宿舍樓管理服務一、服務內容1、預訂服務2、3、叫醒服務4、5、洗衣服務6、擦鞋服務二、服務總目標提供安全、清潔、整齊、美觀、優雅、舒適的環境，給予賓至如歸的感覺。禮貌、規范、標準的服務，給予星級服務的享受。三、客房服務標準1、總臺接到預定通知后，根據樓層的住客狀況，及時為客人安排好房間。并通知客房提前做好準備工作。2、保證樓層公共區域的安全、清潔、整齊、美觀、為客人創造一個優雅幽雅舒適的居住環境。3、房間布置做到標準化、規格化，如重要客人入住可根據個人習慣布置房間。4、制定賓客信息登記表，由客房中心與總臺聯系了解當日賓客的預訂情況，預訂房間號、賓客姓名、公司、職務、聯系電話，并填寫賓客登記表；5、賓客抵店前對房間設施設備進行認真檢查，確保完好無損，如：空調、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現象、衛生是否達標、冷熱水供應是否正常、照明設施是否完好等，冬、夏季均提前2小時開啟房內空調；6、提前準備茶水（根據客人的喜好準備紅茶、綠茶或白開水）、熱毛巾；7、當特殊賓客抵店時，為賓客提供貼身管家服務，內容包括：迎客、送歡迎茶、熱毛巾，對于第一次入住我店的賓客，應簡單向客人介紹房間設施及酒店服務項目，方便客人在店內的活動；8、為賓客提供叫醒服務，早上根據客人指定的時間打電話（也有直接敲門的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。這樣的服務常常讓客人可以安安穩穩地睡覺而不用擔心睡過頭而錯過了要事。9、賓客外出時及時為客人呼電梯，目送客人，待電梯門全部合上后才能離開；10、賓客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換）、擦鞋服務（皮鞋用鞋籃收出工作間完成）；11、衣服送洗服務，做到及時迅速。四、客房基本服務要求（一）、了解客情

（1）．根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；（2）．做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、康狀況；了解客人宗教信仰、了解客人到店時間、了解客人是否有特殊要求。（二）布置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）（三）工作流程及規范1、按規定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班;2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數;3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。二、上崗后的工作1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;2、衛生工作要嚴格按操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用;3、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全;5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛生紙架）等。

用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

用抹地布將衛生的地面抹凈。清潔后的衛生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。1、叫醒服務程序

程序標準

接到客人要求叫醒電話

鈴響三聲內接聽電話；

按標準程序問候客人、報崗位名；

問清房號、姓名及叫醒時間；

重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總臺告訴對方叫醒要求，請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。2、客衣服務程序

程序標準

收客衣（1）．客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；（2）．如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；（3）．交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；（4）．按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；（5）．了解是哪種洗衣類型；（6）．按規定時間交洗衣房；（7）．如洗快件，應盡快通知洗衣房；（8）．有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；（9）．填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺做好記錄；送還客衣（1）．洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

（2）．檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

（3）．送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；（4）．如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；擦鞋服務程序

程序標準（一）、接到要求

1．在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2．在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

（二）、按要求擦鞋1．將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2．將鞋放置于工作間或服務中心，按規程擦