目錄摘要及關鍵詞 I引言 I汽車垂直網站的運營模式與未來發展趨勢分析——以途虎養車為例摘要：在電子商務快速發展的環境下，汽車企業通過品牌汽車門戶進行線上線下營銷、推廣相結合已成趨勢，汽車垂直網站的發展也隨之推動了我國汽車行業的逐步發展。本文以途虎養車為例，通過分析途虎養車運營中所存在的問題以及對策，研究我國汽車垂直網站的運營模式與未來發展趨勢。關鍵詞：汽車垂直網站；途虎養車；汽車后市場Analysisofoperationmodeandfuturedevelopmenttrendofautomobileverticalwebsite-taketuhuasanexampleAbstract:Nowadays,intherapiddevelopmentofe-commerceenvironment,thecombinationofonlineandofflineautomobilewebsiteshasbecomeaninevitabletrendofe-commerceplatformdevelopment.Automobilewillbecomeanationalrigiddemand,makingpeople'slifemorerapidandconvenient.China'sautomobileindustrystartedlate,thereisagapwithforeignautomobilebrands,infrastructureconfigurationhasnotbeenrecognizedbyeveryoneandotherissues,sointhefaceoftherapiddevelopmentofe-commerce,China'sautomobileindustryisalsodrivenbythegradualdevelopment.Thispaperanalyzestheoperationmodeandfuturedevelopmenttrendoftheautomobileverticalwebsite,takingtuhucarmaintenanceasanexample,combiningwiththedevelopmentstatusoftheautomobileverticalwebsiteinChina,tofindouttheproblemsandsolutionsoftuhucarmaintenance.Keywords:Automobileverticalwebsite;Tigerraisingvehicle;AutomotiveAftermarket引言從新世紀的開端，我國國民經濟得到快速發展，國民的生活水平也在逐漸提高、消費者的購買力也逐漸增強，并且國家不斷完善的汽車消費有利政策，個人已經成為汽車市場的主要消費群體。而我國電子商務的快捷性、透明性、傳播速度快促使汽車垂直網站也加快成長，現如今的消費者可以先通過汽車垂直網站了解汽車相關問題和對其性價比進行比較，再決定購買。本文主要通過對我國汽車垂直網站的運營模式和發展現狀進行分析，并以途虎養車為例去研究我國汽車垂直網站的未來發展趨勢，及途虎養車存在的問題及解決對策。1相關概述1.1汽車垂直網站汽車垂直網站主要是指在電子商務發展經營環境下，促使汽車業與垂直網站相結合的一項關于互聯網的研究，可以總結出一下兩點第一，汽車業與垂直網站的關系。結合研究表明垂直網站可以對于汽車特有的領域方面或者是消費者對汽車有特定的需求表現出來；第二，汽車垂直網站與汽車的關系。汽車垂直網站可以供有關汽車的需求或全部有深度信息和相關服務。汽車垂直網站即將在互聯網中展現出新的一大亮點，會吸引越來越多人對汽車垂直網站進行密切的關注。并且在電子商務大環境的背景下會出現更多的新網站吸引網民的注意力，所以在這互聯網時代下，要做出新興網站才能吸引更多的網民。1.2途虎養車途虎養車是近幾年新興的產業代表作，推出了app、小程序等線上預約和實體店的安裝模式，這是通過電子商務平臺的養車方式。其次途虎養車現在線下的門店已經達到了上千家跨遍了31個省，并且推出的產品都是自營品牌和自家配送物流的一體化的購買方式，最后途虎養車還是以客戶服務為先的銷售模式，這將受到中國消費者的認可。2汽車垂直網站的現狀分析近年來，人們對汽車的需求日益增加，我國汽車市場經歷了“井噴式”發展，汽車也逐漸成為人們生活的剛需品。消費者在購買汽車之前會通過互聯網查詢一些汽車性價比以及汽車價格的比較，這是汽車門戶網站崛起的機遇。大型汽車門戶網站一味的依賴人工搜集根本無法滿足信息的快速更新和精準引流，因此各大汽車品牌公司都致力于去打造專屬的汽車垂直網站，這可以把網民吸轉化為品牌顧客。汽車垂直網站主要通過向產業鏈的每個環節提供相應的服務，獲取相應的利潤；還可以通過給消費者提供服務，獲取相對應的手續費。[1]汽車垂直網站之所以能得到了市場的認可，自身有三大優勢：（1）服務專業化。只專門對汽車領域進行專一研究和細分化汽車類產品，將在汽車網站領域進行全面覆蓋和深入各個產業鏈，把固有的和特定的服務給感興趣的用戶和其他手滑黨網民區分開來，通過專業化術語和標準信息傳遞給感興趣用戶吸引成忠實客戶。（2）運作規模化。汽車垂直網站的運作基本手段是靠大量集中的投資形成的，但汽車垂直網站的資源非常豐富和集中，很難做到汽車全面的精致和運作細化，所以投資易形成規模效應。[2]（3）業務垂直化。汽車垂直網站的知識面特別廣，可以涉及到各個環節的產業鏈和知識體面，還可以打產業通上下游的深入了解。3汽車垂直網站的用戶運營模式分析汽車垂直網站作為公共服務網站，不局限服務對象和服務區域，是面向公共的開放性服務網站，在運營過程中最重要的是注重用戶運營。用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。[3]用戶運營可以通過數據分析，發現用戶注重產品的哪些性能，在運營中過程中有出現的問題，才能做出放矢的采取相應運營方案。所以用戶運營的目標體系的建立事關重大，用戶運營的終極目標是通過開發新客戶和維護老客戶來提升活躍用戶數。[4]3.1用戶定位汽車垂直網站用戶運營核心是以開源為基礎。開源分為三類：（1）目標對象定位。在這里可以分為是網站用戶還是品牌用戶，要抓住潛在用戶需求核心，才能細分客戶，讓客戶得到相對應的服務，從而抓住用戶信任。（2）所屬行業定位。這里分為不同屬性之間的復分，既有助于網站的梳理和對自我產品的目標客戶，也有助于拓寬網站用戶的需求分析或從行業分析，開討論區了解客戶的需求，探討客戶對品牌的看法和汽車垂直網站和線下實體店的差異以至于可以另辟道路拓展客戶。（3）自我產品定位。按產品主打優勢進行分類，構建多維度產品的網格線，可以讓客戶很精準的找到需求產品，減少客戶的審美疲勞，可以提高客戶對產品的印象。3.2用戶需求在用戶需求中主要是維護老客戶可分為兩類重點：注冊用戶和忠誠用戶。注冊用戶就是用戶通過注冊網站查詢所需要的信息或是兌換小禮品等的部分用戶。忠誠用戶是指所需要的產品會在固定的汽車垂直網站購買，并且還會推薦身邊的親朋好友介紹網站的優點。對客戶進行分類的第一步先明確客戶是對哪方面的需求，再對客戶所需要的品類再進行細分，最后積極完成客戶的需求，并且讓客戶感到滿意。（1）設置優惠，當達到一定的數量是可以滿減、附送贈品、或者送線下免費洗車等服務項目；可以的得到客戶的回購機會，并且也滿足客戶的需求，與客戶保持良好的關系。（2）特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，有的客戶對于企業具有更長期的戰略意義，所以善于經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。[5]（3）提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。[6]4途虎養車的現狀途虎養車在我國是屬于領先的汽車維修養護服務品牌，早在2018年9月宣布完成了新一輪融資，總金額達到了4.5億美元的融資。[7]途虎養車在這一輪融資中，決定把第一部分放在用戶體驗加以提升；第二部分對服務流程和技術的標準化和專業化加以完善；第三部分將放在強化可溯源正品供應流程、深化全國服務體系戰略，并把體系布局全面細化改善，尋求構建新型智慧化的養護服務生態，在這之外途虎養車還將與融資領投方之一的騰訊在智慧零售、供應鏈金融上進行更進一步的合作，完善車主服務生態。[8]這將是繼阿里巴巴旗下天貓汽車宣布聯手金固股份旗下汽車養護平臺汽車超人、汽配供應鏈服務商康眾汽配后，共同成立的汽車后市場新公司。[9]5途虎養車的運營模式途虎養車于2011年成立，現在是國內首屈一指的B2C互聯網養車平臺，其自成立之日起就始終秉持著“正品自營”的理念，不論車民對途虎養車自家品牌的質疑，途虎養車都苦心孤詣構建了全新的汽車服務生態體系，打破傳統的運營模式。[10]擺脫困擾國內車主多年的“養車難”“費時間”等問題得到了極大的緩解，同時也讓國內弊病叢生的汽車垂直網站在養護行業面貌一新。5.1途虎養車的用戶運營在移動互聯網的大數據時代，途虎養車基于在互聯網技術用于管理客戶和分析用戶數據，對線上的建設運營及對線下門店累積的經驗相結合，通過數字化分析對新的零售點和客戶一般的消費的記錄進行全面的分析。將把客戶需求第一時間可以簡化為在線上通過智能化體驗，并且做到全天候和多場景的條件下得到客戶的消費分析和客戶需求分析，以及能及時匹配出客戶用車的全面及詳細的數據得到精準化信息。這將讓客戶得到高效、快捷便利等特定，讓客戶能及時得到解決客戶用車體驗。途虎養車的宗旨是以用戶為核心，讓用戶及時得到相對應的服務，最終實現了買賣雙方共贏的局面。途虎養車在2018年的電商平臺廠商中，維修保養平臺的排名看出絕對的優勢，在用戶的活躍程度看來途虎養車穩居第一。在新時代用戶出行的需求明顯的只增不減，相對應的汽車維修和維護也隨之增長。通過易觀千帆的數據看來，途虎養車在2018年第一季度的活躍用戶相對于穩定，明顯在第二季度有增長的趨勢。數據來源：易觀千帆圖12018年上半年中國維修保養電商平臺典型廠商APP活躍用戶規模5.2途虎養車的渠道運營目前渠道運營模式主要在于推廣產品在不同流量渠道可獲取到更多的目標用戶和客流量的增加，進而使得途虎的產品在整個生命周期內實現良性循環發展。在汽車垂直網站競爭的市場現狀下，途虎養車首先關注的是客戶的回購率和關注推廣內容和用戶的關系。并且要重視有關與途虎的報道和發布內容和有關數據的排查，對文章的內容結構、文章的新鮮度和對客戶的需求是否吻合。這在推廣時需要對文章的品質進行高度關注，并非是從網上的大量篇幅摘抄。在不同維度的渠道下，給用戶的感受是不同的，途虎養車會適當的在一些社區投廣告或置頂帖的時候，時常也會配合一些節假日開展促銷活動，讓用戶看見宣傳的時候，提升點擊和參與興趣。渠道運營最終回歸到服務于產品和用戶，因此選擇推廣方式和渠道運營時，需要更周全的考慮用戶的轉化場景，以及用戶思維，將不同的環節聯動起來。[11]5.3途虎養車的活動運營企業在開展活動的同時，一定會設立一個明確且可攻克的目標。在一場活動中網民會通過各個渠道的流量隨之而來，不僅可以吸引用戶關注，又可以拉動用戶貢獻，提高產品的購買轉化率；當活動正在進行當中，各種反饋聲音與數據撲面而來也可以強化用戶認知或者增加粘性，可以根據反饋和瀏覽量最高的幾類產品做出調整，或者通過客戶隨單送這幾類產品。其次是要做一份完整可實施的活動策劃，就是要提前預熱一下途虎養車主打產品。要對預熱的產品進行新階段的分析，并結合點擊率較高的產品進行新的規劃，完成新的活動運營方案和計劃。要在開展活動前做出在開展過程中可能出現的突發情況，并且要做出相對應的應對方案，以免造成無避免的損失。最后在活動結束之后，第一時間要認真的把活動前后的工作順序進行復盤，對在活動前制定的目標進行比較，看看是哪個環節出現了與方案不符的數據，進行分析，對活動效果進行深度評估，找到最終數據產生波動的原因，以免下次再出現以上的情況。5.4途虎養車的內容運營內容運營包含了很多工作內容，我分為以下幾個部分：（1）內容的采集創造。確定用戶一打開途虎養車，就能讓客戶能直接找到自己想找的內容和方向，為了更好的確定內容的定位讓目標人群從內容的來源渠道直接了解網站的大致方向。（2）內容的管理與呈現。當有新用戶進入網站時，引導用戶注冊，及時引導新人了解途虎的運作形式。當大量的內容在這個平臺中出現，但是這些UGC內容的質量肯定是參差不齊的，要及時幫助用戶去解答內容，保證整個網站能夠良性運營。（3）內容的擴散與傳播。通過各種方式，將好的內容有針對性的推送給目標用戶。（4）內容的效果與評估。要對內容的數據進行深入分析，這樣可以得到了解用戶對于哪些標題或文字內容感興趣、并且用戶是通過哪種方式得到內容的推送引導客戶瀏覽。6途虎養車運營模式存在的問題現如今我國已成為世界汽車行業第二大國，但在這高倍增速和巨大發展空間背后，汽車后市場卻依然呈現出不成熟的狀態。在汽車后市場誠信服務聯盟活動中途虎養車創始人陳敏宣布，途虎將成為國內第一家服務標準公開化，這是后市場平臺的正式啟動。[12]途虎養車自成立以來就是以服務用戶為宗旨的電子商務平臺，為客戶提供線上預約，完成線下安裝的養車方式，這將是對途虎線上線下的口碑是極大的考研，并且途虎養車是新興企業，也是沒有前車之鑒的平臺，線上線下都難以和4S店抗衡，所以在面對客戶流失和在競爭對手快速成型的壓力下，要及時處理好這兩大問題。6.1客戶流失問題目前途虎養車是不被外界看好的電子商務平臺之一，因為途虎是有線上線下實體門店，這可以都看到質量的評價，并且賣的還是自營品牌，對于自身品牌質量還是被用戶質疑，這將是途虎面臨的巨大考驗。尤其現在還有特別多的品牌巨頭也紛紛踏入了該領域，資本的變數是時時更新的。曾今途虎做過一項城市調研，發現在對4S店與其他門店的市場份額進行比較，發現很多城市的4S店的份額達到了七成，而且是越好品牌的車主還是選擇了4S店。對于用戶的信任途虎極大的挑戰。隨著途虎養車的線上用戶的增加，途虎養車目前要做的是如何將瀏覽量轉化為客流量。經過業內人士的評估，現在的維修保養業來說還是供大于求的狀態，相對應的利潤也不斷的被壓縮，這將影響整體的汽車業水平。對于點擊數如何轉換成客流數這是途虎的機遇。6.2競爭對手的快速成長途虎養車在國內最大競爭對手是汽車領域垂直平臺——汽車之家，汽車之家對車的解說詳細嚴密，具有很高的真實性。對于在電子商務平臺快速成長的大環境下，人人都想在電商平臺上分到一杯羹。首先對于途虎養車來說用戶的獲取成本越來越高，而面對強勁對手的用戶活躍也隨之增高；途虎養車在線上已經是投訴的重災區，隨之輪胎、車模、電池等問題也浮出水面。還面對著汽車之家的不斷壯大，途虎養車的走勢低迷。7途虎養車存在問題的對策7.1提高客戶轉化率汽車服務本質就是一個非常線下的生意，但是一般客流量都是去往4S店，所以途虎養車一定要先從是汽車服務公司，然后再到互聯網公司。途虎養車平臺可以將用戶的碎片化時間轉為統一的客流量，這將占據一大部分的市場份額。現在途虎售前服務能做到在網上預約途虎服務時，在訂單預約后5分鐘內電話呼出響應；售后服務能做到投訴一小時內做出響應解決方案。[13]這將是途虎養車提高客戶轉化率的一大優勢。途虎養車的盈利模式很簡單，主要分為三個方面，客戶、門店和供應鏈。客戶方面降低用戶的信息獲取成本和時間，供應鏈做集采步驟，把門店的服務標準化提高，從線上線下相互轉換客流。[14]7.2提高產品質量途虎養車是做自己的產品或服務的電子商務平臺，借助這個品牌產品把自己的汽車網站做起來。所以對于產品的質量要時常要盤點，性價比在于與4S店的比較下，途虎養車要做到相對標準化、金額小、質量好等，這才能同時把自身品牌知名度和認知度提高。途虎養車自身也完全沒有必要去和其他品牌作比較，對于同樣的質量做出多種品類，途虎的宗旨一向是以服務為核心而不是比較品類的多樣性。單純從生電商角度考慮，做汽車的服務和供應鏈、門店都在線上，途虎養車的極大優勢就是配送，途虎養車的配送將達到當天送達，最晚次日送達，所以途虎的線上線下相互結合是客戶極大需求的電商平臺。[15]8汽車垂直網站的未來發展趨勢分析我國的垂直網站現在基于大多數是線下產業轉為線上產業，在有實體作為支撐的前提下，垂直網站將顯得更加專業化和具有權威性，這可以讓用戶精準的得到線上預約，線下的服務，這將成為新一代的新興產業。現在有不少垂直行業網站號稱“專業平臺”、“專業媒體”，正是因為具有較強的專業性和針對性，他們才得以在市場逐鹿中立于不敗之地。[16]通過以途虎養車為例，總結出汽車垂直網站未來幾年發展趨勢分為一下三點來講述：（1）電商平臺即將步入精準服務，涉及的方面也更加垂直化隨著近幾年的電子商務平臺發展趨勢，并且與垂直網站相結合，可以將汽車垂直網站隨著汽車的交易形式、也可以隨著汽車的安全性能或是汽車的自動化等再細分市場。（2）汽車金融成為新的增長點汽車金融產品可以促進汽車銷售，未來汽車金融將成為汽車垂直網站的一個新的盈利探索方向。[17]（3）汽車電商新形式結合電商、車企、經銷商加上線下及時服務的優勢，規避如傳統4S店成本高、電商平臺業務單一等短板，進一步攪局市場。[18]9結論我國垂直汽車網站在電子商務的環境下發展迅速，同時也伴隨著相對應的問題出現，如客戶流失、物流配送、