《醫(yī)院效勞必做20點(diǎn)》課件名目：一、一則故事二、效勞必做20點(diǎn)三、完畢語考試前他做了三個(gè)夢：第一個(gè)夢是自己在墻上種白菜。其次個(gè)夢是下雨天，他戴著斗笠打著傘。第三個(gè)夢是自己跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，卻是背靠背。秀才故事：1、集市一算命人解夢：墻上中白菜——白費(fèi)；雨天戴斗笠打傘——多此一舉；背靠背——沒戲。結(jié)果：秀才垂頭喪氣回到客棧，整理行囊預(yù)備回家，2、店家解夢：墻上種白菜——那不是高中嗎；雨天戴斗笠打傘——那不是有備無患嗎；背靠背——就是翻身的時(shí)候到啦！結(jié)果：秀才著實(shí)興奮，打算參與考試，結(jié)果，不但考中了，還中了探花。誰來解夢？看問題的角度和心態(tài)不同，事情的結(jié)果就大不一樣。聽了這個(gè)故事，諸位有何感想？效勞工作同樣如此，有的人自認(rèn)為屈才，一堂堂的主任每天圍著患者團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，消失厭煩心態(tài)，埋怨不斷，要知道樂觀的人，像太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，像月亮，初一十五不一樣。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，解決患者疾病，效勞好患者，就是自身的本職工作，專心努力去做事，得到更好更高的口碑和成績，我想這才是咱們?nèi)松鸁o價(jià)的財(cái)寶。秀才故事告知我們：二、效勞必做20點(diǎn)20點(diǎn)之一、二：儀容儀表女士：發(fā)型潔凈潔凈、淡妝上崗、短發(fā)長度以前不過眉，后發(fā)不過肩，統(tǒng)一佩戴發(fā)套.男士：不留長發(fā)，發(fā)型潔凈潔凈，不隨便染各色頭發(fā)，不蓄須，面部保持清潔。

給自己做張最好的名片儀容儀表著統(tǒng)一制式服裝，潔凈潔凈、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服，女士穿裙裝要穿淺色絲襪。醫(yī)務(wù)人員不得撩起白大褂內(nèi)插褲袋。胸卡一律端正佩帶在左胸前。鞋面潔凈、不得穿拖鞋，不得佩戴過多飾品。指甲不過指尖，不得涂深顏色指甲油。三禁：嚴(yán)禁斜靠，坐窗口前凳子及辦公桌面；嚴(yán)禁走路及站立扭捏無骨，嚴(yán)禁坐立翹二郎腿及抖腳抖身。坐如鐘站如松行如風(fēng)大方、端莊20點(diǎn)之三：形體請選擇您最寵愛的圖案。。。。。。告知我為什么？20點(diǎn)之四：微笑收費(fèi)主管〔表情嚴(yán)峻〕：“小王，我在這觀看了半小時(shí)，你接待患者10人次，覺察你始終沒有微笑效勞，這不符合效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)，你本月的效勞明星資格被取消。”小王〔很委屈〕：“主管您也看到了，當(dāng)時(shí)患者很多，能夠準(zhǔn)確迅速完成收銀作業(yè)已屬不易。”微笑效勞和良好的態(tài)度并不僅僅是工作內(nèi)容的附加值應(yīng)當(dāng)來說是工作內(nèi)容的一局部。微笑應(yīng)當(dāng)是一種習(xí)慣為何知道卻做不到？首先是思想生疏，思想打算行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣導(dǎo)致結(jié)果。在這要求員工微笑面對身邊每一人。時(shí)限性：進(jìn)入?yún)^(qū)域10秒內(nèi)聽到招呼聲；區(qū)限性：與患者相距2米內(nèi)打招呼；不良狀況：“讓患者等等，我去吃個(gè)飯?jiān)賮怼！薄拔蚁掳嗔耍尰颊呦挛缭賮怼！被貞洠夯颊哌M(jìn)入管轄區(qū)域是否準(zhǔn)時(shí)站立打招呼，又是否給患者倒杯水，患者輸液是否把熱水袋充好電準(zhǔn)時(shí)供給暖手，患者入院是否準(zhǔn)時(shí)將床位整理整齊，患者進(jìn)入潔凈區(qū)域是否準(zhǔn)時(shí)為其供給入室鞋，患者檢驗(yàn)標(biāo)本是否準(zhǔn)時(shí)做出，避開等候過長，等等狀況。這些就是讓患者感覺到醫(yī)院效勞周到的最深感受，我們不止要做到，更要專心去做。20點(diǎn)之五：準(zhǔn)時(shí)100-1=0理論:可能一天你表現(xiàn)都很好，接待了十幾個(gè)患者或更多，從你的角度來看，你只是對一個(gè)患者熱忱減退，只是一天中的十幾分之一或幾特別之一，算不了什么，誰能保持一天的微笑和熱忱都是令人開心的？但是，這就是你每天7個(gè)小時(shí)在崗的要求，試問誰情愿成天面對一副冷冰冰的軀干，崗位的性質(zhì)所打算，你必需熱忱效勞好患者，熱忱對待你身邊的同事，那就是你的責(zé)任，必需去完成。20點(diǎn)之六：熱忱某人昨晚打麻將輸了1000元，今日上班出門又摔一跤，埋怨：“唉，本命年真是背”，進(jìn)入工作崗位，來了一患者，比較計(jì)較費(fèi)用，說了幾句接待沒心情，“你要看看不看拉倒”。這種態(tài)度如何在崗位上做好效勞，如何不遭到投訴，如何能做好經(jīng)營。淘汰是最終的下場。醫(yī)院要求：態(tài)度要虛心和藹，不得帶心情上崗，不得對患者及同事有推脫及過激態(tài)度。不得輕視他人行為。不行說一句頂一句。20點(diǎn)之七：態(tài)度主動(dòng)意識強(qiáng)的員工，有目標(biāo)有責(zé)任心，對待工作主動(dòng)去做，對待患者主動(dòng)效勞，不會(huì)有外號，不會(huì)有問題找他，相反他會(huì)主動(dòng)去找問題，解決問題。全院員工對來院患者及客人應(yīng)主動(dòng)供給效勞，如問候、倒水、引導(dǎo)等。拖拉，推卸，“鐵板燒”“牙膏大王”者醫(yī)院不留。外號“鐵板燒”！外號“牙膏大王”！這就是我的工作。這事我要先去做。20點(diǎn)之八：主動(dòng)笑話一位仆人請客，已經(jīng)預(yù)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒到。仆人說“該來的還沒來。”這三個(gè)客人心里想“我們不該來的倒來了。”于是有個(gè)人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了。”他剛走，仆人又說：“不該走的走了。”剩下的那兩個(gè)客人聽了，以為仆人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說“我也有點(diǎn)事，也該走了。”仆人見又走了一位，更焦急了，說“我說的又不是他倆。”最終一位客人一聽，心想：“原來說的是我呀。”這位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。誰能告訴我，問題出在哪里？要求：1、明白性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。2、主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，查找效勞對象。〔“干嘛？”〕3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。4、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。20點(diǎn)之九：言語5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，對客人只贊揚(yáng)不指責(zé)，不用否認(rèn)句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字。6、兌現(xiàn)性：效勞語言必需講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨便許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。制止院內(nèi)有“祥林嫂人”：八卦、小人、說三道四，背后爭論別人隱私；制止在電梯內(nèi)爭論患者隱私；事情可以是這樣解決的。。。。。〔蓋章之事〕溝通，溝而不通不叫溝通，溝通特別重要，我們必需做到溝通到位，醫(yī)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，上級對下級，下級對上級，只有這樣才能削減不必要的誤會(huì)和麻煩。方法：首先進(jìn)展面對面溝通，溝通有障礙再向上級部門反映，由上級部門出面溝通。記住，我們是為了工作去協(xié)商，決不能有人身攻擊。20點(diǎn)之十：溝通

承上啟下，問題沒有溝通清晰，發(fā)生了誤會(huì)，這就要適當(dāng)去做解釋，比方：客服在做回訪的時(shí)候，有時(shí)候患者不理解疾病恢復(fù)的過程反響及物理治療的目的，就是覺得我們收費(fèi)貴，事先沒有溝通好，就導(dǎo)致現(xiàn)在存在了誤會(huì)和不理解，這就需要我們多點(diǎn)急躁為患者解釋，化解沖突，消退隔膜，但是有一點(diǎn)，能解釋但是不能辯白，假設(shè)是本身自己的錯(cuò)就要坦誠面對，勇于成認(rèn)錯(cuò)誤。同事與同事之間也同樣，不要讓誤會(huì)萌芽滋生，用溝通和解釋這兩種良藥去補(bǔ)救。20點(diǎn)之十一：解釋你的表現(xiàn)，代表醫(yī)院形象的100%，患者帶著內(nèi)疚感走進(jìn)醫(yī)院，他所期盼的或許只是能做完治療，但你給他的高于他所期盼的，不僅按時(shí)，還有寬慰和暖和，你要做的只是負(fù)責(zé)任的堅(jiān)持始終如一的效勞標(biāo)準(zhǔn)，而對于患者，就象一份令人驚喜的禮物。情景：某日綜合治療部，已經(jīng)是晚上9：00了，還有半小時(shí)就下班了，護(hù)士忙了一天，這時(shí)又來了一患者要治療。護(hù)士〔心里直犯嘀咕，笑容牽強(qiáng)〕：“你好！”患者〔連連賠禮〕：“不好意思，我今日下班從天河趕過來，白天沒有時(shí)間，下班塞車到現(xiàn)在才到。護(hù)士〔盯著墻上鐘，有點(diǎn)不快〕：“我們要下班了，你為什么不早來？”但仍勞碌起來，幫患者做治療。患者不敢出聲，其次天投訴。20點(diǎn)之十二：負(fù)責(zé)別把投訴當(dāng)壞事當(dāng)客戶不滿足時(shí)，只有〔1人〕4%的客戶會(huì)投訴，而〔24人〕96%的客戶會(huì)選擇離開，6個(gè)人〔24%的人會(huì)有嚴(yán)峻的問題，〕其中91%的客戶將永不再來。如此看來投訴是客戶送給我們的禮物，它表示客戶仍舊希望與我們溝通。假設(shè)處理得當(dāng)，會(huì)是一件令人開心的禮物，是商機(jī)，反之，它就會(huì)成為炸藥包。收到這份特殊的禮物時(shí)，首先要感謝客戶，感謝他讓我們留意到了無視的問題，感謝他多給了我們一次提高的時(shí)機(jī)；其次要站在客戶的角度專心傾聽，隨時(shí)預(yù)備為他供給幫助并為自己工作的缺乏懇切賠禮，強(qiáng)調(diào)你做能做得到的局部，為客戶找出解決問題的途徑。1:24:6理論:20點(diǎn)之十三：反響對患者來講，你就是醫(yī)院的代言人，你的行為舉止和專業(yè)水準(zhǔn)就代表了這個(gè)醫(yī)院的形象，你們內(nèi)部的分工與他無關(guān)，他只要想要的結(jié)果。情景一：某日，醫(yī)院大廳，匆忙走進(jìn)一女性患者。“護(hù)士，護(hù)士，問一下你，做一個(gè)血常規(guī)要多少錢？”“哦，這個(gè)不是很清晰，這樣你問下導(dǎo)醫(yī)吧！”走向?qū)пt(yī)臺(tái)。“靚女，請問下你們醫(yī)院的血常規(guī)是多少錢？”“我也不是清晰，這樣您到窗口收費(fèi)的地方再問問吧？”收費(fèi)的地方排了長隊(duì)，收費(fèi)員沒忙過來“要問價(jià)格，這樣，對面墻上電子顯示屏有，你自己看看吧！”患者〔大失所望〕“這家醫(yī)院的效勞乍這樣啊？”20點(diǎn)之十四：行為存在的現(xiàn)象：1、大廳嘻哈聲一片，菜市場一般，讓人驚慌。2、時(shí)尚過頭，爆炸發(fā)型，掏鼻子，口泄瀑布，癲癇障礙，犀利哥形象，讓人震撼。3、逮到墻就是靠，逮到凳就是坐，無骨扭捏，一小丑。4、診室里翹著腳剪指甲、打瞌睡，就坐非本崗位位置。要求：醫(yī)院里面，哪些行為我們能做，哪些行為我們不能做，大家要清晰記住，通過此次的學(xué)習(xí)，希望大家審核自己日常的行為，嚴(yán)格要求自己，杜絕再犯。因醫(yī)療行業(yè)的特殊性打算，患者情愿赤裸裸，讓你為他做檢查治療，這就是對我們的信任，理所應(yīng)當(dāng)愛護(hù)他們的隱私是我們的責(zé)任。保密內(nèi)容：醫(yī)院數(shù)據(jù)保密/患者生理及心里隱私保密檢驗(yàn)結(jié)果保密/患者醫(yī)療資料等等工作人員應(yīng)引起重視，醫(yī)療法律法規(guī)做出明文規(guī)定，不得泄漏患者隱私，不得在公共場所談?wù)摰取?0點(diǎn)之十五：保密滿足是一種心理狀態(tài)。是患者的需求被滿足后的愉悅感，是患者對各項(xiàng)醫(yī)療行為或效勞的事前期望與實(shí)際就診過程或效勞后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。收個(gè)費(fèi)收多了，收少了，少打單了；抽個(gè)血輸個(gè)液做個(gè)皮試扎了5次；換個(gè)藥少用上這個(gè)藥，少用那個(gè)器械換了2個(gè)小時(shí)，拿個(gè)藥，核對半天，又拿錯(cuò)，用藥指導(dǎo)又講不明白，等等這種現(xiàn)象，都能讓患者對醫(yī)院效勞滿足大打折扣。由于您的一切行為讓他沒有這種心理狀態(tài)。可見，技能把握同樣是效勞的一種考核。20點(diǎn)之十六：技能協(xié)作的意思是不相互拆臺(tái)，護(hù)士要協(xié)作醫(yī)生，醫(yī)生要協(xié)作護(hù)士，部門之間相互部門。我們始終強(qiáng)調(diào)協(xié)作性，往往忽烈了效勞協(xié)作其實(shí)是根底是潤滑劑。從患者入院到出院，這一效勞鏈，想想是不是有很多的地方是彼此間相互協(xié)作完成的，甚至就是在患者面前對自己對同事的一句確定，都能贏得患者的信任和好感。這就是相互協(xié)作的重要性。醫(yī)院里切記不行有“這是他的事不是我的事，這是他們部門的事不是我們的事”這種想法和語言。20點(diǎn)之十七：協(xié)作在崗位上能沉著面對自身的錯(cuò)誤，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，謙恭向他人致歉，我覺得這點(diǎn)是最難能珍貴的。讓患者多等待一刻，上前致歉：不好意思讓您久等了。沒講明白事情，向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄穑瑒偽覜]說清晰，我再同您講一下狀況。繁忙時(shí)漏填資料，懇求理解：很內(nèi)疚，我的大意漏填了您的門診資料，請您原諒，麻煩您再一次告知我好嗎？讓患者感受到我們和諧的醫(yī)療氣氛，彼此間相互包涵，大度的胸懷，敢于成認(rèn)錯(cuò)誤的士氣，即使是患者對你很大意見，你懇切的歉意就已經(jīng)化解了他內(nèi)心馬上爆發(fā)的火雷。20點(diǎn)之十八：致歉想要?jiǎng)e人敬重你，你首先要懂得先敬重別人，這是古往今來的老話，試問自己，咱們是不是真的做到了？下屬員工敬重部門主管〔想想是不是已經(jīng)把安排的責(zé)任工作做了〕，部門主管敬重下屬員工〔想想是不是有對下屬進(jìn)展問候和指導(dǎo)〕患者敬重醫(yī)務(wù)者，醫(yī)務(wù)者敬重患者〔想想是不是我們還沒來得及告