如何提高服務質量.（.....）專業提供企管培訓資料講座綱要

服務的定義服務的特色服務利潤鏈服務管理的挑戰優質服務－以客戶為中心的服務客戶的風格模型提高服務質量的方法服務業在人類經濟活動中所扮演的角色越來越重要......

但是，許多服務行業、企業和表現卻是非常令人失望。服務的定義服務是一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。其生產可能與物質產品有關，也可能無關。PotLuckDinner.（.....）專業提供企管培訓資料客戶的四種類型

經濟傾向型（人）道德傾向型（過程）個性體現型（人）方便隨意型（過程）服務的特色

不可觸知性生產與消費的同時性品質差異性易逝（不可儲存）性

服務－利潤鏈服務內部客戶滿意生產率提高保留好的 員工外部客戶滿意

客戶忠誠度提高

服務企業的利潤增加.（.....）專業提供企管培訓資料質量管理概念的發展1920 1940 1960 1980 2000難度

制造：產品、檢驗制造：程序、預防支援功能銷售與服務

研究、發展與工程服務的優劣往往取決于對客戶的了解有多深。優質的服務一定是以客戶為

中心.（.....）專業提供企管培訓資料以客戶為中心的服務客戶期望的層次客戶需要之窗客戶的風格模型不滿的客戶如何了解客戶

客戶的期望層次第三層次客戶沒有期望得到的增值特色或服務第二層次客戶可以得到 的選擇第一層次客戶假設一定存在最近表現水平

意外的驚喜設計規格與要求基本期望值客戶服務的差錯服務發生差錯時，也是我們機會出現了，應該抓住時機作出表現。（爭取一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本高得多。）.（.....）專業提供企管培訓資料

客戶需要之窗

客戶想得到的

加強注意 好極了

沒有關系

不用提供或沒法溝通

客戶不想得到的沒有提供可以提供客戶風格模型“過程”

“人” 傾向需求

重視效率與能力 渴望地位、權力不允許混亂與故障 與認同“第一次就把它做好”

“總是第一流的”屈從于過程或系統 需要人際接觸和關注“你永遠斗不過政府”

“讓我感覺到你重視我”.（.....）專業提供企管培訓資料了解客戶的方法

全面了解高對客戶的了解程度低第三層次個人訪談重點各級訪談特別設計問卷調查神秘訪客第二層次服務柜臺 網絡服務熱線 銷售資料分析不定期調查 銷售代表第一層次客戶的自愿投訴被動 主動

不滿因素 關鍵因素

中性因素 取悅因素引起贊揚的潛能可引起不滿的潛能高低高服務管理方陣.（.....）專業提供企管培訓資料九十年代的客戶更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更高

服務質量較有形產品的質量更難評價顧客對服務質量的評價取決于他們的預期與實際所感受到的服務水平之差顧客對服務質量的評價不僅受服務結果影響，也涉及服務的過程服務質量的內涵服務質量的內涵感知服務質量感知服務質量＝對服務質量的預期 －實際感知的服務質量技術性質量－結果體現功能性質量－過程體現服務質量的五個標準可感知性(Tangibles)

可靠性(Reliability)

反應性(Responsiveness)

保證性(Assurance)

移情性(Empathy).（.....）專業提供企管培訓資料如何改善服務質量

從服務程序著手從客戶心理著手從科技應用著手從人員素質著手向先進者學習從企業文化著手服務程序的改進

關鍵時刻的管理服務瓶頸的鑒定程序的標準化與精簡化程序的統計控制程序的重新設計真相（關鍵）的時刻

查詢班次領取行李 訂位/購票 驗票/下機 檢查

行李機艙服務 起飛前檢查 登機.（.....）專業提供企管培訓資料等待的心理

無事可做時，時間過得特別慢服務前的等待比服務中的等待長得多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長沒解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服務價值越高就越值得等待單獨的等待比集體的等待難受科技可以加強服務素質

提高服務效率提供穩定一致的服務增加服務選擇提供個人化服務延長服務時間服務員工素質專業知識外表儀態待客態度 精神面貌 獨立自主性 自動自發性.（.....）專業提供企管培訓資料服務惡習

冷漠對待顧客敷衍應付顧客居高臨下待客機器人般工作死抱規章制度讓顧客東奔西跑事不關己、高高掛起向高手取經1.確定服務的關鍵性成功因素2.測量服務差距3.尋找學習對象4.不恥下問5.他山之石、可以攻玉.（.....）專業提供企管培訓資料找