我們應該牢記的是：就像閃亮的嶄新包裝不能補償包裝之內的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補公司提供的劣質效勞。導購服務禮儀第一章儀容儀表第二章銷售的語言藝術第三章交換名片禮儀導購服務禮儀第一章儀容儀表頭發要求：梳理整齊，不做夸張另類的發型，頭發染色不可過艷，長發應束好。面部要求：面部整潔，女導購適當化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過長，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點和破洞，必須佩戴襟章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語言要求：聲音親切自然，語速適中，清晰條理，正確使用文明用語衛生要求：注意個人良好的衛生習慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有濃烈或異味的香水。為顧客效勞時要始終面帶微笑發自內心的微笑真誠微笑，尊重顧客自然微笑，是一種禮貌和修養的表現開朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客持久微笑，保持良好工作狀態，與顧客感情溝通對于缺乏笑容及信心的人，要經常的自我訓練，做出予人好感的表情；在情緒低落時，用動作來調整情緒微笑效勞有感情地微笑，笑得親切自然不分貴賤等級，見客三分笑不能在顧客轉身時，就立刻停止微笑，沒準他的朋友就在你身后保持好心態，不帶有個人情緒微笑〔smile〕可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氣氛。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養，待人的至誠。微笑要發自內心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。形體要求：聲音親切自然，語速適中，清晰有條理；身體要站正，背要挺直。臉向前方，下鄂輕輕向內縮，但不可過度內縮，否那么會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給有傲慢、自以為是的印象；挺胸，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。假設兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放；收腹，重心稍向前傾，兩膝自然并攏，腳跟合攏，腳尖呈現V字型，5度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應放在腳趾附近。不良站姿：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動手位不當〔插手、抱胸、托肘〕腳位不當〔分立、內八字、交叉手勢指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。握手手要潔凈，枯燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用力要度。與多人握手時，遵循先尊后卑，先長后幼，先女后男的原那么。與異性握手時用力輕、時間短、不可長時間握手和緊握手。為表示可外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視。切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你無禮和心不在焉。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內地與北方〕根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、李律師、許醫生。自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進行介紹的內容：公司名稱、職位、姓名給對方一個自我介紹的時機例：?您好！我是九牧王集團格利派蒙公司的市場督導專員，我叫高青瑜?請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者，長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語〔姓名和職位〕，如：王小姐，請允許我向您介紹李杰經理。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好，很快樂認識您。防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者，長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。行走糾正1。行走時，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，走幅、走速適度，腳步輕而富有彈性和節奏感。2。走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動、檔路搶行、蹦跳閃動、噪音過大、步態不雅。坐姿我們經常可以看到有些不正確的坐法：兩腿叉開，腿在地上抖，腿蹺得太高。女士：正確的坐姿是你的腿進入根本站立的姿態，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來。兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子很短的話，一定要小心蓋住。尤其是要經常走動或工作的女士，或者要上高臺下來的主禮嘉賓，都不適宜穿太短的裙子。絕不能兩腿分開。

蹲姿

有時你不得不蹲下來撿些東西，這在生活中也是難免的，此時，不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌，對你的腰也不好。正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上身保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。做幾個優雅體態的練習以下有幾個優雅體態的練習，專為女人設計的：下面幾個練習，就是教你如何保持你的體態優雅。〔1〕站如松靠墻壁站直，讓腳后跟頂住墻，把手放在腰和墻之間，看看是否能放進去？空間是否太大？你的手應該剛好能放進去，沒有多余的空間。如果有很大空間，你可以彎下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背后，蹲到一半時，你會發現你和墻之間的空間消失了。這種方法能讓你體會到正確體態的感覺。〔2〕坐如鐘首先進入根本站立姿勢，后腿能碰到椅子的邊沿。然后把手放在大腿上，以保持平衡。彎曲雙膝，后背要挺直，坐到椅子邊上，不要把自已“陷〞在里面。如果你的腳還可以夠到地面，那么，你可以由保持根本站立姿勢的雙腿，或者變換成雙腿側放，可以向左，也可以向右；或者把一條腿放在另一條腿上。但在變換姿勢時，兩個膝蓋一定要合攏，千萬不能分開。要想站起來，按照相反的步驟做就行了。但一定要抬頭、挺胸。〔3〕行如風把一本書放在你的頭頂上，放穩之后再松手。接著把雙手放在身體兩側，用前腳慢慢地、小心地從根本站立姿勢起步走。盡管你可能會感到這種方法有點不自然，但這確實是訓練人們從一點走到另一點的最有效的方法。這樣練走路，關鍵是走路時要擺動大腿關節部位，而不是膝關節，步伐才能輕捷。

不適當行為舉止不拘小節不良站姿、走姿伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸左顧右盼、習慣性小動作側目斜視、閉目無視、好奇窺視說話語速過快、手勢過多，帶出口頭語站位影響顧客購物單手遞拿商品急于求成過于熱情，強行推薦反復詢問，不斷夸耀商品替顧客做決定，再三保證急于取貨，不給顧客留思索空間大量展示商品，以供挑選

不適當行為舉止無禮行為

說話粗魯，缺乏耐心無事聊天，怠慢顧客指指點點，私下議論尾隨顧客，監視行蹤動作遲緩，馬虎大意態度傲慢，無視顧客中斷服務，貿然離去投扔貨品，爭道搶行頂撞顧客，插話打嗑噪音過大，穿梭頻繁顧客面前，化妝抽煙第二章銷售的語言藝術一、效勞語言的重要性語言是人們表達思想，交流感情的工具，運用好效勞語言技巧，對加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進成交等起著重要作用。二、效勞語言的根本要求分清對象、針對特點、簡明扼要、禮貌親切、實事求是、不離原那么、自然大方，導購員運用好效勞語言，要做到招呼接待顧客有“三聲〞，講究語言藝術為求“八要〞。1．招呼接待顧客“三聲〞〔1〕招呼顧客聲：導購員微笑著主動迎上前打招呼，針對顧客的年齡、性別、職業特點，運用恰當的詞語、語意、語調，禮貌稱謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然如“先生，您好！歡送光臨〞“請隨便看看〞。〔2〕答詢顧客聲：導購員答詢顧客要注意語調不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運用婉轉語氣，變被動答話為主動接待語，運用中性詞語，防止直言傷害顧客。盡量防止對顧客的疑問答復“不知道〞“不可能〞“不對，是這樣的……〞〔3〕道別聲：通常用的辭別語“再見〞“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫助嗎？〞“歡送再光臨〞等。假設業務繁忙，沒有時間道別，也應點頭示意。總之，導購員送別時要做到，語言親切、自然、用語簡練適當。2．講究語言藝術的“八要〞〔1〕要語調柔和：聲音過高或過強顯得粗暴生硬；聲音太低那么顯沉悶無力；聲音短促或拖長，那么顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不同的感覺。〔2〕要因人說話：即根據顧客的不同職業、性格、愛好等，運用不同的語言接待，恰當、得體而有分寸。〔3〕要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習慣，態度和藹，語言親切。〔4〕要通俗易懂：介紹衣款的面料和工藝時，一定不要使用不易理解的專用名詞術語。〔5〕要準確精練：說話用詞要準確，語句要精練，含義清楚，不說空話、廢話，節約時間。〔6〕要言行一致：說話的方式、內容和動作表情要一致，不可跟顧客講話時，眼睛看著其他地方，面無表情。〔7〕要實事求是：說話時機切合實際，不要講些專賣店暫時無法實現的承諾。〔8〕要說好普通話：使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。三、最根本的禮貌用語----謝謝、對不起、請致謝的藝術：謝謝在交往中，“謝謝〞并非客套話。這是個很有魔力的語言。能正確地運用這兩個字，就會使你的語言充滿魅力。謝謝必須是誠心的。你確實有感謝對方的愿望再去說它，并賦予它感情。道謝時，應注視著被謝者，要及時注意對方的反響。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝到達目的。出乎人們意料的道謝，當別人沒想到或感到未必值得感謝時，一句“謝謝〞會使對方倍感溫暖。“沒什么，別客氣。〞“應該的。〞“我很樂意幫你的忙〞學會向人抱歉：“對不起〞“對不起〞是你送給別人最廉價的禮物。這三個字看起來簡單，它卻是調和雙方可能產生的緊張關系的一帖靈藥。切忌缺乏誠意。抱歉最重要的是誠意。是如何把檢討的心意向對方表白。切忌猶豫不決。如果自己的過失對對方產生壞的影響，越是猶豫不決，越是會失去抱歉的時機，而且給對方的印象就更壞了。因此要立刻向對方抱歉，越早越好。切忌不及時抱歉。當對方發火的時候，或是訓斥自己的時候，由于害怕被訓斥而沉默，反過來恐怕會使事情更加嚴重。這時必須拿出勇氣去說。切忌抱歉時先辯白，先逃避責任。想抱歉又不抱歉，即使辯白主張里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。萬能用語：“請〞的用法在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請〞都是必須說的禮貌語。比方“請問〞、“請原諒〞、“請留步〞、“請用餐〞、“請指教〞、“請稍候〞、“請照顧〞等等，舉不勝舉。在敬語中使用頻率最高的是“請〞字。這些用語中的“請〞字并非是多余的，有了這個“請〞字，話語霎時會變得委婉而禮貌。尤其是命令性的話語中，有了這個“請〞字，就說明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會使你顯得分外有教養，使得對方非常樂意為你服務。

四、打招呼1。如何招呼顧客招呼顧客時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到進入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“歡送光臨XXX〞。當顧客進入店鋪內選購商品時，為防止造成顧客購物壓力，建議說一聲：“歡送參觀，如果有需要請告知我〞。不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。當視線接觸到顧客時，應以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。當看到熟客時，應笑臉相迎，并上前親切地應酬幾句，例如詢問上次購置商品的使用情況。當看到顧客需要幫助時，應及時主動上前打招呼。當正在忙或又有其他顧客需要招呼時，應暫時放下手中的事情，將視線轉向后來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應及時讓其他同事來接待。當沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨區，絕不可站在門口，強行迎招顧客進入。招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。2。招呼用語“歡送光臨XXX〞“歡送參觀，如果有需要請告知我〞“您好，請隨便看看！〞“你好，有什么可以幫助的嗎〞“對不起，讓你久等了〞“您好，這是我們新到的款式〞“您好，我們這里有特價商品，非常優惠，今天是促銷的最后一天！〞說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1。用明朗、清晰、愉快的聲音說話2。發音正確、吐詞清楚地說話3。少用冷僻的字句，如“嗯…””這個嘛…“等無意義的話4。以短句簡潔地說，多使用文章中的句點來說話5。說話時，句中保持適當間隔6。使用正確的標準普通話7。以適當的速度說話說、聽方法的基本技巧七項基本的聽話方法1。關心話題，愉快地聽2。確認是不易了解之處3。巧妙運用詢問、反問、點頭技巧4。了解顧客語言和內心5。把話聽到最后、不要中途插嘴6。消除動作上的惡習7。單純地聽，不要有先入為主的觀念注：不要心想”這是來開玩笑的顧客“而不聽其說話說、聽方法的基本技巧共同原則1。以正確的姿勢說話、聽話2。看著對方的眼睛，但不要總盯著3。以明朗的笑臉說話、聽話達到意境1。說要說到對方想聽2。聽要聽到對方想說待客說話的7項原那么1不以否定型，而以肯定型說話╳：“沒有XX商品”——否定型○：“現在我們有…”——肯定型2不用命令型，而使用請求型╳：“請打電話給我”——命令型○：“能不能打個電話給我”——請求型3以語尾表示尊重╳：“您很適合”——前部尊重○：“很適合您，不是嗎？”——肯定型4拒絕時先說“對不起”后加請求型語句╳：“不能打折”○：“很抱歉，我們公司是統一定價，不能打折的…”5不斷言,讓顧客自己決定╳：“這個比較好”——斷言○：“我想，這個可能比較好”——建議6在自己責任領域內說話╳：“您確實是這樣說的”——強調顧客的責任○：“是我確認不夠”——認為是自己的責任7多說感謝和贊美的話╳：“這是好顏色”——沒有贊美○：“您的眼光真高，這是好顏色”——加入贊美的語言五、效勞標準用語及忌用語1．接打時：接聽時，應語氣柔和的說“您好，格利派蒙〞、“請問您找哪位〞、“請您稍等〞、“不好意思，他剛走出去〔他不在〕，您需要留下口訊嗎，我可以幫您轉達〞、“再見〞；撥打時，“您好，我這是格利派蒙××店〔專柜〕，請問××在嗎？〞接打前，要先想好要說的話，或者先記錄下來。2．顧客走進店門口時：接待第一次來的顧客可以說“您好，歡送光臨，格利派蒙〞，遇到以前買過本店服裝的顧客，就可以說“您好，上次買的服裝還適宜滿意嗎？〞，遇到自己比較熟悉的顧客可以說“好久不見，最近還好嗎？〞等等。忌用“喂〞“哎〞等不禮貌的代稱呼。3．顧客詢問貨品的情況時：常用語“…….就是這些，您還有什么要問的嗎？〞“可以的，讓我詳細的說明….〞“您稍等，我拿給您〞等。忌說“我不知道，你自己看〞“要買就買〞“我正忙，你問別人去〞等。4．顧客選購時：常用語“您看這件怎么樣？〞“這件不錯，您看一下〞。忌說“挑來挑去都一樣〞“這件比你現在穿的還好〞等。5．顧客多時，業務繁忙時：導購員要注意接待次序，常用語“請稍等，我把這位先生的款式拿好就幫您〞。忌說“沒看見我正忙著〞“你自己拿〞等。6．顧客猶豫不決時：常用語“告訴我，您想怎樣搭配，我可以幫您參謀〞“我覺得這件襯您的膚色…….〞“您要不要再試穿感覺一下〞。忌說“你到底要不要，想好了沒有〞“都可以，隨便挑一件啦〞等。7．接待過程中有事要離開時：“對不起，我有事要離開一下，您先看或者讓這位小姐接待您，好嗎？〞。忌不打招呼就走。8．款式〔尺碼〕沒有時：“對不起，您要的款式〔尺碼〕剛售完，您看這款也不錯……〞“請您留下聯系方式，貨一到就通知您可以嗎？〞。忌說“沒有了，我也沒有方法，就看其他的吧〞等。9．顧客要求打折時：禮貌而耐心地解釋“抱歉，我們這里不能打折〞。忌說“不行，不可能〞“沒錢別買〞等。10．門店收市時：要接待好最后一位顧客，“別急，還有時間，好