海天大酒店管理制度大全～～～～～～總目錄～～～～～～～前言一、員工手冊┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1二、總經(jīng)理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三、營銷部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20四、前臺部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38五、客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86六、餐飲娛樂部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17七、工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328八、行政辦公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396九、人力資源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408十、計劃財務部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434十一、采購部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480十二、保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487十三、商場部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536十四、運輸服務部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553～～～～～～～目錄～～～～～～～一員工手冊（一）海天大酒店簡介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1（二）海天經(jīng)營管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（三）我們的職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（四）經(jīng)營管理機制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（五）勞動管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（六）員工守則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6（七）員工勞動報酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（八）員工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（九）獎勵政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11（十）處罰條例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（十一）安全規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15（十二）環(huán)境保護與能源節(jié)約┄┄┄┄┄┄┄┄┄16二總經(jīng)理室一崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（一）總經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（二）總經(jīng)理秘書┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三營銷部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（一）營銷部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（二）副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23（三）旅行社市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24（四）日韓市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25（五）政、企市場主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（六）銷售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（七）廣告策劃主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27（八）市場分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（九）美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十）內勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十一）預約部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29（十二）預約員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30四、工作項目、程序與標準（一）電話預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30（二）傳真預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31（三）更改預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（四）取消預訂┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（五）預訂單存檔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33（六）旅行社接待工作標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（七）常住客業(yè)務程序及標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（八）接待大型活動的工作程序及標準┄┄┄┄┄┄36（九）廣告策劃的工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37四前臺部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（一）前臺部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（二）前臺部經(jīng)理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（三）前臺部內勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41大堂副理一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42二、工作、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42（一）為VIP辦理入住手續(xù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（二）為VIP辦理離店手續(xù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（三）解決客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（四）客人投訴的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（五）客人物品丟失的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（六）客人損壞酒店財物的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（七）緊急情況的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（八）停電緊急情況的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（九）醫(yī)療服務情況的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十）客人受傷事件的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十一）客人死亡事件的處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄47（十二）夜班大堂副理的工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄47接待問詢處一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（一）接待、問詢處主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（二）接待、問詢處領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（三）接待、問詢員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50二、接待工作的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（一）辦理客人登記┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（二）查預約┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（三）團隊的接待┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（四）作預期離店報表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51總機一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（一）總機管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（二）總機領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（三）話務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54二、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（一）班前準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（二）轉接電話┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（三）請勿打擾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（四）長途鎖住┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（五）叫醒服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（六）傳呼系統(tǒng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（七）電腦系統(tǒng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（八）消防中心報警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（九）客人及員工報警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（十）機臺保養(yǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57商務中心一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（一）管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（二）文員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59二、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（一）崗前準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（二）發(fā)送傳真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（三）接收傳真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（四）復印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（五）中、英文打字┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（六）電腦出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（七）打字機出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（八）手機充電┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（九）秘書服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65（十）沖洗膠卷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66（十一）名片印刷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66三、通信紀律與保密制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄67行李處一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（一）行李處主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（二）行李處領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（三）行李員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70二、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（一）散客入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（二）散客離店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74（三）團隊入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄75（四）團隊離店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76（五）寄存行李和提取行李┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77機場接待一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（一）機場接待管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（二）機場接待員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（三）接待駕駛員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79二、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（一）迎接客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（二）接待VIP客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80（三）向散客推銷酒店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80票臺一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（一）票臺主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（二）票務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（三）票務會計┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄83二、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（一）電話預定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（二）傳真預定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（三）客人直接購票┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄85五客房部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（一）客房部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（二）經(jīng)理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（三）秘書┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（四）電話員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（五）成本核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（六）保管員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（七）樓層白班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（八）夜值管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（九）中班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十）領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十一）樓層服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十二）辦公室夜值服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91（十三）計件工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92四、工作項目、程序與標準（一）客房白班主管的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄93（二）夜值管理員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄93（三）中班主管的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄94（四）辦公室電話員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄94（五）成本核算員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄95（六）倉庫保管員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄95（七）領班的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（八）服務員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（九）清掃員的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄98（十）辦公室夜值服務員的工作程序與標準┄┄┄┄98（十一）計件工的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄99（十二）擦玻璃工的工作程序與標準┄┄┄┄┄┄99（十三）房間檢查的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄100（十四）衛(wèi)生間檢查的程序與標準┄┄┄┄┄┄102（十五）打電話的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄104（十六）開門與關門的程序與標準┄┄┄┄┄┄104（十七）做床的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄105（十八）開夜床的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄105（十九）房間清掃的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄106（二十）衛(wèi)生間清潔的程序與標準┄┄┄┄┄┄107（二十一）服務員計劃衛(wèi)生程序與標準┄┄┄┄┄107（二十二）計件工計劃衛(wèi)生程序與標準┄┄┄┄┄108（二十三）翻床墊的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄108（二十四）送服務的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄109（二十五）特殊情況處理標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄110（二十六）安全工作標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄115（二十七）杯具消毒程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄116五、內部制度（一）辦公室各種記錄的格式、要求┄┄┄┄┄┄117（二）鑰匙管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（三）“四品”管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118（四）客房布草管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（五）固定物品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（六）低值易耗品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄119（七）房間物品擺放規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄120（八）衛(wèi)生間物品擺放規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄122洗衣房一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄123三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（一）洗衣房主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（二）客衣組主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄124（三）收發(fā)組領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（四）樓層客衣收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（五）對外門市收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄125（六）洗滌組領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（七）衣物干洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（八）衣物水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄126（九）布草水洗工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十）布草組主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十一）熨燙組領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄127（十二）熨燙工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十三）燙平工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十四）毛巾折疊工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄128（十五）布草組領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129（十六）布草收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129（十七）布草運送員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄129四、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（一）接聽電話┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（二）收取客衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄131（三）送衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132（四）處理客人投訴┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄132（五）客人現(xiàn)金及貴重物品的處理┄┄┄┄┄┄┄133（六）客衣打號┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄133（七）客衣檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134（八）客衣水洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄134（九）客衣烘干┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄135（十）客衣干洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄136（十一）去污┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄137（十二）熨燙西裝上衣┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138（十三）熨燙西褲┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄138（十四）熨燙襯衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄139（十五）熨燙女裝┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140（十六）熨燙T恤衫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄140（十七）洗滌毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄141（十八）洗滌床單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄142（十九）洗滌臺布、口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄143（二十）清點餐飲布巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144（二十一）疊毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄144（二十二）烘干毛巾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145（二十三）燙機準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄145（二十四）燙平床單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146（二十五）燙平臺布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄146（二十六）燙平口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147（二十七）結束燙機工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄147（二十八）對外洗衣門市部收衣┄┄┄┄┄┄┄┄148（二十九）對外洗衣門市部客人取衣┄┄┄┄┄┄149（三十）交款┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄149五、部門制度（一）洗衣房員工紀律規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150（二）洗衣房消防安全措施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄150（三）門市、客衣收發(fā)室規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151（四）安全操作機器設備規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄151（五）洗衣房設備維護保養(yǎng)規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄151服裝組一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（一）服裝主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（二）服裝設計師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（三）服裝收發(fā)領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄153（四）縫紉領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154（五）縫紉工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154（六）工服收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄154二、工程項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄156（一）工服訂購與制作的程序與標準┄┄┄┄┄┄156（二）工服發(fā)放的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄157（三）工服存放的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄158（四）員工制服檔案管理的程序與標準┄┄┄┄┄158清潔組一、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（一）客房部清潔總管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（二）客房清潔主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（三）客房清潔領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄159（四）公共區(qū)域服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄160（五）庭院、垃圾清運服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄160二、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（一）大堂地面的清潔保養(yǎng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（二）大堂裝飾物品的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（三）電梯清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（四）銅器清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄161（五）不銹鋼清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（六）瓷磚地面的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（七）大理石墻面的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（八）地毯的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄162（九）玻璃門、窗、鏡的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄163（十）大理石地面結晶化處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄163（十一）花崗巖地面打蠟┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十二）水泥地面清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十三）沙發(fā)、餐椅清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄164（十四）公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔┄┄┄┄┄┄┄165（十五）更衣室的清潔┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166（十六）清潔家具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166（十七）清潔鍍金制品┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄166六餐飲娛樂部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄167二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄169三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170（一）餐飲娛樂部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄170（二）餐飲娛樂部副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄171（三）餐飲行政總廚┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄172（四）內勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄174（五）會宴預訂中心主管、訂餐員┄┄┄┄┄┄┄175（六）餐飲稽核員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄176（七）管事部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1771．管事部主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1772．物料員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1783．臨時工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄179（八）中餐廳大上海餐東來順餐廳日餐廳┄┄1801．餐廳經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1802．餐廳副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1813．餐廳總領班、領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1824．餐廳領位員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1835．餐廳酒水員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1846．餐廳傳菜員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1857．餐廳服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄186（九）咖啡廳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1871．咖啡廳經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1872．咖啡廳副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1873．大堂酒吧副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1874．大堂酒吧總領班、領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄1885．大堂酒吧調酒員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1896．咖啡廳總領班、領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1907．咖啡廳酒水員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1908．咖啡廳客房送餐服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄1919．咖啡廳服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄191（十）中廚房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1921．廚師長┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1922．副廚師長┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1933．冷菜間領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1944．面點間領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1955．加工間領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1966．熱菜間領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1977．廚師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄198（十一）西廚房┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1991．廚師長┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1992．主廚┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2003．領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2014．廚師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄202（十二）娛樂部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2031．娛樂部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2032．娛樂部副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2043．總領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2054．領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2075．服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄208（十三）員工餐廳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2091．廚師長┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2092．主廚┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2103．總領班、領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2114．廚師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2125．臨時工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄213四、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄214（一）中餐服務程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2141．預訂服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2172．零點擺臺┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2183．問候客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2194．引領客人入位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2205．菜單的展示┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2216．鋪口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2227．小毛布服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2238．飲料單的確定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2249．飲料服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22510．食品單的確定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22611．茶水服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22712．酒牌的戰(zhàn)時及葡萄酒的推銷┄┄┄┄┄22813．客人餐盤的更換┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22914．傳菜員的傳菜程序與標準┄┄┄┄┄┄23015．白葡萄酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23116．紅葡萄酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23317．茅臺酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23518．啤酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23619．香煙的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23720．更換煙灰缸的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄23821．結帳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄239二宴會服務程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2411.餐具準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2412.鋪臺布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2423.口布疊花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2434.指示牌的準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2435.宴會前房間的檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2446.宴會廳中式自助早餐的擺臺┄┄┄┄┄┄┄2457.中餐宴會擺臺┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2468.中餐宴會的后臺準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2479.中餐宴會服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24810.中餐宴會分菜┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25011.結帳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄251三西餐廳服務程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄2531.班前會┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2532.餐前準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2543.引領客人入座┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2554.菜單和酒單的管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2565.為客人鋪口布┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2576.上菜單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2587.訂單及酒水單的填寫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.為客人訂單┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9.訂餐單及酒水單的傳送┄┄┄┄┄┄┄┄┄10.從廚房取菜┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11.早餐擺臺┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12.早餐服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13.午.晚餐擺臺┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄14.白天與夜間飲食服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15.飲料的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16.食品的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17.結帳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18.白葡萄酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19.紅葡萄酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20.香檳酒的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21.咖啡的制作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22.咖啡的服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23.煙灰缸的更換┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24.結帳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25.送客人離開餐廳┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26.客房送餐服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四娛樂部服務程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄1.接待前來游泳的住店客人┄┄┄┄┄┄┄┄2.接待前來鍛煉的店外客人┄┄┄┄┄┄┄┄3.清掃更衣室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.清洗蒸汽浴室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.游泳池水加藥┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.會議室服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五清洗餐具的程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄1.洗碗機開機前的準備┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.洗碗機的操作方法┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.洗碗機每次工作后的清洗┄┄┄┄┄┄┄┄4.清洗餐具前的準備工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.餐具清洗┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.放置干凈餐具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.餐具的回收入庫┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.清除洗碗機水垢┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9.去除咖啡漬、茶漬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10.快速清潔銀器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11.清洗銀器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12.手工拋光銀器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13.擦銅器┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄14.機器出現(xiàn)故障的緊急處理┄┄┄┄┄┄┄┄15.定期清理項目┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16.洗大鍋和粥鍋┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17.手工清洗廚具、用具┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18.保持洗鍋間的干凈、整齊┄┄┄┄┄┄┄┄19.處理熏黑的不銹鋼用具┄┄┄┄┄┄┄┄┄20.清潔不銹鋼臺、案、架┄┄┄┄┄┄┄┄┄21.清潔烤爐┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22.清潔燒烤板及燒烤設備┄┄┄┄┄┄┄┄┄23.清潔爐灶┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24.清潔水池水槽┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25.清潔瓷磚地面┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26.去除地面淤積的油漬、污漬┄┄┄┄┄┄┄27.清潔垃圾桶┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28.清潔用品的控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29.破損餐具的控制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30.庫房用具的管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31.餐具盤點┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32.年度預算┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七工程部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一工程部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二工程部副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工程部內務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四工程部值班工程師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、部門制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（一）工具管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（二）資料管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（三）報告制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（四）設備事故管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（五）值班制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（六）交接班制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（七）安全制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（八）物料、備件管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（九）設備管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部電氣電梯班（一）班組組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（二）崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.電工電梯管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.電工技師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.電梯技師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.電工運轉高級技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.電工運轉技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.電工維修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.電梯維修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄（三）工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.送配電系統(tǒng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.發(fā)電機操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.發(fā)電機維護與保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.2000KVA變壓器維護保養(yǎng)說明┄┄┄┄┄┄┄┄5.配電室維修規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.一般電氣安全操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.電梯安全操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8.電梯定期保養(yǎng)與檢查規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部維修班一班組組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．工程部維修主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．工程部維修技師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．工程部維修商級技┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．工程部維修萬能工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5．工程部維修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作項目程序與標準1．大修項目及加工件申請的標準與程序┄┄┄┄┄2．洗衣房設備的安全使用、維修保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄3．廚房設備的安全操作、維修保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄4．清潔設備的安全操作、維修保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄5．保齡球、健身設備的保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄6．砂輪機安全使用規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7．臺鉆安全使用規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8．梯子安全操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9．高空作業(yè)安全操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10．電焊安全操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11．氣焊安全操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12．油與潤滑劑的儲存與作用┄┄┄┄┄┄┄┄13．客房維修程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部空調、管道班一班組組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．空、管班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．空、管班技師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．空、管班高級技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．空、管班技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．熱交換器及儲水式熱水缸操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄2．熱交換器及儲水式熱水缸保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄3．離心式水泵損操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．離心式水泵維修及保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄5．冷卻搭的操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6．冷卻搭的保養(yǎng)與維修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7．制冷機操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄8．風機操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9．風機的保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部弱電班一班組組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．弱電、電話管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．弱電技師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．弱電、電話技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1．消防控制設備操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2．煤氣報警控制盤操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3．BFC系統(tǒng)操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4．防火卷簾門操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5．卡拉OK設備操作、保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄6．保安監(jiān)視設備維修、保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄7．尋呼機操作規(guī)程、系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄8．衛(wèi)星接收設備操作、保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄9．譯風室設備操作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10．酒吧音響設備使用規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄11．迪斯科DISCO舞廳設備操作、維修保養(yǎng)規(guī)定┄12．音響控制室設備使用規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄13．廣播、電視設備維護、保養(yǎng)規(guī)程┄┄┄┄┄14．電話及交換機線路維護規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄15．電話機座維護檢查規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部土木裝修班一班組組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.土木裝修主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.土木裝修技師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.土木裝修技工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.地面大理石與地磚修復┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.墻紙修復┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.抽屜及壁櫥把手的檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.玻璃境的檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.噴漆的預備工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄工程部綠化班一崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.綠化主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.溫室及室內綠化領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.庭院綠化領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.店內花卉澆水┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.室內擺花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.擦葉及摘出黃葉┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.室內換花┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.庭院管理規(guī)范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.溫室管理規(guī)范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.草坪周年養(yǎng)護管理工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄海天集中供熱站┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一供熱站組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.供熱站站長┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.運行管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.設備維修管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.司爐工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.燃料供應員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.水質處理、化驗人員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.電器、儀表計量維修工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄鍋爐機組的啟動升火1.啟動前的檢查工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.鍋爐機組的點火、升壓工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.鍋爐的并爐和供汽工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.鍋爐機組的正常運行及調整和定期工作┄┄┄┄5.鍋爐機組的停爐工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄鍋爐機組及輔機設備的大修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.設備大修前和準備工作修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.設備大修的實施工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四海天集中供熱站供熱質量標準及供熱服務規(guī)范承諾┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八行政辦公室一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二秘書┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三機要室主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四《海天》報主編┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五《海天》報編輯┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六醫(yī)務室主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七主治醫(yī)師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八醫(yī)療保險業(yè)務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九行政管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十員工宿舍管理員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一員工宿舍服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二美發(fā)室理發(fā)師┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一安排公司董事會┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二董事會成員、股東來店及公司領導來客接待┄┄三文件打印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四復印文件、資料┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五收文┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六發(fā)文┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七印鑒管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八行政介紹信管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九呼叫器的申領與管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十《海天》報編輯出版┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一為住店客人醫(yī)療服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二為住店客人按摩服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三員工住房維修┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四員工宿舍住宿┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、海天大酒店印信管理與使用規(guī)定┄┄┄┄┄┄九人力資源部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一人力資源部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二人事主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工資保險主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四培訓主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五質檢主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、內部管理制度與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一勞動人事管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.人員編制管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.關于員工招收的管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.人事審批權限┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.新員工進店的管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.員工離店管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.勞動合同管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7.關于各級管理人員聘任的管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄8.關于對各級人員聘任期內的管理和考核的有關規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9.關于員工崗位調動的管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄10.關于人事回避的有關規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11.關于中方員工因私申請出國境的審批規(guī)定┄┄12.關于店前工齡和店內工齡的計算┄┄┄┄┄┄┄13.工資分配制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄14.員工考勤制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15.關于員工傷亡事故報告及調查處理制度┄┄┄┄16.關于員工輪班宿舍的管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄二海天大酒店培訓工資管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄三海天大酒店員工禮貌禮儀行為準則┄┄┄┄┄┄四海天大酒店服務質量標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五海天大酒店維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生標準┄┄┄┄┄六海天大酒店檢查與考核標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄七關于對中方員工實行外語技能津貼的實施辦法┄十計劃財務部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一計劃財務部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二會計核算主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三現(xiàn)金出納┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四銀行出納┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五會計核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六商場會計核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七基建會計核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八收入稽核主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九稽核領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十夜審員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一日審員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二總出納┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三信用控制領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四應收帳員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十五收入會計核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十六成本控制主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十七成本會計┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十八計劃綜合主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十九計劃綜合核算員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十電腦室主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十一電腦系統(tǒng)維護人員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十二輕印刷工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十三倉庫主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十四保管員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十五收銀處主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十六前臺收銀處領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十七前臺收銀員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十八外幣兌換業(yè)務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十九保險箱服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十餐飲收銀領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十一餐飲娛樂收銀員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十二驗貨主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三十三驗貨員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一審核憑證程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二財務信息系統(tǒng)的操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三工資系統(tǒng)的操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四固定資產系統(tǒng)操作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五夜審程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六日審程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七總出納工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八應收帳日常工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九保管員工作程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十前臺收銀服務程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一外幣兌換服務程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二保險箱服務程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三餐飲娛樂收銀服務程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、內部制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一海天大酒店成本管理辦法┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二海天大酒店經(jīng)濟合同管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄三海天大酒店財產管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一采購部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、采購部組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一采購部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二采購統(tǒng)計員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三報關員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四物品采購員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、采購部工作規(guī)程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、采購工作流程示意圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二保安部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一保安部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二內保主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三警衛(wèi)主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四消防中心主任┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五消防主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六外保主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七收發(fā)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八警衛(wèi)領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九大堂警衛(wèi)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十消防值班員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一員工門警衛(wèi)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二會客門警衛(wèi)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三進貨門警衛(wèi)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四南門警衛(wèi)員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十五巡邏隊┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十六停車場值班員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、內部制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一保安部值勤人員待命室管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄二員工門管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三會客門管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四進貨門管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五海天大酒店施工場地安全管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄六海天大酒店庭院安全管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄七關于保安部巡邏隊的工作細則┄┄┄┄┄┄┄┄八消防中心職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九海天大酒店重大接待任務警衛(wèi)方案┄┄┄┄┄┄十接待任務保衛(wèi)方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十一財務部防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十二客房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三餐廳防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四廚房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十五庫房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十六多功能廳防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十七配電室、機房防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十八關于工程施工中的防火制度┄┄┄┄┄┄┄┄十九保安部滅火應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十財務滅火疏散應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二十一多功能廳滅火疏散應急方案┄┄┄┄┄┄二十二客房滅火疏散應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄二十三餐廳廚房滅火應急方案┄┄┄┄┄┄┄┄二十四電梯消防功能的使用方法┄┄┄┄┄┄┄二十五海天大酒店火警報警程序┄┄┄┄┄┄┄二十六海天大酒店與租賃單位治安消防管理責任協(xié)議書┄┄┄┄┄┄┄二十七海天大酒店與青島旅游汽車公司就提供出租車服務雙方協(xié)議書┄┄┄┄┄┄┄┄┄十三商場部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一商場部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三柜臺主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四業(yè)務主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五領班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六業(yè)務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七物價員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄八倉庫保管員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄九服務員┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、部門制度一商品質量管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二經(jīng)濟合同管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三商品進銷存管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四物價管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五營業(yè)員柜臺管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六營業(yè)員服務操作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄十四運輸服務部一、部門概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、部門組織機構圖┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、崗位職責與工作內容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一運輸服務部經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二副經(jīng)理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三調度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四司機┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五維修工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、工作項目、程序與標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一出車完成客人用車任務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二完成對內用車任務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三車輛的維修、保養(yǎng)與檢查┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四車輛油料的補充┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、部門制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄一酒店生產、辦公用車審批程序規(guī)定┄┄┄┄┄┄二乘班車人員須知┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三倉庫管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四汽車維修班管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五運輸服務部規(guī)章制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄前言海天大酒店誕生在中國改革開放的春風里，伴隨著中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展而不斷完善并走向成熟。海天人十年勵精圖治創(chuàng)造了海天輝煌的歷史。“海天”這個令人驕傲的名字凝聚著歷屆管理者和廣大員工的智慧和辛勞。海天的成功，折射出中國改革開放政策的光輝，體現(xiàn)了各級領導、政府部門和社會各界的大力支持。十年來，海天在機遇和挑戰(zhàn)的碰撞中不斷發(fā)展壯大，海天人在多年的學習和實踐中逐步創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經(jīng)營管理模式,以其“安全、舒適、規(guī)范、周到”的服務贏得了海內外賓客的滿意，取得了令人矚目的經(jīng)濟效益和社會效益。“合作、開拓、高效”的海天精神更是激勵著一代又一代的員工獻身海天。十年中，海天實現(xiàn)的營業(yè)收入和利稅一直處于山東省旅游業(yè)的領先地位，投資回報率達170%。作為山東省和青島市對外開放的窗口，海天曾接待了新加坡資政李光耀，孟加拉國總統(tǒng)愛爾沙德，烏克蘭總統(tǒng)庫奇馬，摩洛哥首相尤素福等多國國家元首、政府首腦、部長、海內外各界知名人士，還承辦過多種類型的國際性會議，海天以其良好的社會形象，優(yōu)質的服務和良好的效益躋身于全國百優(yōu)五十佳星級飯店，被評為全國五百家最大服務企業(yè)旅游業(yè)第28位，青島市服務業(yè)著名商標，當選為中國名酒店組織常務理事單位，青島旅游飯店協(xié)會會長單位，還多次蟬聯(lián)青島市旅游行業(yè)“天馬杯”優(yōu)質服務競賽活動優(yōu)秀單位。我們可以自豪地說，海天已成為在全國乃至亞洲有一定知名度的五星級旅游涉外飯店。從國際飯店業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗看，每一個成功的飯店只有具備獨特的管理模式和文化氛圍，才能立于不敗之地。自改革開放以來，中國的飯店業(yè)發(fā)展迅速，特別是在引進外資的同時引進了國外先進的管理技術和管理經(jīng)驗。國際知名飯店集團的進入為推動我國飯店業(yè)服務標準化的進程起到了催化劑的作用。中國飯店業(yè)應全面照搬國外管理模式還是應該兼容并蓄，這是擺在每位飯店專業(yè)人士面前的一種戰(zhàn)略選擇。中國國有飯店因投資主體多元化和業(yè)主與專業(yè)管理難以分離的現(xiàn)實制約了飯店集團化即而集約化的發(fā)展進程。因而我們一方面要擺脫孤軍奮戰(zhàn)的經(jīng)營局面，但同時又不能揚棄個體酒店獨特的經(jīng)營文化。我們相信市場競爭規(guī)則會為中國的飯店業(yè)蕩滌出一條希望之路。海天大酒店管理公司的成立，標志著日漸成熟的海天管理技術的輸出，我們已成功地管理了數(shù)家星級飯店并為全國飯店業(yè)同行培訓過數(shù)千人次的專業(yè)人員。海天管理公司是使企業(yè)走向集團化、網(wǎng)絡化的先行軍，也是為迎接下一個世紀中國飯店業(yè)發(fā)展必然趨勢的準備。我們此次修訂并完成的《海天大酒店管理模式與操作實務大全》一書，既是對海天特有管理風格的高度概括，也是對“海天人”多年工作經(jīng)驗的總結，更是海天二次創(chuàng)業(yè)，再度輝煌的起點。其目的就是為了鞏固成果、學習借鑒、提高升華、繼往開來，創(chuàng)造酒店良好形象與效益。讓海天獨特的管理風格深入人心，讓每一位員工愛崗敬業(yè)，并通過海天管理模式的輸出，為中國飯店業(yè)發(fā)展盡一份微薄之力。當然，我們也清醒地認識到，任何成功的經(jīng)驗都不是永恒的真理，在新的市場環(huán)境中，我們正面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，只有不斷地完善自我，尋著市場規(guī)律的軌跡不斷發(fā)展壯大，才能在大浪淘沙的市場經(jīng)濟中找到自己應有的位置。正如一位哲人所說：“今天如果我們不生活在未來，那么，明天我們將生活在過去”，我們真誠地歡迎每一位關心中國飯店業(yè)發(fā)展的實業(yè)界人士和專家、學者的批評指正，并通過廣泛的交流切磋，共同為中國飯店業(yè)的輝煌做出貢獻。海天大酒店有限公司董事長奚晏平海天大酒店管理公司總經(jīng)理一九九九年五月五日一員工手冊一海天大酒店簡介海天大酒店是由中國、中國香港、中國澳門、新加坡等四個國家和地區(qū)共計九家股東聯(lián)合投資興建的五星級旅游涉外飯店。它座落在黃海之濱青島最佳風景區(qū)，南面遼闊的大海，西臨靜澄的“八大關”，北傍佛跡湛山寺，東連新城開發(fā)區(qū)和“石老人”旅游度假區(qū)，周圍環(huán)境優(yōu)雅，交通十分便利。它由東西兩座建筑設計新穎、裝飾富麗堂皇的現(xiàn)代化大樓組成，占地總面積60畝，建筑面積6萬平方米。西樓十五層，于1988年10月28日開始營業(yè)；東樓三十層，于1992年6月18日投入運營。兩座大樓背山面海，相映成輝，十分壯觀。酒店現(xiàn)有標準客房、商務套房、總統(tǒng)套房共700余間套，每間房均可透過明凈的窗口遠眺一望無際、碧波蕩漾的大海。酒店設有中餐、西餐、日本料理、韓國料理、東來順、大上海等東西方風味各異的餐廳，共有餐位2400余個；各式格調宴會廳、會議廳應有盡有，其中設施豪華、功能齊全、服務完美的多功能康樂中心，設有可容納800人的具有五種語言同聲傳譯功能的國際會議大廳，亦可承辦五百席位的大型宴會，此外還有保齡球館、桌球室、游戲機室、迪斯科舞廳、游泳池、桑拿浴室、健身房、按摩室、美容室等各種現(xiàn)代化娛樂健身設施。為適應國際旅游市場發(fā)展的需要，造就一支思想作風過硬、業(yè)務技術精良的員工隊伍，酒店專門成立了培訓中心。培訓中心座落于嶗山北麓－城陽區(qū)夏莊鎮(zhèn)，占地面積38畝，主樓建筑面積6800平方米，擁有各類客房55間套，設有中餐廳、風格各異的宴會廳和北京東來順風味餐廳等近200個餐位，商務、會議、娛樂設施一應俱全，多功能廳可接納百余人會議。海天大酒店自開業(yè)以來，先后成功接待過新加坡、澳大利亞、孟加拉國、贊比亞、巴布亞新幾內亞、摩洛哥等國家的元首及許多海內外知名人士；成功舉辦過包括ＡＰＥＣ等國際性經(jīng)貿會議；香港匯豐銀行、日本山口銀行、日本全日空、大韓航空等知名跨國公司、財團也在此設立分支機構。海天已成為山東省和青島市對外貿易、國際友好往來、科技文化交流的重要窗口和舞臺。全體海天人多年來不斷學習和實踐，創(chuàng)建了具有中國特色并與國際接軌的涉外飯店經(jīng)營管理模式，以其科學的管理和優(yōu)質的服務贏得了客人的滿意，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，多次榮獲“全國最佳星級旅游飯店”的稱號，成為山東省旅游業(yè)的骨干企業(yè)。1998年7月經(jīng)國家旅游局批準成立“海天大酒店管理公司”，成為山東省首家具有國家級信譽擔保的涉外飯店管理公司，為“海天”向境內外飯店輸出現(xiàn)代化飯店管理實務奠定了基礎。海闊胸廣，天高志遠。追求完美，銳意進取，是海天人的本性。海天人正以自己勤勞的雙手描繪飯店更加美好的明天。附：海天大酒店機構示意圖。海天大酒店機構示意圖┌—————┐┌—┤行政辦公室││└—————┘│┌—————┐├—┤人力資源部││└—————┘│┌—————┐├—┤計劃財務部││└—————┘│┌—————┐├—┤采購部││└—————┘│┌—————┐├—┤商場部││└—————┘┏━┓┏━┓│┌—————┐┃董┃┃總┃├—┤營銷部│┃┃┃┃│└—————┘┃事┠┬┨經(jīng)┠—┤┌—————┐┃┃│┃┃├—┤前臺部│┃會┃│┃理┃│└—————┘┗━┛│┗━┛│┌—————┐│├—┤客房部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤保安部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤運輸服務部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤餐飲娛樂部│││└—————┘││┌—————┐│├—┤工程部│││└—————┘││┌—————┐│└—┤培訓中心││└—————┘│┌——————┐└——————┤酒店管理公司│└——————┘┏━┓┌—————┐┃黨┃┌—┤工會│┃┠—————┤└—————┘┃委┃│┌—————┐┗━┛└—┤團委│└—————┘二海天經(jīng)營管理理念一、海天精神1.合作：團隊精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。2.開拓：敢為天下先，創(chuàng)造性的工作。3.高效：以高度的責任感在最短的時間內最好地完成一切工作。二、服務宗旨1.賓客至上：我們信奉顧客是上帝的宗旨。2.服務第一：我們以最優(yōu)質的服務贏得顧客。三、服務準則安全、規(guī)范、迅速、禮貌、真誠、衛(wèi)生、周到。四、工作風格迅速反應，馬上行動。五、管理模式ＺＤ管理模式（ZeroDefects），無缺陷分級負責管理模式。六、奮斗目標把海天建設成全國一流、在亞洲有較大影響力的國際化酒店。（三）我們的職責客人離開了自己熟悉的家鄉(xiāng)，來到陌生的地方，自然就有一種孤獨感，都希望得到別人的歡迎、問候和關懷。這就需要我們給客人創(chuàng)造一個“家外之家”。只有使他們在這個“家外之家”受到良好的服務，感到倍加滿意，“家外之家”才能成為他們向往的地方，才能得到他們的厚愛，也才能獲得豐厚的回報。在這“家外之家”中，我們都是溫馨家庭的代表，肩負和承擔著為旅客創(chuàng)造滿意、舒適的責任，同時代表著“家外之家”的形象，因而我們每一位員工都要具備儀表得體，聰明、機智并面帶微笑，敏捷、有禮貌、高效率這些條件，只有這樣，你才能贏得客人。如果你的行為不文雅、不敏捷、辦事效率低，不能令人愉快，那么客人就會遠離這一“家外之家”，我們也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成敗的關鍵。如果我們擁有了客人的摯愛，真正成為他們四處奔忙的“家外之家”，他們就會把我們酒店當作他們的憩息之地，并且還會向其他人介紹，使我們擁有更多的客人。因此，友好、禮貌、熱情是我們的宗旨，也是我們永遠成功的必備條件，我們每一位員工都應銘記在心。（四）經(jīng)營管理機制領導機制：董事會領導和授權下的總經(jīng)理負責制。管理原則：1.統(tǒng)一指揮原則：每一位員工只接受一位直接上級領導，只向直接上級匯報工作。2.分工負責原則：每一位員工按照分工，對自己分擔的業(yè)務負全面責任。3.命令服從原則：每一位員工對自己直接上級的工作命令必須絕對服從。4.友好協(xié)作原則：在不影響本部門正常運作前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需的協(xié)作。5.獎優(yōu)罰劣原則：每一位員工的成績都將受到表彰或獎勵，過失者將受到相應的懲罰。6.強化管理原則：酒店對各級管理人員實行強化管理，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。（五）勞動管理1、用工原則1酒店面向社會，公開招收，全面考核，擇優(yōu)聘用。2酒店實行全員勞動合同制。3酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。2、試用期1新招聘的員工實行３個月的試用期。試用不合格，則解除勞動合同。2新晉升的管理人員實行３個月的試用期。3、體檢1員工必須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，方可正式錄用或上崗。2根據(jù)國家法規(guī)，食品從業(yè)人員必須定期體檢。對患用傳染疾病者，酒店將按國家規(guī)定給予適當?shù)尼t(yī)療期，醫(yī)療期滿后，如還不能正常工作，酒店將與其解除合同。4、工作時間1酒店原則上實行以平均每周工作４０小時（不含就餐時間）合計算工作時間的工時制度。員工必須按照部門安排的班次進行工作，個人不得擅自調班。2因酒店系關系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實工作需要安排員工超時或加班勞動時，員工應予合作和配合，由部門事后給予補休或發(fā)給加班工資。5、勞動合同員工均應與酒店簽訂勞動合同，并經(jīng)勞動部門鑒證，確定勞動關系。勞動合同期滿或酒店與員工雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。酒店與員工雙方是否續(xù)簽，需經(jīng)雙方協(xié)商確認。6、辭職1員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店提交申請，經(jīng)批準后生效。否則，員工應向酒店支付相當本人一個月的崗位工資額作為補償。2員工辭職應按勞動合同及培訓協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟損失、違約金。凡租住酒店宿舍者，應按酒店住房協(xié)議的有關規(guī)定辦理。7、辭退員工違反店規(guī)店紀，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。8、離店手續(xù)員工離店必須自酒店批準其辭職申請之日起五天內到人力資源部辦理完畢有關手續(xù)。否則，一切后果自負。（六）員工守則1、總則1愛店如家，忠于職守，努力學習，遵章守紀，聽從調動，嚴守機密。2團結協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把海天大酒店建設成為國際一流酒店。2、忠于職守1員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調換班次，下班后非工作需要不準在酒店內逗留。2講究職業(yè)道德，履行崗位責任制度和酒店各項規(guī)章制度。3各級管理人員必須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。3、服從上級員工應服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應向直接上級匯報請示。4、儀表儀容1員工必須保持個人清潔：勤洗理、勤刷牙、勤修指甲，不留異味。2男員工頭發(fā)不過衣領，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)。女員工應保持淡雅清妝，長發(fā)應束好，不燙怪發(fā)染發(fā)，不濃妝艷抹、涂指甲油。3工作時間內除結婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人ＢＰ機、移動電話等。4皮鞋應保持清潔光亮。5按規(guī)定著裝，并保持整潔、挺括。5、證件及名牌1酒店發(fā)給員工的工作證必須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內必須按規(guī)定的標準佩戴。2酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌。3員工遺失工作證或名牌應及時報告人力資源部并辦理補辦手續(xù)。6、考勤1員工上下班出入酒店必須刷記考勤卡。2員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到工作崗位、離開工作崗位時間為準。3嚴禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。7、更衣柜1更衣柜應保持整潔，不要存放貴重物品；除酒店統(tǒng)一配備個人