中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告2021中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月研究背景描述研究背景研究范疇本報告涉及的關鍵字為：云計算、SaaS、CRM、移動CRM、SaaS、IaaS本報告研究范疇為：SaaSCRM本報告涉及的廠商包括：銷售易、用友優普、騰訊企點、紛享逍客、紅圈營銷、百會CRM、XTools、八百客、任我行本報告研究的國家和區域主要包括：中國大陸，不包括港澳臺地區。研究方法本報告主要通過運用定性和定量方法，研究市場的一手和二手信息得到相關結論。報告中的一手數據和信息主要有兩個來源：第一個來源，通過

SaaSCRM市場上下游渠道獲得的相關業務經營數據。第二個來源，企業級管理軟件及云計算市場歷史數據庫。第三個來源，采用深度訪談的方式與業內資深人士進行了深入的交流，相關信息如下：公有云IaaS企業資深人士2位SaaSCRM企業資深人士7位

2中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月發現和建議發現 企業級SaaS市場是當下互聯網領域開展最為迅速的行業之一從2021年開始，企業級SaaS市場成為當下互聯網領域開展最為迅速的行業之一，各路創業者和投資機構紛紛進入企業級SaaS市場，市場呈現繁榮開展的態勢。根據對于SaaSCRM市場規模的判斷，SaaSCRM市場〔含SFA、外勤、SCRM〕在2021年的增長率到達156.1%，市場規模從4.0億元人民幣增長到10.3億元人民幣；2021年的市場規模增長率為124.1%，市場規模從10.3億元人民幣增長到23.1億元人民幣；預計2021年市場規模的增長率將到達71.2%，市場規模將到達37.8億元人民幣，2021年SaaSCRM市場將繼續保持快速開展勢頭。PaaS平臺成為SaaSCRM廠商的開展趨勢伴隨大型企業客戶業務的開展，業務邏輯與流程同時發生改變，它們對于定制化功能的需求日益增長。在一家SaaSCRM廠商的效勞難以滿足企業客戶多樣化需求的背景下，越來越多的SaaSCRM廠商開啟PaaS平臺的開展，這成為市場開展的趨勢。 當前屬于錯位競爭市場，尚無廠商具備全面統領市場的地位與能力當前，局部協同辦公、IM類產品逐漸跨界，OA系統自帶了CRM，CRM做起了企業協同，協同軟件內嵌了了IM功能，IM公司那么希望整合全部成為最終入口。其背后的原因是中國的中小企業市場足夠大，對平臺型的輕量化應用的需求足夠廣，能夠很好支持這一邏輯。認為，由于輕量化應用的技術門檻低，工具型軟件很容易被平臺型產品整合，形成企業效勞平臺。但另一方面，企業效勞平臺也使得企業對CRM與OA等其他SaaS效勞的認知界限出現模糊。對于初創型企業而言這是一種良好的使用方式，但是對于成長型及成熟型企業而言，隨著部門分工逐漸細化，權責越創造確，更加需要專業型的應用工具，而其背后的原因是大企業與中小企業需求專業程度的差異。 人工智能與大數據分析成為SaaS技術開展的趨勢當下，人工智能正在改變企業的工作方式。基于人工智能領域最新成果深度學習技術自主研發的智能機器人，能夠為企業大幅解放生產力。智能機器人已經逐漸在SaaS多個領域的各個環節得到大量的應用和實踐。比方，某些SaaSCRM廠商開始在售前、售中以及售后等環節融入智能機器人和智能銷售線索的功能模塊，實現了銷售自動化管理。人工智能和大數據挖掘效勞為SaaS產品的智能化提供了條件，為企業客戶行為透析創造了技術根底。SaaS效勞廠商可以通過自然語言解析，主題聚類等技術挖掘和預測目標客戶，發現效勞中存在的問題，企業就此可以優化運營，還能利用大數據分析來發現更多銷售時機。人工智能、大數據分析和數據挖掘能力已經成為SaaS效勞提供商核心競爭力重要的組成局部，將有越來越多廠商在產品中應用這些技術，打通效勞數據與業務數據，通過效勞為企業提供智能決策。 客戶獲取本錢與續約率決定了廠商業績的增長認為，一個客戶對廠商的價值上下影響因素包括客戶生命周期、客戶獲得本錢、客戶續約率〔流失率〕、客戶單產等。其中，作為考量SaaS效勞水平的重要指標“續約率〞，影響因素又涉及SaaS效勞交付周期、持續的售后效勞水平、能否幫客戶找到管理與被管理的平衡〔企業投入很高的客戶獲

3中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月取本錢，但員工不愿意被管，導致使用率低下，致使客戶只有一年甚至更短的使用價值〕等。而在客戶獲取本錢方面，認為合理的SaaSCRM客戶獲取本錢應滿足公式——客戶獲取本錢<3倍客戶單產。中小企業的互聯網化轉型將促使未來幾年中國SaaSCRM市場保持較高速增長從2021年到2021年，中國SaaSCRM的市場規模還會保持較高速增長，但是隨著市場規模的逐漸擴大，市場規模的增長將趨于平穩，中國傳統中小企業的互聯網化轉型將成為市場規模增長的主要動力。預計2021年中國SaaSCRM市場規模〔含SFA、外勤、SCRM〕將到達37.8億元人民幣，至2021年，中國SaaSCRM市場規模將到達151.0億元人民幣。而隨著中國傳統中小企業互聯網化轉型的逐漸完成，SaaSCRM市場的企業數量將保持在一個平穩的水平，而SaaSCRM市場的規模增長將來源于更加專業以及更加多元化的產品效勞。建議對于SaaSCRM市場企業用戶的建議包括： 檢視對自身管理能力的認知水平 企業全員需要明確CRM對個體的幫助價值 企業需要重視CRM應用與業務流和大數據的打通對于SaaSCRM廠商的建議包括： 明確并堅持差異化的目標用戶策略 專業化與易用性是保證較高用戶續約率的關鍵 保證兩步式的用戶體驗 使員工對工作具有情結、情感、情懷

4中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月正文目錄

51企業級SaaSCRM市場開展現狀分析............................................................91.1SaaSCRM效勞市場定義.........................................................................................91.2SaaSCRM效勞市場產業鏈結構............................................................................121.3國內企業級SaaSCRM市場開展現狀分析.............................................................14市場規模.....................................................................................................14資本市場規模..............................................................................................15開展歷程.....................................................................................................19商業模式.....................................................................................................21開展路徑.....................................................................................................222中國企業級SaaSCRM市場環境分析..........................................................242.1市場特點..................................................................................................................242.2政策環境..................................................................................................................262.3經濟環境..................................................................................................................272.4社會環境..................................................................................................................292.5技術環境..................................................................................................................303中國企業級SaaSCRM市場需求分析..........................................................313.1市場結構..................................................................................................................31通用型與定制型市場...................................................................................31大中小微型企業市場結構............................................................................32區域市場結構..............................................................................................333.2需求演進..................................................................................................................343.3需求特點..................................................................................................................364典型SaaSCRM廠商分析............................................................................384.1典型國際廠商..........................................................................................................38Salesforce...................................................................................................38SAPCRM...................................................................................................404.2典型國內廠商..........................................................................................................41仁科互動〔銷售易〕...................................................................................41易動紛享〔紛享逍客〕...............................................................................42和創科技〔紅圈營銷〕...............................................................................43騰訊公司〔騰訊企點〕...............................................................................45用友優普〔超客營銷〕...............................................................................46中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月4.3SaaSCRM廠商實力競爭分析................................................................................48

6國內SaaSCRM主要產品效勞定位...........................................................48國內SaaSCRM廠商實力矩陣分析...........................................................495中國企業級SaaSCRM市場趨勢分析..........................................................525.1市場規模趨勢..........................................................................................................525.2市場開展特點分析...................................................................................................535.3建議..................................................................................................................565.3.1 用戶建議.....................................................................................................565.3.2 廠商建議.....................................................................................................56版權聲明2021..........................................................................................58關于.........................................................................................................59中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月圖目錄

7圖1-1廣義與狹義SAASCRM效勞市場...............................................................................9圖1-2SAASCRM效勞的用戶價值......................................................................................11圖1-3中國企業級SAASCRM市場產業鏈.........................................................................13圖1-42021年中國SAASCRM市場規模預測〔含SFA、外勤、SCRM〕........................14圖1-52021-2021年中國SAAS市場融資數量.....................................................................15圖1-62021年-2021年中國SAASCRM市場獲投輪次比例...............................................16圖1-7中國企業級SAASCRM市場AMC模型...................................................................19圖1-8SAASCRM商業模式.................................................................................................21圖2-1SAASCRM市場特點.................................................................................................24圖2-22000-2021年中國GDP規模及增長率......................................................................27圖2-32021年中國消費與企業級SAAS市場規模預測........................................................28圖2-42021-2021年中國移動互聯網用戶規模預測..............................................................29圖3-12021年中國SAASCRM市場大中小微型企業結構..................................................32圖3-22021年中國SAASCRM市場區域結構.....................................................................33圖3-3中國SAASCRM市場需求演進圖.............................................................................34圖3-4SAASCRM需求特點.................................................................................................36圖4-1SALESFORCE廠商分析...........................................................................................38圖4-2SAPCRM廠商分析...................................................................................................40圖4-3仁科互動〔銷售易〕廠商分析...................................................................................41圖4-4易動紛享〔紛享逍客〕廠商分析...............................................................................42圖4-5和創科技〔紅圈營銷〕廠商分析...............................................................................43圖4-6騰訊公司〔騰訊企點〕廠商分析...............................................................................45圖4-7用友優普〔超客營銷〕廠商分析...............................................................................46圖4-82021年中國主要SAASCRM產品效勞定位.............................................................48圖4-92021年中國SAASCRM市場實力矩陣.....................................................................49圖5-12021-2021年中國SAASCRM市場規模預測...........................................................52圖5-2SAASCRM市場開展特點.........................................................................................53中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月表目錄

8表1-12021-2021年中國企業級SAASCRM市場主要投融資情況分析..............................17表4-1實力矩陣橫軸評判指標...............................................................................................50表4-2實力矩陣縱軸評判指標...............................................................................................50中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月1 企業級SaaSCRM市場開展現狀分析1.1SaaSCRM效勞市場定義圖1-1廣義與狹義SaaSCRM效勞市場在中國SaaSCRM開展早期，企業客戶主要面臨根底功能層面的需求，他們希望能夠實現企業的信息化管理、降低企業管理本錢以及提升銷售人員的業績，因此早期SaaSCRM廠商主要由SFA切入市場，首先專注于解決企業銷售管理問題。然而伴隨移動互聯網的高速開展，SaaSCRM廠商也由于以下幾點原因而發生了改變：〔1〕企業內部以及企業之間的交互方式發生變化。企業客戶面臨不同的業務場景，PC端的交互方式缺乏以滿足企業的實際需求。移動互聯網的開展與智能移動終端的普及為移動CRM的開展創造了良好的條件，眾多SaaSCRM廠商已經將SFA與移動化、社交化技術相融合。〔2〕企業通過互聯網化經營，其自身經營本錢調整的壓力不斷加大，他們亟待通過加強客戶關系管理水平以及針對銷售人員的多維管理來提升業務營收增長的可能性。在此背景下，著手開發外勤管理與SCRM功能模塊成為了許多SaaSCRM廠商的選擇。〔3〕移動端對業務場景的覆蓋度不斷提高，越來越多SFA、外勤、SCRM及客戶效勞細分領域的初創企業涌現出來。為了力爭從劇烈的競爭環境中突圍出來，也為了應對市場的需求，初創型企業在實現競爭優勢的驅動下，從產品設計初期便已經不局限于某一細分領域，多功能模塊的結合成為多數初創

9中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月企業共同的選擇。〔4〕技術與產品的進一步成熟為市場帶來了更為多元化的需求，主要包括定制化效勞需求、一站式平臺化需求與客戶資源獲取需求，為了滿足企業用戶多元化的需求，SaaSCRM廠商也產生更加多元化的產品與效勞，差異化的SaaSCRM產品將能夠覆蓋不同規模的企業。〔5〕大企業與中小企業對于客戶關系管理需求存在固有的差異，而CRM作為早期開展起來的SaaS效勞方式之一，必然首當其沖面臨功能價值的不斷調整，因此SaaSCRM市場出現了混合競爭的局面。雖然廠商常常不約而同高舉SaaSCRM大旗，但往往并不互為競爭對手。分析認為，基于目前市場開展現狀以及SaaSCRM產品增加營收、降低本錢的核心理念，狹義概念的SaaS效勞市場指代SFA。與此同時，日益開展的外勤管理、SCRM和客戶效勞極大程度上擴大了客戶關系管理的邊界，因此與SFA共同構成廣義概念的SaaSCRM效勞市場。如上圖所示，這四個細分領域在功能模塊與效勞價值也存在著一定的重疊，但每個細分效勞領域都有各自明顯的側重點。其中，SaaS客戶效勞主要定位于提供客服管理和支持需求，目前語音呼叫中心占據客服市場大局部市場份額，網頁端客服、移動端客服及智能客服等客服形式具有強勁市場開展潛力。認為，雖然客戶效勞屬于廣義概念上SaaSCRM效勞市場范疇之一，但是縱觀中國SaaS總體市場，SaaS客服已經成為SaaS總體市場中特色鮮明的細分領域，SaaS客服無論在產品功能還是在效勞定位上都已經與SFA、外勤、SCRM形成顯著的差異性。除此之外，SaaS客服的市場規模超過百億元人民幣，其市場體量與SaaSCRM效勞市場存在差距，因此SaaS客服不宜計入SaaSCRM總體市場規模。本報告中的SaaSCRM市場主要圍繞SFA、外勤以及SCRM。

10中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告2021 2021年09月SaaSCRM市場是以SaaS形式提供以客戶為中心的CRM效勞，其核心思想是以在線數據為基礎制定銷售策略，通過全面提升企業業務流程管理來降低企業本錢，滿足客戶個性化的需求提高客戶滿意度、忠誠度、縮短銷售周期，提供更快速和周到的優質效勞來吸引和保持更多的客戶，增加收入、拓展市場以及實現企業價值最大化。SaaSCRM效勞對于每一個公司的整體、銷售部門、銷售人員都有著不同的應用價值。其中降低公司對軟件的維護、升級等總體擁有本錢、全面及時掌握銷售團隊的客戶拜訪、有利于銷售人員快速提升業績等是SaaSCRM相對于傳統套裝CRM產品的主要優勢。圖1-2SaaSCRM效勞的用戶價值通過SaaS效勞模式，客戶可以根據自己實際需求，通過網絡向廠商租用所需的CRM軟件效勞，按定購效勞的多少與時間的長短向廠商支付費用，并通過互聯網獲得廠商提供的效勞。SaaS效勞模式有助于推動企業快速實現信息化。用戶無需對軟件進行維護，也不需要為維護和管理人員支付額外費用。尤其對于中小企業來講，緩解了企業資金緊缺的壓力，有效降低企業的本錢，使其能夠集中資金對核心業務進行有效的運營。正是源于SaaS的上述優勢，2021-2021年SaaSCRM市場獲得了長足開展。SaaSCRM將廠商的經營模式由銷售模式轉化為效勞模式。SaaSCRM廠商提供的效勞如果能夠滿足用戶需求，軟件就會持續帶來收入，這使得SaaS供給商的客戶群成為一種不斷創造收益且相對穩定的資產。SaaS廠商如果能夠適當營銷并且保證企業客戶的續費率，這將能夠給企業帶來持續穩定的收入，因此SaaSCRM效勞提供商應當把更多精力放在產品完善和推廣中，不斷提高客戶效勞質量。

11中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月1.2SaaSCRM效勞市場產業鏈結構早期的SaaSCRM效勞商集軟件設計開發、效勞運營、市場營銷、系統集成等角色于一身，伴隨著IT技術的快速開展以及“互聯網+〞戰略的落地，SaaS逐漸開始了個性化與分工細化合作的趨勢，SaaSCRM產業的生態系統正在逐漸形成。目前，SaaSCRM生態系統已逐漸成形，產業鏈上下各個環節開始進一步完善與細分。硬件供給商：硬件供給商向SaaSCRM應用軟件提供商、根底設施及運營效勞提供商，提供支持SaaS業務模式的硬件設備。軟件供給商：軟件供給商向SaaSCRM應用軟件提供商提供SaaSCRM軟件開發工具和中間件平臺。有些傳統的軟件開發工具及中間件廠商開始專門為SaaSCRM應用的開發與管理提供支持，比方多租戶管理。也有很多的Web2.0時代的創業公司在提供互聯網上的SaaSCRM開發與集成工具。軟件供給商也向SaaSCRM根底設施及運營效勞提供商提供管理軟件，包括：計量與記費、平安與隱私保護等等。SaaSCRM應用軟件提供商：SaaS應用軟件提供商是整個生態系統的關鍵角色。他們掌握客戶細分市場對SaaSCRM的需求，擁有必須的知識和技能，通過提供軟件效勞解決方案來滿足客戶的需求。SaaSCRM應用軟件提供商通常分為兩類：一類是專門為互聯網及SaaSCRM而建立的廠商；另一類是傳統CRM軟件廠商的互聯網業務部門。傳統的CRM軟件廠商具有雄厚的實力，良好的品牌和巨大的傳統軟件客戶群，但已有的軟件應用及商務運作向SaaS的轉型成為擺在他們面前的巨大挑戰。SaaSCRM軟件運營效勞集成商：這類廠商已經具有良好的產品及穩定的客戶根底，為了應對SaaS新模式下的競爭，因此開展SaaSCRM業務。這類廠商需要在持續擴大自身的用戶群，以及不斷增加維護本錢等方面找到新的平衡，同時需要探索挖掘新市場實現可持續收入的可能性。SaaSCRM根底設施及運營效勞提供商：這類廠商面向企業打造全面的網絡應用平臺，他們提供SaaSCRM運營所需要的根底設施及管理效勞，比方：網絡帶寬、24×7的在線保證、系統災難備份與恢復、負載均衡與設備集群管理、軟件升級更新、客戶效勞中心等等。大局部SaaSCRM提供商通常不具備這些核心競爭力，他們把應用托管給這類廠商進行運營，而廠商那么向SaaSCRM提供商提供運營環境和相關的銷售效勞。扮演這類角色的廠商一般是ISP、電信運營商等。SaaSCRM零售商：SaaSCRM效勞雖然可以通過互聯網隨時被客戶發現及使用，但同樣需要有較強的客戶群、客戶關系及品牌的零售商幫助進行銷售。大局部SaaSCRM廠商都積極開展自己的分銷渠道，包括傳統營銷渠道〔比方區域代理商〕，以及新的網絡營銷渠道。SaaSCRM系統集成商對于相比照較復雜的應用或者需求比較復雜的中等規模以上的客戶，通常需要系統集成商的幫助，進行工程咨詢、培訓、軟件配置、數據遷移以及與企業內部系統的應用集成。SaaSCRM系統集成商：對于相比照較復雜的SaaSCRM應用或者需求比較復雜的中等規模以上的客戶，通常需要系統集成商的幫助，進行工程咨詢、培訓、軟件配置、數據遷移以及與企業內部系統的應用集成。SaaSCRM客戶：包括企業和個人客戶，通常需要與SaaSCRM效勞商或者零售商簽署效勞合約，按照一定的效勞規那么付費。

12中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月圖1-3中國企業級SaaSCRM市場產業鏈SaaSCRM產業生態系統的不同角色是相對獨立存在的，但在實際環境中，許多企業同時扮演著多重角色。比方，絕大局部SaaSCRM應用軟件提供商也扮演了SaaSCRM零售商和SaaSCRM系統集成商的角色；有些SaaSCRM根底設施和運營效勞提供商也在扮演零售商和軟件運營效勞集成商的角色等；有些軟件供給商同時也是SaaSCRM提供商和零售商。

13中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月圖1-42021年中國SaaSCRM市場規模預測〔含SFA、外勤、SCRM〕從2021年開始，企業級SaaS市場成為當下互聯網領域開展最為迅速的行業之一，各路創業者和投資機構紛紛進入企業級SaaS市場，市場呈現繁榮開展的態勢。由于廣義概念的SaaSCRM中的客戶效勞與其他三個細分領域存在顯著的差異性，因此客戶效勞不計入SaaSCRM總體市場規模。根據對于SaaSCRM市場規模的判斷，SaaSCRM市場〔含SFA、外勤、SCRM〕在2021年的增長率到達156.1%，市場規模從4.0億元人民幣增長到10.3億元人民幣；2021年的市場規模增長率為124.1%，市場規模從10.3億元人民幣增長到23.1億元人民幣；預計2021年市場規模的增長率將到達71.2%，市場規模將到達37.8億元人民幣，2021年SaaSCRM市場將繼續保持快速開展勢頭。伴隨企業客戶需求日益多元化，原先只專注于某一細分領域的廠商往往會將效勞延伸至CRM其他細分領域，形成外勤、SFA、SCRM多效勞的融合，而效勞市場范圍也能夠實現跨越式增長。分析認為，目前SaaSCRM廠商已經形成了多細分領域同時涉足的情況，然而在營收劃定范圍上存在模糊的界定，SaaSCRM市場各細分領域的市場規模難免出現交叉重疊的現象。目前SaaS的市場普及率不到10%，未來中國SaaSCRM總體市場具有廣闊的開展前景。企業級SaaSCRM產品作為解決企業核心收入問題的軟件效勞，在傳統企業實現“互聯網+〞轉型的過程中，SaaSCRM產品的開展將發現更多的商業模式與市場時機。SaaSCRM廠商應該根據自身目標客戶的需求與技術優勢，推出差異化的產品，逐步完善產品功能體系，優化產品體驗，通過解決目標客戶的需求來獲得長期收益。2.34.010.323.137.884.3%73.0%156.1%124.1%71.2%0%50%100%150%010203020212021202120212021F1.3國內企業級SaaSCRM市場開展現狀分析1.3.1市場規模2021年中國SaaSCRM市場規模預測〔含SFA、外勤、SCRM〕市場規模〔億元人民幣〕 增長率200%250%4050?

14中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月1.3.2資本市場規模圖1-52021-2021年中國SaaS市場融資數量根據36氪追蹤數據，2021年共有195起中國SaaS效勞的獲投事件，估計金額總數在195億人民幣。由此可見，中國資本市場看好SaaS效勞的開展，融資數量與金額呈現出爆發式增長的趨勢。從宏觀層面看，2021年全球云計算市場規模到達近500億美元，其中SaaS效勞占據57.5%。相比于已經進入成熟開展期的美國SaaS行業，中國SaaS效勞正處于高速開展期。目前中國企業信息化程度較低，信息化程度缺乏10%，而伴隨著互聯網進一步普及，未來企業對SaaS效勞的需求將不斷擴大，SaaS效勞的長尾市場存在巨大的開展潛力。3124357014919545.8%100.0%120%112.9%30.9%0%20%40%80%4060%100%140%02060802021202120212021202120212021-2021年中國SaaS市場融資數量融資數量 增長率?·36氪

15中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月圖1-62021年-2021年中國SaaSCRM市場獲投輪次比例SaaSCRM作為中國SaaS效勞主要的細分領域備受資本市場的青睞。根據IT桔子的數據顯示，36.9%的SaaSCRM效勞廠商獲得了天使輪。除此之外，獲得Pre-A輪、A輪、A+輪以及B輪、C輪、D輪、E輪的SaaSCRM廠商分別占比29.4%和26.2%。天使輪36.9%Pre-A輪、A輪、A+輪29.4%B輪、C輪、D輪、E輪26.2%2021-2021年中國SaaSCRM市場獲投輪次比例天使輪36.9%Pre-A輪、A輪、A+輪29.4%B輪、C輪、D輪、E輪26.2%新三板7.5%

·IT桔子

16中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告2021 2021年09月近三年來，中國資本市場的投資熱點不僅僅圍繞在SaaSCRM的SFA領域，大量的資本也進入外勤、SCRM等領域。認為，SaaSCRM是企業級效勞最為重要的入口之一，在降低企業運營本錢，提升業務營收與提高運營效率方面扮演著重要的作用，未來幾年SaaSCRM將進一步獲取資本市場的認可并實現長足的開展。表1-12021-2021年中國企業級SaaSCRM市場主要投融資情況分析

17融資時間公司名稱成立時間產品融資金額—

投資機構階段2014年1月和創(北京)科技股份有限公司2009年10月紅圈營銷——CRM

數千萬人民幣——B輪復星昆仲資本、小米科技3月深圳市小滿科技有限公司2013年3月小滿外貿版——CRM

數千萬人民幣——A輪零一創投6月成都美洽網絡科技有限公司2014年5月美洽——客服數百萬人民幣——種子天使

7月北京易動紛享科技有限責任公司2013年6月紛享銷客——CRM

數千萬人民幣——B輪北極光創投9月和創（北京）科技股份有限公司2009年1月紅圈營銷——CRM

近億元人民幣——B輪東方富海、復星集團11月成都逸創信息技術有限公司2012年逸創——客服數百萬人民幣——種子天使九合創投11月南京掌控網絡科技有限公司2012年12月外勤365——外勤200萬美元——A輪金沙江創投12月北京易動紛享科技有限責任公司2013年6月紛享銷客——CRM

5000萬美元——C輪DCM中國&IDG資本&北極光創投2015年2月上海別樣紅信息技術有限公司2013年5月別樣紅云PMS——CRM

6000萬人民幣——A輪華創資本3月仁科互動（北京）信息科技有限公司2013年5月銷售易——CRM

1500萬美元——C輪紅杉資本&經緯中國3月北京易多客信息技術有限公司2012年9月Mike——CRM400萬美元——A輪紅杉資本3月北京智齒數匯科技有限公司2013年8月智齒客服——客服770萬元人民幣——Pre-A輪真格基金、華創資本、芳晟基金5月成都逸創信息技術有限公司2012年逸創——客服1500萬元人民幣——A輪唯獵資本4-7月和創（北京）科技股份有限公司2009年1月紅圈營銷——CRM

數億元人民幣——C輪、C+輪新希望集團、中信金石、復星集團、海通開元、正和磁系7月北京易動紛享科技有限責任公司2013年6月紛享銷客——CRM

1億美元——D輪IDG資本、北極光創投、DCM中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月

18來源：202111月深圳市驅動新媒體有限公司2013年3月車商通——SCRM

5000萬人民幣——A+輪招商局資本、信元資本、引力波創投、中興合創、浙報傳媒夢工場11月和創（北京）科技2009年1月紅圈營銷2．16億元人民新希望集團、陳發樹（個人）、幣股份有限公司——CRM

——掛牌后定富海利得資本、平衡資本等（共增（D輪）17家）12月北京智齒數匯科技有限公司2013年8月智齒客服——客服500萬美元——A輪IDG資本、真格基金、華創資本、芳晟股權20162月南京掌控網絡科技有限公司2012年12月外勤365——外勤數百萬美元——A+輪寬帶資本金少江創投3月捷會易云科技有限2013年EventBank——數千萬人民幣用友幸福投資、公司營銷管理云平臺——A輪復祥資本3月深圳市小滿科技有限公司2012年7月小滿科技——CRM數千萬人民幣——A+輪達晨創投4月仁科互動（北京）2013年5月銷售易1億元人民幣經緯中國信息科技有限公司——CRM

——C+輪真格基金年3月北京易動紛享科技2013年6月紛享逍客E輪中信產業基金有限責任公司——CRM高瓴資本IDG資本7月北京易動紛享科技有限責任公司2013年6月紛享逍客——CRM7000萬美元——E+輪中信息產業基金、高瓴資本，IDG資本、北極光創投、DCM8月深圳市小滿科技有限公司2012年7月小滿科技——CRM3500萬人民幣——B輪啟明創投中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月1.3.3開展歷程圖1-7中國企業級SaaSCRM市場AMC模型經過12年的開展，中國的SaaSCRM從市場接受度低開展為選擇豐富且功能多樣化的SaaS產品。眾多SaaS供給商基于其對于企業級市場的理解，推出了應用于不同細分市場的SaaS效勞。SaaS以技術為驅動不斷進步，而SaaSCRM作為SaaS效勞細分市場的核心局部處于蓬勃開展的階段。易觀將中國的SaaSCRM的開展分為探索期、市場啟動期、高速開展期以及應用成熟期四個階段，目前中國的SaaSCRM的開展已經進行到了第三個階段：2004年到2021年為探索期，在這個開展階段中，SaaS概念剛剛進入到中國，SaaS的效勞理念開始沖擊業界，SaaS效勞使企業能夠節省大量本錢，按需租賃的模式吸引了當時一大批創業者進入。但是由于企業對SaaS軟件的接受度不夠，根底設施資源昂貴，并且傳統軟件公司牢牢掌握著市場中的銷售、推廣、人才資源，諸多的因素導致SaaSCRM市場在這個階段遭遇了嚴重的困難，但是即使在這樣的情況下，還是有少量的企業在艱難的環境下生存了下來，早期SaaSCRM廠商的代表是XToolS、八百客和任我行等，這也從一定層面上能夠看出市場對于SaaSCRM的需求是非常旺盛的，只是當時還不是一個成熟的時機。2021年到2021年為市場啟動期，這個階段有四個背景特點：第一個背景特點是移動互聯網獲得了高速開展，中國的移動互聯網逐漸從2G過渡到3G，網速獲得了極大提升，智能移動終端進入一個逐漸普及的過程，移動社交成為人們生活的一局部，這為移動CRM的開展創造了良好的條件，通過移動終端這個載體，企業可以通過在移動終端上的APP來實現移

19中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月動CRM的管理，進而更好的管理銷售人員和銷售的過程，提高銷售人員的業績。第二個背景特點是云計算技術的開展帶來的改變，SaaS企業可以從IaaS廠商獲得云計算根底設施資源，減少了自建IDC以及運維的本錢，通過彈性計算和數據庫效勞可以讓SaaSCRM企業更方便的應對迅速增加的用戶數量和流量，讓SaaSCRM企業可以將注意力集中到產品開發上面，降低了產品開發和運營本錢，提升了效勞質量。第三個背景特點是當下人力資源本錢的上升，中國的人口紅利也將要終結，企業通過雇傭廉價的勞動力來獲取大量利潤的模式成為過去，中國企業開始通過提高企業的管理能力來提升企業的效率，進而提升企業的盈利能力，而作為給企業帶來直接收益的銷售人員的管理就成為企業變革的關鍵，因此如何解決企業銷售管理的問題成為企業管理的痛點，SaaSCRM產品也成為了SaaS供給商的最正確切入點。第四個背景特點是當時中國大的經濟環境，2021年，美國爆發了非常嚴重的金融危機，而金融危機的影響很快涉及到了中國，給中國廣闊的制造業企業和貿易企業帶來了嚴重的影響，中國一大批產品面臨著出口轉內銷的巨大壓力，而在這一進程中，銷售人員在經濟活動中扮演了一個非常重要的角色，連接銷售管理和客戶管理的SaaSCRM成為節省企業本錢、增加企業營收的一個重要工具。仁科互動與和創科技均是在這個階段建立的。由于各廠商的建立時間及公司的戰略不同，各家紛紛推出了定位不同的SaaSCRM產品，并且均在SaaSCRM市場取得了相當不錯的成績，2021年到2021年為第三個階段，是SaaSCRM的高速開展期，中國智能移動終端已經覆蓋到全國，移動社交、移動辦公的條件在硬件根底上已經非常成熟，國內的云計算技術日趨成熟，國外的IaaS廠商也紛紛進入中國，為SaaS的根底建設打下了堅實的根底，大數據技術在商業的運用也推動了企業對于信息的處理能力，進而得到基于用戶多維度的用戶畫像和基于企業的企業畫像，進而更好的讓SaaSCRM為企業提供效勞。而眾多廠商的合力讓SaaSCRM市場進入了高速開展的階段，國內主要的幾家SaaSCRM廠商開始了大規模的融資，廠商也紛紛通過不同的方式教育傳統企業客戶。除此之外，國內傳統企業面臨互聯網化的挑戰，中國傳統企業對于新興SaaSCRM的市場需求將進一步爆發，在未來的幾年里，SaaSCRM市場將迎來快速的增長，市場也將迎來更加劇烈的競爭。企業管理軟件領導者用友與互聯網巨頭騰訊在2021年進軍SaaSCRM市場，分別推出了超客營銷與騰訊企點。其中，用友是國內最早啟動研發CRM和SaaSCRM的廠商之一，也是業內為數不多能夠為中大型企業提供完整企業管理應用效勞的代表廠商之一，旗下CRM產品超客營銷在銷售精細化方面不斷創新，并且實現與包括U8、U9、NC以及第三方系統的業務集成應用。更為重要的是用友優普通過引入場景化解決方案實現了與ERP系統的整合，前后端一體化整合是用友優普獨有的優勢。而騰訊企點對互聯網用戶有深刻的理解，遙遙領先的社交平臺與數據分析能力提升了銷售時機管理方面的優勢，因此能夠在企業從傳統CRM向SocialCRM轉型過程中可以發揮重要的作用。國內最大管理軟件廠商之一的用友以及中國最大的互聯網綜合效勞提供商之一的騰訊紛紛在市場高速期涉足銷售管理領域，標志著以SaaSCRM為代表的云效勞時代全面到來。目前國內SaaSCRM市場仍處于藍海期，即一方面大量傳統信息化企業對SaaSCRM的需求開始爆發，另一方面各廠商產品的用戶覆蓋方向也存在差異，例如銷售易以易用性、交互性和智能化為企業實現CRM全流程自動化，紛享銷客致力于為企業提供通過CRM實現連接企業內部及上下游的平臺，紅圈營銷著眼于深耕于某幾個垂直行業的移動銷售管理。產品的價值點雖存在重合，但瞄準的目標企業及為企業提供效勞的理念具有顯著差異，整體市場尚未進入各廠商針尖對麥芒的競爭階段。

20中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月1.3.4商業模式圖1-8SaaSCRM商業模式 創造顧客價值與企業價值，實現經常性收入SaaSCRM的商業模式主要表達在顧客價值創造以及實現企業價值的層面上。SaaSCRM廠商在設計產品的過程中通過對相應的模型以及數據的分析，幫助企業總結銷售規律，提升銷售技巧，同時通過商機管理、銷售漏斗等模型，幫助銷售人員提升業務能力，增加企業營收。企業用戶那么通過使用SaaSCRM產品能夠最終在客戶信息采集、內部管理、本錢控制、內部溝通、增加營收等層面能夠獲得足夠的價值，SaaSCRM廠商那么通過企業用戶的長期租用來實現營收，由于SaaSCRM產品前期研發與銷售團隊的建設，效勞的早期會伴隨著一定程度的虧損，但隨著付費用戶數量的擴大，其增加的邊際本錢會非常小，成年累月增長的客戶忠誠度會為SaaSCRM廠商帶來持續性收入，從長遠的市場上看，SaaSCRM廠商將會在長期獲得穩定的收益。 中小企業是商業時機巨大的長尾市場在企業軟件市場，數量眾多的中小企業具有規模較小、IT投資預算少、業務需求相對不穩定以及信息化表達缺乏等特點，它們還未得到充分的開發。然而SaaS效勞模式能夠通過互聯網面向中小企業提供功能豐富、本錢低廉、靈活定制的軟件應用效勞。銷售人員管理和銷售流程化管理是當下企業面臨的挑戰，而SaaSCRM恰恰可以解決企業用戶的痛點。SaaSCRM廠商可以利用規模經濟整合客戶的功能與效勞需求，同時開展市場活動，有效地擴大中小企業市場的效勞規模，低本錢地抓住這一潛藏著巨大商業時機的長尾市場。

21中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月 與企業級社會化媒體平臺開展合作企業級社會化媒體平臺開辟了企業重后端輕前端的市場，通過前端操作將數據流轉集中在后端管理軟件側，降低了企業與ISV的開發本錢。大量SaaSCRM廠商與微信企業號、阿里釘釘等開展合作，看重的是它們的高活潑用戶數、強關系鏈以及端對端建立等亮點。此外，企業級社會化媒體平臺能夠提供資源支持以及社交化平臺優勢。目前，八百客、任我行、暢捷通、百會等廠商已經與主流的企業級社會化媒體平臺開展合作。但是另一方面，由于企業員工本身也是一名消費者，使得局部企業員工更希望工作與生活能夠有別離界限，不希望工作中仍然使用偏向私人化的工具，易產生抵觸情緒，因此需要廠商制定與社會化媒體的合作路線前進行深入細致的調研，以免執行中出現阻力。以數據為核心提供增值效勞企業互聯網化的一大特點是使企業成為在線的大數據企業。由于SaaSCRM是一種在線效勞，因而效勞過程中能夠對用戶的使用行為做到詳盡的記錄，使得用戶始終是一種可識別、可記錄、可優化的狀態，這就為SaaSCRM效勞提供商提供基于大數據的增值分析效勞打下了良好的根底。與此同時，局部領先的SaaSCRM效勞提供商已經開始以此轉變商業模式。例如知名零售業SaaSCRM效勞提供商意貝斯特根據可口可樂公司對訂單有效性要求高的需求，每周定期關注新增和關閉的門店數量、頻率，通過數據挖掘為企業提供增值效勞，并且方案下一階段將采用SaaS效勞免費、數據報告收費的模式。這一商業模式的改變均是基于海量數據的積累。1.3.5開展路徑PaaS平臺成為SaaSCRM廠商的開展趨勢伴隨大型企業客戶業務的開展，業務邏輯與流程同時發生改變，它們對于定制化功能的需求日益增長。在一家SaaSCRM廠商的效勞難以滿足企業客戶多樣化需求的背景下，越來越多的SaaSCRM廠商開啟PaaS平臺的開展，這成為市場開展的趨勢，其中，用友通過全新的優普PaaS平臺以及OpenAPI平臺致力于打造完整的SaaS生態產品體系，優普PaaS平臺能夠接入用友集團及第三方范圍更多云效勞應用，集成不同領域合作伙伴的SaaS效勞，全面覆蓋中大型企業各種互聯網創新場景，幫助企業解決數據互聯互通問題，實現人、數據、效勞深度融合。又比方，2021年4月，銷售易推出了開放的PaaS平臺，幫助軟件開發者可以簡便快速的創立應用程序，企業客戶能夠通過PaaS平臺對個性化需求進行深度定制。銷售易希望吸引行業中更多的軟件開發供給商共同滿足企業用戶不斷變化的功能和開發需求。在這過程中，銷售易專注于企業客戶CRM的訴求，其它業務層面的訴求由合作伙伴開發的效勞得以滿足。 市場教育期內重視效勞落地結果與生態圈的構建此外從長期趨勢來看，由于中國大量企業尚處于傳統信息化階段，局部中小企業甚至仍處于信息化早期，因此未來至少5年內，整個SaaSCRM市場仍處于市場教育期。在這一開展過程中，隨著客戶需求的不斷細分，市場最終會根據企業人員規模、業務流程特點、使用深度等因素形成各式的細分。在市場仍處于教育期階段，SaaSCRM廠商除了不斷增強效勞落地能力、優化銷售管理流程、提升銷售人員效率，還需要重視客戶對于效勞結果的實際需求。SaaS效勞在工具功能的根底之上，應當將效勞落地與企業實際業務場景緊密結合。在企業客戶的需求呈現日益多樣化的背景下，SaaSCRM廠商將嘗試構建效勞生態圈，通過聯合產業鏈各個環節的合作伙伴，滿足企業客戶差異化的訴求，幫助企業客戶真正實現業績的增長。

22中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告2021 2021年09月 廠商以獲取人才為優先，打造具備差異化特征的產品認為，SaaSCRM效勞提供商本身仍屬于中小企業，在開展過程中，會經歷人才、資金、用戶三者關系的糾纏階段。但對于SaaS效勞提供商來講，三大要素中仍應以人才為第一要素。廠商應首先在人才方面獲得可靠支持，以此打造出吸引用戶的產品，并由此吸引更多外部資本的關注與支持，方可獲得良性循環。期間對假設干問題的判斷將直接決定廠商的價值觀走向，例如走向產品專業化還是打造會聚用戶的平臺，提升市場黏性還是拓展知名度等等，將影響廠商未來長期的走向。

23中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告20212021年09月2 中國企業級SaaSCRM市場環境分析2.1市場特點圖2-1SaaSCRM市場特點 消費級互聯網巨頭通過搭建生態不斷滲透企業級市場在消費級互聯網巨頭做大做強的過程中，企業級市場始終是其不放棄的一條業務方向。尤其以阿里和騰訊為代表，阿里釘釘通過對企業商務關系需求的深度挖掘和滿足，致力于建設集合全國企業級ISV參與的大生態，加上阿里云作為阿里巴巴云計算的根底架構效勞從2021年就已經開始運營，阿里的布局一直走在前列。而騰訊通過打造微信公眾平臺，也已經成為了移動企業效勞的開發性平臺。2021-2021年，互聯網巨頭的布局已經對企業級SaaSCRM市場產生了更大影響。包括和創科技、八百客、XTools等SaaSCRM廠商已經越發加強與阿里釘釘、微信等平臺的合作，既作為流量互傳的入口，也起到了對自身的營銷作用。當然需要注意的是，很多企業雖然使用微信群等作為群組溝通工具，但實際上企業用戶需要更平安、更封閉的環境，廠商需要在數據隔離、權限分配、動態擴容等方面做到更完善的準備。廠商更加注重與IaaS合作獲取根底設施資源從SaaS市場開展歷程來看，2005年前后成立的早期SaaSCRM效勞提供商，如八百客與XTools，由于成立之初用戶增速相對平緩，同時IaaS效勞并未真正開展起來，因此從成立之初便采用自建IDC方式，用戶數據多存儲于廠商自身的設備中。在全面進入移動時代后，隨著可接入終端數量的極速擴張，

24中國企業級SaaSCRM市場專題研究報告2021 2021年09月彈性擴充成為了SaaSCRM效勞提供商亟待解決的突出問題。當前包括和創科技、易動紛享等在內的眾多SaaSCRM效勞提供商已經或多或少與阿里云、UCloud等IaaS效勞商開展合作，而仁科互動那么采用了完全與IaaS效勞合作的方式。其中具有代表性的是用友集團與阿里巴巴達成戰略合作，這個事件轟動了整個企業級市場。用友優普重點打造社會化商業平臺，其云效勞均構建在合作伙伴阿里云之上，實現了大型分布式架構，支持百萬級用戶并發訪問，并提供了數十項高平安特性，深度戰略合作保證了用友優普能夠從阿里云獲得更優的云效勞。SCRM成為眾多SaaSCRM廠商的選擇局部企業在CRM實施過程中面臨一個痛點，過于偏重銷售后端管理直接導致了業務信息流轉不暢、業績提升不明顯。然而，SCRM當下成為了趨勢之一，它主打的差異化效勞彌補了傳統客戶關系管理模式的缺陷。SCRM以內容為驅動，能夠充分帶動企業、銷售人員以及客戶的積極性。它以對話為導向，提供的社交化連接能力建立起溝通的橋梁，直接的互動更有助于銷售活動高效展開。與此同時，中國的移動社交平臺在規模、用戶粘性、功能深度層面具備優勢，伴隨著快速增長的智能移動設備帶來的巨大社交紅利，融入社交化和移動化的SCRM表現出更強大的適應力。目前，包括銷售易、騰訊企點、用友優普等領先的SaaSCRM產品都將社交化功能與銷售過程管理進行整合。SCRM市場成為企業級SaaS效勞開展的新風口。 當前屬于錯位競爭市場，尚無廠商具備全面統領市場的地位與能力當前SaaSCRM效勞市場中雖不乏公司體量、營銷能力、產品技術等方面十分具有優勢的廠商，各家都有倡導的方向，但是巨大的市場空間使得當前并無某家廠商能夠全面統領市場。例如，局部廠商以免費的SaaSCRM效勞使得用戶量擴張很快，但活潑度和活潑用戶數量較低。這是由于局部企業會擔憂廠商以免費的名義私自利用企業存儲在云端的數據獲得盈利，從而并不愿意將企業客戶資料等核心數據存儲在云端。同時，隨著企業被教育程度的提升，如果一家廠商沒有清晰的盈利模式，一旦廠商倒閉或消失，企業將遭受難以估量的損失。但是另一方面，大體量的用戶規模又能為廠商會聚更豐富的業內資源，有助于形成完善的生態體系，從而逐漸做強。認為，當前市場屬于錯位競爭市場，廠商之間的競爭仍屬于隔空喊話，加之市場空間足夠大，尚未進入同類產品正面碰撞的階段。 企業效勞平臺概念的出現使CRM與OA等SaaS效勞的界限逐漸模糊當前，局部協同辦公、IM類產品逐漸跨界，OA系統自帶了CRM，CRM做起了企業協同，協同軟件內嵌了了IM功能，IM公司那么希望整合全部成為最終入口。其背后的原因是中國的中小企業市場足夠大，對平臺型的輕量化應用的需求足夠廣，能夠很好支持這一邏輯。認為，由于輕量化應用的技術門檻低，工具型軟件很容易被平臺型產品整合，形成企業效勞平臺。但另一方面，企業效勞平臺也使得企業對CRM與OA等其他SaaS效勞的認知界限出現模糊。對于初創型企業而言這是一種良好