LOGO深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比網管中心集中監(jiān)控室2011.10內容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5項目簡介（一）項目背景：1232011年4月1日客戶服務部門實施“每訴必錄”，基礎通信類投訴大幅上升，至5月，基礎通信類投訴中網絡原因萬用戶投訴比全國平均1.67，寧夏6.68，排名及增幅

均列全國倒數第一。網絡部組織網管中心及各地市分公司召開網絡投訴專題分析會，對網絡投訴工作做了詳盡部署，同時再次強調集團公司分派的“一月一事，消滅最差”專項工作。集中監(jiān)控室響應“一月一事，消滅最差”號召，成立投訴攻關小組，設立“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目，將直接影響客戶感知的投訴分析作為一項重點工作。項目簡介（二）“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目借助于網管中心集中監(jiān)控室日報、周報、月報的分析模式，依托客服CRM和EOMS系統(tǒng)的用戶投訴數據，深入分析用戶的投訴原因，制定策略，降低萬用戶投訴比。手段：客服CRM系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)對用戶網絡投訴行為、網絡投訴類型作科學的數據分析，在發(fā)掘網絡存在的問題或隱患的同時，通過投訴分析通報、投訴督辦、重視質檢環(huán)節(jié)、加強工程和故障引起投訴管理等多重渠道降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知優(yōu)勢：網管中心集中監(jiān)控為網絡接口人受眾：移動客戶群內容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5可行性分析優(yōu)勢網管中心集中監(jiān)控室面向全程全網，有信息發(fā)布的基本職能網管中心集中監(jiān)控室是網絡口對外唯一接口人人員配置各有所專（其中3位員工有客服一線工作經驗）前期有完整的投訴處理、分析模式基礎集團、公司相關投訴規(guī)范資料齊全，有科學的指導依據分析支撐手段齊全內容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5投訴原因發(fā)掘（一）項目實施：

網管中心集中監(jiān)控室于4月初，召開“深度發(fā)掘投訴原因，

多渠道降低萬投比”立項會議，討論并審議了項目實施的四個階段。第一階段第二階段第三階段第四階段梳理投訴涉及部門、各部門職責以及受理、處理投訴流程。包括客服中心、網管中心專業(yè)室、地市分公司建維部等加強與各部門的有效聯(lián)動，全方位、多渠道降低萬用戶投訴比。挖掘問題、提出策略、落地實施、評估分析，多渠道降低萬用戶投訴比深度發(fā)掘投訴原因，增強問題解決督辦力度。從客服CRM系統(tǒng)和EOMS系統(tǒng)中提取數據，分析投訴類型和投訴原因立足客戶感知，完善數據分析手段，建立健全分析機制。借助投訴日、周、月報，使用常規(guī)分析、質量分析、專題分析、反向分析投訴原因發(fā)掘（二）√手機信號不穩(wěn)定；√手機信號時有時無；√無法正常使用手機通話。WLAN業(yè)務接入時間較短，用戶投訴多為網絡覆蓋引起網絡覆蓋MO手機上網WLAN投訴根據以上投訴分類提出解決的預處理方案，同時全程跟蹤各維護部投訴處理流程，制定《投訴工單質檢規(guī)范》，加強對投訴問題解決方法的質檢力度，從投訴分析通報、投訴督辦、重視質檢環(huán)節(jié)等多重渠道降低投訴量，降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知。◆手機信號顯示滿格可正常撥打接聽電話，但上網時手機提示“無網絡連接”、“網絡鏈接失敗”◆上網速度較慢用戶的主要投訴類型有：投訴原因發(fā)掘（三）網絡因素弱覆蓋資源不足規(guī)劃時間過長網絡故障工程割接網絡軟硬件缺陷不可控因素可控因素數據分析，總結影響客戶投訴的網絡原因主要有以下兩個方面：維護部門因素維護部門：問題原因中“其它類”占比過高；問題原因與回復結果不一致；近期、計劃、規(guī)劃、暫時等時間概念過于籠統(tǒng)；無法聯(lián)系用戶時，未寫明處理后期處理措施；故障解決進度緩慢，投訴解決率較低。客服中心：客服前移和預處理落實不到位；重復派單、無效工單問題嚴重。內容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5取得效果基礎通信類總萬用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04項目自4月份開展以來，下圖為4月-9月份的萬用戶投訴比例變化情況，總體來看萬用戶投訴比例一直在下降（數據來源為客服CRM系統(tǒng)和月報）。取得效果社會效益：客戶感知度得到極大提高企業(yè)的社會形象及口碑得到同步提升取得的經濟和社會效益經濟效益：2011年，全區(qū)單月人均ARPU值為51元，每月新增用戶數平均為51169人，新增利潤值為：2609625元（260.96萬元），降低投訴，預評估貢獻值約為20%，產生利潤為：

2609625*20%=521925（52.19萬元）內容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5網管中心集中監(jiān)控室采用“武林盟主爭霸制”，開展內部投訴“挑刺行動”。單月“挑刺”數達28個，單月解決問題15個。極大地激發(fā)大家參與提升客戶感知活動的積極性。建立完整的分析機制，多角度分析投訴數據，

深度發(fā)掘客戶投訴原因。以日、周、月為粒度，對基礎通信類和非基礎通信類投訴進行分析。協(xié)調IT支撐專業(yè)及神州泰岳公司，在EOMS系統(tǒng)投訴工單中，新增字段“處理場景”及“計劃解決時間”。開展“挑刺行動”，爭當提升客戶感知急先鋒建立投訴分析機制，不斷完善督辦環(huán)節(jié)提出IT需求，在EOMS系統(tǒng)中增加關鍵字段項目亮點

“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目的主要亮點

有以下三點：深入挖掘和解決網絡質量問題投訴處理規(guī)范、遺留問題督辦監(jiān)控服務與管理客戶投訴進行全面、準確分析關心與管理前移手段及平臺培訓規(guī)范工單、預處理、前移攔截處理客服網維提升服務水平提高網絡質量

為落實以“客戶為本、服務為根”的經營服務理念和公司網絡部工作會精神，集中監(jiān)控室將進一步加強投訴

工單閉環(huán)管理，促進工單回復規(guī)范和內部流程優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問題解決短板；目前投訴解決方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“遲遲未果”等問題。為徹底解決用戶投訴、有