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文檔簡介

客服管理雙因素激勵理論

自己做好自己的店鋪，讓客戶長期做下去，減少客服人員流動主講老師：小羊羔

雙因素激勵理論又叫激勵因素一保健理論，是美國的行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出來的。激勵主要圍繞兩個問題：在工作中，哪些事項是讓他們感到滿意的，并估計這種積極情緒持續多長時間；又有哪些事項是讓他們感到不滿意的，并估計這種消極情緒持續多長時間著手去研究哪些事情使人們在工作中快樂和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足結果他發現，使職工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內容方面的；使職工感到不滿的，都是屬于工作環境或工作關系方面的。他把前者叫做激勵，后者叫做保健

怎么做好客服的激勵

雙因素激勵理論

兩種管理的區別保健因素：包括公司政策、管理措施、監督、人際關系、物質工作條件、工資、福利等。（理所當然得到的，失去會心理不平衡，得到覺得是應得的）那些能帶來積極態度、滿意和激勵作用的因素就叫做“激勵因素”，這是那些能滿足個人自我實現的因素，包括：成就、賞識、挑戰性的工作、增加的工作責任，以及成長和發展的機會。（滿足保健因素以外的）保健因素是必需的，不過它一旦使不滿意中和以后，就不能產生更積極的效果。只有“激勵因素”才能使人們有更好的工作成績。

在調動員工積極性方面，可以分別采用以上兩種基本做法：（一）直接滿足：這種滿足是通過工作本身和工作過程中人與人的關系得到的。（二）間接滿足：間接滿足，又稱為工作任務以外的滿足。例如晉升、授銜、嘉獎或物質報酬和福利等，就都是在工作之后獲得的。其中福利方面，諸如工資、獎金、食堂、、俱樂部等，都屬于間接滿足。管理啟示：⑴采取了某項激勵的措施并不一定就帶來滿意，要提高職工的積極性首先得注意保健因素。

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