國際郵輪服務質量管理知識點知識點一

制定郵輪各部門服務規程知識點二

建立郵輪服務質量管理體系知識點三

進行郵輪服務質量教育知識點四

采取有效的服務質量管理方法知識點五

評價郵輪服務質量管理效果知識點一制定各部門服務規程

郵輪崗位同酒店崗位略有不同，一般“身兼多職”服務標準與其他部門的銜接性服務規程的對象和范圍服務規程的內容和程序郵輪各部門服務規程要點知識點二建立服務質量管理體系建立服務質量管理機構一般由各部門經理負責；責權分工制定并實施重視質量信息管理信息的收集；信息的加工和傳遞；信息的反饋；服務質量信息的儲存。知識點三進行郵輪服務質量教育禮貌禮節、職業道德、對客習俗等。上崗前的教育服務觀念、標準觀念、全面質量管理觀念等。意識教育服務規程、設施設備標準、服務標準等。質量標準教育知識點四采取有效的服務質量管理方法全員參與無論是高層管理者還是普通員工，都要參與到質量改進活動中。12全過程全過程不僅包含最終產品和服務，還包含產品的改進、物資采購等內容。3全面用全面的方法管理全面的質量，采取多種管理方法對多種質量進行管理。全面質量管理法”“全球質量管理大師菲利普·克勞士比提出；核心：正確的事：辨認出顧客真正地需求，制定出相應的郵輪旅游產品；正確地做事：經營一個組織、生產一種產品或服務以及與顧客打交道所必需的全部活動都符合客戶和市場的客觀要求；第一次做正確：防止不符合要求的成本的產生，從而降低質量成本、提高效率。零缺陷質量管理法管理者通過現場巡視管理，檢查員工準備工作，監督指導對客服務質量標準的執行情況，指導和激勵下屬員工的工作；事先消除質量隱患，預防質量問題的發生，并及時處理質量問題。現場巡視管理2預先控制服務過程控制事后控制服務質量控制定期組織，形式多樣；獎優罰劣，措施分明；總結分析，不斷提高。舉辦服務競賽其他13PDCA管理循環因果分析……知識點五評價郵輪服務質量管理效果評價方法檢查上級對下級的檢查；游客滿意度……認識國際郵輪服務質量知識點知識點一

服務質量的含義知識點二

郵輪服務質量的構成知識點三

郵輪服務質量評價知識點一服務質量的含義

服務（service）是社會成員之間提供方便的一種活動，至今已成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎。本質上是無形的。服務質量是服務能夠被滿足被服務者的需求、創造被服務者價值的程度。服務質量一般發生在服務生產與交易的過程中，在服務提供者與顧客交易的真實瞬間中實現。知識點二郵輪服務質量的構成技術質量是指顧客從服務過程中所獲得的產品。例如郵輪為顧客提供的客艙床位、餐廳為顧客提供的菜肴和飲料、郵輪整體的設計感、藝術感等。顧客容易感知且便于評價。服務推廣過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。請在這里輸入標題技術質量職能質量形象質量指的是郵輪公司在消費者心目中形成的總體印象服務過程中游客與郵輪公司進行服務接觸的過程，這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。一旦交易結束，郵輪公司就無法改變游客對服務質量的感知。請在這里輸入標題形象質量真實瞬間知識點三郵輪服務質量評價游客對郵輪服務質量評價的高低取決于預期服務質量與感知服務質量的比較。若預期服務質量高于感知服務質量，游客就會感到失望；若預期服務質量低于感知服務質量，游客就會感到驚喜。所以，郵輪服務質量評價由兩方面構成