後,專業化分工也能最大限度地維護旅行社經營的正常秩序。二、組織結構的集團化

相對於單一企業,企業集團有人、財、物方面的諸多優勢,生命力強、發展潛力很大。正因為此,實現旅行社經營的集團化應該是具備條件的旅行社的發展方向。三、經營佈局上的網路化

與旅行社企業集團化同時進行的,應是旅行社的網路化趨勢。在目前旅行社的單體經營規模難以快速壯大的情形下，網路化經營實際上是旅行社實現規模化的一條便捷通道，能有效地提高旅行社的經營效益,擴大旅行社影響,增強旅行社實力。四、旅遊產品的多樣化

隨著社會經濟的發展和人們生活水準的提高，人們的旅遊需求呈現多樣化、個性化的趨勢。面對這一趨勢，旅行社必須調整經營戰略，及時更新旅遊產品，滿足遊客日趨多變的旅遊需求。（一）大力開發自由行產品（二）大力開發出境遊產品（三）為自駕車旅遊者提供服務（四）提供“定制”服務五、經營方式的智慧化

近年來，網路的普及、資訊技術的進步對旅遊業帶來了重大影響。越來越多的電腦和智能手機、平板電腦等智能移動設備不僅能即時查詢旅遊資訊，並且能夠在數秒時間裏完成機（車）票預訂、酒店預訂、景區預訂甚至旅遊線路預訂。可以說，我們已進入“智慧旅遊”時代，“智慧旅遊”不僅成了一種時尚，也成了未來的趨勢。（一）對經營資訊的智慧化處理互聯網和資訊處理技術能幫助旅行社實現旅遊資訊資源的有效整合，使旅行社不僅能及時獲取資訊，還能獲取這些資訊的準確分析數據，從而提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力。（二）開展旅行社電子商務旅行社電子商務指的是旅行社以網路、通信、電子支付等現代技術手段為依託，通過在網上發佈旅遊產品資訊進行促銷活動，實現旅遊產品交易的電子商務活動。通過電子商務平臺，旅行社可以不間斷地向各地的旅遊者提供旅遊產品資訊，突破了產品資訊的時空限制，大大方便了遊客預訂，同時方便了旅行社組合產品，並且減少了企業的運行成本。旅行社接待服務管理第一節旅行社接待過程管理旅行社的接待過程一般可分為三個階段，接待前的準備階段、實際接待階段和接待後的總結階段。這三個階段密切相關，缺一不可，共同構成了旅行社接待過程的整體。一、準備階段的管理從接待部門接到旅行社下發的接待計畫開始，到導遊前往接站地點之前，均為準備階段。在這一階段，接待部門要做好如下工作：（一）分析接待計畫接待部門拿到計調部門送來的接待計畫後，應對接待計畫進行詳細的分析和研究，發現問題及時提出，如有不解之處也要及時向計調詢問。在分析原有接待計畫的基礎上，接待部門或接待人員應根據旅遊團隊的基本情況和要求，制訂有針對性的接待計畫。（二）安排合適的接待人員接待部應根據旅遊團隊的特點和要求，選擇合適的接待人員（主要是導遊人員）。在選擇導遊時，要綜合考慮旅遊團隊的年齡、文化背景、職業和特殊要求，安排知識水準、興趣專長、身體條件等方面較為契合的導遊提供接待服務。（三）熟悉接待計畫（1）旅遊團名稱、代號、組團社名稱、組團社聯繫人姓名及聯繫方式、旅遊團國別及使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經濟等）。（2）旅遊團成員基本情況。（3）旅遊團來訪目的，全程旅遊線路，入出境地點。（4）所乘交通工具情況。（5）交通票據情況。（6）特殊要求和禁忌。（四）擬定具體接待方案在分析並熟悉接待計畫後，接待部門和導遊應著手擬訂旅遊團在本地的活動日程，也即具體的接待方案。一份詳細的活動日程表應包括旅遊團的團名、團號、所住飯店、叫早時間、用餐時間、集合出發時間、地點、遊覽點、購物點、出行李時間及旅遊團離開當地的時間和安排等。在擬定活動日程時，應注意以下幾方面：1.多從客人的角度考慮問題2.避免旅遊活動專案的雷同3.突出重點，點面結合4.針對遊客特點安排遊覽專案5.活動日程要留有餘地（五）知識準備（1）日程安排中所涉及的參觀專案的知識，包括年代、數據、事件等，有記不清楚的地方應及時查閱資料。（2）客人的相關知識，包括客源地的知識。（3）當地的最新變化、當前的熱門話題、國內外重大新聞等知識。（六）物品準備主要包括:接待通知單或接待計畫書、導遊證、身份證、接待社社旗(團隊10人以上必須有接待社社旗)、接站牌、遊客意見回饋表、擴音器、記事本(接待日誌)、手機充電器（充電寶）、返程車票、旅遊交通圖、結算單、支票、入場券等。（七）心理準備接待人員事先要有面臨艱苦複雜情況的心理準備，當真正的困難到來之時，才可能沉著應對，以平和的心態面對暫時的不公，從而保證順利地完成接待任務。(八)落實好各項接待事宜（1）車輛的落實。（2）接待飯店的落實。（3）落實用餐。（4）掌握不熟悉的景點的情況。二、實際接待階段的管理實際接待階段是指旅遊團抵達本地開始旅遊，到旅遊完畢離開本地為止的階段。（一）接待服務的規範化管理1.程式化 首先，接待服務應做到程式化。一個完整的旅遊接待服務一般包括下麵一些程式：接站服務程式、入住飯店服務程式、參觀遊覽服務程式、其他服務程式、送站服務程式。每一項服務程式又包括許多更具體的程式。2.標準化接待服務的標準化是指接待人員按照一定的標準向旅遊團提供旅遊過程中的相關服務。《旅行社條例》和《導遊人員管理條例》等法規對導遊人員的服務標準都有相應規定。(二)保持與接待人員的順暢溝通在旅遊接待過程中,旅行社要始終保持通信的暢通,隨時與導遊、遊客、地接社、酒店、景區(點)保持聯繫,發現問題時及時處理。（三）做好後勤保障

為提高接待品質，旅行社應儘量動員一切部門，為旅遊團隊服務，為導遊減輕工作壓力。如在交通票據、門票、用車、用房、用餐等方面，儘量作出周到的安排。當接待方案發生變化時，及時幫助導遊作出變更。

(四)現場檢查與監督現場檢查與監督能讓旅行社獲得接待工作品質的第一手資料,有利於接待品質的改進與提高。但接待工作的流動性使得旅行社不可能對每一項接待工作都進行現場檢查,為此,旅行社可進行一些現場抽查。三、總結階段的管理總結階段是指旅遊團旅遊結束、接待人員送走旅遊團後，旅行社完成接待收尾工作的階段。（一）督促接待人員完成後續工作（1）及時歸還所借的旅行社物品；（2）整理、歸檔旅遊團有關資料；（3）把有關接待帳單及費用進行清理，儘快去財物部門報賬。（二）進行接待總結1.寫好接待工作小結2.知識補課3.總結經驗教訓（三）處理旅遊者的表揚和投訴一次接待結束後，遊客在當時或在事後有可能會提出對接待人員的表揚或投訴，這時旅行社不應置之不理，而應把這些表揚和投訴變成提高服務品質的機會。第二節旅遊投訴及故障處理一、旅遊投訴的處理（1）主動溝通。（2）個別交流。（3）頭腦冷靜、避免爭執。（4）調查分析，慎重表態。（5）認真答復。（6）積極彌補、繼續服務。二、旅遊故障的處理（一）變更旅遊計畫和日程的處理（1）報告旅行社。（2）制訂應變計畫。（3）做好說服旅遊者的工作。（4）通知一切相關接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。（5）貫徹不能讓遊客有損失的原則。（6）因不可抗力因素產生的追加費用，旅行社不承擔。（二）接站、送站事故的處理1.漏接的處理（1）實事求是講明漏接原因，向旅遊者誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時，接待社領導可出面賠禮道歉。（2）儘量採取彌補措施，將旅遊者的損失減少到最低限度。（3）提供更加熱情周到的服務。（4）主動賠付旅遊者因漏接而產生的費用，必要時酎情給旅遊者一定的物質補償。（5）旅遊者最後離開本地時，應再次表示歉意。2.錯接的處理（1）錯接若發生在同一旅行社的兩個旅遊團之間，經請示旅行社領導後，可將錯就錯，接待人員交換接待計畫就可繼續陪團；（2）錯接若發生在不同旅行社之間，接待人員必須設法找到自己的旅遊團，並實事求是地向旅遊者說明情況，誠懇道歉；（3）若發現非法導遊人員將旅遊者帶走的情況，接待人員應馬上向旅遊管理部門報告。3.誤機（車、船）的處理（1）立即向旅行社報告。（2）儘快與機場（車站、碼頭）聯繫。（3）穩定旅遊者的情緒，妥善安排滯留期間的食宿、參觀等事宜。（4）及時通知下一站，對日程安排做出調整。（5）向遊客賠禮道歉。（6）查出事故的原因和責任，寫出事故報告。（三）旅遊者丟失證件、錢物、行李的處理1.丟失證件的處理2.丟失錢物的處理3.丟失行李的處理（四）旅遊者走失的處理（1）應立即瞭解情況，組織尋找。（2）向遊覽地派出所和管理部門求助。（3）向旅行社領導彙報，必要時向公安部門報案。（4）做好善後工作。（5）寫出事故報告。（五）旅遊安全事故的處理1.交通事故的處理2.治安事故的處理3.火災事故的處理4.食物中毒的處理(六)旅遊者患病的處理（1）勸其及早就醫，嚴禁導遊擅自給遊客用藥。（2）必要時，導遊人員可陪同患者前往醫院就醫，但應向患者講清楚，所需費用自理，提醒其保存好診斷證明和醫療費用收據。（3）勸其多休息，不要強行遊覽。（4）關心照顧病人。三、對旅遊者所提要求的處理

在旅遊活動中，旅遊者難免會提出一些個人要求。有合理的，也有不合理的，有難辦到的，也有容易辦到的。無論旅遊者提出什麼樣的要求，旅行社接待人員都應予以充分重視，並正確及時、合情合理地予以解決。（一）旅遊者要求變更計畫和日程的處理（1）提醒遊客，因遊客變更行程所產生的損失和新增加的費用由遊客負擔。（2）變更後的行程應由每一位遊客簽字認可。（3）做好相應的變更安排，並及時通知下一站。（二）旅遊者生活方面個別要求的處理1.餐飲方面的個別要求2.住宿方面的個別要求3.購物方面的個別要求（三）旅遊者要求自由活動的處理（1）遊客不願隨團活動，而其要求又不影響整個旅遊團隊活動，導遊可以滿足其條件並提供必要的協助：如提醒其帶上飯店的店卡、告知旅遊團詳細的日程安排等。（2）在某一遊覽點，個別遊客不願按規定線路遊覽而希望自由遊覽、攝影，若此時遊覽點人不太多，秩序又不亂，導遊可以允許旅遊者自由遊覽。但要提醒其團隊集合時間、地點及團隊旅遊車的車號。必要時留一字條，上寫集合時間、地點、車號以及飯店的名稱、電話號碼，以備急用。（3）晚上如無活動安排，遊客要求自由活動，導遊應建議其不要走太遠、不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。（4）遊客由於特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅遊活動，提前離團，導遊經與接待社協商後可以滿足遊客的要求，未享受的綜合服務費視情況部分退還或不予退還。（5）下列情況下，導遊應勸阻遊客自由活動：旅遊團即將離開本地；地方治安情況不理想；遊客想去情況複雜、混亂的地方自由活動；遊客想去非游泳區游泳或去危險水域劃船；要求去不對外開放地區、機構參觀遊覽等。第三節導遊人員的管理導遊人員是導遊服務的直接提供者，處在旅遊接待工作的第一線，因此，加強對導遊人員的管理，提高導遊人員的素質對提升旅行社的整體接待品質有著直接的影響。一、導遊人員的概念和分類（一）導遊人員的概念導遊人員是指按規定取得導遊證,接受旅行社委派,為旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員。三層含義：（1）取得導遊證是導遊人員從事導遊工作的前提。（2）導遊人員從事導遊業務須接受旅行社委派，不得私自承攬導遊業務。（3）導遊人員的主要工作是為旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務。（二）導遊人員的分類從導遊的職業性質分，導遊人員可分為專職導遊人員和兼職導遊人員。根據導遊的業務範圍，可將導遊人員分為地陪、全陪和領隊。根據導遊使用的語言，導遊人員分為中文導遊人員和外語導遊人員。按技術等級，導遊人員可分為初級導遊人員、中級導遊人員、高級導遊人員和特級導遊人員。二、導遊人員的選擇和培養（一）導遊接待服務的基本特點1.工作量大

2.涉及面廣3.對知識和技能的要求高（二）導遊人員的選擇和培養1.具備導遊職業道德（1）愛國愛企，自尊自強。（2）立足本職，敬業愛崗。（3）熱情友好，賓客至上。（4）遵紀守法，克勤克儉。（5）公平守信，真誠善良。（6）團結友愛，相互協作。2.導遊員應具備的知識（1）語言知識。（2）歷史文化知識。（3）地理知識。（4）旅遊學知識。（5）法律知識。（6）旅遊客源地和旅遊目的地知識。（7）生活常識。（8）美學知識。（9）心理學知識。3.導遊員應具備的能力選擇導遊員不僅要看他們的個人品質和知識素養，還要看他們的實際工作能力，這些能力包括獨立工作的能力、組織協調的能力、隨機應變的能力、文字處理的能力等等。三、導遊人員的接待工作規範（一）工作時佩戴導遊證（二）經旅行社委派從事導遊活動（三）自覺維護國家利益和民族尊嚴（四）遵守職業道德規範，著裝整潔，言行文明（五）嚴格執行接待計畫（六）保障旅遊者的人身、財物安全（七）不向旅遊者兜售或購買物品，不索要小費（八）不欺騙、脅迫旅遊者消費旅行社財務管理第一節旅行社財務管理概述一、旅行社財務管理的含義

旅行社財務管理是指對旅行社經營過程中所產生的財務活動與財務關係進行組織、協調、監督和控制的過程。

作為一種價值管理，它主要對旅行社的資金運行進行預測、規劃、核算、分析、監督與控制。二、旅行社財務管理的內容（一）往來賬項結算管理（二）成本費用管理（三）營業收入和利潤管理（四）財務報告分析三、旅行社財務管理的作用

（一）協調作用（二）控制作用（三）分析作用（四）監督作用第二節

旅行社往來賬項結算管理一、貨幣資金管理

旅行社的貨幣資金主要包括現金和銀行存款。

資金管理的主要任務是在保障資金安全完整、旅行社正常的經營活動順利進行的前提下，盡可能加快貨幣資金的周轉效率，減少佔用總量，以提高資金的使用效率。（一）庫存現金管理

1．合理設定旅行社的現金庫存量2．嚴格控制現金使用範圍3．規範現金收支管理（二）銀行存款管理

1.遵守國家對於企業銀行帳戶管理規定；2.遵守銀行結算票據管理規定；3.實行資金餘額控制（三）貨幣資金收支管理

保障旅行社正常經營，提高現金使用效率。二、應收賬款管理

應收賬款是指旅行社為了擴大銷售量，採取“先服務、後付款”的銷售方式進行銷售，從而形成的應收但暫未收回的往來款項。

應收賬款管理目標：在於通過權衡由賒銷帶來的盈利和損失，制定出既贏得市場，又贏得利潤的管理措施，實現旅行社整體經濟效益最大化。應收賬款管理內容：（一）重視客戶的資信調查並進行信用等級評定（二）制定和執行恰當的信用政策

（三）強化收賬管理三、應付賬款管理

應付賬款是旅行社在經營活動過程中向旅遊供應商如酒店、餐館、旅遊景點、交通等部門採購各種旅遊服務產品時，因“先購買、後付款”的方式而形成的應付而未付的債務。應付賬款管理內容：（一）控制好還款時間，根據雙方約定付款期限制定還款計畫。（二）理性控制應付賬款的規模，及時掌握應付賬款的增減變動情況。

第三節

旅行社的成本費用管理一、旅行社成本費用的概念及構成

旅行社成本費用是指在旅行社在正常接團、組團活動中所發生各種耗費。

成本費用構成：（1）營業成本（2）營業費用（3）管理費用（4）財務費用二、旅行社的成本費用控制（一）旅行社成本費用分析1．成本分析：可分為單團成本分析和部門批量成本分析；2．費用分析：主要採取比較分析法。（二）旅行社的成本費用控制1.事前控制：做好預算控制

2.事中控制：標準的執行3.事後控制：加強監督和考核

第四節

旅行社的營業收入和利潤管理

營業收入是旅行社利潤的主要來源，而利潤高低又充分體現了旅行社經營效果的好壞。因此，旅行社管理者應重視營業收入和利潤管理。一、旅行社的營業收入管理（一）旅行社營業收入的概念

旅行社營業收入是指旅行社在經營過程中，通過為旅遊者提供各種服務，在國家規定的旅遊服務收費標準指導下，向旅遊者收取的各種款項。（二）旅行社營業收入的構成1．綜合服務費收入2．組團外聯收入3．房費收入4．票務收入5．城市間交通費收入6．專項附加費收入7．零星服務收入8．其他服務收入

（三）旅行社營業收入管理1.旅行社營業收入會計核算管理2.加強營業收入的結算管理二、旅行社的利潤管理（一）旅行社利潤的含義

旅行社利潤是旅行社在一定時期內通過從事經營活動而取得的最終經營成果，是旅行社經營活動的效率和效益和的最終體現。（二）旅行社利潤的構成

根據不同來源可分成營業利潤、投資淨收益和營業外收支淨額三部分。（三）利潤管理的措施1．進行詳細的旅行社利潤分析2．加強利潤預算管理3．正確進行利潤分配第五節

旅行社的財務分析一、旅行社財務分析的含義

財務分析是指以財務報表和其他材料為依據，採用專門的方法分析和評價旅行社的經營成果、財務狀況，預測企業發展趨勢，為日後進行經營決策提供重要的財務資訊的活動。二、旅行社財務分析的內容主要分析以下四個方面的內容：（1）根據企業資產狀況與負債的適應情況，進行企業資本結構分析，從而評價企業短期和長期償債能力。（2）根據企業各類資產的分佈狀況和周轉狀況，評價企業資產的營運效率。（3）針對企業獲利水準的變動以及目標利潤的完成情況，評價企業的經營成果和盈利能力，預測企業的發展前景。（4）根據企業現金流的變動情況，評價企業獲取現金和使用現金的能力，進一步反映企業的償債能力和未來發展的潛能。三、旅行社的財務報表

（一）旅行社資產負債表

資產負債表主要反映企業某一時點的資產結構、資產來源、流動性、負債和所有者權益的結構等財務狀況資訊（二）旅行社損益表

損益表又稱利潤表，是反映旅行社在一定時期內利潤或虧損形成情況的財務報表。（三）旅行社現金流量表

現金流量表反映旅行社在一定期間內現金及現金等價物流入和流出的相關資訊。用來評價旅行社獲取現金的能力。

現金流量表將整個企業的經營活動現金流量分成經營活動、投資活動、籌資活動三部分。四．旅行社財務分析的方法（一）比較分析法（二）趨勢分析法（三）因素分析法（四）比率分析法比率分析法的指標分類：

1．償債能力指標2．營運能力指標

3．盈利能力指標旅行社產品開發

第一節旅行社產品含義和特徵一、旅行社產品的含義（一）產品的內涵不僅包括有形的物質產品，也包括無形的服務。“產品是可以提供給市場的任何一種東西，它應該能夠引起注意、被得到、使用和消費，以滿足某種需要或需求。”

（二）旅行社產品的含義從需求方來講,旅行社產品是旅遊者所購買的從居住地到旅遊目的地,再從旅遊目的地回到居住地的一次完整的旅遊經歷以及遊客在旅遊過程中所接受的單項旅遊服務。從供給方來講,旅行社產品是旅行社憑藉旅遊交通和旅遊設施向旅遊者提供的用以滿足其旅遊活動的全部服務，包括吃、住、行、遊、購、娛等六個方面。二、旅行社產品的類型（一）按旅行社產品的組成狀況劃分1.整體旅行社產品2．單項旅行社產品（二）按旅行社產品的功能劃分觀光型產品度假型產品事務型產品專題型產品（三）按旅行社產品的組織形式劃分團體遊產品散客遊產品10人的數量並不絕對，因為成團人數往往與旅遊團的性質和產品的檔次掛鉤。（四）按旅行社產品的付費形式劃分包價旅行社產品非包價旅行社產品（五）按旅行社產品的等級劃分豪華型產品標準型產品經濟型產品三、旅行社產品的特性旅行社產品是一種服務產品，既有一般服務產品的共有特點，又有自身的獨有特點，歸納起來，旅行社產品有下列特性：（一）綜合性涉及遊客的吃、住、行、遊、購、娛等各個環節，既有有形部分（物質實體），又有無形部分（服務）。

（二）無形性儘管旅行社產品需要借助物質實體來提供，但旅行社產品的核心是服務，而服務是一種無形產品，這決定了旅行社產品的無形性的特點，這是所有服務產品共有的特性。（三）生產和消費的同步性遊客在消費旅行社產品的時候，旅行社才在生產旅行社產品，也就是說，旅行社產品的生產和消費是同步進行的，不可分別進行。如某遊客支付了“桂林三日遊”的費用，並不表示旅行社已生產了“桂林三日遊”產品，當遊客在旅行社的組織下踏上了“桂林三日遊”的行程，這才表示旅行社開始生產“桂林三日遊”的產品，遊客也開始消費“桂林三日遊”產品。（四）不可儲存性一項旅行社產品，在特定時刻有人購買並使用時，它實現了它在那一時刻的價值。如果某一特定時刻無人購買、無人使用，它也不可能把這一時刻的價值儲存起來，等下次有人購買使用時再發揮作用。（五）不可轉移性旅行社產品無法實現空間上的和所有權上的轉移。這是因為，旅遊吸引物和旅遊設施是固定在旅遊目的地的，只有把遊客組織到旅遊目的地才能實現旅行社產品的消費。而且，遊客購買旅行社產品後其實只是獲得該旅行社產品暫時的使用權，而無法獲得其所有權，對旅行社產品不能任意處置。（六）生產的依賴性旅行社在生產旅行社產品的時候往往需要其他旅遊企業和非旅遊企業的配合，多數情況下不能獨自生產旅行社產品。第二節旅行社產品的開發

旅行社產品開發指的是旅行社根據目標市場的需要，對旅遊資源、旅遊線路、旅遊設施、旅遊服務和旅遊紀念品等進行規劃、設計、開發和組合。一、旅行社產品的生命週期

可分為四個階段：導入（投入）期、成長期、成熟期和衰退（再生）期。

（一）導入期

導入期指的是旅行社產品從投入市場到銷量開始穩步上升的階段。這一階段，旅行社產品剛剛生產出來，市場對之缺乏瞭解；同類旅行社產品一般較少，市場競爭不激烈；產品不夠成熟，產品設計有待於調整；企業員工對該產品的操作技巧不夠熟練。（二）成長期

成長期指的是旅行社產品從銷量迅速增長到銷量增長平緩的階段。這一階段，旅遊者對產品已有較高的認知度；產品已較為成熟，旅行社工作人員的服務水準也有了很大提高；旅行社產品給企業帶來的收益穩定增長，開始收回成本。但此時產品的市場競爭開始加劇，競爭者開始進入。（三）成熟期

成熟期指的是旅行社產品從銷量緩慢增長到銷量快速下降前的階段。這一階段，產品知名度非常高；員工對產品操作非常熟練，產品的運營費用有所減少；產品給企業帶來豐厚利潤。但此時，旅行社產品的市場規模已增長到極限，並出現下滑跡象，旅行社應著手進行新產品的試驗了。（四）衰退期

衰退期是指旅行社產品從銷量下滑到最終退出市場的階段。這一階段，旅行社產品已被認為是一種過時的產品，其市場佔有率不斷萎縮。此時，旅行社可選擇讓該產品退市，或對產品進行改進，延長其生命週期。二、旅行社產品開發的原則（一）市場導向原則

適銷對路的產品才有生命力。要做到這一點，旅行社在產品開發時就必須與市場需求相適應，也就是符合旅遊消費者和旅遊服務提供者的需求，當然最重要的是符合旅遊消費者的需求。（二）突出特色原則（1）盡可能保持自然和歷史形成的原始風貌。（2）儘量選擇利用帶有“最”字的旅遊資源專案。（3）努力反映當地的文化特點。（三）經濟效益原則

旅行社產品的開發要講求經濟效益,即儘量以最小的投入獲得最大的收益。在開發設計時,要儘量減少產品的成本支出,科學設計線路,合理安排人員和車輛，充分發揮現有人員和設施設備的潛力,爭取獲得最大的收益。（四）綜合開發原則在開發旅行社產品時，要充分考慮旅行社產品的各項服務內容，考慮各相關企業提供相關服務的能力和水準，對人員進行合理分工，科學配置各項服務設施。在優先開發重點產品時，要照顧到次要產品的開發；在注重高檔次產品開發時，要兼顧一般產品的開發。三、旅行社產品的開發程式旅行社產品的開發一般要經過下麵一些程式：市場調查、產品方案的擬定與選擇、產品策劃研製、試產試銷和投放市場。（一）市場調查市場調查的內容包括客源市場需求、旅遊者消費行為、競爭對手的產品和其他相關資訊等。市場調查主要有兩種管道，一是收集現有文獻資料，二是進行實地調查。文獻檢索法、問卷調查法、訪問面談法等是市場調查的主要方法。（二）產品方案的擬定與選擇在市場調查的基礎上，旅行社應形成初步的產品構思，並對眾多產品構思進行篩選和可行性研究，並確定最終的產品設計方案。進行選擇時應注意下麵幾方面的問題：（1）對企業利潤的影響。（2）是否具有社會效益和環境效益。（3）對老產品的影響。旅行社新開發的產品應避免對老產品帶來影響和衝擊。（4）對競爭者的影響。新的旅行社產品對競爭者可能有兩方面影響，一是可能把競爭者擠出市場，二是也可能使競爭者獲得改進產品的靈感，生產出更有優勢的產品。（三）產品策劃研製在研製過程中，應針對不同類型的新產品採取不同的方法：（1）全新型產品。應進一步分析研究旅遊者偏好、市場發展趨勢、經濟可行性等方面因素，對產品創意加以修改，充分利用各種可以獲得的資源，設計出適合市場需要的產品，做到人無我有，人有我新。（2）改良型產品。應重點分析原有產品的優缺點，以及市場的變化趨勢、旅遊者口味的特點及其變化，對原有產品進行加工改良。（3）仿製型產品。在研製仿製型產品時，開發人員應認真研究被仿製產品的特點，去粗取精，使仿製型產品具有本企業獨有的特點，而不是全盤照搬。（四）試產試銷產品研製出來之後,旅行社可與相關協作部門達成協議,選擇一個較小的市場,做一次或數次試銷,試探市場的反應。試銷能很快知道產品的不足之處，進行改進提高後又可再次試銷，如此可反復多次，直到產品可以投放市場。（五）投放市場經過一段時間的試銷,如果效果良好,旅行社就可將該產品全面投放市場。當然，對那些有較強季節性的旅行社產品,還要正確把握好投放時機。

第三節旅遊線路設計一、旅遊線路的含義旅遊線路指的是旅行社根據旅遊市場的需求,結合旅遊資源和接待能力,憑藉交通工具把若干個旅遊地或旅遊景點合理地貫穿起來,為旅遊者設計的包括整個旅遊活動過程中全部活動內容和服務的旅行遊覽路線。旅遊線路是旅行社的典型產品，也是其核心產品。二、旅遊線路的類型（一）以線路的走向來劃分以線路的起止走向來劃分，旅遊線路可分為線型、環型和輻射型三種。1.線型旅遊線路

線型旅遊線路是指景點基本呈線狀分佈的旅遊線路，它基本可理解為是一條從起點到終點,然後又從終點原路返回起點的旅遊線路，如“南昌—廈門—南昌”旅遊線。線型旅遊線可能是直線，如“南昌——廈門”，也可能略帶曲線，如“南昌——龍巖——廈門”，但原路返回是其共有特點。2.環型旅遊線路顧名思義，環型旅遊線路是一條呈環狀的旅遊線，其特點是：（1）旅遊目的地眾多，且呈環狀分佈；（2）不走回頭路。比如，同樣是南昌到廈門的旅遊，環型旅遊線路可能是這樣的：南昌——贛州——瑞金——龍巖——廈門——泉州——福州——武夷山——南昌。3.輻射型旅遊線路輻射型旅遊線路指的是以一個旅遊地為中心點，其他旅遊地環繞在這個旅遊地周邊，呈輻射狀分佈。還是以南昌到廈門的旅遊為例，遊客到達廈門後，以廈門為集散地，往北去泉州，往西去遊福建土樓，往南遊東山島，然後從廈門返回南昌，這就是一條輻射型旅遊線路。（二）以線路的品質等級來劃分

每一條旅遊線路所包含的內容很多，如交通服務、景點服務、住宿服務、餐飲服務等，每一種服務的品質等級和價格也可能存在差別，這使得旅遊線路也有了等級之分，一般可分成三種級別：豪華型、標準型、經濟型。（三）以持續的時間長短來劃分

以旅遊線路持續的時間長短來劃分，旅遊線路可分為一日遊線路、二日遊線路、三日遊線路，等等。三、旅遊線路的設計（一）確定線路名稱名稱是旅遊線路的性質、內容等的高度概括，好的線路名稱能很快吸引遊客的注意力，增加產品的影響力。一個好的線路名稱要符合下列要求：簡約、特色鮮明、主題突出、時代感強。（二）確定旅遊內容

在設計旅遊線路時，要先根據線路名稱大致確定旅遊內容（也可先大致確定旅遊內容，再定線路名稱），包括去哪些旅遊地、看哪些景點、安排什麼娛樂活動等，在確定旅遊內容時，既要體現旅遊的主題，做到與線路名稱相符，又要考慮旅遊點的可進入性。如果旅遊點的可進入性差，那麼這個旅遊點不應列入旅遊線路之中。（三）確定遊覽線路

遊覽線路是整條旅遊線路最基本的單元，它定下了旅遊線路的基調，因此，遊覽線路的確定非常重要。遊覽線路包括兩個方面：一是旅遊點，二是旅遊線。如同一串珍珠項鏈，旅遊點是一顆顆珍珠粒，而旅遊線是將這些珠粒連接起來的絲線。遊覽線路的確定要遵循下列原則：1.順序合理2.避免重複經過同一旅遊點3.擇點適量，張馳有度（四）計畫活動日程

遊覽點的數量和順序確定後，還要確定日程安排，這涉及到一個遊覽點的遊覽時間長短的問題。安排時間的長短跟活動內容的性質有關,也與景區大小有關。而且,景點的重要程度、知名程度,遊客的興趣愛好也應是在確定時間長短時要考慮的因素。（五）選擇交通方式

同樣的旅遊點，往往有多種交通方式可供選擇。如何科學合理地選擇交通工具也是旅遊線路設計的重要內容。選擇交通工具時要把握的基本原則是“安全、方便、快捷、舒適”，既要根據旅遊團的具體情況，也要充分考慮各種交通工具的不同特點。（六）安排住宿餐飲住宿和餐飲是完整的旅遊線路中必不可少的組成部分。住宿和餐飲安排得當，有利於旅遊活動的順利進行，也能拉近旅行社和遊客的關係，提高遊客的滿意度。在安排住宿餐飲時，既要講究經濟實惠、物美價廉，又要考慮旅遊團的特點，滿足旅遊團的實際需要。（七）合理安排購物

旅遊購物品不僅具有實用價值，還具有紀念和欣賞價值，滿足了遊客物質上和精神上的需求，提升了旅遊的品質。在旅遊線路設計時,旅行社可適當地做出旅遊購物的安排,但要遵守法律法規的規定。（八）合理安排娛樂活動

娛樂是組成旅遊的“六要素”（吃、住、行、遊、購、娛）之一。在較長時間的旅遊當中，旅行社可適當安排一些娛樂活動，不僅可活躍旅途氣氛，消除疲勞，還可增長知識，提高旅遊品質。注意：（1）娛樂專案的安排應寫入合同；（2）堅持自願的原則；（3）不能因安排娛樂專案而影響景點的觀賞；（4）娛樂專案應合法。

四、旅游線路的報價

（一）旅遊線路報價的分類1.根據報價主體分類組團社報價地接社報價2.根據報價所針對的對象的不同進行的分類針對旅遊者的報價針對旅遊中間商（或組團旅行社）的報價3.根據旅遊者的年齡進行的分類成人報價兒童報價

（二）旅遊線路報價的計算1.大交通費2.車費3.房費4.餐費5.門票費6.導遊服務費

旅行社計調業務及採購管理第一節旅行社計調業務概述一、計調業務的含義和內容計調業務,指的是為旅遊團或散客制定、安排接待計畫,承擔旅遊服務採購、資訊收集和統計等的旅行社業務工作。具體來說，計調業務主要包括下麵一些業務工作：（一）制定、安排接待計畫計調部門要為旅遊團落實相應標準的餐飲、住宿、交通、景點等事項，做好娛樂和購物的安排，核算價格，包裝產品，安排好行李托運事項。（二）編制和下發旅遊接待計畫和旅遊預算清單計調部門制定接待計畫後，要負責將接待計畫下發，使接待人員清楚接待對象的行動日程、特殊要求，並按照合同實施有針對性的服務。計調部門還應下發並核對有關預算清單，配合財務部門的工作，為財務管理工作的順利開展奠定基礎。

（三）協調關係，選擇合作夥伴和導遊計調部門有責任建立與其他旅遊企業或與旅遊業相關的各個行業和部門的合作關係，並協調與它們的合作。在開展業務工作時，有責任選擇合適的合作夥伴，並針對團隊特點選擇合適的導遊。（四）預訂業務計調部門要負責預訂客房、預訂各種交通票據、預訂景點門票等。計調的拿票能力和談價能力決定著旅行社的出團、成團的規模以及旅遊接待的成本。（五）辦理簽證計調部門有責任核實遊客身份資料，辦理相關旅遊簽證。（六）資訊收集和統計，建立客戶檔案計調部門要負責收集各協作單位的價格資訊，收集旅遊者的回饋資訊；統計旅遊業務開展情況。計調部門還有責任建立相關客戶檔案，以瞭解各合作企業的優勢和劣勢，並建立誠信網路體系。計調部門也有責任建立導遊檔案，這樣可以充分瞭解每一個導遊，建立與導遊的更加緊密的關係，有利於接待品質的提高。二、計調業務的特點（一）繁雜性計調工作的繁雜性體現在下面幾個方面：（1）工作職責多。（2）工作內容複雜。（3）業務程式複雜。（4）計調業務涉及的部門和人員複雜。（二）具體性

計調業務工作，比如聯繫餐飲，預訂客房和車票、機票，核算價格，辦理簽證，整理檔案，詢問價格等都是非常具體的工作，正是這些具體工作，使旅行社的接待工作能夠順利進行。（三）多變性計調工作實際上是對一項項具體的旅遊產品的計畫和調度，而旅遊產品會受各種因素的影響，具有很大的敏感性。一些微小的波動都有可能引起遊客需求的變化，或引起合作單位的合作意向、價格等的變化。計調人員經常遇到的變化有：旅遊團人數和人員結構的變化、旅遊目的地的調整、日程的變化、天氣的異常、合作單位價格的調整、交通條件的改變等等，任何一個變化都有可能使計調人員的前期工作付之東流。（四）完整性

計調業務的繁雜和多變有目共睹，但要對計調工作進行分解卻有一定的難度，因為計調工作的各個方面實際上是一個整體，牽一發而動全身，如果強行對計調工作進行分解，可能會帶來各項工作的脫節，增加接待工作的難度，降低服務品質。

（五）時效性

計調工作的時效性一方面表現在計調人員必須在遊客出發前把吃、住、行等安排妥當，不能有半點耽誤，否則會影響遊客行程；另一方面表現在計調人員的這些安排不是長期有效的，也不是每個同一線路的團隊都可照搬的，很多事項往往只能在團隊出發前幾日才能確定下來，確定早了也沒有用。三、計調業務工作的類型（一）按業務範圍來分按業務範圍，計調業務可分為：組團類計調接待類計調批發類計調專項類計調（二）按職業技能與業務素養來分規範型初級計調策劃型高級計調全能型主管計調四、計調部門的設置和人員要求（一）計調部門的設置大型旅行社的計調部比較龐大，一般會設有國際部和國內部。國際部會按地域設立歐洲部、美洲部、亞洲部等；國內部常根據旅遊線路設置部門，一位計調人員通常固定地負責一個區域內的幾條線路。

有的旅行社較小,設立的計調部可能只有數名計調人員，甚至1名計調人員。有的小型旅行社,經理與計調人員身兼數職,既做計調,也做其他業務,甚至兼做導遊。（二）計調人員的素質要求1.具備相應知識計調工作涉及面廣,這要求計調人員有廣博的知識,包括歷史、地理等文史知識,交通、飯店、餐飲、通訊、衛生保健、海關、貨幣、商品選購等生活常識,消費者權益保護等法律知識,旅遊客源地和旅遊目的地的文化傳統、飲食風味等方面的知識,還要掌握一定的心理學知識,等等。2.業務熟練計調人員工作量大,事情瑣碎，時間上要求又緊,這要求計調人員有較高的工作效率,而效率的提高是奠定在業務熟練的基礎之上的。計調人員應掌握計調工作基本的操作規範、操作程式,有精確的預算能力,有較強的應變能力,對突發事件、緊急事件,能及時應變處理。計調人員還應熟悉電腦操作,有較強的文字處理能力,能快速地撰寫旅遊行程。3.有很強的敬業精神計調工作繁雜瑣碎而又枯燥，且責任心又很強,稍有出錯,就有可能帶來旅行社與遊客或旅行社與合作單位之間的糾紛,影響旅遊行程。這要求計調人員有很強的敬業精神,熱愛旅遊事業，熱愛本職工作,工作細心周到,有強烈的團隊合作意識。4.較強的溝通協調能力計調業務是與人打交道的一項工作,計調人員大部分時間都是依靠面談、電話、傳真、網路等與旅遊者、旅遊服務供應商、導遊打交道,計調人員既要保證旅行社有更大的利潤空間,又要保持與合作單位的良好的合作關係,這要求計調人員有較好的溝通協調能力,掌握高超的溝通技巧。

5.有開拓創新能力計調人員的開拓創新能力相當重要。旅遊市場千變萬化,計調時刻都有可能遇到新情況、新問題,即使是一條熟悉的旅遊線路,也可能會遇到各種新問題;計調業務千頭萬緒,各業務程式間的銜接、不同業務間的溝通互補、各旅遊專案的合理搭配、旅遊計畫書的字斟句酌等,都有創新的空間。第二節旅行社計調業務流程一、組團類計調的基本操作流程（一）策劃、設計產品（二）詢價（三）核價、包裝產品（四）團號編制、出團計畫制定（五）銷售（六）落實交通（七）與接待社確認（八）派發出團通知書（九）跟蹤團隊（十）結清款項（十一）歸檔和回訪（十二）調整產品二、接待類計調的基本操作流程（一）成本核算和報價（二）制定接團計畫（三）做好接待準備（四）接待確認（五）編制預算和借款（六）委派導遊（七）跟蹤團隊（八）結賬和歸檔三、會展類計調的基本操作流程（一）會前策劃1．與客戶共同確定服務方案2.確認價格3.簽訂協議4.服務內容的落實（二）會場佈置按客戶要求進行會場佈置，提供茶水、音響、投影、會場、筆紙、橫幅等，由客戶審定。如果客戶在協議規定之外對會場佈置內容有增減，應有客戶簽字確認，並明確價格的變化。（三）會期服務在會議期間，提供相關會議服務，保證會場設施設備的正常使用。在會議過程中，如果有新的情況出現而需要對服務方案進行修改時，應及時與客戶協調，得到確認後作出補充安排。（四）會後考察考察可在會前安排，也可在會中按客戶的要求進行安排。計調人員在收到客戶考察安排的意向後，應按客戶要求進行策劃，提供考察線路和價格供客戶參考，客戶形成回饋意見後，最終確定考察路線和價格。考察前，計調要落實車輛、住宿、餐飲、門票及其他事項，安排好導遊。考察期間，計調要與導遊及客戶保持聯繫，跟蹤服務品質，及時處置有關情況。（五）會後總結計調人員在會議及考察結束後，要及時總結，並徵求客戶一方對服務的意見，以便為日後改進工作提供借鑒。會展方案和相關資料要歸檔保存。第三節旅行社採購概述

企業在採購中每1元錢的節約都將會轉化成1元錢的利潤。在同等條件下，企業要想靠增加銷售來獲取1元錢的利潤，則需多銷售20元的產品，由此可見採購管理絕對是企業管理中最有價值的部分。一、旅行社採購的含義

旅行社採購是指旅行社為組合旅遊產品而向其他相關企業購買旅遊服務專案的行為。二、旅行社採購的原則（一）保證供應原則各採購專案及時到位,是旅行社順利編制產品並順利銷售的先決條件。因此，能保證旅行社能採購到旅遊者所需要的各種服務是採購的首要原則。

（二）降低成本原則旅行社降低成本的主要著眼點應放在採購價格方面。如果旅行社能夠以優惠的價格購買到旅遊服務,必然會降低旅行社成本,增加旅行社的利潤。三、旅行社採購的策略旅行社常用的採購策略有集中採購策略、分散採購策略、建立採購協作網絡三種。（一）集中採購策略集中採購策略包括兩方面的含義，一是指統一對外採購，即旅行社將本社各部門的採購活動都集中起來，統一由一個部門對外採購；二是指統一供應商,即旅行社將一個時間段內所需要的旅遊服務專案集中起來,統一向經過精心挑選的一個或多個供應商採購服務專案。（二）分散採購策略集中採購並不是在任何情況下都適用，在有的情況下，旅行社還要採取一團一購甚至一團多購的分散採購策略。（三）建立採購協作網絡

旅行社採購協作網絡是指旅行社與其他旅遊服務供應部門或企業的互利合作的關係網絡。旅行社通過與其他旅遊服務供應部門或企業洽談合作內容與合作方式，簽訂有關合同或協議，明確雙方權利義務關係及違約責任，從而保證旅行社所需旅遊服務的供給，降低旅行社採購的成本。

旅行社建立採購協作網絡應遵循下列原則：（1）廣泛覆蓋的原則。（2）互惠互利的原則。（3）誠實守信原則。四、加強對採購合同的管理隨著我國旅遊業的發展，以及“入世”後旅遊業的開放，旅行社應與其協作部門通過更規範的途徑進行合作，這樣既保證了雙方的利益，也有利於我國旅行社行業的健康發展。第四節旅行社採購業務的類別和方法一、住宿服務採購旅行社住宿服務採購業務一般包括選擇住宿服務企業、選擇預訂方式、確定客房租住價格和辦理住宿服務預訂手續四項內容。（一）選擇住宿服務企業

（二）選擇預訂方式1.組團旅行社預訂2.通過飯店預訂中心預訂3.通過飯店銷售代表預訂4.通過地方接待社預訂（三）確定客房租住價格（四）辦理住宿服務預訂手續1.預訂申請2.交納預訂金3.辦理入住手續二、餐飲服務採購

餐飲服務採購是指旅行社為滿足旅遊者在旅遊過程中的餐飲需要而進行的採購業務。旅行社採購人員在採購餐飲服務時，要綜合考慮旅遊者的飲食習慣、旅遊等級、餐館的衛生條件、餐飲產品的品質和數量、價格是否公道、服務是否規範等情況，選擇合適的餐館。三、景區、景點服務採購

在景區、景點進行遊覽和參觀是旅遊者在旅遊目的地的最基本和最重要的旅遊活動。除少數特殊遊覽和參觀專案外，絕大多數的遊覽和參觀服務都由各地接待旅行社承擔。因此，旅行社採購人員要熟悉本地的景區、景點，設法與景區、景點建立長期合作關係，爭取在門票價格、索道等設施的服務價格等方面得到較大優惠。四、旅遊購物和娛樂服務採購

旅行社在採購旅遊購物服務時應對當地的商店、專業市場有詳細的瞭解，並選擇一批信譽好、品種齊全、價格合理、商品品質優良、有地方特色的商店、專業市場作為相對固定的購物點。在採購娛樂服務時，旅行社要瞭解旅遊者的需求，根據旅遊者的不同年齡、性別、文化程度、經濟狀況安排恰當的娛樂專案。同時要遵守國家的法律和規定，不帶遊客去不安全和不健康的場所。五、旅行社接待服務的採購

旅行社接待服務採購是指組團社向旅遊目的地旅行社採購接待服務的一種採購業務。為保障旅遊服務的品質，組團社應有針對性地選擇一個或數個旅行社作為長期合作夥伴，簽訂合作協議。選擇的標準一般有以下幾條：（一）信譽良好（二）較強的接待能力（三）收費合理

第五節交通服務的採購旅遊交通服務是旅行社產品的重要組成部分,其費用開支在整個旅遊服務費用中占了較大比重。因此，在旅行社的各項採購業務當中，交通服務的採購意義重大，在很多情況下，能否購買到相應票據往往決定了旅行社的接待能力。

一、旅遊交通的類型根據交通工具的不同,旅遊交通服務可分為航空交通服務、鐵路交通服務、公路交通服務、水運交通服務和特種旅遊交通服務。（一）航空交通服務

優點：（1）快速省時。（2）飛機是高科技的結晶，一般都有自動導航和駕駛系統，安全保障條件較好。（3）靈活性大。缺點：（1）票價高，增加旅行成本；（2）航班易受天氣的影響；（3）機場一般位置偏僻，且飛機一般不能獨立完成旅遊交通運輸,需要與其他交通工具配合。

（二）鐵路交通服務鐵路交通的優點：（1）價格相對低廉，能有效降低長途旅行的成本；（2）安全係數高；（3）列車的計劃性較強，車次和運行時間較為穩定，列車出行不易受天氣的影響，行程安排較有保障；（4）載客量多，能滿足大團隊集體出行的需要；（5）可觀賞沿途風光。鐵路交通的缺點：（1）行程要受鐵路線和列車運行時間表的限制，不夠靈活；（2）部分列車速度較慢，長時間乘坐易使人疲勞。（3）旅遊旺季時團隊車票難以解決。（4）鐵路的修建受地理條件的限制較大，且造價高，工期長。（三）公路交通服務公路交通的優點：（1）靈活、方便、自由,基本上可以做到點對點,還能隨自己意願改變旅遊線路；（2）獨立性強，基本可不借助別的交通工具；（3）可觀賞沿途風光；（4）旅遊大巴的載客量可滿足大部分旅遊團隊的座位需要。公路交通的缺點：（1）速度慢，不夠舒適，乘車過久易使人疲勞；（2）易受天氣和路面狀況的影響，安全係數相對較低,事故率是幾種交通運輸方式中最高的；（3）運載量小,運輸成本相對較高；（4）汽車尾氣和雜訊易帶來環境污染,這使得許多景點已禁止外部汽車入內。（四）水運交通服務水運交通的優點：（1）客艙空間往往較大,生活設施齊全,尤其是一些大型的遊船(又稱郵輪),通常船體龐大,設備齊全,休閒娛樂設施完備；（2）客運量大,價格較低；（3）可觀賞沿途風光；（4）其獨特的水上航行的方式,能給遊客一定的新鮮感。水運交通的缺點：（1）速度太慢，時間長；（2）受天氣和水情的影響，準時性較差；（3）受航道的影響，靈活性差。（五）特種旅遊交通

特種旅遊交通是指除航空、鐵路、公路、水運這些常規的交通方式外，為滿足旅遊者的某種特殊需要而產生的對旅遊交通起補充作用的交通運輸方式。這種交通方式往往既可滿足遊客實現位移的需要，又可起到觀賞、遊樂的作用，多數情況下，特種旅遊交通的旅遊作用要大於其交通作用本身。(1)為規範景區車輛管理、滿足景區環保的要求而安排的專門交通工具,如觀光車、電瓶車、渡船等;(2)在景區的特殊地段,為節省遊客的體力、保障遊客安全而設置的交通工具,如纜車、索道等;(3)帶有遊覽、體驗、娛樂、探奇性質的交通工具,如直升機、熱氣球、遊船、竹筏等。二、旅遊交通服務