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消費者權益保護相關知識培訓

課程提綱第一部分銀行消費者權益保護工作概述一、銀行消費者權益保護的意義二、銀行消費者的主要權利三、銀行對消費者的主要義務四、銀行從業人員行為規范第二部分人民銀行考核聯社消費者權益保護工作內容一、環境建設二、履行義務三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋

六、監督評價

課程提綱第三部分消費者權益保護工作重點一、職責分工二、投訴處理三、監督和問責四、考核評價和報告第一部分銀行消費者權益保護工作概述

一、銀行消費者權益保護的意義

銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業發展，維護金融穩定都具有重要意義。第一，保障消費者權利。現實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。例如，個別銀行或從業人員在產品銷售過程中片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權益需要全行業予以重視并加以解決，從而將保障消費者權利落到實處。

一、銀行消費者權益保護的意義

第二，提升銀行服務水平。銀行機構在營銷產品和提供服務時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業的持續發展，實現雙贏。

第三，促進銀行業自身發展。商業銀行通過提升網點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產品創新、規范經營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業自身的發展。

一、銀行消費者權益保護的意義

第四，維護社會和諧。2008年爆發的國際金融危機表明：銀行消費者權益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業的發展與穩定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經成為維護銀行業穩定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權益保護。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業穩定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。

二、銀行消費者的主要權利安全權隱私權知情權選擇權公平交易權損害賠償權受教育權受尊重權監督權

三、銀行對消費者的主要義務遵守相關法律交易信息公開妥善處理客戶交易請求交易有憑有據保護消費者信息妥善處理投訴

四、銀行從業人員行為規范

為提高對消費者服務的能力和水平，銀行從業人員應不斷提高自身業務素質，嚴格規范服務行為，切實提高風險防范能力。（一）依法合規銀行從業人員應嚴格遵守各項法律、法規，堅持依法合規辦事，自覺抵制各種違法違規行為，維護國家利益和金融安全；履行法律義務，保守國家機密和商業秘密；尊重創造，保護知識產權和專利；實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴禁弄虛作假。

四、銀行從業人員行為規范

（二）加強學習銀行從業人員應積極履行各項行規、行約，加強學習《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業從業人員流動公約》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業零售業務服務規范》等一系列行規行約，堅持將行規行約的學習與日常業務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。

四、銀行從業人員行為規范

（三）自覺保密銀行從業人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。（四）規范操作銀行從業人員應規范操作，認真執行上級指令。執行中如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告。銀行從業人員應熟練掌握業務技能，取得任職崗位應具備的資格。

四、銀行從業人員行為規范

（五）公平競爭銀行從業人員應遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業、虛假宣傳等不正當競爭行為；做到客戶至上，誠實守信，優質服務；執行首問負責制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進行優待或歧視。（六）主動回避銀行從業人員應熱心公益，奉獻愛心，公私分明，勤儉節約。從業人員遇到利益中突，應主動回避。辦理授信、資信調查、融資等業務的從業人員，在涉及親屬關系或利害關系人時，應主動提出回避。從業人員不應從事與本機構有利害關系的第二職業。

四、銀行從業人員行為規范

（七）抵制內幕交易

銀行從業人員應自覺抵制內幕交易，不得利用內幕信息牟取個人利益，不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業人員應履行反洗錢義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。（八）廉潔自律銀行從業人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業活動中，從業人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。第二部分人民銀行考核聯社消費者權益

保護工作內容

一、環境建設二、義務履行三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監督評價

一、環境建設環境建設組織機構機構建設人員保障制度安排制定制度制度履行

二、履行義務履行義務告知義務合同告知文件告知服務義務

憑據服務限期服務信息管理信息真實信息保護信息披露三、爭議處理爭議處理投訴處理記錄處理結果處理投訴協作四、宣傳教育宣傳教育從業素質組織培訓宣傳方式日常宣傳集中宣傳五、信息反饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報告資料報送重大事項報告

六、監督評價監督評價監督渠道內部監督媒體監督消費者監督社會評價第三部分消費者權益保護工作重點一、職責分工理事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：（一）制定轄內機構消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。（二）監督、評價消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。（三）理事會授權下設的風險管理委員會履行以上職能，定期向理事會提交有關報告。一、職責分工高級管理層負責制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動轄內營業機構消費者權益保護工作積極、有序開展。風險管理委員會負責履行消費者權益保護工作專業委員會工作職責，統一規劃、統籌部署消費者權益保護工作。

各部門職責風險合規部門：風險合規部門為消費者權益保護工作的牽頭部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內營業機構開展消費者權益保護工作。并向理事會、主任會議直接報告情況。具體職責是：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰略、目標以及相關制度、辦法、流程；監督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。各部門職責審計部：負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費者各類投訴，在規定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況。負責定期開展消費者權益保護的監督檢查工作，并向理事會、高管層和相關部門報告檢查結果。各部門職責業務部門：各相關業務部門負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業條線產品宣傳工作。人力資源部：負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序；開展金融知識宣傳教育活動。各部門職責綜合管理部：建立金融服務和消費者領域的輿論監測機制及應對措施，開展消費者權益保護工作輿情監測，及時消除和化解媒體報道和社會輿論的負面影響。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；對可能出現因金融產品、服務和管理缺陷等引發群體性事件，重大違法違規行為，發生涉及消費者權益的重大金融突發事件等，制定妥善應對處置措施。各部門職責計劃財務部：負責按照國家關于金融服務收費的各項規定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。科技信息中心：負責會同相關業務部門推動系統內消費者爭議數據信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。各營業機構：按照各自服務職責，做好消費者權益保護工作。

二、投訴處理金融消費者權益保護投訴受理工作流程：組織機構：成立金融消費者維權中心，中心主任：XXX，分管領導：XXX。工作職責：依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪二、投訴處理消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規定的銀行業消費者；（二）僅限于與我行各營業機構有業務往來發生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；（四）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記《金融消費者維權中心接待登記簿》2、受理范圍：登記《金融消費者維權中心受理投訴登記表》不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關參考建議3、受理事項處理二、投訴處理3、受理事項處理：調查：金融消費者維權中心在決定受理金融消費者投訴事項后對有關事實需要進一步調查的應與相關部門取得聯系通過《金融消費者維權中心投訴調查函》的方式了解事情的真實情況確定中心能否進行調解或讓當事人雙方達成和解。咨詢：金融消費者維權中心對有關法律法規或事實不能完全掌握不能及時答復投訴者或進行處理的可向有關部門咨詢充分掌握相關依據。二、投訴處理3、受理事項處理：調解：如雙方當事人愿意接受金融消費者維權中心的調解由中心安排時間、地點通知向雙方當事人進行現場調解。調解成功的中心制作《金融消費者維權中心投訴調解協議書》經雙方當事人和中心共同簽字確認，調解不成功的由中心將調解結果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結：金融消費者維權中心應于受理之日起7個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，但應當向金融消費者說明理由。二、投訴處理3、受理事項處理：對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應于5個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果,同時向人民銀行反饋辦理情況。

三、監督和問責

聯社應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監督檢查和評價。審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執行情況定期進行監督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：

三、監督和問責

（一）組織架構和運行機制執行情況；（二）產品和服務的信息披露執行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執行情況；（四）金融知識宣傳教育執行情況；（五）消費者權益保護工作報告體系執行情況；（六）內部控制體系建設、執行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案建設和執行情況。（八）其他消費者保護工作執行和落實情況。

三、監督和問責

對存在損害消費者權益行為的營業機構或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；

三、監督和問責

（二）對不履行告知義務，營銷產品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；未經消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態度惡劣，造成極壞影響以及因內部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節嚴重的，給予紀律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

四、考核評價和報告

評價和考核:風險合規部根據費者投訴和消費者保護工作執行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。消費者權益保護工作情況評價結果納入對各職能部門和營業網點自身考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規定進行處罰。

四、考核評價和報告

消費者權益保護工作已列入省聯社《內控合規綜合考評》項目，所以聯社下發給各營業機構實施落實的每一項工作任務都已列入營業網點年終考評依據。

四、考核評價和報告

監測和報告：各相關部門定期監測、分析并提供本部門消費者投訴受理處理、業務宣傳教育和監督檢查情況，建立相應的管理臺帳，在季后5日內出具工作報告報風險合規部，風險合規部匯總報告自治區聯社對口部門及人民銀行、監管部門等。報告內容包括但不限于：消費則權益保護工作運行機制執行情況、產品和服務的信息披露執行情況、消費者投訴受理、處理的執行情況、金融知識宣傳教育情況、內部控制體系建設和執行情況、監督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發事件應急和處理情況等。農村信用合作聯社謝謝大家！歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經濟發展的動脈。2．出現1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平

3．發展(1)原因：①甲午戰爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰，社會經濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業獲得較快發展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發展緩慢，直到20世紀30年代情況才發生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經濟發展，改變了人們的通訊手段和

，

轉變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經濟與社會發展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發展；西方工業文明的沖擊與示范；中國民族工業的興起與發展；政府及各階層人士的提倡與推動。[串點成面·握全局]

一、近代交通業發展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業，促進中國社會發展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業革命的成果傳入中國，為近代交通業的發展提供了物質條件。2．特點(1)近代中國交通業逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發展。(2)近代中國交通業受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經濟發展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經濟掠奪。1．李鴻章1872年在上海創辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業的創辦 (

)A．打破了外商對中國航運業的壟斷B．阻止了外國對中國的經濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉變為民族資本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業的創辦為標志；洋務運動中民用企業的創辦在一定程度上抵制了列強的經濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業的發展，不僅推動各地經濟文化交流和發展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節奏，對人們的社會生活產生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業的發展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔。”這是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據所學1872年李鴻章創辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業轉向兼辦民用企業、由官辦轉向官督商辦的第一個企業。具有打破外輪壟斷中國航運業的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權利。據此本題選C項。答案：C2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權益B．西方國家學習中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現象。與這一現象直接相關的近代事業是(

)A．電報業 B．大眾報業C．鐵路交通業 D．輪船航運業[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關]3．假如某愛國實業家在20世紀初需要了解全國各地商業信息，可采用的最快捷的方式是