主講人：單國棟郵箱地址：shangd@cahs民航機場地面效勞概論第八講客運業務學習〔三〕重要旅客效勞VVIP-VIP-CIP特殊旅客效勞觀看VIP、特殊旅客效勞視頻特殊旅客運輸規定特殊旅客定義：是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸〕特殊旅客種類1、重要旅客VIPVVIP2、無成人伴兒童UM3、孕婦PREGNANT4、輪椅旅客WCHC\WCHCS\WCHR5、擔架旅客STCR6、病殘旅客7、譴返旅客8、犯人9、酒醉旅客注：其中2-8項屬于限制運輸的旅客〔符合承運人運輸條件〕1、VIP的范圍和原那么范圍：關注要客通知單、電報信息VVIP-VIP-CIP原那么："保證重點、照顧一般、方便旅客"VeryVeryImportantPersonVeryImportantPerson重要旅客保障1、最重要旅客〔代號：VVIP〕主要是國家領導人極其相關政要(保密原那么〕2、重要旅客〔代號VIP)3、工商界重要旅客〔CIP〕重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸效勞工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執行民航總局發(1994)22號?關于重要旅客坐民航班機運輸效勞工作的規定?。

民航總局發〔1994]22號?關于重要旅客坐民航班機運輸效勞工作的規定?重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸效勞工作是民航運輸部門的一項重要任務。為了做好這項工作，特作如下規定：

第一條重要旅客的范圍

一、省、部級(含副職)以上的負責人；

二、軍隊在職正軍職少將以上的負責人；

三、公使、大使級外交使節；

四、由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。

第二條高度重視重要旅客運輸效勞工作

一、對重要旅客，值班領導要親自迎送；對國務委員、副總理以上的重要旅客；各單位主要領導要親自迎送。

二、航空公司，省局、航站要設立要客效勞部門(含兼管部門)，并將該部門的職責、號碼等通知當地黨、政、軍等有關部門。

三、要客效勞部門要選派有經驗、表現好、責任心強的人員參加第三條優先保證重要旅客的機票、座位

一、重要旅客定座、購票，應予優先保證。

二、接受重要旅客定座時，應請經辦人詳細填寫?旅客定座單?，了解清楚要客的職務、級別和需要提供的特殊效勞。

三、重要旅客需預定聯程、回程座位時，接受定座單位應及時向聯程、回程站拍發定座電報，并在OSI項中注明VIP字樣、職務(級別)和特殊效勞的要求。

四、聯程、回程站接到重要旅客定座電報后，應保證座位并及時拍發答復電報。

五、凡有重要旅客定座、購票的航班，不應隨意取消或變更。如有變更，應盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。

六、重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時，原接受定座單位或值機部門應及時拍發變更電報，并通知各有關部門。

七、在國務委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機部門要嚴格把關，并通知貨運部，嚴禁在該航班上裝載危險品。

第四條做好重要旅客的信息傳遞

一、重要旅客購票后，售票單位應及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務、級別、隨員人數、乘坐航班、日期、到達站、特殊效勞等情況，通知始發站、中途站和到達站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客效勞部門(部門代號為VP)。

二、始發站的要客效勞部門應在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機場或省局、航站、分公司的領導和各有關部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。

編輯課件三、始發站的值機部門在航班起飛后，應即拍發要客VIP電報，通知各有關中途站和到達站的要客效勞部門，要客效勞部門再通知駐機場各有關單位領導和各有關業務部門。要客電報應包括：

航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務、人數、行李件數和艙位等內容。

四、航班不正常時，始發站商務調度部門，應及時將航班延誤情況發電告各有關經停站和到達站要客效勞部門，要客效勞部門應及時報告有關領導、部門和接待單位。

五、各單位要對有關人員加強保密教育，對保密的重要旅客乘機動態，盡量縮小知密范圍。

第五條優先為重要旅客辦理乘機、到達手續

一、值機部門應優先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯運等手續。在未設頭等艙的航班上，應盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。

要逐件核對，防止錯運、喪失或損壞。始發站和經停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛“重要旅客(VIP)〞標志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優先卸機和交付。

三、重要旅客到達目的站后，應先向重要旅客交付交運行李。

編輯課件第六條做好重要旅客的地面接待效勞工作

一、要客效勞部門接到有重要旅客的通知后，應事先準備好貴賓休息室，并備妥供給物品。

二、要客效勞部門應派專人協助重要旅客辦理乘機手續和提取行李。

三、效勞員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，并負責引導重要旅客上飛機。

四、航班延誤時，應首先安排好重要旅客的休息和食宿。

五、貴賓休息室的效勞人員要按規定著裝，舉止大方，熱情有禮貌。主動、用心到地做好效勞工作。

第七條做好重要旅客的機上效勞工作編輯課件二、無成人陪伴兒童的定義：(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。

聯程運輸要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對票價、每個航班的限制接受人數、年齡等均有差異。無成人陪伴兒童的座位安排應根據以下原那么1、安排在便于指定的隨機效勞員或乘務員照料的適當位置2、靠近機上廚房，最好是過道座位3、假設有可能，與其他旅客分開座位4、假設座位滿座，應安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯程航段的無人陪伴值機員在接收座位時盡可能把不同航段的無陪座位錯開。備注：值機員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關航站拍發“旅客效勞報〔PSM〕〞或特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報三、孕婦的運輸條件：〔PREGNANT〕1．懷孕32周缺乏32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產期2周以上者，一般不予接受運輸。接收孕婦旅客的本卷須知影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是平安，但為慎重起見，通常規定懷孕8個月以內的健康孕婦乘機沒有限制，只是在購票時驗查預產證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫生簽字、醫療單位蓋章的“診斷證明書〞一式二份，內容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫?特殊旅客乘機申請書?一式二份，經承運人同意后可以購票乘機。

四、輪椅旅客：輪椅旅客分為三種：1、WCHC此類旅客能在座位上就坐，但不能自行走動；并且前往/離開飛機或移動式休息室時需要輪椅，在上下客梯和進出客艙座位時需要背扶。2、WCHS此類旅客可以自己進出客艙座位，但上下客梯時需要背扶，遠距離前往/離開飛機或移動休息室時需要輪椅。3、WCHR此類旅客可以上下客梯，也可以自己進出客艙座位；但遠距離前往或離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往移動式休息室，需要輪椅。WCHC和/或WCHS共兩名，WCHR不限病殘旅客乘坐航班時，對其攜帶的輪椅航空公司給予免費攜帶，但不能放在客艙內運輸，只能作為托運行李放在貨艙內運輸接收輪椅旅客注意的問題：1、必須要有診斷證明書和特殊旅客乘機申請書；2、座位安排在靠近客艙效勞員的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在緊急出口處旁的座位上；3、航班起飛后，要向有關航站拍發“旅客效勞報〔PSM〕；4、輪椅旅客需要提前上機或者最后上機。5、輪椅旅客使用的輪椅一般應作為托運行李在貨艙內免費運輸，不計入免費行李額內編輯課件五、擔架旅客：〔STCR〕應注意的幾個問題：1、擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時；2、每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅客；3、必須要有診斷證明書和特殊旅客乘機申請書；4、經醫生同意，至少一名陪護人員5、擔架旅客免費行李額為60公斤6、一般安排擔架旅客先上飛機7、航班起飛后，要向有關航站拍發“旅客效勞報〔PSM〕〞或特殊旅客運輸通知(SPA／STCR)電報六、病殘旅客的定義：由于在精神或身體上有缺陷〔或病態〕而無自理能力，或其行動需要他人照料的人，稱為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使該旅客沒有疾病，也應作為該類特殊旅客處理，給予特殊效勞。接收病殘旅客的本卷須知1、接受病殘旅客的條件：〔1〕醫生診斷證明書〔由縣、市級或相當于這一級的醫療單位填寫，并有醫生簽字、醫療單位蓋章〕，診斷證明書班機起飛前96小時內填開有效。病重者起飛前48小時內填開有效?！?〕特殊旅客(病殘)乘機申請書〔需由病人本人簽字或家屬監護人代簽〕〔3〕病殘旅客乘機，原那么上由醫生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。

2、不予承運的病殘旅客〔1〕患有傳染性疾病；〔2〕精神病患者。易于發狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；〔3〕面部嚴重損傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者。

由于病殘旅客需要特殊的效勞和照顧，所以每一個航班載運此類旅客的數量應有限制，以免影響對其他旅客的效勞。七、譴返旅客定義指由于旅客違反入境國家政府或有關當局規定而拒絕或命令其離境的旅客。譴返旅客包括兩種：拒絕入境的旅客〔INADMISSIBLEPASSENGERS----INAD〕、離境旅客〔DEPORTEES----DEPA或DEPU)八、犯人運輸的一般規定1．由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。

接受犯人運輸的限制條件1．運輸中必須有二人(廈航要求三倍的警力)以上監送。

2．監送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監送人員攜帶武器，在飛行中一般應當交由機組保管。

4．運輸犯人，只限在運輸始發地申請辦理定座售票手續犯人旅客的座位不得安排在靠艙門的位置。九、酒醉旅客的酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明顯會給其他旅客帶來不愉快或可能造成不良影響的旅客酒醉旅客的運輸規定：一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行，或阻礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

其他一些特殊旅客盲人旅客的定義BLND

盲人旅客是指雙目失明，單獨旅行，需要提供特殊效勞的旅客。(眼睛有疾病不屬于盲人旅客，應按照病殘旅客有關規定辦理)。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，該盲人旅客按一般旅客接受運輸。有導盲犬引路的盲人旅客，符合運輸條件的導盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并帶入客艙運輸，盲人旅客攜帶導盲犬應負責具備必要的檢疫注射證明和檢疫證明書無成人陪伴和無導盲犬的旅客〔簡稱無陪伴的盲人旅客〕必須自己能夠走動，有照料自己的能力。在進食時，不需要其他人幫助的盲人旅客無人陪伴少年:超過年齡無法申請辦理無人陪伴兒童，但航空公司推出的一項方便旅客提高效勞質量措施?！瞆H〕其他一些特殊旅客聾啞旅客的定義DEAF

聾啞旅客室因雙耳聽力缺陷不能說話的旅客，不是指有耳病或聽立弱的旅客。嬰兒INF：出生缺乏14天的嬰兒不予承運

無人陪伴老人：有年齡的限制(MU、MF、CZ、ZH有具體的要求〕2、提前預定座位注意VIP訂座盡量不要采用訂座，安排填寫VIP訂座單，一般航空公司系統會對VIP自己訂票按系統VIP待遇效勞訂座信息PNR、OSI、TCP對保密旅客要求辦理不注明VIP身份；優先保證VIP座位需要全部資料妥善保管3、變更退票變更日期、航段、人員等信息應及時通知機場要客室；PNR中記錄變更信息及取消OSI組；4、接待效勞及時傳遞；每日14點前用將次日重要旅客信息通知要客部；要客部專人負責要客信息記錄；18時以后將兩份詳細要客單發送簽派室，并發送有關部門、聯檢單位；VVIP飛機起飛前30分鐘，要客效勞人員將要客單交給乘務長；飛機起飛后，要客部拍發VIP報到達站相關單位5、效勞流程事先了解當天VIP動態主動迎接要客主動辦理好乘機手續，從安檢禮遇通道進入頭等艙休息主動提供各種物品安排要客提前登機引導要客到達制定登機口最后檢查有無遺漏品頭等艙效勞流程請看P132十佳機場休息室第1位倫敦希思羅機5號航站樓貴賓室十佳機場休息室第2位卡塔爾多哈國際機場高級終點貴賓室十佳機場休息室第3位悉尼國際機場堪塔斯首席貴賓室十佳機場休息室第4位香港國際機場飛翼貴賓室十佳機場休息室第5位曼谷機場皇家蘭花貴賓室十佳機場休息室第6位倫敦希思羅機場維珍大西洋會所十佳機場休息室第7位紐約肯尼迪國際機場酋長貴賓室十佳機場休息室第8位德國法蘭克福機場漢莎頭等貴賓室十佳機場休息室第9位法國戴高樂機場首席貴賓室十佳機場休息室第10位馬來西亞吉隆坡國際機場黃金貴賓室第八講客運業務學習〔三〕重要旅客效勞VVIP-VIP-CIP特殊旅客效勞觀看VIP、特殊旅客效勞視頻二、特殊旅客效勞指需要給予特別禮遇和特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊安排，或者在一定條件下才能運輸的旅客。（一）無伴兒童-UM（三）酒醉、犯人（四）盲人-BLND（五）聾啞人-DEAF（二）擔架旅客-STCR（六）被驅逐出境（有伴）-DPEA（無伴）-

DEPU（八）輪椅旅客-WCHR-WCHS-WCHC（九）船員(水手)-SEMN（十）健康狀況（需醫療狀況證明

）MEDA（七）孕婦〔一〕、無伴兒童UM指年齡滿5周歲但不滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機的兒童。拒運缺乏5周歲的兒童單獨乘機；12周歲以下的病殘兒童單獨乘機；未經本公司同意；在非本公司或本公司未授權的售票處出票者；中轉或聯程航班。機型運輸限量A319/A320飛機：5名無成人陪伴兒童/航班；2至12歲，成人半價辦理；年齡在12周歲至15周歲按成人票價購置客票的旅客，如提出申請，可按無成人陪伴兒童辦理，無載運數量限制?！惨弧?、無伴兒童UM申請時限及購票要求至少應在航班規定離站時間60分鐘前提出；本公司不受理申請，所有申請手續必須在我司直屬或者指定的售票處辦理；符合本公司規定的運輸條件；在我司直屬或者指定的售票處辦理定座和購票手續；必須在定座購票時，提出無成人陪伴兒童申請，填寫“無成人陪伴兒童乘機申請書〞；購票時必須出具兒童的戶口簿及其父母或監護人的身份證；購票時，無成人陪伴兒童的父母或監護人必須提供始發與到達站的接送人員有效姓名、地址和聯系。必須購置定期客票，不定期客票必須在確認座位前方可乘機?！惨弧场o伴兒童UM乘機條件無人陪伴兒童只能在訂座情況下被允許乘坐航班。OPEN狀態下不允許乘坐。由無人陪伴兒童的父母或監護人負責辦理完乘機手續前，抵到達達站出口后的接送和照料；無人陪伴兒童的父母或監護人負責向承運人提供目的站的接送人姓名、地址和號碼；需要承運人或者由當地雇傭效勞人員照料兒童時，應預先提出并經承運人同意后，方可接受運輸；本公司有權根據?乘機申請書?中的內容，核實無人陪伴兒童在航班始發站和目的站接送人的身份證件。〔一〕、無伴兒童UM購票效勞無人陪伴兒童的父母或其監護人在本公司指定的售票處進行購票，購票時提出申請，填寫?無人陪伴兒童乘機申請書?一式四份，要求字跡清晰，格式見附表。無成人陪伴兒童按適用艙位〔Y艙〕正常票價的50%購票。無成人陪伴兒童的客票須在Y艙定座，售票員在接受定座申請時需在售票系統中輸入ML:U1/航班號/日期進行自查前方可出票。甩飛航段長、短航段承運的無成人陪伴兒童數量均不得超過2.2.1項的規定。售票員在出票前檢查兒童的戶口簿及其父母或監護人的身份證是否有效，檢查“乘機申請書〞填寫是否正確，對?乘機申請書?中涉及到的目的站接送人的姓名和地址進行核實，無誤前方可出票。售票員在建立“PNR〞時除按照普通旅客定座規定辦理外，還應在旅客姓名后加注無成人陪伴兒童代碼UM〔UNACCOMPANIEDMINOR〕代號用以區別一般CHD〔CHILD〕運輸?？推钡奶铋_，