秩序維護員業務理論知識

授課：秩序部課堂紀律1、請將調至振動或關機；２、授課期間，請勿私下討論、聊天或隨意走動。維護員在物業管理中的重要作用1、代表公司物業管理水平的上下；2、代表公司良好效勞的宣傳員；3、代表公司外在的窗口形象；4、確保小區秩序穩定平安的守護者；人員素質要求1、秩序維護員員入職時應提供本人有效身份證件。2、熟悉本崗位工作要求、業務流程，具備撲滅初始火災、火場自救、人員疏散、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能。3、熟悉責任區域內的業主及家庭成員容貌、房號等情況。4、熟悉責任區域內的樓棟號、路口、平安死角；水、電、氣、暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設施的位置、控制范圍和使用方法。行為標準1、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。2、制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。頭發不易過長，帶帽時鬢角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮。發型一、男保秩序維護員發型

平頭〔圖2-1-1〕平頭〔圖2-1-2〕平頭〔圖2-1-3〕一邊倒〔圖2-2-1〕一邊倒〔圖2-2-2〕一邊倒〔圖2-2-3〕大背頭〔圖2-4-1〕大背頭〔圖2-4-1〕大背頭〔圖2-4-1〕小分頭〔圖2-3-1〕小分頭〔圖2-3-2〕小分頭〔圖2-3-1〕3、對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上。停車場崗位夜間要著反光衣。4、主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問好。路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并主動讓路。5、路遇客戶問詢，自己能正確解決或答復的情況下，自己予以解決或答復。不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道〞之類的話。6、與客戶溝通時面帶微笑并保持適當的〔一米以外的〕距離行為標準7、使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢〞。語言簡練清晰8、對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反響，竭誠解決。自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈〞。巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。9、為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。10、上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲〔敲門聲音應適中〕，然后退至離門正前方1米處，立正站好，面向大門，等候客戶應答。假設沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。效勞意識13物業管理的性質物業管理公司秩序維護人員的工作性質及內容六大根本效勞意識秩序維護人員根本效勞標準根本效勞規那么員工效勞十要點效勞的六要素不良效勞惡性循環客人投訴的原因及心理一、物業管理的性質職業的分類：按產業----行業----職業分：第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；第二產業：工業和建筑業；第三產業：第一、第二產業以外的流通業和效勞業；物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“效勞行業〞。不良效勞惡性循環二、物業管理公司秩序維護人員的工作性質及內容

1、秩序維護人員要有強烈的責任心，工作認真負責；主動、周到、熱情地為客戶效勞，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的平安。2、

秩序維護人員處在承擔防范平安的第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險的精神，在業戶的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和藹，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業戶的支持、信任和理解，從而把秩序維護效勞工作做得更好。三、

秩序維護人員根本效勞標準“機智勇敢的秩序維護員〞、“熱情周到的效勞員〞、“技術嫻熟的消防員〞的有機統一體就是我們秩序維護員的效勞標準。有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工〔學習能力差的員工〕表現不好的員工身體差的員工老油條型的員工如何理解“業戶至上〞1、業戶是我們的衣食父母2、業戶需要我們提供舒適完美的效勞3、效勞根本依據是業戶的需求4、不要被社會上的陋習所同化5、努力給業戶提供方便，創造歡樂6、在任何情況下都不與業戶爭吵儀容儀表精神面貌儀容整潔，面帶微笑做好上班準備禮節禮貌正門崗工作流程①晨訓、安排工作；②交接崗；③衛生清掃物品擺放；④出入車輛、人員盤問登記〔交代車輛停放于指定位置；⑤協調完成其他工作〔就餐、協助等〕；⑥整理物品，認真填寫值班日志，下班；門崗工作流程1①晨訓、安排工作門崗工作流程2②交接崗門崗工作流程3③衛生清掃物品擺放門崗工作流程4④出入車輛、人員盤問登記〔交代車輛停放于指定位置〕門崗工作流程5⑥認真填寫當日工作日志、整理好物品，下班儀容儀表精神面貌儀容整潔，面帶微笑做好上班準備巡邏崗工作流程①晨訓、安排工作；②交接崗；③檢查五方對講是否正常；④查看公用設施是否完好、有無可疑外來人員、樓道內戶主物品擺放是否占用公用空間、打點等；⑤協調完成其他工作〔就餐、協助等〕；⑥整理物品，認真填寫值班日志，下班；巡邏崗工作流程1①晨訓、安排工作巡邏崗工作流程2②交接崗巡邏崗工作流程3檢查五方對講工作是否正常巡邏崗工作流程4查看公用設施是否完好、有無可疑外來人員、樓道內戶主物品擺放是否占用公用空間等巡邏崗工作流程5查看公用設施是否完好、有無可疑外來人員、樓道內戶主物品擺放是否占用公用空間等巡邏崗工作流程6打點〔巡更點〕監控崗工作流程①晨訓、安排工作；②交接崗；③檢查五方對講是否正常；④通過視頻對電梯及全院平安，突發情況及時匯報，掌控了解熟練調控監控視頻；⑤協調完成其他工作〔就餐、協助等〕；⑥整理物品，認真填寫值班日志，下班；監控崗工作流程1①晨訓、安排工作監控崗工作流