...wd......wd......wd...XYC渠道部管理制度2015年8月一、部門定義渠道部，隸屬某某房地產開發營銷管理部下的重要職能部門，主要承當圈層資源的建設和維護、拓客渠道的搭建和管理職責，工作目的是通過增加客戶數量從而服務于工程產品銷售。主要對接部門有銷售部〔客戶導入〕、籌劃部〔后勤支持〕、外聯部〔社會關系協助〕、客服部〔數據管理〕。直屬上級為營銷部經理，間接上級為副總經理〔分管營銷〕。注：統一名稱為“渠道部〞，應業務要求，對外可宣稱“市場部〞或“大客戶部〞。二、組織建設1、組織架構2、人員編制及薪資體系——〔暫定〕崗位名稱渠道經理渠道主管拓客專員企拓專員編制人數1284在崗人數1122固定薪資按薪酬帶寬確定5000元/月3000元/月3000元/月業績提成————————3、崗位職責3.1、渠道部經理〔含主持工作副經理〕負責主持部門整體運作，帶著團隊成員共同完成營銷部下達的各項工作方案及任務：3.1.1、負責團隊組建、培訓、梯隊建設等本體建設工作的有效落實；3.1.2、負責根據工程營銷節點編制各階段渠道工作方案，上報領導執行；3.1.3、負責開展調研，依據市場反響階段性調整渠道工作內容；3.1.4、根據營銷部績效考核制度，負責部門人員的績效考核及考核評定，及時向上級反響考核結果，對員工的獎勵、處分、升職、勸退等作出建議；3.1.5、負責與營銷部各模塊溝通、協調工作，建設渠道部對接協作的工作標準；3.1.6、負責與銀行、政府、外部拓展資源等相關單位的聯絡，促進各項產品推廣工作的順利進展；3.1.7、負責建設工程企業渠道資源庫、拓客外聘團隊資源庫；3.1.8、負責部門日常行政管理，根據公司各項制度嚴格控制管理費用；3.1.9、上級交辦的其它工作任務。3.2、渠道主管〔分模塊〕3.2.1、負責協助渠道經理執行本體團隊建設工作；3.2.2、負責指導、監視分管模塊渠道專員業務工作的開展；3.2.3、負責分管模塊工作相關數據采集〔見附表〕；3.2.4、負責分管模塊外聘團隊的業務外聯、合同管理及行政管理工作；3.2.5、負責分管模塊渠道專員客戶資源管理、業績追蹤管理。3.3、拓客專員〔call客組長〕3.3.1、負責外聘話務團隊的組織、培訓和管理工作；3.3.2、負責call客周、日方案的制定和上報，負責每日數據的統計并匯總至模塊主管；3.3.3、負責與籌劃部門的對接，及時補充call客資源并向其反響結果分析；3.3.4、個人意向客戶的約訪，與案場銷售有效對接，促成成交；3.3.5、領導交辦的其他工作。3.4、拓客專員〔帶訪組長〕3.4.1、負責外聘兼職團隊的組織、培訓和管理工作；3.4.2、負責競品攔截周、日方案的制定和上報，負責每日數據的統計并匯總至模塊主管；3.4.3、負責競品的每周調研并形成報告上報模塊主管及籌劃專人；3.4.4、個人意向客戶的約訪，與案場銷售有效對接，促成成交；3.4.5、領導交辦的其他工作。3.5、拓客專員〔派單組長〕3.5.1、負責外聘兼職團隊的組織、培訓和管理工作；3.5.2、負責協助模塊主管完成派單周、日方案的排布，負責匯總每日小隊數據并統計至模塊主管；3.5.3、負責根據方案排布，協助模塊主管對接籌劃，確保派發物料及禮品的前置補充；3.5.4、負責協助模塊主管完成區域派單地圖的繪制；3.5.5、個人意向客戶的約訪，與案場銷售有效對接，促成成交；3.5.6、領導交辦的其他工作。3.6、企拓專員3.6.1、負責收集企業資源，并結合公司協助、個人拓展等方式，協助模塊主管制定企業拓展方案，并按照方案開展執行；3.6.2、負責統計拓展企業關鍵人資料、合作意向程度、合作方式，匯總后協助模塊主管形成資源庫；3.6.3、負責協調企業拜訪，提請銷售物料及禮品的申報，協助模塊主管對接籌劃部前置完成；3.6.4、負責與合作企業接洽達成合作意向，并協同籌劃部形成活動方案，督導活動執行，并達成銷售；3.6.5、負責對接合作單位及銷售部，形成客戶導入的有效方式，詳細記錄合作單位客戶到訪反響；3.6.6、個人意向客戶的約訪，與案場銷售有效對接，促成成交；3.6.7、領導交辦的其他工作。3.7、行政助理〔暫兼職〕3.7.1、負責部門內外文件資料的傳遞與歸檔，包含不限于公司內部函文、合作方協議合同、外部單位函文、部門決議等；3.7.2、負責協助渠道經理完成各模塊報表的匯總，上報渠道經理；3.7.3、負責協助渠道經理完成部門業績的統計，對接客服部完成每月傭金提報；3.7.4、負責部門辦公用品及設備的申領及管理；3.7.5、負責部門排班，考勤管理；3.7.6、領導交辦的其他工作。4、培訓管理XYC渠道部培訓體系，以樹立職業形象、強化銷售技巧、提升綜合素養為目標，貫穿日常，持之以恒。4.1、根據月度推盤節點，編制《XYC渠道部月度培訓方案表》4.2、培訓內容4.2.1、企業文化類：學習企業開展歷程，企業文化精華，并熟知企業重點工程；4.2.2、制度管理類：主要圍繞員工手冊開展，對公司及部門管理制度、流程管理等進展學習；4.2.3、職業素養類：商務禮儀、客戶關系管理、客戶心理把握、演說技巧；4.2.4、專業技能類：房地產根基、建筑設計根基、地方政策及按揭貸款流程、渠道拓展優秀案例分享、產品信息等；4.2.5、管理提升類：時間管理、情緒管理、方案管理。4.3、培訓方式4.3.1、每日分享知識點；4.3.2、每周半小時部門互動學習；4.3.3、半月度集團或公司層面專業指導〔制度管理、出色案例分享〕；4.3.4、業務開展針對性培訓，如掃街說辭設置、庫存房銷售說辭等；4.3.5、重大銷售節點前培訓，如開盤說辭、開盤流程、本卷須知等；4.3.6、參觀學習優秀競品，組織同行交流會；4.3.7、輪崗培訓，渠道各模塊職能交流。4.4、考核方式4.4.1、說辭演練：融合職業素養、語言表達及專業知識的考核方式，目的是將培訓知識應用于實際操作；4.4.2、演講：作為渠道，尤其是企拓的根基要求，通過演講傳遞產品價值，達成銷售目的，因此演講是重要的考核動作；4.4.3、外聘團隊的問卷反響。三、管理制度1、日常管理標準1.1、儀表標準1.1.1、必須統一正裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結正領帶〔拓客外勤不做要求，但不得敞開〕，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮；1.1.2、男士頭發要常修剪，應梳理整齊，發腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領為度，不得蓄胡須。女士上班期間不宜留披肩發，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑；1.1.3、女士上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；1.1.4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；1.1.5、為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務；1.1.6、提倡勤洗澡，勤換衣物。1.2、談吐標準1.2.1、與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方；1.2.2、客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說完或告一段落時再找適宜的時機轉移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近；1.2.3、工作時間應以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。防止在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；1.2.4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發、看手表等；1.2.5、與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當，不卑不亢。同時要竭力防止不尊重的口氣，態度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調生硬、不得耍笑客戶；1.2.6、客戶提問時，盡量防止一些模糊不清的句子，答復要肯定，要竭力防止諸如可能、大概之類的話，要防止對客戶進展不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上答復的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領導，馬上給您回復，好嗎〞等；1.2.7、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客〞的服務意識；1.2.8、稱呼客戶時，要用“某先生〞、“某小姐或女士〞，不知姓氏時要用“這位先生〞、“這位小姐或女士〞。絕不能以“喂〞或“噯〞來招呼客人、同事。2、客戶接待標準2.1、客戶來電接待2.1.1、接聽以三聲響為標準，不宜過早，更不宜遲；2.1.2、準備紙筆記錄，接聽后，主動言明：“您好，XYC銷售部，請教先生/女士貴姓〞；2.1.3、執行階段性銷售說辭，收集客戶認知途徑、意向產品、意向面積總價等信息，向客戶傳遞有效信息、價值信息，杜絕虛假信息；2.1.4、說明產品信息后，開場強調邀約客戶到訪，并且詢問客戶居住區域、小區等信息，為客戶編制到訪路徑，并請客戶留電，為客戶發送短信；2.1.5、完畢通話時，要確認客戶掛斷方可掛機。2.2、客戶來訪接待2.2.1、客戶到訪主動迎接，并引薦置業參謀接待，簡要介紹客戶需求；2.2.2、置業參謀接待過程中，完成渠道客戶到訪表；2.2.3、客戶完成看房流程，要現場或者送客，詢問意向變動情況，并確定下次到訪時間，做好記錄。2.2.4、接待全程執行嚴格的禮儀標準。3、會議管理3.1、每日晨會3.1.1、時間：上午8：25，要求持續不超過5分鐘；3.1.2、議