目錄摘要 深圳寶安國際機場顧客滿意度提升策略研究摘要：近年來，機場服務業快速發展，使得顧客對機場服務有了更高的要求。貼心的服務不僅使人心情愉悅，而且是機場吸引旅客的最有效手段。本文通過介紹深圳機場地面服務工作崗位的工作內容，現場自我觀察、體驗，和一些近期發生的投訴、表揚案例事件進行分析，找出存在問題。從服務人員和設施設備兩方面提出對深圳寶安國際機場顧客滿意度提升的有效策略和建議。如：深化獎懲制度，增強員工工作責任感；加強培訓，提升員工業務能力；提高服務主動性，加強特殊旅客服務；真情服務，用心溝通；提高設施設備的利用率；優化設施設備的使用性多方面提升深圳寶安國際機場的顧客滿意度。關鍵詞：深圳機場；顧客滿意度；提升策略ResearchonthestrategyofimprovingcustomersatisfactionofShenzhenBao'anInternationalAirportAbstract:Inrecentyears,therapiddevelopmentofairportserviceindustrymakescustomershavehigherrequirementsforairportservice.Thoughtfulservicenotonlymakespeoplefeelhappy,butalsoisthemosteffectivemeansfortheairporttoattractpassengers.Thisarticleanalyzestheworkcontent,on-siteself-observation,experience,andsomerecentcomplaintsandpraisecasesofShenzhenAirportgroundservicejobstofindouttheexistingproblems.Fromtwoaspectsofservicepersonnelandfacilitiesandequipment,thispaperputsforwardeffectivestrategiesandsuggestionsforimprovingcustomersatisfactionofShenzhenBaoanInternationalAirport.Forexample,deepenthesystemofrewardsandpunishmentsandenhancethestaff'ssenseofresponsibility;Strengthentrainingandenhancetheprofessionalabilityofemployees;Improveserviceinitiativeandstrengthenspecialpassengerservice;Sincereserviceandsincerecommunication;Improvetheutilizationrateoffacilitiesandequipment;OptimizetheusabilityoffacilitiesandequipmenttoimprovethecustomersatisfactionofShenzhenBaoanInternationalAirportinmanyaspects.Keywords:Shenzhenairport;customersatisfaction;promotionstrateg1緒論1991年10月深圳寶安國際機場正式啟用，到如今已經發展為集海、陸、空一體化的現代國際機場。1996年躋身成為國內第四大機場，2003年進入全球100強，2007年成為世界最繁忙機場之一。在2011年世界權威貨運雜志《AirCargoNews》把深圳寶安國際機場評為全球“年度最佳貨運機場”，這是我國機場第一次取得這項成就。2019年，深圳寶安國際機場國內旅客吞吐量達到5000萬人，國際旅客吞吐量突破500萬人，正式成為新量級大型機場之一。新航站樓建筑面積450000平方米，造型特別，并糅合綠色環保的設計理念，出現在“世界最美航站樓”行列。1.1背景與意義近年來，機場服務業快速發展，使得顧客對機場服務有了更高的要求。所以提升顧客滿意度首先要知自己的不足，并加以改進，使機場服務業得到更好的發展。好的服務水平不僅使人心情愉悅，而且是機場吸引旅客的最有效手段。根據2018年《中國民航報》年度報告調查結果從中看出，旅客滿意度比較高的有：引導標識服務、問詢服務和出港行李服務；旅客滿意度比較低的有：航延旅客安排、投訴渠道暢通性和投訴響應及時性。深圳寶安國際機場作為國內樞紐機場，每天有大量旅客來來往往。截止2019年國內吞吐量達到5000萬，國際旅客吞吐量達到500萬。隨著旅客的增加，對機場服務的壓力也就越大。所以本文通過了解機場地面服務主要工作內容，分析在深圳寶安國際機場中出現的服務問題，查閱文獻資料、親身體驗等解決問題。能夠有效地提高服務質量，以使得旅客在行程中感到愉悅、滿足，也可促使深圳寶安國際機場的發展更上一層樓。1.2研究現狀2015年徐初娜在《機場地面服務效率和質量提升研究——關于蕭山機場地面服務的調查報告》中提出目前普遍存在機場地面服務效率和質量上的問題。本文以蕭山機場地面服務為調查對象,探討了如何在較低水平上提高機場地面服務的效率和質量，并以蕭山機場的實際情況為基礎,為機場地面服務效率和質量的提升提出相應策略和應對措施。首先員工要對自己的本職工作熱愛。要對旅客有耐心、寬容、勤奮；我們應該學會與人交流，服務工作是一項直接接觸人們的工作，服務人員會在機場里要接觸上成千上萬旅客，所以每時每刻都需要與旅客進行交流、溝通，一個活潑開朗的性格就更能勝任此項工作。[1]2016年葉濱在《深圳寶安國際機場地面服務質量提升研究》中提出旅客在飛行中不單單只重視飛機飛行的安全性和準時率，在整個乘機過程中服務方面旅客也是非常重視的。所以，只滿足旅客的基本需求是不夠的，提高機場地面服務水平也是勢在必行的。如：候機樓引導標識清晰化、行李處理系統高效化、提高服務人員素質等措施。[11]2018年鄧瑾在《民航公眾滿意度現狀及優化對策研究》中提出民航是交通運輸業中的重要部分,但是在民航飛速前進的今天,公眾滿意度卻越來越低。所以,怎樣提高民航的公眾滿意度是我們所要研究的主題。如：盡快完善不正常航班管理法律體系，構建統一的不正常航班工作流程,要提升民用航空整體運行效率。[8]2019年韓梅、華銳、閆林惠、朱煥、李達、李長江在《以真情服務理念引領民航地面服務痛點問題化解》中提出中國民航目前面臨的問題是旅客投訴、航班準點率、信息告知、超大、超尺寸行李上飛機等，我們堅持以真情服務理念為指導,通過實踐研究和理論分析,從落實理念、完善規章、強化機制、運用科技等方面合理化提出解決目前中國民航地面服務存在的主要問題。要對旅客真心、真意、真情，踐行民航為旅客的宗旨，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。[1]1.3研究方法本論文的研究方法，主要有以下幾種：1、案例分析法，通過在深圳寶安國際機場近期發生的事件中，找出存在的不足，分析問題、解決問題。2、文獻法，通過閱讀相關文獻、期刊、報紙等確定寫作思路，歸納和整理有用信息，為自己的論文增加可信度。3、現場觀察、體驗法，通過在深圳寶安國際機場為期6個月的實踐學習，親身體驗，在小細節中發現問題，并合理地提出改進建議。2機場旅客服務滿意度概述影響旅客滿意度的有各種各樣的因素的存在，只有全面了解這些因素，才能找出問題，解決問題。2.1機場旅客服務引導、值機、特殊旅客、安檢、聯檢等服務都是機場旅客服務的內容。下面簡單介紹下各項服務工作內容。2.1.1引導服務引導服務可分為兩類，一是旅客引導服務，主要負責航班旅客的引導服務工作，協助特殊旅客的值機工作，分流值機柜臺前的旅客。二是超限行李服務，主要負責登記旅客的超大行李信息，交接晚到行李及退運行李并登記信息，對特殊行李的檢查登記并協助安檢開包檢查。2.1.2值機服務值機服務首先要準備好要用到的業務用品，檢查和維護值機設施設備：接著為旅客辦理登機牌、托運行李，提前關注旅客對座位有什么偏好；對旅客的超重行李進行處理（讓旅客整理或者收取超重行李費）；對航班出港人數、行李件數和重量進行核對；對晚到、漏乘、超售的旅客進行處理；保障不正常航班的業務；最后留存國內航班電子客票旅客名單并編制報表。2.1.3特殊旅客服務對老、弱、病、殘、孕、家庭團隊、無陪、攜帶寵物等旅客協助優先登機和陪伴。對特殊旅客的負責陪同，要做到不影響其他旅客正常登機，保證飛機正點起飛，要時刻留意特殊旅客的情況，能及時發現并幫助他們。2.1.4安檢和聯檢服務出港旅客的證件、人身、隨身行李、托運行李都是由安檢和聯檢負責安全檢查工作，對員工和所攜帶物品進入候機控制區進行安全檢查工作，要檢查經過深圳機場空運快件貨物、郵件的安全，保證航空安全。2.1.5其他服務除了以上服務，地面服務還要開關艙門，監管旅客上下飛機的安全，登機口指示牌的擺放與回收：隔離帶的擺放，引導旅客，分艙登機，維持排隊秩序、證件驗證、處理超大行李等，負責清晰流暢播放分艙登機廣播或延誤廣播，數據記錄、核實與交接，與外部的信息溝通、傳達及接收新的的指令。2.2旅客服務滿意度旅客滿意度是一個變動的目標，它是一種旅客期望已被滿足的程度的感受。是旅客對產品或者服務本身的評價，從而獲得旅客滿足情況的反饋。旅客滿意度是最能直觀的表現出機場服務質量水平的，經過一段時間在機場工作、學習的經歷，個人認為旅客滿意度取決于，首先是機場工作人員的業務能力、溝通能力、服務的態度；接著是機場周邊交通便利的程度；最后是機場環境、指示牌鮮明、自助辦理設施設備、便民設施等。2.2.1工作人員因素在地面服務中，工作人員在接觸旅客時，如何快速便捷的為旅客辦理值機；簡單、易理解的為旅客解答問題；熱情、耐心的為旅客服務都是提升旅客服務滿意度的關鍵因素。工作人員的溝通能力是能夠保證旅客配合工作、安慰情緒的必不可少的一因素。2.2.2機場交通換乘的便利程度在旅客乘機過程中，如何到達和離開機場，是機場地面服務的一部分。機場周邊交通的多樣性，能給旅客集散提供更大程度的便利，旅客根據自己的情況選擇出租車、公交車、地鐵等方式到達/離開機場，減少了旅客在乘機前/后的焦慮程度，使得旅客在行程始末獲得愉悅感，從而影響旅客服務滿意度。2.2.3機場設施因素旅客進入機場的第一印象就是機場的環境，一個干凈明亮的環境，可以使旅客的心情也更加明媚；簡潔、鮮明的指示牌讓旅客更加迅速快捷的達到自己的目的，各種自助設施設備可以減少旅客的等待時間，減少旅客的焦躁性，從而影響顧客滿意度。2.3機場旅客服務滿意度現狀2.3.1國際機場滿意度現狀據悉，2019年，Clarins和合作伙伴Dynata在11個國家開展了機場體驗調查報告。這是從6667名乘客的問卷調查中獲得的，包括旅行偏好、消費者行為等。統計旅客對機場服務的滿意度。調查顯示，2019年，大約三分之二的國際旅客對機場體驗感到滿意，較以往提高13%，但與亞洲和中東旅客相比，歐美旅客對機場的滿意度相對較低。來自美國、英國、德國等市場的旅客中，只有48%對機場體驗滿意，而在印度、中國、阿聯酋等市場的份額高達74%，調查還表明，在機場花費較多的旅客比花費較少的旅客滿意度更高。消費較低的旅客有一半以上對機場體驗是沒有獲得愉快的。科領盛集團策略官MignonBuckingham認為，旅客的滿意度受機場整個服務體系的影響，各項服務緊密連接，如：值機、引導、特殊旅客、安檢等服務。“旅客對機場體驗中的任何一環出現不滿，都會引發其對機場整體滿意度的下降，并會間接降低旅客對其他環節的印象。”為什么亞洲和中東的機場滿意度與歐美有很大的不同，亞洲和中東越來越多的游客和蓬勃發展的中產階級有效地促進了新機場的建設和舊機場的現代化。與之相比，歐美地區則依舊是老舊的空港基礎設施，毫無新意的服務。2.3.2深圳機場滿意度現狀深圳寶安國際機場在2018年不光在運營質量方面得到提升，也在效益方面取得了進步，特別是在企業質量方面，國際化業務與客貨運業務平穩快速發展。深圳寶安國際機場在2017年旅客周轉量近5000萬人次，在全國的前十大機場里面，增加速度排名第一；年貨郵吞吐量1219000噸，國內第四；三季度，在全國大型機場保障能力綜合評價中深圳寶安國際機場排名為首位，ACI（國際機場協會）旅客滿意度測評也在2017年全球排名第12位。深圳寶安國際機場正圍繞“客、貨、城”三大領域深化改革。到2019年，深圳寶安國際機場已經第四年獲得CAPSE（民航旅客服務測評）“最佳機場”。在ACI旅客滿意度測評從2017年的世界第12位上升到第11位。深圳寶安國際機場一直以“同一個空港，同一個夢想”為理念，以“人民為中心”的發展思想踐行，從而為旅客提供更好的服務，讓旅客的出行更加的方便和愉悅。3基于顧客滿意度的深圳寶安機場地面服務現狀3.1寶安機場地面服務表揚案例分析3.1.1表揚案例案例一：12月25日在圣誕節當日，深圳機場國際客運部開展圣誕節送溫暖活動，取得了旅客表揚和贊許。案例二：值機員保障9C6165航班時，協助一名外籍旅客取得泰國入境要求的足夠現金，獲得旅客的認可和感謝。案例三：某旅客是東莞人，他凌晨2點半到達深圳機場，乘坐夜間巴士順利到家。3.1.2寶安機場地面服務閃光點（1）機場周邊交通便利，不管是地鐵、出租車、大巴，還是私家車深圳寶安國際機場都提供了固定乘坐場所，使得乘機更加方便快捷。深圳機場到達大廳直走就會到達GTC（地面交通服務中心）有多種方式供旅客選擇，如330巴士、出租車、網約車、地鐵等。方便旅客換乘，節約時間，順利到達目的地。（2）節日送溫暖服務，雖然只是一件小小的舉動，但是溫暖了旅客，也讓旅客更加配合工作人員的工作，還得到了表揚和贊同。所以機場應該可以合理的引用這些個性化服務，提升顧客滿意度。（3）一些工作人員認真負責，充滿熱情。如案例二工作人員為旅客辦理值機時，提醒旅客泰國入鏡的要求，并在旅客沒有準備足夠的現金時，幫助旅客很快在機場找到現金提取處，這不光體現了工作人員的貼心，還說明機場提供了供旅客以備不時之需的便民設施，省去了很多麻煩。耐心、熱心、細心的為旅客服務是值得表揚和獎勵，并可以讓其他工作人員學習，以他們為榜樣，為旅客提供更好的服務。3.2寶安機場地面服務投訴案例分析3.2.1投訴案例案例一：時間：2019年12月16日00:35航班：HU7983深圳——馬德里事情經過：00:21使用308固定端開始登機，過程中00:35某旅客（男）下樓梯（倒數第三節樓梯）時，樓梯膠墊滑跑，導致旅客摔倒，且身上和手提包上沾了乳白色膠狀液體。經過與旅客溝通再三確認，身體無礙不需叫急救，但是旅客表示衣服和手提包上沾滿白膠，不能再使用，需要賠償。旅客正常乘坐航班離開，要求盡快將賠償方案報予他。（登機過程中，服務員全程有提醒小心樓梯）約01:10TOC維修人員到達現場，表示是白天剛粘的膠，還沒有干，容易滑落，不建議使用。之后重新噴膠將膠墊粘回樓梯臺階。案例二：某工作人員在保障9月7日HU7932航班（奧克蘭-深圳）進港頭等艙輪椅旅客過程中，因未使用輪椅完成特服旅客全流程，引發接機家屬投訴。案例三：旅客李小姐原乘坐聯合KN5858航班飛往北京南苑機場，已提前1個鐘來機場辦理值機業務，當時李小姐詢問D島問詢柜臺的工作人員，將手機拿給工作人員看，工作人員直接和旅客說去H區辦理，旅客兩人去H島排隊等候發現不能辦理，又前往F島辦理，最后晚了3分鐘，無法值機。經調查：服務員口頭指引的是F島，旅客錯聽成H島。案例四：2020年4月21日，某旅客在自助柜臺托運行李，行李已打包并放在行李框中，機器出條成功，但在進行最后一步時提示行李重量過輕，不能進入傳送帶，旅客不得已又到了人工柜臺。案例五：某值機員在保障航班時，遇到一位晚到旅客行李，因為當時系統未CI（航班初始關閉），所以按照正常流程為旅客辦理了晚到行李，后行李分揀核查少了這件晚到行李，經過多方查找才讓這件行李正常裝上飛機。事后詢問該值機員，發現值機員以為航班為CI就可以正常辦理。3.2.1寶安機場地面服務存在的問題根據以上分析可以總結出深圳寶安國際機場顧客滿意度的問題主要有：（1）員工責任心不強，由案例一事件的發生從中看出工作人員的責任心不強、粗心大意，知道剛粘的膠，沒有干，容易滑落，還進行航班保障作業，導致事故的發生。案例二中的工作人員中途離開和案例三中的問詢人員的態度敷衍都能看出深圳機場員工的責任心不強。（2）員工業務能力不強，通過分析案例五事件的發生，從中可以看出值機員業務知識不熟練，一味的依賴系統，導致錯誤的發生。在工作中業務知識的熟練程度是為旅客服務的最基本要求，所以加強員工的業務能力是勢在必行的。。（3）在對待特殊旅客時沒有同理心，在案例二中工作人員在保障特殊旅客時沒有做到全程陪同，未考慮到特殊旅客可能隨時都會需要我們的幫助，如輪椅旅客需要去衛生間、飲水處等在生活上的不方便。在進入控制區后，沒有家屬的陪同，他能依靠的只有我們，所以要盡職盡責的把旅客安全周到的送上飛機。這起投訴的發生主要因為員工工作責任心不強，對特殊旅客沒有同情心和同理心，（4）設施設備利用性、使用性不佳，自助柜臺雖然能方便大家，但還不夠完善，行李框自帶重量就有2.5kg，是達到了運送標準，但機器還是不能識別運送，使得旅客還是去了人工柜臺，浪費旅客時間，體驗不佳，通過現場了解到，自助柜臺會出現各種問題，如：打出的登機牌是空白的，生僻字會打不出來，行李托運時，旅客貼條不規范，行李過輕或過重都不能識別運送，使得旅客體驗不佳，不如人工柜臺方便靈活。從而降低設施設備的利用性和影響設施設備的使用性。4寶安機場地面服務提升策略研究4.1員工服務方面4.1.1深化獎懲制度，增強員工工作責任感采取獎懲激勵原則，采用經濟獎勵和懲罰。對能認真傾聽旅客要求、熱心幫助旅客解決問題、耐心對待旅客的員工接進行獎勵，如金錢獎勵并對他們的表揚事跡作為榜樣進行宣傳，組織員工學習。既增強了員工工作責任感的認可，又獲得了榮譽感，促使員工更加認真工作。對旅客敷衍了事、不耐煩旅客提出要求的員工要進行適當的處罰，先讓員工以書面形式回憶整個事件的發生過程，進行反思，保證下次不會發生同樣的錯誤，后對員工進行批評教育，必要時采取金錢處罰，使員工充分認識錯誤，提高員工服務意識。對自己的工作要認真負責。要做到在崗期間不走神、細心留意各種情況。4.1.2加強培訓，提升員工業務能力對針對業務能力被投訴的員工，要對該員工進行業務知識的系統培訓，并進行考核，只有通過考試才有資格重新上崗；對員工針對業務能力強弱進行分組，強帶弱，在跟組培訓中找出自己的不足，學習他人的強項。在平常的工作中互相監督，員工之間相互發現問題，以周為時間結點，匯總，并進行培訓，有則改之，無則加勉。通過培訓，提升員工業務能力，使深圳機場在服務質量上更上一層樓。4.1.3提高服務主動性，加強特殊旅客服務員工保障特服旅客時務必做到盡心、盡職、盡責。服務特服旅客時，要做到熱心、細心、耐心；保障特服旅客要做到一對一服務，如遇特服旅客無陪同，其隨身行李及托運行李較多，自己無法保障時，上報當班組長請求支援；保障特服旅客時，要保證旅客在服務員視線范圍之內，以便于觀察旅客狀態，切勿讓旅客離開視線范圍之外或者自行離開。（包括讓旅客自行去洗手間等地方）；如是協助類旅客，服務員與該旅客距離必須保持在1米以內，以便于隨時觀察旅客狀態；特服旅客提取行李時，服務員要主動詢問提取并且核實旅客行李條；保障輪椅旅客，務必使用輪椅將旅客送達至旅客指定的地點（如停車場、出租車候車區、網約車通道等地方，旅客上車后方可離開）；禁止讓旅客步行至指定地點；接待網約輪椅旅客時，務必在預約時間內到達指定地方等候旅客（如停車場、四樓離崗平臺、交通中心等地方）。切勿讓旅客步行至值機柜臺；特服旅客交接時，務必將詳細信息與機組人員進行交接。與旅客家人交接時將其托運行李及隨身行李交接清楚；與特服旅客要多溝通多交流。要讓特殊旅客在旅途中感覺到舒適，不會產生負面情緒。4.1.4真情服務，用心溝通在遇到旅客問詢時，要耐心、認真的傾聽旅客的問題，多問一句，確定旅客的問詢目的，多思多想，為旅客提供最便捷的答案；同理心接受旅客遇到的問題，在旅客焦躁時，盡量安撫旅客的情緒，委婉的告知旅客事實，提供正確的解決辦法；在與旅客溝通中出現小錯誤時，不要掩蓋，真誠的道歉會得到別人的諒解。就如案例中提到的圣誕送溫暖活動，雖然只是件微不足道的小事情，但是會使旅客感受你的真情和用心，增加了旅客對深圳機場的溫暖印象。每時每刻我們都應做到對自己的工作內容足夠熟練，不能敷衍了事，回答旅客問題時要使用文明用語，吐字要清晰，語言應簡潔、準確、音量適中；業務要求熟練，指引旅客位置時盡量帶有手勢，對旅客提問不清楚的，要查找相關資料或請示領導再做答復；對旅客的回答要不慌不忙，按秩序進行；我們要做到目不斜視、精神飽滿、站立回答旅客的問題，以表示對旅客的尊重和誠懇的態度；如有條件，應邊聽邊做記錄，便于問題的解決。要給旅客留下認真負責、精神飽滿的印象。4.2設施設備方面4.2.1提高設施設備的利用率雖然機場有自助設備，但旅客的利用率不高，機場要引導旅客使用自助設備，可以派專人協助旅客使用自助設施；宣傳使用自助設置設備的好處并附有使用指引，能更加讓旅客接受并使用自助設施設備。人們習慣了人工辦理，一時之間很難選擇自助柜臺，因此吸引人的標識，引起旅客好奇，嘗試自助辦理，再配合旁邊工作人員的協助，使旅客順利快速的完成值機等工作。時間一久，旅客就會習慣自己辦理，提高設施設備利用性。4.2.2優化設施設備的使用性在F1-F12的自助柜臺常常會出現旅客前半部分可以在設施設備上進行，后半部分需到人工服務上進行辦理，不能一體化辦理，不能節省時間，所以需要優化。應該在使用自助設施設備時，告知那些旅客（如