淺析客艙服務與客艙安全的關系摘要：由于現代社會的迅猛發展，導致了越來越多的人在出行的時候，會選擇一種相對便捷的方式來進行，也就是航空飛機了，但是在對航空飛機的實際乘坐或者運營的過程中，確實有很多的問題需要我們引起著重關注的。由于目前航空飛機方面的交通工具越來越普及和盛行，再加上目前日益復雜的航空環境，導致了在實際的航空工具運營的過程中，各種安全事故也是逐漸的被提到了議事的日程上來了。對于航空管理者來說，需要面臨的形勢也是日趨嚴峻。由于飛機在實際的運作過程中，處于一種高度不確定和高度不可控的環境中，所以在這一問題的研究上也是相對復雜，想要獲得較好的控制和管理方法和手段，必須是在一系列的綜合管理方案和措施之下，才能實現其有序化和綜合性的管理。采用管理分析理論方法對相關的情況進行合理的分析和研究，將會對相關的飛機人員的相關的安全意識有一定的提升，進而最大程度的管控好飛機在實際的航空過程中的不確定性風險。關鍵詞：空乘客艙服務安全管理Abstract:withthedevelopmentofsocietyandeconomy,moreandmorepeoplechoosethecivilaviationtransportation.Cabinsafetyisthemostdirectandthemostimportantpartoftheaviationsafety,aviationsafetymanagementisthelastbarrier.Putintooperationafterthelargeaircraft,cabinenvironmentbecomesincreasinglycomplex,cabinsafetymanagementdifficultyandstrengthhasbecomeincreasinglyprominent,andsomeofthepassengerslacktheopportunitytoknowledgeandsomecrewhabitsofviolatetherulesandregulations,fatigueandsoontheflightsituationgrim.TheseareforcabincrewresponsibleforthesafetyofRenconsciousness,serviceattitude,andcomprehensivequalityetc.putforwardhigherrequirements.Thecabinmanagementisfacingincreasingchallenges,whichrequireseffectiveanalysismethodsandtoolsofthefutureuncertainty.Analysisofthesecuritymanagementprocessapplicableinahighlyuncertainenvironment,mainlyforinthefaceofuncertainty,exploringdifferentsolutions,andaccordingtothefuturepossibledevelopmentpaths,analysisandtestingoftheseprograms,clarifyandanalysisofcomplexinformationandtechnology.Ontheconstructionofcabinsafetywasstudiedbyusingtheoryandmethodofmanagementanalysis,willhelpimprovethesafetyconsciousness,cabincrewcabinsafetymanagementability,caneffectivelyimprovethecabinsafetymanagementlevel.Keywords:flightcabinsafetymanagementservice

目錄摘要 1關鍵詞 1一、客艙服務必須回歸安全的本質 4二、客艙服務內涵及現狀分析 5（一）客艙服務內涵及重要性 5（二）客艙服務現狀分析 5三、影響客艙服務歸于安全的因素 6（一）管理體制原因 6（二）航班不正常產生的服務質量問題 6四、民航企業服務安全管理的現狀 6五、民航企業客艙服務安全有效管理的問題 7六、民航企業客艙服務安全有效管理的對策 9結語 12參考文獻 13致謝 14

一、客艙服務必須回歸安全的本質最近一段時間，經常聽到航空乘客提到，在實際的航空過程中，提供給到乘客的各項福利太差，在食物和飲品方面有待作出進一步的改善和優化的這一言論。最后，該旅客還給出一個“這樣的服務太差了”的結論。面對乘客的不滿，相關乘務部門給出了如下的解釋：航空部門在國家的相關條例中有明確的提到，民航公司所提供的整體服務措施應該最大程度的滿足乘客的客觀需求，從而確保客戶在實際航空的過程中身心的愉悅和舒暢。所以，為了防止飛機在實際的運行過程中由于上升或者降落過程中由于食物或者飲品的影響，進而給客戶造成不便，所以我們在實際的規定的時間段內提供的食物或者飲品在一定程度上給予了一定的刪減，這樣做得目的是為了最大程度的實現客戶的安全，進而更深層次的為客戶提供更為優質的服務。事實上，這樣的抱怨和不滿事件屢見不鮮，很多的乘客在實際航空過程中，還會對空姐進行各項的評頭論足，把空姐的漂亮與否與航空公司提供的服務是否優質做出了等價，如果空姐不夠漂亮，他們可能會對其評頭論足，進而武斷的指出，該航空公司提供的乘客服務不夠優質的這樣的不負責任的言論。其實，安全才是航企最基礎、最本質的服務。何為最優質的服務，對于航空服務來講，那就是將乘客安全的送達目的地，這樣的一種觀念不管從哪個層次或者角度上來看，都是最本質的問題。飛機在實際的運行過程中，由于受到信號，天氣等各個方面的綜合影響，所產生的不確定性因素是非常多的，并且由于飛機在實際航行的過程中，由于受到各個方面的限制，提供給到客戶的食物不那么可口也是情理之中的。但是，對于所有的航務員來講，最根本的目的就是要將乘客安全的送達目的地。周恩來總理之前就有很大力度的提到過，民航工作的主要宗旨就是要實現其安全性，從這個層面上來看，民航工作者的每一個工作人員，在對待工作必須秉承的一個態度就是科學嚴謹的工作態度，容不得半點疏漏和半點弄虛作假的成分。因為只有在保證了乘客安全的這一大的前提條件之下，才能談得上后期的服務的優化，和餐飲質量的改善等。對于航空行業來講，做重要的就是要實現航空過程中的絕對安全，所以在實際的工作過程中，乘務人員在對于安全的重視和把關力度上也是非常龐大的。但是由于時代的進步，社會環境的改變，人們對于地面服務和航空服務體系又是提出了更高的要求。毫無疑問，對于航空公司來講，盡可能的提升飛機在實際的飛行過程中航務人員給乘客提供的服務指數是非常重要的，但是有一個至關重要的前提是不容忽略的，那就是要盡可能實現整個飛機航空過程中的絕對安全，只有保證了安全的前提之下，才談得上對服務的提升，試想，如果沒有安全的飛行和乘務乘務環境，單純的提升乘務質量又有什么意義呢？目前，航企在關于乘客所要求的服務方面，做出了很大的優化和改善，目前也是取得了較為可喜的成績。但是與此同時，航務公司也絕對不能忽略安全的重要性，只有這樣，才能實現航企的長期和穩定的發展態勢。對于企業來講，在對于各項資源進行了優化的配置之后，是絕對可以保證安全和服務這兩個方面的。二、客艙服務內涵及現狀分析（一）客艙服務內涵及重要性客艙服務是指以客艙內的設施設備為依托，在使用價值上能夠適合和滿足乘客物質和精神需要的程度。它是由技術質量（包括設施設備、實物、乘務人員的專業技術等）和功能質量（包括多媒體、雜志、報紙、餐飲等）構成。乘務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，它直接代表著航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。客艙服務質量的高低將直接影響到民航企業的品牌形象和經濟效益。（二）客艙服務現狀分析民航客艙服務的主要服務對象是乘客。隨著民航改革的不斷推進，民航旅客群體也在發生變化，乘飛機已不再是高收入者的專屬品，普通群眾也都能消費得起。目前，國內民航競爭大多在機票打折上做文章，而對于改進客艙服務方面的競爭不少航空公司卻疏于投入精力與財力，不愿意從乘客的角度出發提供更多實惠。事實上，目前民航的機票價格比較靈活，精于算計的乘客可以拿到理想的折扣票價。機票“價格戰”只能得一時之利，從長遠看，越來越開放的航空市場上航空公司之間更多的是服務品牌的競爭。亮出自己優良的服務品牌，為乘客著想多一些方便乘客的服務措施，注重和培育客艙服務的特色，才是航空公司長遠發展之道。雖然現階段航空旅客來自不同的階層，但他們對客艙服務的要求大體相同。如果他們得不到所期望的或更好的服務，則會感覺失望甚至不再選擇乘飛機出行，這種體驗有可能會轉而影響更多旅客對航空公司的看法。目前，一些航空公司具有基本服務技能的乘務員在正常服務情況下對高素質的旅客還能夠應付，而當面對許多素質參差不齊的旅客且出現非正常服務環境時客艙服務就可能要打折扣了。三、影響客艙服務歸于安全的因素（一）管理體制原因目前，航空管理部門對客艙服務有著嚴格的標準，這在客觀上促使各個航空公司在客艙服務的管理中必須采用“符合性質量”模式，而一些航空公司的服務標準滿足“達標”的層面，而較少主動地去研究客戶的需要。在這樣的情況下，國內航空公司客艙服務同質化的現象比較嚴重，一些公司之間的客艙服務幾乎沒有差別。（二）航班不正常產生的服務質量問題在客艙服務中經常會遇到各種各樣的問題，旅客有時也會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣、流量控制、機械故障、航空管制等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情，這時需要乘務員具有良好的涵養和職業素質，充分理解乘客的心情，豁達大度寬容，換位思考，寬以待人。四、民航企業服務安全管理的現狀世界民航業在二戰后開始長足發展，30年以來，世界民航業的迅速發展，其增長率甚至高于世界的增長率。但是在與其他行業進行綜合比較的情況之下，依然是有著較大的差異的。國外發達國家的民航業發展比我國早，也較我國民航業成熟，一些國際知名的民航企業不斷推出新的服務產品以滿足顧客的服務需求。如座位間距加大、衛星電話、電腦上網、座位確認、聯程中轉、代碼共享、購票便利、客艙自助餐廳等等。英國的維珍航空公司為了區分頭等艙和公務艙顧客的需求，在客艙設備上大做文章，為頭等艙顧客提供可以平躺的座椅，為公務客外出辦公提供了極為方便的條件。法國民航企業用優質的餐飲服務質量樹立品牌，讓廣大乘客在飛機上就可以享受到豪華、地道的法國大餐，客艙服務人員提供的熱情、周到和細致的家庭式的溫馨服務，使顧客享受到了賓至如歸的高品位的服務。像韓國和日本的民航企業，客艙服務人員面對顧客發出真誠的微笑和耐心周到的服務，推崇家庭式溫馨服務，贏得了眾多的回頭客，獲得了巨大的經濟效益。因善待顧客而享譽全球，大家所公認的全球最佳航空公司一新加坡航空公司，從開始運行，就建立了一整套服務標準，他們非常注重顧客服務方面的細節，在對服務程序進行任何改動之前，都要對所有的程序進行模擬測試，反復練習，記錄每個改動所用的時間，同時對客戶的反應進行評估，并結合必要的工作以確保程序改動的正確性，用更好的服務來替代現在的服務。隨著我國加入以及民航業的各項改革不斷深化，民航企業的服務質量管理受到各大航空公司的重視。諸如中國國際航空的“四心”服務、南航的“空地一體化”、東航的“全天候投訴處理”等多種多樣的服務類型如雨后春筍般層出不窮。但就國內民航企業的服務質量現狀來看，在很多方面的質量指標還存在問題。比如機場服務設施與航空公司服務要求配套存在不足，飛機技術維修和臨時現場排除機械故障的技能有待提高，航班延誤時不能及時準確的為顧客提供信息，行李托運破損或者晚到，回答顧客聞訊出現語音冷淡、問非所答、業務不熟等等。然而在日益激烈的市場競爭中，隨著顧客要求的不斷提高，顧客對民航業服務質量的要求不再僅僅是簡單的運輸，而是全方位的體驗，既包括運輸機型、飛機客艙設備、地面服務環境等硬件要求，也包括對客艙乘務人員態度、服務的方便性等軟件方面的要求。雖然提高民航業服務質量已不再僅僅是客艙服務人員的問題，涉及民航企業運營的各個方面，但是由于服務質量是民航企業市場競爭的迫切需要，因此如何能夠有效地改進服務質量，并提高服務質量管理水平已成為各民航企業運營管理共同關注的重點。五、民航企業客艙服務安全有效管理的問題根據相關資料顯示，2009年引發顧客對我國民航業客艙服務投訴前三位的分別是服務態度48%、服務技能技巧12%，特情處理10%；主要表現在首先，客艙服務人員服務風格不受顧客欣賞，得不到商務航線、高端顧客的認可。服務呆板，反應麻木，對顧客需求無法及時體會。其次，服務動作不夠優雅，表情、語言不夠甜美。客艙服務人員不善與乘客交流，憨有余，而巧不足。少說了一句關愛的話，說錯了一句立場的話，多說了一句抱怨的話招來投訴。忽視特殊顧客的細節服務與語言關懷、頭等艙服務交流甚少，客艙服務人員未起到公司與高端顧客的紐帶作用。另外客艙服務人員處置問題能力急需提升，回答顧客問詢能力差，客艙業務知識、公司營銷、運行等方面知識欠缺，解決顧客需求的能力弱。行為不夠積極，心態讓顧客不滿。穩定顧客情緒、協調服務保障等考慮不夠全面，機上投訴現場解決能力差。彌補服務不到位對，可能投訴的顧客不能主動覺察和識別，不能主動溝通，解釋多過傾聽。服務工作過于形式化、表面化，經常是為服務而服務，為應付工作而服務，缺乏足夠的職業道德和責任感。無法將流程服務與規范細微化服務融合在一起。機上餐食、飲料需要提高品質。服務用品種類、數量低，顧客期望得不到滿足或超越。部分航線顧客因為無以果腹而易生怨氣。餐食口味不受歡迎，種類變化少。頭等艙餐食基本沒有體現任何優勢，幾乎未得到高端顧客稱贊。飲料種類少，勾兌果汁檔次低。報紙、雜志種類少、數量少、未考慮航線、顧客喜好等因素。機上顧客消遣娛樂用品少、特殊顧客服務用品少。客艙服務與地面服務以及其他服務部門之間的銜接服務差強人意。例如顧客將對地面服務的不滿情緒帶到客艙中，勢必增加了客艙服務人員的服務難度，從而影響顧客對客艙服務的滿意指數。所以，各部門的服務如果無法實現無縫連接，則無法發揮各個子品牌的協同效應。各民航企業客艙服務內容同質化，服務程序化，缺乏服務標準與規范，差異化水平低，創新能力差。我國民航企業逐步認識到“顧客就是上帝”、“顧客是企業最大的財富”后，在客艙服務方面紛紛增加附加服務內容，例如，在節假日進行機上特色活動等眾多服務項目。雖然各企業在服務內容的競爭上五花八門，新辦法新花樣層出不窮，但就其影響和深度來說，缺乏具有更強競爭力度的服務內容。比如民航企業能否和電信公司聯合開發機上電話服務，既方便乘客，也能有效使“飛機上禁止使用手機”的規定更有效地得到執行。將工作標準應用于民航企業客艙服務管理遇到前所未有的困難，主要是在有效的識別、評價顧客期望和感受方面存在不足。首先在調查顧客期望上存在不足。相關的理論之一是以顧客為關注的焦點，必須輸入顧客期望從而進行體系策劃，但是標準本身只提供了質量管理的體系框架，在具體應用上它必須有其它結構式和過程式標準作為支持，尤其是過程式標準。因此，在顧客期望調查方面也只提出了相應的原則，必須借助于其它方法來完善。從己獲認證的民航企業來看，普遍認為對顧客要求的確定無法操作。其次，民航企業未提出如何確定和評價顧客主導期望的方法。民航企業每天面對大量各式各樣的顧客，同一顧客的期望有主次之分，不同顧客的期望更是存有較大的差別，甚至互相矛盾。因此，民航企業在實際操作過程中不可能滿足每一位顧客的所有期望，必須尋求一種成熟的方法來確定和評價顧客主導期望。此外沒有要求尋找期望和感受的差距。顧客滿意是心理比較的結果，即對服務的期望和感受進行比較的結果，在按要求進行資源配置時，必須找到期望和感受的差距，否則就可能造成資源配置不足或浪費的情況，影響顧客滿意。總體看來，我國民航企業客艙服務管理仍然帶著厚重的計劃經濟色彩，粗放經營、粗放管理仍然是主要原由。普遍存在研究不夠深入，觀念比較滯后，服務程序化，缺乏科學的流程管理。提高管理水平，向管理要效益仍然停留在表面，管理顯得粗放而膚淺。在對服務的投入上，仍存在重視硬件的投入，輕視軟件的投入。服務流程管理的觀念尚沒有做到真正普及和落實。需求的快速增長雖然給航空業帶來了一時的經營繁榮，但同時也掩蓋了其中由于服務流程管理和創新意識的不足帶來的弊端。目前國內民航企業的客艙服務正面臨嚴峻的形勢。在來自國內其他運輸方式的挑戰和外航的激烈競爭面前，以價值創造為核心進行流程管理的方式變革勢在必行。正如瑞典的營銷學家克里斯汀·格羅魯斯所說“在產品質量基本相同、核心產品價格基本相同的情況下，服務是超越競爭對手惟一的正確途徑”六、民航企業客艙服務安全有效管理的對策從整體上樹立民航企業客艙服務流程管理以價值創造為核心運作的觀念。要改變過去僅以服務質量管理和控制職能為中心的觀念，樹立民航企業客艙服務流程管理以價值創造為核心運作的觀念。從民航企業自身到民航企業客艙服務的管理部門、標準的規劃、制定部門，從對民航企業客艙服務流程管理運作活動進行支撐的服務活動部門、研發活動部門、管理活動部門到認證部門、保障部門進行客艙服務流程管理以價值創造為核心的觀念滲透，使這些部門對客艙服務流程管理體系能有一個逐步認識的過程，減少管理體系構建與實施過程中由于過去的認識慣性所帶來的阻力，為流程管理創造寬松的環境。總之，為保障客艙安全服務流程管理的順利開展與實施應從以下幾個方面入手：1、全方位地在民航企業客艙服務領域進行以價值創造為核心的服務流程管理體系觀念的滲透，實現服務流程管理觀念的轉變。客艙服務領域的管理部門，服務流程管理體系構建與實施有關的管理部門、服務流程管理標準研發部門、認證等支撐部門需有步驟地進行服務流程管理體系觀念的滲透，促使有關部門和民航企業、人員能夠對這一框架有所認識，使服務流程管理體系的構建與實施能夠達到認識上的一致。2、進行以價值創造為核心的服務流程管理體系理論方面知識的拓展，使服務流程管理體系的運作有一定的理論基礎作為鋪墊。構建與實施客艙服務流程管理體系需要明確以價值創造為核心，需要對流程管理體系的框架結構進行從整體到結構的理論方面的理解，需要對與流程管理體系直接相關的服務管理、流程管理、管理過程與職能等方面進行全方位的理論鋪墊，只有這樣才能使客艙服務流程管理體系框架的構建與實施有了充分的預備，才能有針對性地進行框架的建設。以管理體制為突破口，改進現有的管理體制，使民航企業客艙服務流程管理體系進入良性循環之中。將部門管理轉化為流程管理，突出組織的扁平化，組建客艙服務流程管理組織，將現有的決策層—管理層—操作層轉化為決策層—管理組織，壓縮上報、審批的手續，縮短時間，使民航企業在最短的時間創造效益最大化。3、采取各種措施，不斷地進行國內外的交流，提高民航企業客艙服務領域的國際化水平，加快民航企業客艙服務管理國家標準體系中各類標準更新與修正的速度，使自身的標準研發和運營能力都能夠接受國內外市場的檢驗。4、建立服務管理研發活動與客艙服務流程管理體系的一體化研發機制。研發活動是客艙服務流程管理體系運作中對應的重要活動，應建立服務管理研發活動與客艙服務流程管理體系活動的互動機制，使服務流程管理體系的運作不斷體現這些活動的要求。5、編制民航企業客艙服務流程管理體系構建與實施規劃。編制民航企業客艙服務流程管理體系整體和結構構建與實施規劃，確定民航企業客艙服務流程管理體系構建與實施完成的總的時間表，從外部影響、民航企業客艙服務流程管理體系自身建設、支撐運作模式各部分的構建與實施入手，加大在我國民航企業進行客艙服務流程管理框架的建設和培訓，使民航企業客艙服務流程管理體系自身得以完善，有一定的構建與實施基礎。6、發揮民航企業客艙服務管理機構的統一協調工作，對我國各大航空公司進行協調，使服務流程趨于統一大流程統一，小流程差異。加強認證與研發活動，推動民航企業客艙服務流程管理體系運作模式的構建與實施。建立標準研發與認證間的協調合作機制，形成標準和認證的信息共享與技術協商機制，使標準與認證能夠更緊密地結合。7、擴大民航企業客艙服務流程管理體系研究成果的推廣，在國際國內研究中占有一席之地加大民航企業客艙服務流程管理體系研究推廣的力度，確立起研究的地位，提高知名度，不斷擴大影響。8、我國民航企業是典型的服務密集型行業，客艙服務提供貼近顧客需求的優質服務是獲取經營利益和獲得社會聲譽的需要。在提供服務的過程中，產生不同的接觸點，通過對不同接觸點的綜合分析，加大改進與控制力度。9、隨著顧客數量的不斷增長和生活水平的大大改善，市場細分的幅度也在擴大，對增值服務也提出了不同層次的需求。民航企業應細化每一層次顧客特點，采取相應措施，滿足顧客需求，在提高不同層次服務水平的同時，盡量減少企業負擔。對高端、商務等顧客的關注，應重點放在提高個性化服務上對乘坐飛機較少的顧客，應加強航空旅行常識的宣傳、引導、幫助，滿足其基本旅行的要求。在摸索個性和共性的服務規律時，要不斷地行總結、分析，把握和形成不同層次顧客的服務規律，做到有的放矢，使這些顧客逐漸變為企業的忠誠顧客。另外，隨著生活水平的不斷提高，經常乘坐飛機人數也越來越多，民航企業應當將以前僅對高端顧客提供的部分個性化服務逐漸演變為標準服務的范疇，讓大多數顧客享受到高質量的服務水準，這將會大大提高顧客的滿意度和忠誠度。10、民航企業應該成立客艙服務創新管理委員會，在創新過程中主導和協調。首先，在產生創意階段，客艙服務創新管理委員會成立一個專門跟蹤研究競手動向