2023年第2輪明采服務顧問筆試題第三部分您的姓名：[填空題]*_________________________________銷售輪胎套餐時，客戶不愿意自己注冊，服務顧問可以用自己手機替客戶注冊，幫助客戶購買套餐。以上說法是否正確？*A.是B.否(正確答案)答案解析：2023明采客戶購買輪胎套餐后，獲得的權益有哪些？*A.免費事故道路救援(正確答案)B.免費輪胎暢快行救援(正確答案)C.更換輪胎免費動平衡(正確答案)D.一張免單券(正確答案)E.三張六折券(正確答案)答案解析：2023明采銷售輪胎套餐時，如果套餐價達到3500元，則可以同時再使用“滿3500元減700元”的優惠政策。以上說法是否正確？*A.是B.否(正確答案)答案解析：2023明采在車輛預檢時，以下說法哪些正確？*A.每條輪胎都需要測量胎紋深度并拍照上傳OTR(正確答案)B.當輪胎花紋深度低于4mm時，需要拍照并上傳OTRC.當輪胎花紋深度低于3.2mm時，需要拍照并上傳OTRD.當輪胎花紋深度低于3.2mm時，需要測量制動片厚度(正確答案)答案解析：2023明采客戶期望的基本因素，包括哪些內容？*A.基本因素被超出預期實現，也不會被夸獎(正確答案)B.基本因素是客戶認為理所當然的因素(正確答案)C.基本因素是如果未滿足，則會導致極大不滿的因素(正確答案)答案解析：2023明采評估陌生客戶的方式，包括哪些內容？*A.觀察面部表情(正確答案)B.觀察言談方式(正確答案)C.可通過車輛狀況了解到陌生客戶的一些信息(正確答案)答案解析：2023明采溝通中信息的四個層面，包括哪些內容？*A.關系層面(正確答案)B.要求層面(正確答案)C.事實層面(正確答案)D.自我表露層面(正確答案)答案解析：2023明采客戶投訴的目的，包括哪些內容？*A.客戶希望企業意識到他/她這次的體驗很負面(正確答案)B.客戶希望企業對被投訴的情況作出改變(正確答案)C.客戶希望企業對他/她不愉快的經歷作出賠償(正確答案)答案解析：2023明采在與客戶溝通過程中避免使用的話語，包括哪些內容？*A.我可以向您證明...(正確答案)B.您必須得…(正確答案)C.這顯然是您的錯誤…(正確答案)答案解析：2023明采溝通中的55387原則是指什么？*A.決定溝通效果的50%是視覺，53%是聽覺，7%是內容B.決定溝通效果的55%是視覺，38%是聽覺，7%是內容(正確答案)C.決定溝通效果的55%是視覺，3%是聽覺，87%是內容D.決定溝通效果的5%是視覺，53%是聽覺，87%是內容答案解析：2023明采我們通過微信與客戶溝通時有哪些注意事項？*A.客戶聯系我時，及時回復(正確答案)B.客戶聯系我時，回復信息時能打字盡量不發語音(正確答案)C.我聯系客戶時，發出的信息要精簡(正確答案)D.我聯系客戶時，避免發“在嗎“，應盡量說明事由(正確答案)答案解析：2023明采檢查車輛保養剩余里程數/天數的操作的步驟為（）*A.打開點火開關—按方向盤左側菜單按鍵，儀表進入菜單主界面—選擇"保養"—選擇"ASSYSTPLUS"—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復之前的應用界面(正確答案)B.打開點火開關—按方向盤左側菜單按鍵，儀表進入菜單主界面"—選擇ASSYSTPLUS—選擇"保養—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復之前的應用界面答案解析：2023明采若車輛在維修過程中發現新增問題，在調度通知服務顧問后及增項施工單調度進場之間，服務顧問需要進行哪些操作？*A.與調度確認問題細節，至少包括故障點、所需更換配件、所需工時(正確答案)B.及時與客戶確認問題及客戶維修意見(正確答案)C.開具增項施工單(正確答案)D.修改預計交車時間(正確答案)答案解析：2023明采在保養服務套餐提供服務及索賠流程中，服務顧問需完成哪些工作內容？*A.接待客戶(正確答案)B.在OTR+系統內檢查套餐狀態并確認合同有效性(正確答案)C.創建施工單：添加服務項目+修改套餐/禮包細節及分配工項(正確答案)D.在調度及配件員完成開關鐘和配件出庫后，服務顧問為訂單分配正確的結算賬戶(正確答案)E.將所有相關文件存檔以備審計(正確答案)答案解析：2023明采某客戶進店選擇給車輛做A保養并購買了非原廠渠道的兒童座椅，則需要客戶簽字的單據有哪些？*A.準施工單(正確答案)B.估價單(正確答案)C.客戶服務服務公約履行確認書A版(正確答案)D.施工單答案解析：2023明采某客戶進店選擇給車輛做A保養并購買了非原廠渠道的倒車影像且需要進行安裝，則需要客戶簽字的單據有哪些？*A.準施工單(正確答案)B.估價單(正確答案)C.客戶服務服務公約履行確認書A版及B版(正確答案)D.施工單答案解析：2023明采關于原廠加裝車載香氛系統描述正確的是?*A.長軸距C（V206）/E（V213）轎車可以提供加裝車載香氛系統(正確答案)B.用OTR+通過標準配件訂購流程向DPTS訂購(正確答案)C.套件包含所有加裝所需的子配件，無需額外單獨訂購其他配件(正確答案)D.原廠加裝方案,保證品質(正確答案)答案解析：2023明采關于原廠車載香氛系統功能操作描述正確的是?*A.由香氛底座中的微泵吸收香氣，通過出空調風口均勻散香(正確答案)B.香氛濃度無法調節C.車機可以控制香氛的開啟和關閉(正確答案)D.香氛發生器放置在手套箱中(正確答案)答案解析：2023明采對于已激活的原廠延長保修服務產品，如何申請退貨處理？*A.發送服務合約公郵申請退貨處理(正確答案)B.在LPO中找到該訂單并進行合同退貨申請答案解析：2023明采做“致友計劃保養菜單-火花塞”項目時，原廠潤滑脂沒有貨，可以在套餐中刪除。以上說法是否正確？*A.正確B.不正確(正確答案)答案解析：2023明采蓄電池95AH*（AGM）-適選配件項目中車載電網蓄電池配件A001982820890本店無庫存，配件部可以在出庫時替換為原廠配件A001982820864。以上說法是否正確？*A.正確B.不正確(正確答案)答案解析：2023明采原廠維修類配件+維修工時，總金額大于3000元以上使用“致友計劃折扣券”享受7折優惠。以上說法是否正確？*A.正確B.不正確(正確答案)答案解析：2023明采客戶需要更換前剎車盤，使用致友計劃優惠券，因剎車盤屬于保養菜單內的配件，需要為客戶做“致友計劃保養菜單-前制動盤片”項目，單獨出前制動盤不能使用致友計劃。以上說法是否正確？*A.正確(正確答案)B.不正確答案解析：2023明采客戶加入致友計劃后，權益已激活未使用，要求退款。經銷商可走自店線下退款流程，并報備區域經理由致友計劃運營作廢訂單權益。以上說法是否正確？*A.正確(正確答案)B.不正確答案解析：2023明采客戶年齡大了，不會購買，服務顧問可以使用自己手機替客戶購買致友計劃。以上說法是否正確？*A.正確B.不正確(正確答案)答案解析：2023明采以下哪項（）是致友計劃保養菜單項目?*A.保養菜單-V型皮帶B.蓄電池80AH*（AGM）-適選配件(正確答案)C.保養菜單-蓄電池95AH*（AGM）D.保養菜單-變速箱油及濾清器（7速）答案解析：2023明采水箱腐蝕漏水，非事故造成，申請“強制核銷”需要聯系致友計劃運營提供哪些（）證明材料？*A.OTR訂單號B.OTR整單截圖C.整車照片（帶車牌）D.以上都需要提供(正確答案)答案解析：2023明采致友計劃優惠券灰色不可選擇，優惠券顯示車齡不適用，客戶無法提供購車發票維護三包日期，可以詳細說明情況并提供哪些信息給支持中心維護首登日期？*A.行駛證B.交車單C.生產日期的EVA界面截圖(正確答案)D.以上都需要提供答案解析：2023明采可以通過以下哪種方式查看訂單服務進度？*A.OTR+平板端，開單助手(正確答案)B.OTR+平板端，處理中訂單列表頁面(正確答案)C.OTR+網頁端答案解析：2023明采客戶可以通過哪些方式進行售后服務單據簽字？*A.客戶在服務顧問的OTR+平板端，簽字(正確答案)B.客戶點開服務顧問推送的短信鏈接，簽字(正確答案)C.客戶在打印的單據上，簽字(正確答案)D.客戶在微信公眾號上，簽字答案解析：2023明采無紙化功能支持下列哪些操作？*A.服務顧問在單據中心維護個人簽名后，可應用于所有無紙化單據(正確答案)B.多個單據合并推送給客戶，客戶點擊短信鏈接完成一次性簽署(正確答案)C.客戶可通過短信鏈接，查看所有已簽署和未簽署單據(正確答案)D.開通線上支付的經銷商，支持客戶遠程支付(正確答案)答案解析：2023明采目前幾款車型可以購買致友計劃？*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款答案解析：2023明采下列哪些產品屬于服務合約產品？*A.原廠保養服務套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計劃(正確答案)D.原廠延保服務套餐(正確答案)E.高德導航答案解析：2023明采SA在了解車間進度時是否必須需要到車間查看？*A.是B.否(正確答案)答案解析：2023明采服務顧問在失銷環節是否要記錄失銷原因？*A.是(正確答案)B.否答案解析：2023明采OTR+上線之后，前臺部門的哪些崗位可以使用pad開單？*A.售后服務經理(正確答案)B.業務主管(正確答案)C.服務顧問(正確答案)D.服務接待E.預檢技師答案解析：2023明采下述的項目為哪些狀態時，可以點擊申請結賬？*A.工時為中斷B.工時為關鐘(正確答案)C.工時為已完成(正確答案)D.配件為已出庫(正確答案)E.配件為已退賬(正確答案)答案解析：2023明采訂單中的服務備注是否為全網可見的信息？*A.是B.否(正確答案)答案解析：2023明采以下關于代步車的使用，說法正確的是？*A.在開單下可以看到“創建代步車服務”按鈕(正確答案)B.對于一個工單，可以多次借出和歸還代步車(正確答案)C.如果代步車創建后，尚未借出，可以隨時取消代步車預約(正確答案)D.登記進廠前，可借出代步車答案解析：2023明采關于“套餐中配件缺少零件檔案或者庫存卡片”，下面說法正確的是？*A.如果套餐中配件缺少零件檔案或者庫存卡片，則套餐將不會被顯示，需要告知配件員添加相應配件零件檔案B.SA可看到套餐名稱下方的紅色提示“配件無價格文件或零件檔案，請聯系配件部”(正確答案)C.SA可以添加無價格文件配件的套餐至訂單D.如果套餐中配件缺少主價格文件，則套餐將不會被顯示，需要告知配件部申請創建主價格文件答案解析：2023明采登記出廠作為維修接待的重要步驟，在OTR+可以由哪個崗位進行操作？*A.星徽大使B.服務顧問(正確答案)C.售后經理(正確答案)D.收銀E.調度答案解析：2023明采SA可以通過哪些方式創建訂單？*A.點擊待處理中的預約客戶，點擊開始接待(正確答案)B.掃描車牌號(正確答案)C.掃描底盤號(正確答案)D.掃描行駛證(正確答案)E.掃描身份證答案解析：2023明采EQA/EQB車輛整車保修期為？*A.3年不限公里數(正確答案)B.6年10萬公里C.8年16萬公里D.10年20萬公里答案解析：2023明采EQA/EQB高壓車載電氣線系統的警告標識是什么顏色？*A.高電壓車載電氣系統的部件上標有紅色警告貼B.高電壓車載電氣系統的部件上標有黃色警告貼(正確答案)C.高電壓車載電氣系統的部件上標有橙色警告貼D.高電壓車載電氣系統的部件上標有藍色警告貼答案解析：2023明采高電壓車載電氣系統的電纜是什么顏色？*A.高電壓車載電氣系統的電纜為橙色(正確答案)B.高電壓車載電氣系統的電纜為紅色C.高電壓車載電氣系統的電纜為黃色D.高電壓車載電氣系統的電纜為藍色答案解析：2023明采W213車型裝配了M264發動機的燃油濾清器的更換標準是什么？*A.100000KM/5年B.150000KM/5年(正確答案)C.200000KM/5年D.250000KM/5年答案解析：2023明采車輛到訪服務中心期間必須執行EVA和DMS/OTR+系統中標示的未完成服務措施或者召回。如果不能完成措施，是否必須在賬單的維修備忘中加以注釋？*A.是(正確答案)B.否答案解析：2023明采到更換里程或時間的舊原廠火花塞可能出現哪些現象？*A.積碳(正確答案)B.沉積物(正確答案)C.部分熔蝕(正確答案)D.滲水答案解析：2