PAGEPAGE12企業(yè)客戶流失的原因及防范措施目錄：1中文摘要2關(guān)鍵詞2引言31：對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)--41.1:客戶的重要性41.2：決定企業(yè)競(jìng)爭客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素42：客戶流失的原因分析52.1：客戶流失對(duì)企業(yè)的利弊52.2：不同類型的原因分析52.2.1事例分析52.2.2歸類分析73：客戶流失的控制與防范措施83.1：實(shí)施全面質(zhì)量營銷83.2：提高市場(chǎng)反應(yīng)速度93.2.1善于傾聽客戶的意見和建議93.2.2分析客戶流失原因103.2.3建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問題，保證客戶利益103.2.4建立投訴和建議制度113.2.5建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息113.3：與客戶建立關(guān)聯(lián)113.3.1向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義113.3.2深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解123.3.3優(yōu)化客戶關(guān)系134：結(jié)束語135：致謝詞146：參考文獻(xiàn)157：英文摘要158：附表1179：附表218企業(yè)客戶流失的原因及防范措施胡琳娜(陜西理工學(xué)院管理工程系工商管理專業(yè)0162034)[摘要]本文以大學(xué)生消費(fèi)行為作為參考基礎(chǔ)，從一個(gè)到整體的分析了企業(yè)中客戶流失的現(xiàn)狀，在這個(gè)當(dāng)中首先要認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，認(rèn)識(shí)到客戶在企業(yè)中的價(jià)值，分析決定企業(yè)競(jìng)爭客戶的關(guān)鍵因素，以此引出客戶流失的原因，一般表現(xiàn)為：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損，企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶移情別戀;企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡??；市場(chǎng)監(jiān)控不力，竄貨現(xiàn)象嚴(yán)重；企業(yè)短期行為導(dǎo)致老客戶流失等。歸類后就是：自然流失；惡意流失；競(jìng)爭流失；過失流失。文章再從全面質(zhì)量營銷管理、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度和與客戶建立關(guān)聯(lián)三個(gè)方面提出了防范客戶流失的具體措施；進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理；提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；降低客戶經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品價(jià)值；建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問題，保證客戶利益；建立投訴和建議制度，優(yōu)化客戶關(guān)系等。[關(guān)鍵詞]客戶需求產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客價(jià)值企業(yè)客戶流失的原因及防范措施引言在理性化和個(gè)性化的消費(fèi)模式下，消費(fèi)理性化強(qiáng)調(diào)的是追求商品本身的利益屬性最大化，而消費(fèi)個(gè)性化更多的是強(qiáng)調(diào)商品品牌的利益屬性最佳化。這二者體現(xiàn)在消費(fèi)行為方面，形成消費(fèi)者對(duì)商品品牌的選擇，呈現(xiàn)對(duì)不同品牌的不同偏愛既忠誠度。弄清楚消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度，對(duì)廠商市場(chǎng)營銷活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。首先，我們以大學(xué)生的消費(fèi)趨向?yàn)檠芯繉?duì)象，做一個(gè)調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出數(shù)據(jù)（見附表1和附表2）根據(jù)大學(xué)生消費(fèi)選擇的調(diào)查顯示：在對(duì)產(chǎn)品各種不同需求因素的選擇當(dāng)中，質(zhì)量要求高占17%、一般占83%、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無要求的幾乎沒有；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的要求當(dāng)中，83%的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格要求一般、17%的人要求價(jià)格低廉、對(duì)價(jià)格無所謂的為0；在對(duì)產(chǎn)品是否為品牌的選擇當(dāng)中有17%的人要求品牌要好，33%的人對(duì)這個(gè)表示無所謂。50%的人要求品牌一般就可以了、不要求是品牌的人幾乎沒有；在對(duì)款式的要求當(dāng)中，100%人認(rèn)為產(chǎn)品的款式要求一定要高；在產(chǎn)品的實(shí)用性調(diào)查中，67%的人認(rèn)為實(shí)用性一定要強(qiáng)、33%的人選擇實(shí)用性一般、幾乎沒有人對(duì)產(chǎn)品無實(shí)用性進(jìn)行選擇；在售后服務(wù)的要求當(dāng)中，67%的人認(rèn)為售后服務(wù)一定要高、33%的人對(duì)售后服務(wù)的要求一般；在客戶服務(wù)的選項(xiàng)當(dāng)中，100%的人為客戶服務(wù)一定要好，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度直接決定了他們是否購買該產(chǎn)品；在對(duì)知名度的要求當(dāng)中，33%的認(rèn)為該產(chǎn)品的知名度一定要高，他們覺得知名度高了，使用人群肯定多，本著新鮮的態(tài)度去試一下；50%的人對(duì)知名度的高低無所謂，只要喜歡就可以、17%的人認(rèn)為知名度一般就可以了，也不需要太好，但也不能沒有名氣；在對(duì)產(chǎn)品的其他要求當(dāng)中，50%的人要求購買的該產(chǎn)品更新速度要快，以便滿足以后更多的使用需求、33%的人認(rèn)為購買該產(chǎn)品一定要花樣繁多，這樣便于自己根據(jù)不同喜好選擇；在對(duì)產(chǎn)品口碑好壞的選擇上，83%的人認(rèn)為產(chǎn)品口碑一定要好，這樣也說明這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)受歡迎，17%人認(rèn)為口碑一般就可以了，滿足自己的需求就可以了。在這些不同的需求因素當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和價(jià)格以及是否為品牌，它的知名度高不高的要求都不是很高，除了對(duì)一些客觀因素，如產(chǎn)品的款式、實(shí)用性、更新速度、產(chǎn)品花樣的要求較高外，同時(shí)一些主觀因素也影響消費(fèi)者是否購買的決心，如售后服務(wù)、客戶服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品的口碑的好壞。消費(fèi)者需求程度的不斷提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變都會(huì)不同程度的引起客戶流失。以上數(shù)據(jù)僅是大學(xué)生這個(gè)消費(fèi)群體的調(diào)查數(shù)據(jù)，是微觀的方面。如果擴(kuò)展到不同的年齡群，不同收入的消費(fèi)階層，客戶的需求更是趨向不同的各個(gè)方面，但是總而言之不外乎這幾個(gè)因素，只是他們的側(cè)重點(diǎn)不同而已。所以企業(yè)在抓好生產(chǎn)的同時(shí)也要注重研究消費(fèi)者購買行為和消費(fèi)需求的變化方向，做好和客戶的溝通，以便了解市場(chǎng)信息，得到更全面的信息資料，為減少企業(yè)客戶流失做好鋪墊?？蛻袅魇Ыo企業(yè)與市場(chǎng)造成了巨大損害，也是每個(gè)企業(yè)都需要面對(duì)而無奈的“尷尬”，面對(duì)客戶流失很多企業(yè)還只停留在“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)狀態(tài)。如何改善流失問題，繼而提高客戶滿意度、忠誠度是每個(gè)企業(yè)維護(hù)自身市場(chǎng)并面對(duì)競(jìng)爭的一等大事。通過分析，清楚客戶流失的特點(diǎn)與原因，懂得如何分析客戶流失問題，掌握防止客戶流失的各種方法和技能，并在實(shí)務(wù)中有效地應(yīng)用，從而強(qiáng)化客戶與市場(chǎng)的穩(wěn)定度，以極大提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭力和客戶管理成效，并依此獲得市場(chǎng)經(jīng)營成效的更大利益。1：對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)1.1客戶的重要性曾幾何時(shí)，“客戶就是上帝”、“時(shí)間就是金錢”之類的口號(hào)響遍中國大地，人們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下，逐漸擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的成分，變坐商為行商，變管理為服務(wù)，形成了新時(shí)代的經(jīng)營格局。隨著改革開放的深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟，產(chǎn)銷之間、批零之間的關(guān)系又在發(fā)生著深層次的演變。如何實(shí)施對(duì)客戶的科學(xué)管理與全面服務(wù)，成為企業(yè)迎接挑戰(zhàn)、取得勝利的重要課題。我們常把客戶比喻為“衣食父母”，把市場(chǎng)比喻為“生存土壤”。在茫茫商海中，一個(gè)品牌的成功與否，有生產(chǎn)廠家的設(shè)計(jì)理念、配方技巧、生產(chǎn)質(zhì)量、宣傳促銷等內(nèi)在因素，還有消費(fèi)者使用趨向、對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可、對(duì)價(jià)格接受等外在因素，更有經(jīng)營戶受內(nèi)外在因素影響而導(dǎo)致的銜接與擴(kuò)展?？蛻羰菍a(chǎn)品轉(zhuǎn)換為商品、將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的直接參與者，他們通過市場(chǎng)引導(dǎo)及信息反饋而對(duì)品牌做出的判斷與篩選，往往能夠決定品牌的命運(yùn)。1.2：決定企業(yè)競(jìng)爭客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素不同的企業(yè)有不同的關(guān)鍵因素。一個(gè)企業(yè)在不同的時(shí)期也有不同的關(guān)鍵因素。它們可能是市場(chǎng)細(xì)分結(jié)構(gòu),目標(biāo)客戶戰(zhàn)略,品牌形象定位,定價(jià),新產(chǎn)品設(shè)計(jì),溝通渠道或通路。他們還可能是客戶服務(wù),業(yè)務(wù)操作過程,電話服務(wù)中心的工作質(zhì)量，甚至還包括數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與應(yīng)用。根據(jù)客戶的基本需要來定義客戶關(guān)系,所以確認(rèn)的關(guān)鍵因素對(duì)企業(yè)長期的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。同時(shí),在市場(chǎng)競(jìng)爭中測(cè)量企業(yè)的客戶關(guān)系，并從客戶挑選企業(yè)的過程出發(fā)來確認(rèn)決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素,它們對(duì)企業(yè)的營銷績效有著直接的市場(chǎng)效應(yīng)。在客戶關(guān)系管理整合的營銷戰(zhàn)略中,所有的市場(chǎng)營銷功能都被統(tǒng)一到企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)中。不能忽視任何一項(xiàng)市場(chǎng)營銷功能。例如,不能單純地幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。應(yīng)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)客戶的確定以及品牌定位。如果在咨詢服務(wù)中運(yùn)用了某項(xiàng)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略,這項(xiàng)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略必定是決定客戶關(guān)系關(guān)鍵因素之一，用它來幫助客戶改進(jìn)其競(jìng)爭的客戶關(guān)系。企業(yè)有眾多的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略可選擇,比如是市場(chǎng)細(xì)分結(jié)構(gòu)、目標(biāo)客戶戰(zhàn)略、品牌形象定位、品牌價(jià)值研究、用戶滿意和客戶忠誠、客戶挽留戰(zhàn)略、渠道管理、客戶價(jià)值分析、定價(jià)、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品促銷等。市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略咨詢也只有統(tǒng)一的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，那就是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略整合。在市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略咨詢中，所有的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略都被有機(jī)地融入到這一有機(jī)的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略中。2：客戶流失的原因分析2.1：客戶流失對(duì)企業(yè)的利弊客戶流失對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來講是一件十分重要的事情，為防止流失像瘟疫一樣在自己的企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)散，企業(yè)的客戶部門往往想盡了一切的辦法。客戶的流失有時(shí)也并不完全是壞事，當(dāng)客戶流失發(fā)生的初期，企業(yè)可以通過客觀與系統(tǒng)的分析，可以有效地分析出企業(yè)運(yùn)營過程中的種種問題，客戶的流失正是這些問題的最終體現(xiàn)。客戶的流失可以使企業(yè)更清楚地了解到企業(yè)內(nèi)部深層次的問題，可以使企業(yè)知道誰是他最終的用戶，什么是自己客戶最終想要的東西，一旦對(duì)這些關(guān)鍵性的問題有所認(rèn)識(shí)，那么企業(yè)就會(huì)知道自己下一步該做哪些選擇，進(jìn)而企業(yè)將這種危機(jī)變成企業(yè)改良的契機(jī)。2.2：不同的原因類型的分析2.2.1事例分析對(duì)客戶日益增大的需求，卻不能做到充分，有效的滿足。包括以下幾個(gè)方面：（1）質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損蘇州某布廠的一位老客戶到中恒購精梳紗，對(duì)紗線的強(qiáng)力和毛羽指標(biāo)要求較高。由于車間生產(chǎn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致紗線的部分指標(biāo)不合格，但面對(duì)客戶近20萬元的合同，中恒一心想保住企業(yè)利益，向客戶隱瞞了實(shí)情。結(jié)果客戶用紗后，布面出現(xiàn)了嚴(yán)重的疵點(diǎn)并發(fā)生萎縮，對(duì)方不僅全部退了貨，還索賠了2萬元，并決定再也不同中恒做買賣。正是產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定，導(dǎo)致了客戶流失和企業(yè)受損.這是比較常見的一種原因。（2）缺乏創(chuàng)新客戶“移情別戀”任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。如某洗發(fā)水廠家，曾是國內(nèi)的著名品牌，可現(xiàn)在已銷聲匿跡。原因就是隨著洗發(fā)水市場(chǎng)的開放，國外大型企業(yè)的進(jìn)入，市場(chǎng)上相繼推出了柔發(fā)、去頭皮屑、營養(yǎng)發(fā)質(zhì)等類型的洗發(fā)水，占領(lǐng)了洗化領(lǐng)域大部分市場(chǎng)空間，競(jìng)爭日趨激烈。而該企業(yè)仍舊只生產(chǎn)單一功能的洗發(fā)水，利潤空間大大減少，最后終因產(chǎn)品單一，缺少創(chuàng)新，產(chǎn)品銷不出去，客戶紛紛轉(zhuǎn)向，企業(yè)面臨倒閉。（3）服務(wù)弱化，推開客戶企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢，客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決，咨詢無人理睬，投訴沒人處理，服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推諉，一來二去，耽誤了時(shí)間，事情卻沒得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用B牌電器了。（4）市場(chǎng)監(jiān)控不力擠走客戶某食品企業(yè)開發(fā)山西市場(chǎng)時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商投入了較高的營銷費(fèi)用，而在相鄰的河南三門峽這個(gè)老市場(chǎng)，營銷費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門峽市場(chǎng)的經(jīng)銷商無利可圖，只好“忍痛割愛”，放棄了對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。（5）短期行為流失老客戶某復(fù)印部與一供貨商已有多年的業(yè)務(wù)關(guān)系，但其行為越來越讓人失望。供貨商提供的紙比當(dāng)?shù)刭F了10-20元，卻還標(biāo)明“絕對(duì)保證全省最低價(jià)”。名片紙每包100張，也會(huì)在無意中少四五張。去進(jìn)貨時(shí)，老板經(jīng)常會(huì)訴苦說生意不好做，開支太大，好像把你當(dāng)作好朋友，可趁你不注意就在某一項(xiàng)單價(jià)上提高1-2元，或是悄悄換走高價(jià)物，用低價(jià)物充數(shù)，下次還得找他換。供應(yīng)商的短視，計(jì)較蠅頭小利，導(dǎo)致了多年客戶的流失。（6）員工跳槽，帶走客戶很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶的影響則相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。此外，爭對(duì)手不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件吸引客戶，客戶“變節(jié)”也不奇怪。還有個(gè)別客戶自恃經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)，為拿到廠家的市場(chǎng)最惠“待遇”，以“主動(dòng)流失”進(jìn)行要挾，企業(yè)滿足不了其特殊需求，也只好善罷甘休。2.2.2歸類分析：（1）自然流失這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。企業(yè)可以通過廣泛建立連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營分公司，或者提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然流失。（2）惡意流失惡意流失實(shí)質(zhì)是一些客戶為了滿足自己的某些私利而離開企業(yè)，比如很多電信運(yùn)營上的用戶在拖欠了大額通信費(fèi)用后離開這家電信運(yùn)營上，選擇其他電信運(yùn)營商提供的服務(wù)，從而達(dá)到不交費(fèi)用的目的。惡意流失在客戶流失中所占的比例也不大。企業(yè)可以通過客戶信譽(yù)管理制度和欺詐監(jiān)測(cè)來防止客戶的惡意流失行為。（3）競(jìng)爭流失由于企業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的影響而造成的流失成為競(jìng)爭流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，企業(yè)首先要考慮的是保留住自己現(xiàn)有的客戶，在此基礎(chǔ)上再去吸引和爭取新的客戶。通過市場(chǎng)競(jìng)爭分析，包括市場(chǎng)占有率分析、競(jìng)爭對(duì)手發(fā)展情況分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等，可以防止部分流失的發(fā)生。市場(chǎng)占有率分析是市場(chǎng)人員能夠了解不同時(shí)間段內(nèi)、不同業(yè)務(wù)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率情況，了解市場(chǎng)中最有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)，了解不同產(chǎn)品的主要競(jìng)爭對(duì)手是誰，從而為市場(chǎng)經(jīng)營提供指導(dǎo)。（4）過失流失上述3種情況之外的客戶流失簡稱為過失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中過失引起客戶不滿而造成的，比如企業(yè)形象不佳、產(chǎn)品性能不好、服務(wù)態(tài)度惡略等。過失流失在客戶流失總量中所占比例最高，但同時(shí)也是企業(yè)可以通過采取一些有效手段來防止的。客戶流失的原因是多種多樣的，找到客戶流失的原因是企業(yè)采取防范措施的根本。3.客戶流失的控制與防范措施。防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。3.1實(shí)施全面質(zhì)量營銷 全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。另外，企業(yè)在競(jìng)爭中為防止競(jìng)爭對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競(jìng)爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。3.2提高市場(chǎng)反應(yīng)速度3.2.1、善于傾聽客戶的意見和建議（1）讓客戶感覺到自己受到重視。客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。（2）企業(yè)從傾聽客戶的意見中創(chuàng)新?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。3.2.2（1）對(duì)于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑颍行┦枪緹o能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。（2）對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析。部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。3.2.3建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問題，保證客戶利益如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時(shí)間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報(bào)，開始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。A品牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭取充足的時(shí)間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)椋诤芏嗲闆r下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠(yuǎn)企業(yè)而去。對(duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。3.2.495%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。某賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。3.2.5信息就是財(cái)富。企業(yè)真正為客戶著想，一切從客戶出發(fā)，不僅將企業(yè)的信息反饋給客戶，而且及時(shí)對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的行為作出預(yù)測(cè)，并提供給客戶。如一飼料廠的廠長曾談到這個(gè)問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測(cè)到近期內(nèi)，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財(cái)富，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。3.3與客戶建立商業(yè)上的關(guān)聯(lián)3.3.1、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶灌輸長期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競(jìng)爭對(duì)手。某獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭對(duì)手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮螅道部梢皂樌姆颠€到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。3.3.2（1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷活動(dòng)的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。（2）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解首先要了解客戶，很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門。（3）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查某資料研究表明，客戶每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對(duì)公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。3.3.3感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，“殺一儆百”乃為上策。防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。4：結(jié)束語總上所述，通過滿足需求達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的基本精神。而客戶是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為商品，將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的直接參與者，因此必須認(rèn)識(shí)到了客戶對(duì)于企業(yè)的重要意義。但是很多企業(yè)并沒有把工作的重點(diǎn)放在對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)上，沒有認(rèn)真分析消費(fèi)者的購買心理和消費(fèi)行為，而是放在了銷售上，他們認(rèn)為只有銷售才能盈利，這是很不全面的想法，也是不夠長遠(yuǎn)的做法。同時(shí)客戶服務(wù)也是一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)榭蛻粼谫徺I產(chǎn)品的同時(shí)，也是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心。所以要想留住客戶，就要做好客戶服務(wù)，把客戶的利益擺在第一位。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何使企業(yè)樹立良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。作為一個(gè)企業(yè)，在做好其他工作的同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶流失對(duì)企業(yè)帶來的影響，應(yīng)該想方設(shè)法留住客戶，為企業(yè)以后的發(fā)展奠定一定的客戶基礎(chǔ)。致謝在畢業(yè)論文完成之際，我想向曾經(jīng)給我?guī)椭椭С值睦蠋熀屯瑢W(xué)表示衷心的感謝。首先要感謝我的指導(dǎo)老師任平老師，從論文的選題、論文資料的收集、材料的取舍、結(jié)構(gòu)的安排以及論文最后的定稿，她都給予了我很大的幫助。任老師在工作繁忙之際仍然努力抽出時(shí)間為我審稿，與我討論，給我指導(dǎo)，令我十分感動(dòng)。在跟隨任老師做論文的過程中，不僅使我在學(xué)業(yè)上有了很大的進(jìn)步，同時(shí)任老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)、對(duì)我的嚴(yán)格要求以及為人處世的坦蕩胸懷都給我樹立了很好的榜樣，將讓我受益終生。我還要感謝大學(xué)四年中我所有的任課老師，正是他們的教導(dǎo)，使我獲得了一定的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)了我各方面的能力，這次畢業(yè)論文的順利完成，離不開各位老師平時(shí)的悉心教導(dǎo)。最后借此機(jī)會(huì)我向給我提供幫助的同學(xué)表示謝意，感謝他們平時(shí)對(duì)我學(xué)習(xí)和生活上的幫助。我翻閱了大量的圖書以及參考資料，并且運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，在指導(dǎo)老師的幫助下，最后完成了這篇畢業(yè)論文。當(dāng)然，在有些問題上我的研究不是很深入，存在一些問題，希望各位老師給予指點(diǎn)，以便我在以后的學(xué)習(xí)中改正。在編寫論文的過程中，不僅使我在專業(yè)知識(shí)方面有了很大的提高，在工作態(tài)度和精神生活方面也受益匪淺，讓我學(xué)到了很多書本上所沒有的知識(shí)。讓我深刻認(rèn)識(shí)到，在以后的工作生活中，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，真誠坦蕩的為人處世方法將是人生中最大的財(cái)富。我愿在以后的工作和學(xué)習(xí)過程中，以更加豐厚的成果來答謝曾經(jīng)關(guān)心、幫助和支持過我的所有領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)和朋友。[參考文獻(xiàn)][1]謝芳防止客戶流失把握商家贏機(jī)[J]《中國城市金融》2002年10期[3]丁旭電信大客戶流失原因分析及對(duì)策[J]《現(xiàn)代電信科技》2003年01期[3]嚴(yán)偉如何防范客戶流失[J]《企業(yè)管理》2003年06期[4]范云峰如何防范客戶的流失[J]《商業(yè)文化》2003年03期[5]李東進(jìn)《消費(fèi)者行為》[M]經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社[6]吳建安《市場(chǎng)營銷學(xué)》[M]北京:高等教育出版社2000年[7]匡支遠(yuǎn)、樊五勇《服務(wù)營銷》[M]廣東經(jīng)濟(jì)出版社[8]蘇偉倫《成功企業(yè)如何贏得顧客忠誠》[M]經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社[9]邱忠斌、牟新利《銷售與市場(chǎng)》[J]1998年第二期，2000-07-03[10]中華營銷傳播網(wǎng)/[英文摘要]Thereasonofenterprise'scustomer'slossandprecautionarymeasuresHuLinna(DepartmentofManagementEngineering,012ofBusinessAdministration)[Abstract]:Thistextconsultsthetargetwithuniversitystudent'sconsumerbehavior,fromoneanalysiscurrentsituation,customeroflossamongtheenterpriseinwhole,shouldrealizethecustomer'simportancefirstinthisone,realizecustomer'svalueinenterprises,analysethatdeterminesenterprise'scustomer'skeyfactor,thereasonthatsoastodrawcustomer'sloss,isgenerallyshownas:Enterprise'sproductqualityisunstable,customer'sinterestsaredamaged,enterpriseslackinnovation,leavethefaceincustomer'sepidemicsituation;Serveconsciousnessfaintlyinsideenterprises;Themarketcontrolsanddoesone'sbest,itisserioustofleethephenomenonofthegoods;Thea