2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題與答案請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3,“開會了!”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會合同》,但從該合同中無法得知“十一”期間是否定要提供服務(wù)，并且“十一”【問題1】(9分)【問題2】(10分)請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。【問題3】(6分)請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個【問題1】(9分)答案【問題2】(10分)答案2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別：為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，要做好災(zāi)備和應(yīng)急預(yù)案的5、價(jià)格需求識別：在考慮T服務(wù)需求時要考慮價(jià)格因素，比如設(shè)備成本、【問題3】(6分)答案請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于項(xiàng)目實(shí)施方面的說明，回答問題1、問題2和問題3,并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】李濤是信管網(wǎng)公司一名技術(shù)骨干，溝通能力比較強(qiáng)，因此項(xiàng)目部張經(jīng)理委派他擔(dān)任一人中等項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，李濤負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有以下特點(diǎn)：(1)項(xiàng)目剛剛完成立項(xiàng)，從項(xiàng)目的技術(shù)可行性分析預(yù)計(jì)規(guī)模為100人·月，涉及5個需求部門。(2)項(xiàng)目涉及與合作方的實(shí)時聯(lián)機(jī)交易和批量文件交換，必須6個月后按合作方規(guī)定的日期投立(該投產(chǎn)日期非版本計(jì)劃投產(chǎn)日),投產(chǎn)前必須通過合作方(3)與合作方的連接需要使用新設(shè)備，涉及采購。新設(shè)備中的應(yīng)用程序由設(shè)備提供商負(fù)責(zé)開發(fā)。(4)項(xiàng)目組成員中的新員工比率達(dá)30%。[問題1](9分)在IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)識別主要包含哪些內(nèi)容?[問題2](12分)(1)請根據(jù)試題的[說明]識別本項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)(2)針對已識別的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施?[問題3](4分)從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度出發(fā)，李濤應(yīng)如何進(jìn)行管理，以確保項(xiàng)目順利實(shí)施?[問題1](9分)答案風(fēng)險(xiǎn)識別的主要內(nèi)容包括以下三方面：1、識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)：確定服務(wù)可能會遇到的風(fēng)險(xiǎn)，分析這些風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和后果，全面分析服務(wù)的各種影響因素，找出可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，整理匯總成風(fēng)險(xiǎn)清單。2、識別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素：識別各風(fēng)險(xiǎn)的主要影響因素，把握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展變化的規(guī)律，衡量風(fēng)險(xiǎn)的可能性與后果。可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)清單，全面分析各風(fēng)險(xiǎn)的主要影響因素，描述清楚這些風(fēng)險(xiǎn)的主要因素同風(fēng)險(xiǎn)的相互關(guān)系。3、識別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果：風(fēng)險(xiǎn)識別的根本目的就是要縮小和消除風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的不利后果所以要分析風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的后果和這種后果的嚴(yán)重程度。這一階段主要依靠定性分析來界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的各種后果。[問題2](12分)答案需求風(fēng)險(xiǎn)：需求分析不夠詳細(xì)，未能真正詳細(xì)了解客戶需求；進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)：由于合作方規(guī)定6個月后必須投產(chǎn)，而實(shí)際按計(jì)劃并不能投產(chǎn)，從而可能發(fā)生進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備到貨風(fēng)險(xiǎn)：由于使用的新設(shè)備由第二方提供，可能無法按時交貨的風(fēng)團(tuán)隊(duì)人員風(fēng)險(xiǎn)：因?yàn)轫?xiàng)目中成員30%是新員工，經(jīng)驗(yàn)不足的風(fēng)險(xiǎn)。針對管理風(fēng)險(xiǎn)針對需求分析可以進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，并與客戶方確認(rèn)；針對進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)，可以通過趕工或增加人員的方式加快進(jìn)度；針對設(shè)備到貨風(fēng)險(xiǎn)，可以與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合同，確定違約責(zé)任；針對團(tuán)隊(duì)人員風(fēng)險(xiǎn)，可以招聘一些有經(jīng)驗(yàn)的人員，以及對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。[問題3](4分)答案1、制定詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；3、進(jìn)行定性和定量的風(fēng)險(xiǎn)分析；5、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和跟蹤試題三請?jiān)敿?xì)閱讀有關(guān)信息安全管理方面的說明，回答問題1、問題2和問題3,并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。(1)2017年5月12日，新型“蠕蟲”勒索病毒W(wǎng)annaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用NSA黑客武器庫泄露的“永恒之藍(lán)”發(fā)起的病毒攻擊事件。國內(nèi)連續(xù)校園網(wǎng)的電腦以及部分企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以(2)2017年6月27(3)“永恒之藍(lán)”會掃描開發(fā)445等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機(jī)【問題1】(共5分)【問題2】(共8分)【問題3】(共12分)(1)針對上述病毒應(yīng)該采用什么樣應(yīng)對措施?(2)從信息安全管理角度應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?【問題1】(共5分)答案【問題2】(共8分)答案信息安全管理體系(ISMS):是整個管理體系的一部分。它是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)【問題3】(共12分)答案(1)可以采取以下應(yīng)對措施：6、關(guān)閉危險(xiǎn)端口，比如445端口閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢；(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)(6)乙方應(yīng)按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相【問題1】(10分)請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間響應(yīng)支持服務(wù)列行維護(hù)服務(wù)【問題2】(8分) 【問題3】(7分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】指標(biāo)信息1關(guān)鍵崗位人員儲備2人，關(guān)鍵崗位人員8人2實(shí)際招聘4人，計(jì)劃招聘4人3人員績效考核15人，被考核人數(shù)17人45服務(wù)臺共排單112件，退回2件6服務(wù)臺共排單112件，不完整1件78服務(wù)報(bào)告按時提交6份，服務(wù)報(bào)告總數(shù)6份9事件成功解決118件，事件關(guān)閉119件【問題1】(8分)請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些對每一要素給出所包含的至少2個管理點(diǎn)。【問題2】(5分)【問題3】(6分)(5)事件解決率(6)變更成功率閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系【問題1】(8分)【問題2】(8分)【問題3】(6分)【問題4】(5分)協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。()化，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價(jià)。()不屬于滿意度調(diào)查的范圍。()閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。段和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)要素已知可能的活動人員外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、(1)資源知識庫內(nèi)容初始化、工具部署使用手冊與相關(guān)制度、(2)技術(shù)知識轉(zhuǎn)移、技術(shù)手冊發(fā)布、搭建測試環(huán)境、《4)、《5)【問題1】(6分)做的其他工作(從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi))。C.體系試運(yùn)行F.服務(wù)臺管理制度的初始化【問題2】(3分)【問題3】(7分)【問題4】(8分)基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過程中與干系人達(dá)選擇四個正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)，每個2分，多于四個試題二(25分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】人員人員績效考核合路數(shù)量為24人，被考核人員數(shù)量26人技術(shù)資源檢查備件完好數(shù)量為58個，抽檢備件總數(shù)為60新增知識條目32條成功解決事件數(shù)量402個，已關(guān)閉事件總數(shù)430個回退變更數(shù)6個，變更總數(shù)36個回退發(fā)布1個，發(fā)布總數(shù)12個要素指標(biāo)要求考核周期指標(biāo)達(dá)成情況人員關(guān)鍵崗位人員儲備率季度人員培訓(xùn)次數(shù)6季度6人員績效考核合格率季度技術(shù)2季度2資源備件可用率季度新增知識條目季度服務(wù)臺錄入事件的完季度SLA達(dá)成率季度服務(wù)報(bào)告交付及時率季度事件解決率季度變更成功率季度【問題1】(7分)助李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表(精確到小數(shù)位后2位)。【問題2】(6分)【問題3】(8分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】護(hù)階段，2018年承接了集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施(包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路)的日常運(yùn)維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的【問題1】(9分)【問題2】(8分)【問題3】(4分)【問題4】(5分)請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確(填寫在答題紙的項(xiàng)填寫“?”,不正確的選項(xiàng)填寫“X”):(3)服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行(4)全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及2020年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題與答案A公司新接到一個IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項(xiàng)目簽約。負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備運(yùn)維服務(wù)級別協(xié)議(初稿)成二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)(甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù))三、本協(xié)議2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年四、服務(wù)描述：服務(wù)包括(針對甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求)五、服務(wù)時間：7X24X365六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘a)客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXXb)響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達(dá)，故障4小時解決九、投訴渠道：如有投訴請直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括(此處省略若干),各責(zé)任限制(如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任)、可免除責(zé)任(如不可抗力)、應(yīng)履行義務(wù)等十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償(此處省略若干)十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等(此處省略若干)十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)g標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等(此處省略若干)十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等(此處省略若干)十五、備注：其他需要說明的位息(此處省略若干)十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審查，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程【問題1】(12分)服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?【問題2】(2分)針對該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施?(請選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出【問題3】(7分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日2011月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法【問題1】(12分)【問題2】(6分)(1)電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。(2)電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間(MTTR)。【問題3】(7分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】人員(2)明確服務(wù)臺職能，服務(wù)臺需保證50%以上一線解決率，同時服務(wù)臺需配置備面對混合云架構(gòu)缺乏較好的技術(shù)手段進(jìn)行快速定位、分享、診斷問題的根本原因(1)需對服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤記錄，在服務(wù)指標(biāo)上缺乏SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時率等具備考核【問題1】(8分【問題2】(4分)【問題3】(8分)【問題4】(5分)(4)服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作()閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】火階段”,運(yùn)維人員技術(shù)力量難以支撐運(yùn)維事件的【問題1】(9分)【問題2】(6分)(2)請列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)?問題3】(5分)【問題4】(5分)4、請結(jié)合案例判斷對錯。(對的打√,錯的打×)(2)對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】【問題1】(9分)級別內(nèi)容頻率一級二級項(xiàng)目月度例會，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)請的客，包括服務(wù)量、SLA達(dá)成率，當(dāng)月重大事件等內(nèi)容每月度三級項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營情況，包括服務(wù)器數(shù)據(jù)分析、SLA達(dá)成率、客戶滿意度、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃等內(nèi)容四級合作年度回顧，回顧項(xiàng)目(3)每年度【問題2】(6分)(3)服務(wù)回顧會議可與()一起召開。【問題3】(6分)【問題4】(4分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】張工最近剛接手一IT運(yùn)維項(xiàng)目，作為項(xiàng)目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公張工發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)新成員服務(wù)意識不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，問員工，說不是自己的工作。對于服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時，運(yùn)維過程中，有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補(bǔ)人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進(jìn)行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范和技術(shù)手冊。制定了相應(yīng)的人員管理預(yù)防性及儲備性措施，使團(tuán)隊(duì)后期趨于穩(wěn)定。為使項(xiàng)目目標(biāo)能夠順利完成，張工將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解，并嚴(yán)格執(zhí)行，項(xiàng)目進(jìn)展逐漸呈現(xiàn)了見好的趨勢。【問題1】(15分)理由人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗【問題2】(5分)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行目標(biāo)分解時的注意事項(xiàng)有哪些?【問題3】(2分)1、請根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)處于()階段。2、當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時，宜采用()。A、與團(tuán)隊(duì)成員溝通B、加強(qiáng)能力培訓(xùn)C、采用私下溝通詢問遇到什么問題D、分配更多的資源【問題4】(3分)請列出團(tuán)隊(duì)組建期的關(guān)鍵步驟有哪些?試題一閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)【問題1】(6分)(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(1)。(2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。(請將(1)(2)處的(3)請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。【問題2】(6分)(1)服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能()。(2)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題()。(3)有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作()。【問題3】(6分)請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求【問題4】(8分)數(shù)據(jù)名稱月平均數(shù)量數(shù)據(jù)名稱月平均數(shù)據(jù)用戶呼叫數(shù)(個)需求記錄數(shù)(個)首呼解決數(shù)服務(wù)溝通時間(分)需求首派解決數(shù)(1)請計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、(2)請小唐針對(問題1)中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】不可用且在12小時內(nèi)未能完成恢復(fù)業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來了較大損失。【問題1】(10分)【問題2】(11分)(2)結(jié)合案例，有哪些情形是需要制定應(yīng)預(yù)案的?【問題3】(4分)部署過程中與干系人達(dá)成共識的選擇正確的是()A.開展原因和目標(biāo)B.項(xiàng)目范圍閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。【問題1】(8分)【問題2】(6分)【問題3】(8分)人員特征系統(tǒng)組組長網(wǎng)絡(luò)組組長小張小李【問題4】(3分)試題一閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】服務(wù)單序號期跟蹤日期務(wù)錄服目客戶名稱②應(yīng)是否3月8日備的維護(hù)支持張三分鐘響應(yīng)分鐘響應(yīng)③日①提供海外銷售系統(tǒng)的維護(hù)李四分鐘響應(yīng)5*8,5分否75分日絡(luò)維網(wǎng)運(yùn)網(wǎng)的維護(hù)支持分鐘響應(yīng)分鐘響應(yīng)否70分【問題1】(11分)(1)請補(bǔ)充服務(wù)級別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【問題2】(8分)D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄B.組織的服務(wù)能力提升關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括()【問題3】(6分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。A項(xiàng)目B項(xiàng)目C項(xiàng)目未滿足要方授權(quán)的訪問343數(shù)與非授權(quán)慕改、破壞和件數(shù)421響應(yīng)時間不符合服務(wù)協(xié)建立了完備的策略與35專業(yè)本科及以上學(xué)歷的目標(biāo)項(xiàng)1次≥1次2.質(zhì)量管理活動事項(xiàng)內(nèi)容1內(nèi)審員培訓(xùn)需求收集2內(nèi)部審核執(zhí)行3管理評審制度優(yōu)化4管理評審56【問題1】(8分)結(jié)合案例，測量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，請將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。(1)系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是(1)(2)服務(wù)及時性可能最高的項(xiàng)目是(2)(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(3)(4)人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是(4)【問題2】(10分)(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。(2)請幫小王補(bǔ)充三個常見的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動。【問題3】(7分)小王計(jì)劃通過實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符試題三試題三(25分)閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維三個業(yè)務(wù)部門，任新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：●新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉；●由于之前公司體量小，I