-目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 Ⅰ關鍵詞 Ⅰ前言 前言我國機場自改革開放以來，通過國家和省政府的投資擴建，大范圍的硬件設備已經得到改善，但是在軟件方面，例如地面服務質量暫時不能滿足各類旅客需求，投訴事件時常發生。機場的服務質量和服務管理水平對機場的效益起著重要的推動作用，機場對外宣揚其形象的重要構成要素是機場地面服務質量。我國民航業隨著經濟的發展運輸總量不斷增加，必須不斷提高服務質量，才能有效滿足旅客日益增長的需求，這也是提升機場企業的核心競爭力的關鍵。1相關研究綜述1.1顧客滿意度理論顧客滿意度是顧客的某種心理狀態的側面反映，顧客對企業的某種產品服務消費總會產生某種感受，而這種感受也是與自己心里所期待的對比而形成的。“滿意”并不絕對，當時滿意不代表今后也會滿意，它是一個相對概念。學術界對顧客滿意度的研究相當活躍，視顧客管理為企業成功和更富競爭力的最重要的因素。1.2馬斯洛需求層次論美國著名心理學家馬斯洛提出的需求層次論指出，人的需求有五個層次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我實現需求。人對產品或者服務的評價標準不同，說明人處于不同的需求狀態。因而，不同地區、不同階層的人或同一人在不同條件下對某種產品或服務的評價可能不盡相同。1.3機場地面服務內容機場地面服務主要分為旅客服務、貨郵服務與飛機服務三大部分。本文的講究將從旅客服務的視角對海口美蘭機場地面服務進行相關研究。1.4機場地面服務質量的影響因素機場地面服務通過出港旅客服務、到港旅客服務等系統數據得出機場地面服務質量的影響因素有旅客，服務人員，服務過程，服務環境等。2海口美蘭機場地面服務質量調查分析2.1主要數據依據通過ACI測評問卷得出旅客滿意度。將ACI測評問卷中一些跟旅客滿意度有關項目單獨列出來發放給旅客，通過對相關數據的整理，得出第一手資料，以進一步提升海口美蘭機場的地面服務質量。2.2調查問卷的回收與數據分析在海口美蘭機場共發放300份問卷，回收268份，回收率89.33%。調查問卷的發放是根據航空公司、不同時間段、不同年齡階層、出行目的不同的旅客，這樣回收的數據具有廣泛性。2.3調查問卷數據分析問卷設計根據ACI測評指標進行設計，共28個子項目，滿分5分，最低1分，依次為：不好、一般、良好、很好、極好。以下將對268份有效問卷的28項測評項目分值進行分析，其中分值為268份問卷對應項目的平均分值。本次數據分析，將重點分析分值不高或還有較大改進空間的項目。2.3.1交通往來下表內容主要為調查，機場交通狀況，停車場地是否足夠，停車收費是否合理，手推車的位置是否容易被找到，具體測評分值詳見表1。序號測評項目分值1往來機場的地面交通工具3.652停車設施是否方便充足3.793停車場收費是否物有所值4.034手推行李車是否充足4.25表1:交通往來專項得分從該表可以看出，地面交通工具分值較低，說明旅客對來往機場的交通方式還是感覺不便利，一方面可能是由于公交車數量少，所需時間長，另一方面可能乘客對機場大巴、出租車的價格還是感覺不合理。2.3.2辦理登機手續該項目主要調查旅客在登機辦理手續時得到的感受，調查結果詳見表2。表2:辦理登機手續專項得分序號測評項目分值5辦票排隊的等候時間4.286辦票人員的工作效率4.277辦票人員是否有禮貌和樂于助人4.32從上表2可以看出，旅客對辦票人員的工作效率還不是特別滿意，這可能是由于辦票人員是新員工，對業務不熟悉所以速度慢，造成旅客等待時間較長。對于經常坐飛機的商務人士來說，他們經常是踩點來機場辦理值機手續，并不會提前到達機場辦票，所以排隊等待時間長短對于他們來說尤為重要。2.3.3安檢該項目主要是查看旅客對安檢及其工作人員的態度，具體測評分值詳見表3。表3:安檢專項得分序號測評項目分值8安檢人員是否有禮貌和樂于助人4.399安檢是否徹底4.3910安檢的等待時間4.4311是否感到安全和安心4.47從上表可以看出，總的來說，旅客對安檢還是感覺比較滿意，因為旅客對安檢還是非常重視的，認為這是對自身安全的保障，但安檢的徹底程度關乎機場安全，徹底就意味著排隊等待時間會增加。安檢工作人員服務態度分值也不高，有很大的提升空間。2.3.4方向指示該項目主要是查看旅客對方向指示的態度，在機場，尤其對于初次坐飛機的人來說，是否找得到值機柜臺、安檢通道、洗手間的位置、登機口的位置，直接關系著能否準時登機，具體分值見表4。表4：方向指示專項得分序號測評項目分值12在機場內是否容易找到要去的地方4.4413航班信息熒幕4.2914候機樓內的步行距離4.4515轉機是否方便4.5從上表可以看出，旅客對航班信息屏幕不滿意，一方面由于航班信息顯示頻率不夠，另一方面可能由于旅客不能清晰的看懂航班信息。還有機場雖然每個值機島都設置了問訊處，但位置不夠顯眼，旅客找不到他們要去的地方，也找不到問詢工作人員問詢，經常在機場候機樓找來找去。對于步行距離這一問題未來可通過增加有償電瓶車的數量來滿足旅客的需要。2.3.5機場服務及服務設施主要是測評旅客在體驗增值服務時的感受，具體測評分值詳見表5。表5:機場服務/設施專項得分序號測評項目分值16機場職員是否有禮貌和樂于助人4.5217餐飲設施4.4718餐飲設施收費是否物有所值4.619銀行、取款機、找換店方便充足4.8620購物設施3.9521商品價格是否物有所值4.1222互聯網、WiFi3.823商務、行政人員候機室4.424洗手間是否方便充足4.4425洗手間是否清潔4.8726候機處、登機閘口是否舒適4.49從表5可以看出，美蘭機場互聯網覆蓋度還不夠、信號也不穩定，免費WiFi不能令乘客感到滿意。購物方面，不僅價格貴，物品也不齊全。2.3.6機場環境下表為機場清潔程度、內部環境質量的調查數據，具體測評分值詳見表6。表6:機場環境專項得分序號測評項目一季度分值27候機樓是否清潔4.8128機場環境4.83旅客對機場環境總體評價比較滿意的。3海口美蘭機場地面服務中存在的問題從以上數據分析,制作出海口美蘭機場地面服務的問題清單（見表7）。表7：海口美蘭機場地面服務問題清單序號主項目子項目主要問題所在問題分類123交通往來往來機場的交通工具停車設施是否方便充足手推行李車是否方便充足公交等交通工具的不足和不方便停車場地不足手推車不足機場外部硬件設施機場配套硬件設施機場配套硬件設施456辦理登機手續辦票排隊的等候時間辦票人員的工作效率辦票人員是否有禮貌和樂于助人值機人員業務熟練程度不夠值機人員業務熟練程度不夠值機人員服務態度欠缺人員配置和人員業務熟練度機場人員業務熟練度機場人員服務態度7護照、身份證檢查檢查人員是否有禮貌和樂于助人邊檢人員服務態度欠佳政府人員服務態度8安檢安檢等候時間安檢通道數量不足和安檢人員業務熟練程度不夠機場人員配置和人員業務熟練度910方向指示機場內是否容易找到要去的地方航班信息熒幕候機樓指引標識不清晰和不足候機樓電子熒幕熟量不足機場配套硬件設施機場配套硬件設施111213機場服務設施機場職員是否有禮貌和樂于助人銀行、取款機、找換店方便充足互聯網、Wi-Fi機場職員服務態度不夠相關設施不足無線網絡設施不足機場人員服務態度機場配套硬件設施機場配套硬件設施從表7可以概括出問題主要存在于①硬件設施類，包括：地面交通不方便和交通配套設施不足、航站樓硬件配套設施有待改善；②軟件服務類，包括：人員配置存在某些不合理的方面、服務人員業務熟練程度還有提高的空間、機場管理層對服務態度和服務監管不夠。3.1地面交通便利性不足旅客對于機場交通的不滿意程度整體偏高，，停在路邊等待的車輛影響了機場周邊的交通狀況；機場通往市區的車程時間過長、車內空間小，使得本就臥坐在座椅上的旅客感到強烈的不適感；停車場泊車標識不明顯，尋找車位時浪費時間會影響旅客出行的心情，且會造成因未看到標識而隨意停車的情況。3.2配套服務設施有待增加旅客對于機場配套服務設施的不滿意程度偏高，導致這種情況主要有以下幾個方面：一是充電插孔數量太少，電子產品已成為人類日常生活中的必須品，其不足是耗電量太快，由于機場充電插孔有限，所以會產生大部分旅客只是坐著或者閑逛，按摩座椅也可以起到同樣的效果，二是機場無線連接程序復雜，讓很多旅客見到程序復雜直接選擇了放棄。三是機場的指示標語醒目程度不高。對于一些很少乘坐飛機的旅客，指示標語的重要性還是很高的，如果在偌大的機場中，不清楚辦理流程，會造成這類旅客的內心慌亂，從而導致可能會對工作人員發泄情緒。3.3機場人員業務熟練度有待提高調查中發現機場工作人員遇見問題只是互相推脫責任，讓旅客四處找不同的工作人員解決問題，這會極大程度降低旅客對機場的滿意程度。遇到航班延誤時，工作人員由于信息不通暢，沒有正面回答旅客關于飛機具體起落時間的問題甚至置之不理，也是激化矛盾的重要方面。3.4購物餐飲體驗不佳除免稅品外的其余商品標價為其他便利店的幾倍之多。高額的價格加上并不豐富的商品內容使許多普通旅客望而卻步；食品價格的上漲，外加高昂的租金和勞動力成本，以及接待目標實際并不以普通旅客為主，造成了機場餐飲價格遠高于市場價格。三是機場的餐廳數量很少，只有一種類型，沒有地方特色。4海口美蘭機場地面服務質量改進措施4.1優化硬件設施4.1.1交通往來針對公交等交通方式的不足可采取與海口公交客運公司達成協議，增加公交車來往機場的數量，增加機場大巴來往市區的頻率。海口機場正在進行二期建設，道路比較擁堵，所以可以鼓勵旅客乘坐機場大巴或公交等往來機場。此外，針對手推車不足的問題我們可以增加手推車的數量，為攜帶大件行李的旅客提供方便。4.1.2登機手續和安檢在春節、暑期、國慶黃金周、旅客出行高峰期，可以增加開設新值機柜臺和安檢通道，以免旅客由于排隊時間長影響地面服務旅客滿意度。尤其節假高峰期出省、出國跟團旅游旅客多，可以增設團隊旅客通道。4.1.3完善方向指示與服務配套設施針對方向指示不明顯，旅客辨識度不高的問題可以采取增加問詢工作人員數量，增大方向指示牌的數目來加以解決。一些引導標識采用鮮明的顏色，放置于很容易就可以見到的地方，這讓一些第一次坐飛機的旅客，或是一些需要幫助的老年人乘客，也可以很方便的了解到達機場后的乘機流程。服務設施中旅客最看重Wi-Fi，可以增加無線網絡的覆蓋區域，使旅客即使在等待排隊中由于有無線網絡也可減少乏味感和焦躁感。加強無線信號，減少連接無線需要的步驟，讓到達機場的每位旅客都可以很輕松的進行連接。增加電源插孔，增加按摩椅數量，很多旅客都會提前一個小時到兩個小時到達機場，玩手機和體驗按摩椅，會讓旅客感覺到時間度過的很快，也減輕了旅客因為等待產生的焦慮情緒。4.2加強員工管理與培訓機場地面服務行業具有安全、正點和高效的要求，意味著機場需要高職業素養的專業化員工。一線工作人員都是實習輪班、輪崗式勞動組織形式，在崗位人員配置數量是一個很重要的方面。機場可以根據高峰期客流量來安排服務人員從事一線崗位工作，靈活調配各崗位工作人員。培訓主要為理論需求分析，把欲達成目標、具體內容、企業文化、實際操作流程、崗位紅線等問題進行總和，就可以有效避免已經參加過培訓的服務人員依然沒有達到工作標準的情況。培訓過程中及時反饋服務人員學習情況和效果分析，根據服務人員對培訓內容的學習程度進行系統檢驗，反饋結果后及時更正出現的問題。選擇合適的地點可以有效提高培訓成功率，學習轉化理論中表示，訓練中的培訓場地與受訓者平日工作環境越的相似度越高，培訓后檢驗測評的成功率就越高。對于機場工作人員來說，與旅客打交道最多，所以最好的培訓方式就是角色演練法，通過實實在在的與旅客相處、換位思考，了解旅客處境，幫助旅客解決問題，最終達到與旅客和諧相處。與旅客相處融洽，旅客滿意度自然就會提升。4.3機場商業經營實施特色化與標準化4.3.1商品種類特色化海口美蘭機場是國際化大型機場也是是海南省旅游城市的交通樞紐，其旅客到此旅游都會給家中親人帶回去特產，這就需要我們機場的商品要做到特產全面且價格合理，讓旅客都可以給家人帶回去一份溫暖，并針對不同旅客制定不同的商品商鋪，讓不同的旅客都可以選擇自己想要的商品，也能更好的緩解在等待過程中產生的焦慮情緒。4.3.2餐飲業務標準化機場餐飲應該更加貼近于生活，貼近于大眾，充分實現讓旅客滿意，讓旅客有全方位享受。首先，提高餐飲業務的效率，等待時間較短，行程過程中機組不提供餐食的乘客，就會有很大意義。當然一定要有很多種類，供到達海口美蘭機場的旅客去選擇，價格方面，如同零售業務一樣應該合理定價。4.4制定完備的航班大面積延誤應急預案海南的氣候受到地理位置的影響，極易出現暴雨、臺風天氣等特殊天氣狀況。對空勤保障、航線調動等工作造成極大影響。氣壓變化會對飛行安全造成威脅，因此在發生特殊天氣狀況時會影響航班正常起落，甚至出現禁飛等情況，給旅客正常的出行帶來諸多困擾，因此必須做好航班大面積延誤應急預案。首先確定航班大面積延誤的原因，是天氣原因還是空中管制或公共安全原因，在現實生活中，大部分是由于天氣原因。然后根據滯留旅客數量確定預警響應級別。按照“保證重點、照顧一般、方便旅客”的原則確定緊急領導小組，開展工作。應急預案的實施流程為：調動各相關部門領導者，堅決避免缺崗、脫崗、工作期間不作為等情況的發生。加強值班主管間溝通合作，具體操作流程層層落實，嚴格把控；各部門值班主管及經理必須保持全天候聯系渠道暢通，深入一線工作現場指揮處理突發情況，做好當班記錄并報告上級；如遇特殊天氣飛機無法正常起落，當天01值班領導要及時前往所在航班的值機柜臺、登機口、貴賓休息室等場所，根據公司標準服務用語向旅客解釋情況；以航空公司的航班延誤補償標準為旅客辦理簽轉退訂、食宿安排和經濟補償，緩解旅客因不能正常出行而帶來的焦慮情緒，盡量滿足旅客的合理要求；為旅客提供即時航班動態，做好安撫工作，借助高鐵等其他交通方式實行旅客分流。4.5開展各類旅客意見收集活動美蘭機場收集滿意度調查的主要方式是通過旅客撥打投訴電話和在意見箱內投放意見書，因此要即使發放旅客意見調查書，并在最顯眼的地方投放意見箱，增加航站樓內候機廳中意見箱的數量。如有進出港旅客提出優質的改進意見，經商討無異議后應及時改進，并給予乘客一些服務獎勵，譬如免費享受機場貴賓廳服務等，這樣將極大地促使旅客提出更加合理化的有效建議；第二可以多開展類似3.15消費者權益日的活動，通過在航站樓各崗位發放旅客滿意度調查問卷、擺設旅客意見收集點，讓乘客了解機場非常重視旅客提出來的問題，機場樂意為旅客排憂解難，提供更優質的服務。機場可以設立專職人員將收集到的旅客意見進行整理，將信息整理分類后在管理人員例會上進行通報，經機場管理集團領導班子研究后做出決定。由人力資源部將處理方案通知相關部門并限期整改，再由各部門將落實情況在例會上進行匯報，最終達到確實采納旅客有效建議。結語本次研究，通過對美蘭機場地面服務現狀的分析，以美蘭機場調查問卷中28個項目測評分值為基礎，得出目前影響美蘭機場地面服務質量顧客滿意度的因素主要包括硬件設施建設的相對滯后、工作態度和專業化水平有待提高、服務人員崗位流程監管不夠等幾大方面。根據美蘭機場目前條件，結合其余國內外星級機場服務調查，最終總結出可通過硬件優化和軟件提升的方式來提升旅客滿意度。本文的研究，包含了改善機場周邊交通的便捷性、增設值機柜臺和安檢通道、確立更明顯的方向指示、擴大機場范圍的局域網覆蓋率、加強員工對服務流程的掌握、深化監查制度和采取保障旅客措施、制定完備的航班大面積延誤應急處置預案、開展各類旅客意見收集活動，逐步提升機場的顧客滿意度。對于旅客來說，安全和正點是最大的需求，其他都是建立在這二者基礎之上的增值服務。安全和正點在大多數情況下是不可抗力因素，所以機場提升旅客滿意度最有效的方式就是不斷改善這些增值服務。參考文獻：[1]鄭曉杰.貴陽市龍洞堡國際機場舒適性綜合評價研究[D].貴州財經大學，2014.[2]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機場客戶服務質量提升研究[D].山東大學，2014.[3]楊居亮，吳曉青，王