商務會所服務質檢管理方案_物業經理人商務會所效勞質檢條列

為較好地發揮質檢治理工作的作用，標準質檢治理行為，增加工作的透亮度，確保商務會所效勞標準的落實，促進經營治理水平的提高，特制定本方案。

質檢治理工作原則：

實事求是、切合實際、人人公平、適度獎罰、違紀必糾、執紀必嚴

質量監視實施細則：

以商務會所及各崗位制訂的效勞標準，標準及各種制度為依據，根據會所規定標準對效勞質量、效勞標準、程序、標準、產品質量、工作質量、衛生標準、設備狀況、節能狀況、個人行為標準、儀表儀容、一般話、禮貌禮儀，實行全方位檢查、落實。

言談舉止標準：

在會所內，對客效勞、接打電話及晨會上要用一般話(考核對象40歲以下)。

不在會所內帶小孩玩耍。

不在公共區域抽煙(辦公室以內除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

不在公共區域席地而坐、臺階上。

主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

上班時間要統一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

需要制止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

儀表儀容標準：

1、工服：會所全部員工工作期間必需著工服。工服須潔凈熨平。男士穿襯衣必需打領帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領結、系袖口。穿短袖時，上面第一個扣可以不系。

2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

3、頭發：必需梳理整齊、潔凈，男員工不允許蓄長發，女員工留長發須按規定盤統一發髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

4、指甲：必需潔凈、干凈，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

5、面部：男員工必需常常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化裝品。

6、鞋：必需適宜并且保持清潔。顏色根據規定統一。皮鞋要擦亮，擦潔凈。鞋跟上不帶金屬物。

7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避開吃有異味的事物。

五、節省資源

會所全體員工要樹立以會所為家、節省榮耀、鋪張可恥的思想意識，人人節省、修舊利廢為會所降低消耗。

但凡各區域全部的排風扇、電燈、空調、飲水機、麻將機等全部電器設備，在無人狀況下，應關掉電源(屬于正常運行的設施設備除外)。

屬于設備損壞，不準時報修，造成水電資源鋪張，屬于哪個部門治理，懲罰哪個部門。

檢查細則：

餐飲、茶藝棋牌、廚房

效勞時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否標準準時。

有無效勞速度慢、怠慢客人，對客人發脾氣。

電話鈴響三聲以內有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且一般話，有無接打私人電話。

對客效勞有無面帶微笑。

工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當班時，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

當班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現象。

有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

為客人供應的食品、飲料有無存放不當，過期或變質現象。

有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區奔馳現象。

與客人相對而走，有無側身行的禮讓行為，且禮貌問好。

有無在客人面前談笑風生或竊竊私語。推銷是否準時。

后廚有無亂吃亂拿亂扔現象。

全部的設施設備是否潔凈、完好、有效、且擺放整齊適當，操作、清洗、保養方法是否正確，有無衛生死角。

有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

對待客人投訴態度是否懇切、處理是否得當。

、客房、總臺

在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。

客人到達時，有無面帶微笑、熱忱問候，效勞快速、精確。

對客人做某種解釋時，是否急躁、精確。

處理客人投訴是否熱忱、準時、精確、快速。

能否在2分鐘內到達總臺通知的房間進展效勞。

對走客房、空房、長住房能不能清掃干凈;物品補充是否到位，有無補充紀錄。

大廳PA對公共洗手間清掃是否準時并常常保潔;區域衛生是否根據流程整理。

對講機使用是否標準，溝通、信息傳遞是否流暢。

客人遺留物品能否準時上交;并且交還客人。

總臺是否禮貌待客，正常根據程序接待客人，電腦紀錄是否正確;帳單準時核對，有無漏單、錯單、跑單;現金有無偽鈔，來賓信息是否正常，日營業報表上報能否準時。

能不能準時協作并完成上級傳達的臨時任務。

洗浴

在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。

(3)客人到達時，有無面帶微笑、熱忱問候，效勞快速、精確。

對客人做某種解釋時，是否急躁、精確。

處理客人投訴是否熱忱、準時、精確、快速。

擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

一次性用品領用是否合理準時，有無使用紀錄，能否準時核對。

搓背是否詢問客人，能否推銷工程。

能否與客房、.茶藝、餐飲、足療、理發、總臺準時溝通傳遞信息。

能否解決客人其他合理需求。

選購、倉儲、修理、洗衣、職工廚房

能否準時滿意一線效勞部門的合理需求，并且禮貌對待員工。

選購是否根據申購單據選購，入庫有無紀錄，周盤存能否準時、精確。

物品擺放是否科學，分類是否精確，庫存是否合理。

修理能否準時，能不能修舊利廢，電器保養、線路維護是否按期進展。

洗衣是否根據洗滌標準進展，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀錄。

職工廚房能否準時保障員工用餐，根據伙食標準制作，量與料是否鋪張。

各區域操作衛生能否保持干凈。

搓背、足療、美發

在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

(2)客人到達時，有無面帶微笑、熱忱問候，效勞快速、精確。

對客人做某種解釋時，是否急躁、精確。

處理客人投訴是否熱忱、準時、精確、快速。

下單是否準時，客人有無簽字認可;能否作好其他工程推銷。

會所款待是否根據會所領導要求進展，能否協作會所要求完成臨時任務。

獎懲方面：

區域衛生不合格，累計5懲罰款5元。

儀表儀容不合格每次罰款5元。

與客人吵架、打架每次罰款100元，依據情節再進展處理。

員工之間打架懲罰50元，歌劇情節再進展處理。

偷盜客