員工自我年終工作總結

員工自我年終工作總結1

在公司領導及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了20xx年各項工作，取得了肯定成績。回憶一年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、治理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否準時解決商場中的一切交易事宜，有效效勞顧客打算著顧客對商場的態度和商場今后的進展。為此我們在客服治理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細履行職責，努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“快速、準時、精確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現場，把握第一手資料，嚴格根據商場運行流程，為客戶供應力所能及的便利。

三、效勞標準化

效勞競爭在各大商場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關系到公司的進展與生存。因此，我們部把顧客效勞工作放在了重要位置。組織大家學習，充分熟悉客戶效勞的重要性，扎扎實實抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標準了效勞行為，于微小處見精神。比方客戶隨時隨地上門詢問，我們都能供應周到的效勞;能一次辦好的業務，不讓客戶跑其次次。一年來我們不斷改良工作作風，提高了效勞質量，提高了客戶滿足度，盡職盡責的完成了工作。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發生著一每天的變化和提高，令人欣喜、興奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順當完成而努力奮斗。

員工自我年終工作總結2

在過去的半年中很有幸參加到XX公司來，在領導的悉心關心下，在同事們的幫忙下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作狀況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素養進一步提高。

具備良好的產品學問和業務素養是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素養上下功夫。一是重點學習了產品學問;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，留意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是仔細傾聽，吸取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向四周理論水平高、業務力量強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門漸漸過渡到現在能獨立處理局部事物并對這項工作始終持有深厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶效勞，完整的工作流程可以表達為熟識店鋪狀況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價治理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比擬充分。客戶接待可以說是比擬重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升溝通技巧的同時，參看一些優秀的實例和閱歷共享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進展不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經把握比擬高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的簡單的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、缺乏待改良之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多缺乏，也將成為新年伊始需要完善的重點。1、擅長溝通溝通，強于幫助協調，逐步提高自己的理論水平和業務力量。

2、克制年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能，勤于觀看總結，盡量將工作總結標準化、數據化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計在于春

1、力量學習和素養提升是一個推陳出新的過程。隨著公司進展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品學問的更新、學習，客服閱歷的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，協作部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

2、樹立全局觀，加強兼容性進展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都嚴密相關，客戶效勞工作也與部門內籌劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，相互進步。

3、危機公關和關鍵點掌握。尤其在活動期間工作內容增加，很多電子商務工作中的細節問題漸漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注意并總結這些關鍵局部會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的缺乏也積存了閱歷教訓，預先的推斷、危機意識的培育會使工作的開展更加游刃有余。

半年時間里，公司氣氛、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我，嶄新的一年信任我會與XX共同成長!

員工自我年終工作總結3

回憶馬上過去的一年，我感慨萬千。20xx年是我人生旅程中轉折的一年，這一年我轉行進入證券行業，對我來說，這是一個布滿機遇和挑戰的行業，布滿了神奇，奇怪，時而豪氣萬丈，時而信念缺缺，這是一條布滿荊棘的道路，只要你能邁過一個個坎，同時也是通往光明的道路。

進公司已有兩個月，對于理財參謀這個崗位，沒有我想象中的簡潔，即需要對行情的了解，也需要對客戶有急躁，同時還需要溝通技巧。通過這兩個月的學習我學到了許多，不只是證券學問，更多的是對學習的方法，工作的態度，對待客戶的方式及溝通技巧。作為一個新員工特別感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，漸漸的提升自身的素養與才能，領導和同事對我的支持與關愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領導以及全體同事表示最誠心的感謝，有你們的幫助才能使我在工作中更加的得心應手，也由于有你們，才能令到公司的進展更上一個臺階。

在這兩個月的時間里，我也看到了我的業績還狠不抱負，之中也存在著諸多問題,經過自我反思，究其緣由主要是時間安排方面的問題。

在接下來的20xx年，我會在保證仔細對待、重視工作的根底上，不斷完善和充實自己，提高自身素養。充分利用現有的資源，更進一步擴大對客戶的積存和維護。同時加強對分析力量的學習和提高，努力夯實和提高自能工作力量和業務水平。

員工自我年終工作總結4

時間匆忙，轉瞬20xx馬上過去了，回憶過去的一年里，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將我一年的工作狀況總結如下：

偶然的時機我干了XX客服這個工作，不知不覺已有一年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，XX掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能優待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，固然是能在不優待的狀況下成交，想在不優待的”狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和藹，委婉的告知對方不能夠優待的。要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，成認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

員工自我年終工作總結5

自今年7月入職至現在，我始終在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸參加到客服這個團隊。在主任的指導和帶著下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿勢、飽滿的精神為提高縣分業績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩溝通學習，我受益匪淺。

今日，我特將這三個月來的所學所感，進展一次小結，并就目前狀況提出自己的一點想法。

一、效勞

客服室，實際是營銷效勞室。每天，效勞經理通過電話與客戶打交道。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，本錢要高好幾倍。可見，效勞是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地效勞客戶，讓客戶滿足和認可企業，是當今效勞行業始終思索和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的效勞方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個效勞經理。框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓效勞更顯共性。作為效勞經理，應當在遵照公司效勞要求的根底上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的效勞態度和方式，這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的距離，到達更好的效勞效果。

打破框架，創新效勞。

二、考核

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信念，才能做好本職工作。所以，調發動工的積極性是工作順當進展并取得成效的重要保障。

調發動工積極性貴在設置適宜的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為根底，設置自己的考核標準。指標設置必需得當，指標太高，員工常常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低效勞質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能到達。還有，獎罰清楚。在月底進展一次評比，考核達標且成績第一的，賜予嘉獎;考核不達標且成績最差，加以懲處。

總之，考核以鼓勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建立

創立一個優秀的具備強勁戰斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多溝通、多協作，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談談心、溝通這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發揚，缺乏的可以爭論完善。不斷從日常工作中總結閱歷，才能不斷提升個人力量。

領導亦可借此時機了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關懷下屬的領導，才是大家推崇和敬重的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰斗力。

總之，領導對員工的關懷和鼓勵，是員工努力工作的無限動力

員工自我年終工作總結6

“您好，請問有什么可以幫您?”、“您好，請講”誠信、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業務詢問、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由于我們是企業的對外窗口，我們代表著企業的形象、文化與制度。

同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點效勞中心間作著有效的協作，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務治理工作進展得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，我對團隊二字體會特殊深刻。一個有分散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，仔細的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀標準、疑難解答、實物操作)，同時也讓我們了解到一個優秀的客服代表，不僅要有嫻熟的業務學問和超群的效勞技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

然而我們作為一名一般的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶開展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的效勞、溝通技巧。

在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些根底業務學問，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參加組織的各種效勞學問培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務工作中去。以客戶為中心，不斷提高效勞品質;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫忙你”、“等文明效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語”;以微笑效勞，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴厲的好印象。同時，注意各項規章制度的貫徹落實。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，為顧客解答疑難，如需派工，仔細記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反應意見的用戶，要清晰、精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規劃和改觀。不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，對于我而言，沒有最好，只有更好!

員工自我年終工作總結7

20xx年馬上度過，我們布滿信念地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業收入及利潤指標完成得最為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結過去一年的工作、成績、閱歷及缺乏，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創佳績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店截止12月份之前完成營業收入為x萬元，比去年超額x萬元，超幅為x%；其中客房收入為x萬元，餐廳收入x萬元，其它收入共x萬元。

2、治理創利。酒店通過狠抓治理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工本錢、能源費用、物料消耗、選購庫管等方面，提倡節省，從嚴掌握。

3、安全創穩定。酒店通過對全體員工進展大型的消防學問、安全學問培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發生一件意外安全事故。

從馬上過去的20xx年，我們整個酒店的收獲有許多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必需總結閱歷，爭取在新的一年中，能夠有充分的預備去迎接新的挑戰。

從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協議單位的發動大會，以及工作規劃會議，在20xx年的第一季度有xx等單位在我酒店進行了大型的會議，這都是不同協議單位在第一季度進展的會議，這些單位住宿的時間均為2—3天，住宿時間較長，房間數量較多，用餐的次數相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的本錢是最小的。大家看到了這些協議單位的大型會議，我們就肯定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責人進展訪問。正由于在第一季度，大型宴會接待以及春節的團拜會和大型宴會，我們特別完滿的完成了我們第一季度的規劃任務，為我們20xx年酒店總體任務的完成打下了一個堅實的根底，為我們之后的工作供應了保證。

從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，許多新人都會選擇在元旦和春節前夕舉辦婚宴，再就是各個協議單位的春節團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必需大力對各個協議單位進展訪問跟蹤，力保主要協議單位春節團拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進展消費。餐飲質量在很大程度上影響了客戶回頭率，削減了酒店營收。

其次季度相對第一季度來說，xx事業的進展帶來了勃勃商機，省級各種大型會議及商務公司會議等均在進行，xx大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了……等商務公司在我酒店進行了屢次會議，旅行社客人明細增多，增加了酒店的創收。

第三季度更是旅游大潮中實現了住房率的逐步提升，7、8、9三個月先后接待了……等大型會議及……等商務公司的大型會議，在其次季度的根底上增加了營收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下，十月份更是超額完成任務，在旅游市場的推動下，單科入住率到達了前所未有的比例。第四季度先后接待了……等單