收銀員崗位工作培訓興隆網絡部前言：角色定位與顧客直接交流！為顧客提供方便快捷服務！超市的形象窗口！超市的宣傳員！超市的防損員！

——是超市一道美麗的風景線！認真學習，提高文化素質和專業水平；熟悉工作流程，嚴格按照收銀員操作流程做好收銀工作；加強業務技能學習，提高收銀速度和收銀質量；熟練掌握操作技能，確保結賬、收款的及時、準確、無誤；做好營業前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行；管好自己的上機密碼，不得與他人共用，不得對外人泄露；結賬收款時，對所收現金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，對購物卡、積分卡等要核實相關內容，減少企業風險；第一章崗位職責36管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全；向財務交款前，需將現金、購物卡、銀聯存單等分類匯總，發現問題及時查找，避免損失；熟悉賣場整體布局和商品貨區；熟悉賣場商品和DM商品，掌握促銷信息；熟悉收銀業務和結算小票的管理業務；學習應付突發事件的方法，確保收銀臺現金安全；負責清理收銀區孤兒商品，整理購物籃；及時處理收銀過程中的突發事件，為顧客提供快捷滿意的服務。第一章崗位職責收銀員高壓線1、煙酒整條（件），限現金購買；2、凡團購限現金購買；3、私自進行打折、優惠、退貨操作的；4、不認真填寫《收銀員繳款單》，帳實不符的。※如有違反，責任人補齊差價，給予記小過一次處分。5、惡意積分、套用現金、或私自挪用底金,內外勾結盜取公司財物等違規操作。※處以十倍罰款以至無薪開除，情節嚴重者移交公安部門追究刑事責任。第二章

收銀員

基本技能培訓

一、收銀機的組成1、收銀臺是由：收銀臺、掃描器、電腦主機、錢箱、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器組成。票據打印機收銀機刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏收銀打印機收銀主機消磁板主機工作設施收銀機主體組合顯示器鍵盤掃描器消磁板錢箱銀聯機掃描槍消磁扣錢箱插口打印機插口二、收銀機的使用開機前檢查線路是否接好。包括主機線，錢箱線路，打印機線路.檢查打印機工作狀態是否正常，是否有紙等。收銀機的開關程序：開機程序：電源（UPS電源）→顯示屏→主機→打印機關機程度：退出系統→打印機→主機→顯示屏→電源1、打開電源開關2、打開主機開關3、打開顯示屏和打印機關機順序：

先退出系統→關打印機→待主機關閉后→關顯示器→關掉電源前臺銷售

雙擊桌面的前臺銷售系統或按F10啟動前臺，如圖：輸入收款員的編號和密碼，按回車進入收款界面；如果不知道工號和密碼，則按ESC退出登陸界面；收款界面：如圖：F1鍵：打開錢箱(不結賬的情況下開錢箱用F1)

作用：放款和取款，操作是壓F1，然后輸入收銀員的口令，點確定即可。F2鍵：商品查詢：查詢商品的編碼；F3鍵：統計作用：匯總銷售F4鍵：發送流水：把前臺的流水發送到后臺；商品下載：把所有的商品資料下載到前臺數據庫；（每天剛上班必須作下載的）

會員下載。把會員資料下載到前臺數據庫；重新連接：重新連接數據庫；連接卡庫：連接數據庫；銷售模式：斷網銷售：從本地讀取數據；聯網銷售：從服務器讀取數據；F5：刪除光標所在行作用：刪除光標所在行的商品F6：刪除當前屏幕上的所有記錄作用：刪除將要銷售的所有商品F8：單件退貨作用：是指已經發生銷售的商品的退貨處理F9：單品的優惠作用：用于某商品的優惠銷售F10：打開收銀系統作用：即打開前臺的收銀界面F11：刷卡查詢作用：所有卡消費查詢和積分查詢F12：結帳作用：即每筆業務完成后的結算C鍵：會員（積分）卡結帳

作用：積分：先按C鍵，刷卡購物卡：不積分：先按F12鍵，再按C鍵。刷卡D鍵：整單退貨作用：是指已發生過銷售的商品的退貨，所輸入的商品全部是退貨的商品。J鍵：重打小票，重新打印最后一次銷售小票作用：是指對剛結過帳的最后一次銷售商品的小票的重新打印。O鍵（掛起鍵）：是指對已錄入商品的暫掛帳處理，掛起后可進行下一個顧客的結帳，系統可同時掛起多筆業務。P鍵（解掛鍵）：是對已經發生掛起商品的解掛處理，解掛時輸入顧客手里的掛起小票號來完成解掛,解掛后可繼續掃入顧客又選購的商品。N鍵：設置常用商品。（功能鍵：RSTUVWXYZ）I鍵：贈送。B鍵：倍數。L鍵：模糊查詢。H鍵：計算器數字鍵盤指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車鍵”做到盲敲(不看鍵盤能夠熟練、準確地打出商品條碼）輸入基本功日常工作流程收銀操作流程第三章崗位流程第三章崗位流程收銀員每日工作流程第三章崗位流程—日常工作流程1、簽到2、開機下載信息3、參加晨會4、將零幣分類放入錢箱5、擺放購物袋6、補充收銀臺必備物品78迎賓7、清理收銀臺衛生9接待顧客，開始收銀工作10清理孤兒商品、購物籃11交接班第三章崗位流程—日常工作流程12清點營業款和備用金13繳款（）我來保護你！溫馨提示：1、交接班時詢問是否有變價或促銷活動2、收銀交接班時，必須發流水3、下班前，兩人清點營業款，填單簽字上交。13、繳款交接班記錄表第三章崗位流程--收銀操作流程1待客（面向顧客來的方向，站姿端正，面帶微笑）2主動雙手接過顧客的購物籃3掃描商品4商品消磁5為顧客刷卡積分請問您有積分卡嗎您好！唱價（6.8元，9.5元，……）輕拿輕放商品9裝袋（☆，詳見第四章第41頁）第三章崗位流程--收銀操作流程將商品分類裝袋10托著袋子的底部雙手遞給顧客，歡送顧客7收款8找零總共××元，收您××元找您XX元，這是您的小票請拿好請慢走，歡迎下次光臨第三章崗位流程--收銀操作流程希望在了解本章節內容后，能夠做到以下幾點：

一、熟練掌握日常工作流程二、熟練掌握收銀操作流程溫馨提示：通過本章節的學習，為了使你盡快成為一名合格的收銀員，請你熟練掌握收銀日常工作流程和操作流程，加油喲!環境衛生儀容儀表行為規范4.紀律要求5.服務標準第四章崗位標準

第四章崗位標準--環境、衛生收銀區地面、收銀臺衛生干凈整潔、無膠印，無垃圾、積水，不擺放雜物；收銀設備能夠正常運行。及時清理收銀臺衛生收銀臺里的袋子、打印紙擺放整齊有序。收銀臺處陳列商品整齊，價簽準確完整。第四章崗位標準--環境、衛生收銀區購物車、購物籃收拾干凈、擺放整齊及時歸位第四章崗位標準--環境、衛生孤兒商品及時清理，不在收銀臺留存第四章崗位標準--環境、衛生希望在了解本章節內容后，能夠做到以下幾點：

1、保持收銀設施的完善；2、保持通道的暢通；

3、保持收銀臺物品擺放整齊；

4、及時清理孤兒商品，不在收銀臺留存

第四章崗位標準—儀容儀表標準服務姿勢抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方面帶微笑雙腳尖呈30°角，雙腳跟并攏希望你通過本章節儀容儀表和待機狀態標準服務姿勢的學習，能夠做到以下幾點：1、按照儀容儀表的要求標準著裝打理個人形象；2、注意個人衛生和工作環境衛生；3、收銀員作為超市的窗口崗位，良好的儀容儀表對于個人和企業所產生的重要影響第四章崗位標準--行為規范無顧客結賬時，應保持標準

站姿站立或清潔打掃臺面要愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。收銀員零幣不足時，應與相關主管進行兌換收銀員零幣不足時，不可大聲叫喊或擅自兌換。第四章崗位標準--行為規范不準帶私人現金上崗,可交由店長保管收銀臺除工作用品外,不可放置任何私人物品。掃描商品時雙手拿取暫停收銀只能在無顧客時進行確認所掃描商品的品名、價格與實際是否相符必須做好商品的消磁工作第四章崗位標準--行為規范收銀員要注意自己的服務態度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。不可任意打開錢箱查看或清點營業款不得提供兌換零幣的服務，可讓顧客到服務臺兌換第四章崗位標準--行為規范聊天在收銀臺喝水吃東西歪站、靠柜抱肩叉腰手放在口袋內亂扔雜物看書籍、報紙接打電話錯誤行為員工上班期間不購物第四章崗位標準—紀律要求公司規定：不能為親朋好友結賬。請到臨近的收銀臺付款。對顧客的詢問不予理睬第四章崗位標準—紀律要求不能在有顧客時暫停收銀。第四章崗位標準--服務標準

收銀員要唱收唱付，面帶微笑。工作期間使用禮貌用語：您好！請、對不起等。雙手從顧客手里接積分卡、錢或購物卡。雙手將積分卡、零錢或購物卡、小票交還到顧客手里××商品，××元您的商品請拿好！收銀臺排隊等候結帳的顧客不超過5人，（高峰期除外）節假日或高峰時段收銀區要疏導顧客分流。第四章崗位標準—服務標準◆你好！請問你有積分卡嗎？”“對不起，請稍等！”“對不起，讓你久等了”

“是的，好的，我知道了，我明白了”“總共XX元，收您XX元，找您XX元”。“這是你的小票請拿好”“請慢走，歡迎下次光臨”。常用服務用語第五章崗位技能驗鈔商品消磁裝袋銀聯機操作填寫繳款單第五章崗位技能--驗鈔如何識別假幣1．紙張識別：真幣具有耐磨、不易折斷的特點，抖動時發出清脆的響聲。2．水印識別：真幣層次分明、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大。3．凹凸技術識別：真幣特點是觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑。花紋圖案模糊。4．熒光識別：假幣在紫光燈下沒有暗記，個別雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。

安全線識別：真幣安全線是立體實物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實物，會出現票面皺褶，分離現象。真假幣識別總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。

光變油墨面額數字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。

隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，看不到數字的痕跡

二摸：

摸的地方：中國人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感現盲文標記以背面人民大會堂的圖案。真鈔：摸起來會有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方非常的光滑

三聽：

輕輕的抖動真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發悶

四測：

簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數字100。通過驗鈔機時沒有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發出警報聲，可以檢測出來“HD90”開頭并不一定是假鈔

假鈔票印刷質量低劣，與真鈔區別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真偽。第五章崗位技能--商品消磁防盜軟簽防盜硬簽解扣消磁過消磁板消磁消磁時軟簽向下

消磁后要釘扣合一哦！第五章崗位技能--裝袋裝袋原則：根據顧客需求提供購物袋重、大、底部平穩的東西先放置于袋底正方形或長方形的商品放在袋子的兩側瓶裝及灌裝的商品放在中間容易破損、破碎、輕巧、較小的商品應放置于上方容易溢出或味道較強烈的商品先用連卷袋裝好，再放入大購物袋溫馨提示：

如果購物袋出現破損，應向顧客致歉，并迅速向顧客提拱新購物袋。我最大最沉！我有異味，小心傳染喲！冷凍或熟食要用連卷袋分開裝呦！第五章崗位技能--銀聯機操作

按“簽到”→輸入操作員號→按“確認”→輸入操作員密碼→按“確認”→顯示“簽到成功”；1、交易日簽到使用刷卡機時檢查電話是否能正常使用，刷卡過程中電話不能使用（移動銀聯機除外）第五章崗位技能--銀聯機操作刷卡→按“確認”輸入消費金額，敲“確認”

(切記:補零,核對金額)顯示“是否輸入密碼”→按“確認”請顧客輸入密碼顯示“交易成功”打印第一張單據（商戶存根）后請顧客在持卡人簽名處簽字確認在按一次“確認”打印顧客存根，核對持卡人簽名把商戶存根留好，把卡和小票連同“顧客存根聯”交給顧客2消費操作按“菜單”→按“查詢”刷卡→按“確認”→顯示“是否輸入密碼”按“確認”→請顧客輸入密碼顯示“查詢成功”→按“取消”3、查詢余額溫馨提示查詢余額成功后，余額將顯示在顧客持的密碼鍵盤上。第五章崗位技能--銀聯機操作按“結算”→按“確認”2次打單后結算成功自動簽退。4、交易日結算第五章崗位技能--銀聯機操作注：銀聯結算單同當日銀聯單一同交公司取款員。第五章崗位技能--填寫繳款單（數字大寫：壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬）字跡工整、填寫規范，清晰明了。收銀員營業款繳款管理流程

目的:保障資金安全，最大限度減少風險，及時將營業款上繳財務。

適用范圍:適用于公司所有收銀員。

職責:①收銀員每天應將營業款和銀行卡、單如實上繳，嚴禁挪用銷售款和備用金。②收銀組長做好督促工作，避免漏接漏收，收管好收銀錢箱于每日晚關門時交總部收款員。③總部收款員次日早及時將營業款送繳財務部。④收銀組長（店長）應配合財務部查找長短款原因，并督促收銀員將短款上繳。⑤收款員做好營業款在收繳過程中和押送途中安全防范措施。⑥財務部定期和不定期對收銀備用金進行檢查。（每月不少于一次）

流程：①收銀員下班時分別按收銀方式清點營業款。(包括多收、少收顧客款的簽字小票)②備用金與營業款要區分開來放，根據實際需要留不同面值零鈔。留足備用金后如實上繳，認真填寫《收銀員繳款單》。③收銀款交總部收款員。④每日早晨開始營業前，收銀員將備用金放入電子錢箱。⑤每日早8：30總部收款員把前天應繳款交于財務部出納。⑥財務部出納對收銀員上繳的營業款逐一進行清點復核，清點完營業款后如有長短款現象，第一時間通知該店長（或指定人）并督促收銀員將短款上繳。顧客選購的商品無條碼（或未稱重）時怎么辦？第六章常見問題解答對不起，您這個商品沒有稱重，沒法結賬，麻煩您去稱臺進行稱重。當顧客不愿意去的時候，可找工作人員協助調換。小張，這位顧客的商品沒有稱重，麻煩您去幫忙稱一下。顧客所購的稱重商品重量（品名）與實際重量不符怎么辦？第六章常見問題解答對不起，您這個商品我們的工作人員稱錯了，麻煩您再去核對一下。請您稍等，我們工作人員幫您重新稱重。（根據情況）商品價格與電腦價格不符怎么辦？第六章常見問題解答小姐，這個商品你收錯了吧？我明明看的是2.5元，你為什么收我3.8元！？您別著急！我們核對一下，如果商品價簽是2.5元的話，我們會按低價為您結賬！溫馨提示：1、如果核對無誤時，應立即將差額退還給顧客，請顧客原諒！并將收銀小票留，以便到服務臺辦理退差手續。2、及時聯系值班領導，查實商品價格，更換價簽或系統調價！發現顧客給付的是假幣怎么處理？第六章常見問題解答對不起！這張錢驗鈔機告警，請換一下好嗎？賣場突然停電該怎么做？第六章常見問題解答賣場突然停電，收銀員先穩定顧客情緒，請顧客稍等。關閉收銀抽屜收銀員應堅守崗位，并及時通知相關人員

進行維修、發電溫馨提示

一時不來電，可手工結賬，做好登記，待來電后輸入電腦。不要著急，請稍等一會~顧客銀聯卡消費，收銀員刷卡未成功，但顧客已接到手機提示的消費信息怎么處理？第六章常見問題解答不是吧！我已經收到手機提示消費信息，怎么會刷卡不成功呢？對不起，剛才交易失敗，未打銀聯單，需要重新刷卡！具體操作步驟：1、在銀聯機上按“確認”鍵選擇打印→交易明細，根據當日交易明細單顯示最后一筆交易，確認該筆交易是否成功。2、如確認該筆交易未成功時，應重新刷卡查詢余額，銀聯系統會進行自動沖正，顧客會在（24小時內）接到交易撤消信息。3、重新刷卡結賬。

收銀長短款的處理辦法：①、收銀員上交的營業款與系統營業款之間的差異稱為長、短款；其差異有正、負值之分。

②、長款是指：收銀員上交當天營業額大于系統的營業額，每天差異在萬分之三以上的收銀員應承擔長款金額的二倍罰款。

③、短款是指：收銀員上交當天的營業額小于系統的營業額，每天差異在萬分之三以上的收銀員應承擔短款的全部金額。

④、收銀員上交的營業款與系統的營業款之間的差異，由店長查詢原因，如需協助可提出申請，由財務部配合查實，并于當天下午7：00前反饋財務部。

⑤、上繳的長短款財務部于當日上午10：00前完成，長短款收據一式兩聯，一聯財務存檔、一聯門店確認并存檔。⑥、如非人為因素系統出現故障收銀員所產生的長短款，經信息主管查實，財務主管審核，方可進行沖減。⑦、收銀過程中人為造成的損失（包括假幣、丟失），由當事人全部承擔。⑧、為了確保收銀工作的準確性，無論多收或少收，都應由收銀員負責，按公司相關制度處理，以增強其責任心。當月發生五次以上收到假幣或多收、少收要通報批評，十次以上的要辭退。刷卡結帳

儲值卡：掃描完商品→先按F12鍵→再按