酒店禮儀

TelephoneEtiquette你會打嗎？怎么接起、怎么打通過課程您將學到禮儀的重要性如何接聽如何撥打正確使用用語效勞無處不在效勞崗位：總機、總臺、客房中心、預定……后臺部門：工作溝通1.禮儀重要性效勞是我們工作的一局部1.禮儀重要性禮儀影響著我們是另一種重要的效勞方式酒店效勞品質您代表的是酒店接打是應掌握的一項根本效勞技能2.接聽2.1接聽前準備準備筆和紙停止一切不必要的動作使用正確的姿勢帶著微笑迅速接起旁準備筆和紙，養成隨時記錄的好習慣！三聲之內接起2.接聽2.2接起2.接聽問候“早上好/下午好/晚上好〞報酒店/部門“xxxdepartment〞，“xxx部〞報自己姓名“xxxspeaking〞，“xxx〞提供幫助“MayIhelpyou?〞我可以幫您嗎？自報“家門〞，傳遞你最友善的聲音，給人以最好的第一印象！2.接聽2.3接聽中認真傾聽對方的事由。如需傳呼他人應請對方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事應按對方的要求逐條記下，并復述或答復對方。及時幫助，表達你的效勞意愿，幫助解決問題！2.4結束重復/確認重要信息感謝對方來電，并禮貌地結束待對方先掛后，再掛2.接聽重復重要信息，禮貌結束！2.接聽2.5轉接酒店內的轉接如何操作？轉接接人在轉接：“請稍等，馬上為您轉接〞接人在忙時“對不起，他在 ，讓他給您回可以么？〞接人不在“對不起，他現在不在，請問需要留言么？〞2.接聽2.6留言效勞記錄以下信息：日期/打的時間/打給誰 內線：來電者的部門和全名外線：來電者的單位、全名、號碼留言內容〔重復以確保信息準確無誤〕簽上您的姓名 五要素〔給誰的留言、誰想要留言、具體的時間、記錄者姓名、內容〕2.接聽2.7打時有賓客來和來者點頭打招呼，以示關注。盡快結束通話，以免讓賓客久等。通完后要向賓客致歉。“抱歉讓您久等〞 防止無視冷落賓客！2.接聽2.8接聽效勞用語舉例“您好，xx酒店xx部xxx〞〔外線〕“您好，xx部xxx〞〔內線〕“讓您久等了，我是xx部xxx〞確認對方“x先生，您好！〞“請問我可以為您留言么？〞聽取對方來電用意“是〞、“好的〞、“清楚〞、“明白〞進行確認“請您再重復一遍〞“那么明天在xx，9點鐘〞“謝謝〞、“再見〞、“謝謝您的來電〞。……Tryasmileonthetelephone.Itworks!問候抱歉留言轉告馬上幫助轉接直接答復〔解決問題〕及時回每個都期待滿意的答復，能保證嗎？2.9對于每個，我們都能做到如下的事2.接聽3.撥打3.1撥打前在您打之前準備好，以便提高您的效率知道您打的目的估算時間掌握一些必要的信息列出要點，確認號碼準確無誤。3.2交談中當您打通后，立即報出您的姓名和酒店/部門名稱“您好，我是xxx部xxx〞如果打錯了號碼，告訴別人您打錯了，并說聲“對不起〞和“再見〞，讓對方先掛。確認對象

“請問xx部的xxx先生在嗎？〞“麻煩您，我要找xxx先生。〞3.撥打自報“家門〞，確認無誤。3.3交談中內容：簡明，表述清楚內容“今天打是想向您咨詢一下關于xx事……〞說完后可總結所說內容的要點如果當事人不在，要準備一個清楚，簡短的留言。3.撥打打要有效率，不要浪費時間和話費。3.撥打3.4結束表示對對方的感謝

“謝謝〞、“麻煩您了〞、“那就拜托您了〞掛等對方放下后再輕輕放回機上

表示感謝，禮貌結束。3.5撥打不適宜時間：列舉：對方忙碌的時候“請問現在通話方便么〞？“好的，30分鐘后再給您〞用餐時間、午休時間慣性工作時間〔長住賓客剛回房間〕下班前10分鐘〔對方心情，處理收尾事宜〕過早或過晚時間3.撥打4.根本禮儀永遠不要永遠不要允許鈴響三遍以上永遠不要同時進行兩種對話〔接時與別人談話〕永遠不要接時吃東西或喝飲料永遠不要重放永遠不要說與對方無關的話時不捂住話筒總是總是先說問候語“早上好〞/“下午好〞/“晚上好〞，并介紹您自己和您所在部門總是注意說話清楚總是在旁備好紙和筆總是在必要時記下客人的留言總是專心地接，不要邊接邊做別的事情4.根本禮儀三聲之內接起微笑注意音量、聲調及語速清晰，防止使用行話集中精神耐心重復確認要點記