XX門窗公司售后服務工作運行流程第一章總則第一條為有效提升“xx發”品牌形象，全面提升門窗公司售后服務質量、提高客戶滿意度，提高工作效率，著力打造一支精兵強將、素質過硬的售后服務隊伍，以真正達到“凡xx發用戶的問題，就是xx發人的責任”的服務宗旨，為適應公司快速發展的需要，根據公司、業務部門及售后服務部實際情況，特制定本辦法。第二章售后服務組織機構第二條售后服務部部長安裝調度售后服務部部長安裝調度400話務員維修調度售后服務部副部長安裝工維修工（一）售后服務部部長：1人；（二）售后服務部副部長：1人；（三）安裝調度：1人，維修調度：1人；（四）話務員：3人；（五）售后服務部工人：140人-170人；第三條組織機構圖第三章售后服務職責第四條部門職責負責對全國范圍內的xx發產品售后服務的管理，監督售后服務質量，及時提供直管工程及經銷商滿意的售后服務；建立強大的售后服務隊伍；提升400平臺回訪滿意度，全面滿足客戶安裝及售后服務，同時為安裝質量達標及管理投訴目標在控制范圍內負責。第五條崗位職責（一）售后服務部部長﹕負責門窗公司售后服務部的全面工作，對客戶提出的問題及時協調公司相關部門處理；負責售后服務部工程安裝、維修收費、員工行為規范管理，將管理投訴、安裝質量、服務意識、安全事故控制在目標范圍內負責。（二）售后服務部副部長：協助售后服務部部長開展工作，負責安裝質量和安全管理，負責售后服務部安裝質量、安全檢查，現場施工安排，負責安裝人員的服務意識、安裝技能、服務質量的培訓和提升工作。（三）安裝調度：負責工程安裝和零門安裝的派工管理，安裝質量的過程檢查與驗收，現場施工安排，安裝協議的簽訂，負責相關檢查資料上傳、下發、整理和收集，協助部門各種制度的落實；負責節假日值班人員的安排及相關軟件資料的簽批。（四）維修調度：負責維修派工管理，維修人員監督、檢查、考核、整改等工作，負責收集和提供售后服務有用信息，負責收舊業務的登記、整理、上報工作，負責所有維修收舊業務配件的調撥領用，負責部門維修配件的領用和管理，負責節假日值班人員及車輛的安排。（五）話務員：做好電話的傳呼、工作電話或口頭通知的記錄、傳達和落實各項工作，做好維修派工的登記和回訪工作，對維修派工、收費上交工作負責。第四章售后服務運行程序第六條直管工程安裝流程（一）業務經辦人系統填寫《售后服務用工申請》，要求寫明產品名稱、數量、安裝地址、要求及完成時限，經部門負責人→售后服務部部長→營銷總監終簽后協同售后服務部。（二）售后服務部接到用工申請后合理組織安裝人員，7日內將安裝人員安排到位，并由業務經辦人負責，根據合同要求，與甲方項目主管/監理/總包相關人員進行溝通和技術交流，結合實際情況，簽訂《工程安裝技術交底》資料。（三）《工程安裝技術交底》資料必須經甲方項目主管/監理/總包簽字確認，同時作為核算工資依據。（四）售后服務部憑《工程安裝技術交底資料》和業務部門簽訂《工程項目安裝承包協議》，明確雙方責、權、利，《工程項目安裝承包協議》經權限領導批準后，同《工程安裝技術交底》資料一起傳勞資核算員預算安裝費用，同時作為核算工資依據。第七條經銷工程安裝流程（一）經銷客戶應提前7天向售后服務部申請安裝派組，要求經銷客戶寫明產品名稱、數量、安裝地址、要求及完成時限，以便售后服務部提前做好派組安排。（二）經銷客戶與售后服務部根據經銷客戶提供的《訂貨合同》數量簽訂《經銷客戶安裝承包協議》，明確雙方責、權、利，《經銷客戶安裝承包協議》，經經銷客戶簽字、權限領導批準后，傳勞資核算員預算安裝費、管理費。（三）未派組業務由勞資核算員預算出安裝費、管理費后上經銷商應收賬款，同時在《經銷客戶安裝承包協議》上簽字確認。（四）售后服務部憑《經銷客戶安裝承包協議》，組織安裝組長，經銷客戶，根據合同要求并結合現場實際情況，簽訂《工程安裝技術交底》資料。（五）售后服務部將簽批完成的《經銷客戶安裝承包協議》、《工程安裝技術交底》資料一起傳勞資核算員，同時作為核算工資依據。第八條綿陽出廠價零星安裝派工（一）業務員在銷售發票（白聯）上寫明客戶電話和安裝地址傳售后服務部安裝調度，安裝調度接到銷售發票（白聯）后兩天內安排安裝人員到位。（二）安裝人員在預約時間內前往安裝地址，征得客戶同意后開展安裝工作。（三）安裝完畢將現場清理干凈，安裝質量達到客戶滿意后，由用戶在《安裝合格證》用戶欄簽字確認。（四）安裝人員在安裝完畢三日內將《銷售發票白聯》及《安裝合格證》一起傳400平臺話務員進行回訪，并作為核算工資的依據。第九條安裝費用預算和結算（一）直管工程安裝費用預算1、項目經理與安裝組長簽訂《工程項目安裝承包協議》（增補費用必須注明原因）→售后服務部部長終簽（無增補費用）→營銷總監終簽（增補費用≤5元/樘）→總經理終簽（增補費用＞5元/樘）。2、勞資核算員根據《工程項目安裝承包協議》按公司標準預算費用，費用包括安裝費、交工費、增補費。（二）經銷工程安裝費用預算1、經銷客戶與安裝組長簽訂《經銷客戶安裝承包協議》→售后服務部長終簽（無增補費用）→營銷總監終簽（增補費用≤5元/樘）→總經理終簽（增補費用＞5元/樘）；2、勞資核算員根據《經銷客戶安裝承包協議》按公司規定預算費用，費用包括差旅費、安裝費、交工費、32%管理費；因洞口尺寸差異、現場協調不到位、停電等原因造成的誤工及相關費用由業務經辦部門、商家或客戶承擔。3、勞資核算員預算費用后，在三個工作日內將安裝費、32%管理費經權限領導簽批后上經銷客戶應收賬。4、差旅費、誤工費等由經銷客戶承擔的費用，按《差旅費報銷標準》執行，由經銷客戶簽字認可后上其應收賬或由經銷客戶支付現金給工人。（三）安裝費用結算流程1、工程批次產品安裝完畢經業務部門人員核實安裝數量并簽具《工程安裝數量單》后，經業務經辦人審核→400平臺話務員回訪→售后服務部部長終簽，同《安裝承包協議》和《技術交底》資料一起傳勞資核算員核算安裝工資。2、工程全面安裝完畢，配件安裝調試合格，業務部門初驗合格后申報公司相關部門組織驗收，并下發檢查通報，工程驗收合格后安裝組長憑驗收通報在勞資核算員處領取《預留工資發放表》經勞資核算員審核→400平臺話務員回訪→售后服務部部長審批→總經理終簽后傳交行政人事部勞資核算員預留及交工工資。3、預算費用與實際產生費用出現差異時，按xx發門行字（2016）21號《勞資分配管理辦法》規定進行品跌。4、安裝費（管理費）低于標準時→售后服務部部長審批→營銷總監審批→總經理終簽；第五章服務工作流程第十條維修服務（一）日常維修1、400平臺接到客戶的報修電話后，按照報修內容填寫客戶來電信息登記表并傳維修調度、維修調度開據維修通知單，合理安排維修人員上門服務。2、維修人員接到維修通知單30分鐘內與客戶取得聯系，預約上門服務時間，如無法在預約時間內前往維修，需給客戶致歉并重新預約上門服務時間。3、維修完畢將現場清理干凈，維修質量達到客戶滿意后，由用戶在《維修合格證》用戶欄簽字確認。4、維修人員在維修完畢三日內將《維修通知單》及《維修合格證》一起傳400平臺話務員進行回訪，并作為核算工資的依據。5、有收費情況的必須在《維修通知單》上注明繳費票號并在次日將所收費用上繳業務室，繳費收據連同《維修通知單》及《維修合格證》傳400平臺話務員進行回訪，并作為核算提成工資的依據。（二）直管維修1、直管工程保修期內維修由業務員OA填寫《售后用工申請》，經部門領導→售后服務部部長→營銷總監批準后協同售后服務部派工維修。2、非公司產品質量問題換件維修由業務員辦理材料領用手續，領取維修配件后傳售后服務部維修調度，維修調度及時安排維修人員前往維修。3、保修期外維修由售后服務部直接派工前往處理，并辦理相應手續。第十一條維修材料收舊業務維修材料收舊業務，按照xx發集審字【2014】7號文件《產品售后維修收費管理辦法》執行。第六章補漆工作流程第十二條補漆類型及流程（一）直管工程補漆1、業務經辦人到工地現場按要求清理補漆明細，明確損傷、撞傷，補漆明細經部門領導簽字確認。2、業務經辦人將補漆明細作為附件，OA申報《售后服務用工申請》，經部門領導→售后服務部部長→營銷總監終簽后傳售后服務部派工。3、售后服務部維修調度接到《售后服務用工申請》后，合理組織補漆人員前往工地補漆。4、補漆人員根據補漆明細表數量進行補漆，在補漆過程中新增補漆數量，必須由業務部門領導現場核實，再次填寫《補漆明細表》，經業務部門領導簽字后方可補漆。5、補漆完畢后，經補漆人員申請，200樘以下由業務部門組織驗收并下發檢查通報，200樘以上由售后服務部組織驗收并下發檢查通報。6、補漆人員將《補漆明細表》、《維修通知單》、《補漆檢查通報》一起傳400平臺話務員進行回訪，作為核算工資的依據。（二）經銷客戶工程補漆1、經銷客戶到工地現場按要求清理補漆明細，簽字確認后傳售后服務部。2、售后服務部根據補漆明細表，與經銷客戶簽訂《經銷客戶工程承包協議》，經經銷客戶簽字→售后服務部部長審核→營銷總監→總經理終簽。3、勞資核算員根據補漆明細表和經銷客戶工程承包協議預算出補漆費、32%管理費、差旅費、誤工費等。4、勞資核算員預算費用后，在三個工作日內將安裝費、32%管理費經權限領導簽批后上經銷客戶應收賬。5、差旅費、誤工費等由經銷客戶承擔的費用，按《差旅費報銷標準》執行，由經銷客戶簽字認可后上其應收賬或由經銷客戶支付現金給工人。6、補漆人員將《補漆明細表》、《維修通知單》、《經銷客戶驗收依據》一起傳400平臺話務員進行回訪，并作為核算工資的依據。7、補漆完畢后由勞資核算員核算出補漆費用并對照預算費用，出現差異進行品跌。（三）防火門鋼板腐蝕補漆1、維修調度接到《外部質量處理意見表》，開具《維修通知單》，安排補漆人員。2、補漆人員根據《外部質量處理意見表》合理計劃材料用量，并與客戶預約前往時間。3、補漆人員到達現場，與經銷商/物管/項目方進行有效溝通后開始補漆，并做好補漆記錄工作。4、補漆完畢后經經銷商/物管/項目方/售后服務部門檢查認可后在《維修合格證》上簽字確認。5、補漆人員將《補漆明細表》、《維修通知單》、《維修合格證》、《外部質量處理意見表》一起傳400平臺話務員進行回訪，并作為核算工資的依據。（四）零星補漆1、售后服務部接到零星補漆申請后，由維修調度開具維修通知單，并安排補漆人員前往補漆。2、補漆人員在預約時間內達到補漆現場后要對補漆情況進行初步分析，屬于公司產品質量問題留影像資料后開始補漆，回廠后將圖片傳外部質量管理員鑒定后劃分責任。3、對不屬于公司質量問題需收費補漆，如遇特殊情況無法收費的經電話請示售后服務部部長后按部門領導意見執行，回廠由售后服務部部長補簽手續。4、補漆完畢并將現場清理干凈，補漆質量達到客戶滿意后，由用戶在《維修合格證》用戶欄簽字確認。5、補漆人員將《維修通知單》、《維修合格證》，兩樘以上附補漆明細表一起傳400平臺話務員進行回訪，作為核算工資的依據。第七章工程質量管理第十三條大型工程安裝質量抽查。（一）工程安裝質量抽查工程數量和要求：售后服務部每周抽查1—2個工地，每月下發檢查通報。（二）抽查范圍：全國直管工程。（三）抽查數量的標準：按照工程總量抽3～5﹪進行抽查。（四）抽查工程項目的標準,綿陽市內500樘以上，異地1500樘以上直管工程。（五）對驗收竣工工程檢查：參照集質字（2016）6號《工程竣工質量驗收管理辦法》執行。（六）每季度對一個分公司的直管項目進行抽查（重點以駐外分公司安裝的項目為主）。第八章400平臺與其他部門第十四條400平臺（一）400話務員必須在1小時內將來電信息轉到相關部門，來電信息未及時傳達的，由400接電話人員承擔相應責任，如因相關部門造成的信息不暢，則由相關部門承擔相應責任。（二）任何有關價格的問題，400平臺不予報價，均由相關部門回復用戶。（三）相關部門需在24小時內將涉及本部門事務處理完畢并回復400平臺（需調查、請示上級領導事件除外）。處理期間由400平臺首問責任人進行追蹤處理。因相關部門造成事件未能及時處理的，由相關部門自行回復用戶并與用戶協商處理時間。（四）對于無法直接鑒別是否是公司產品的電子類產品，可由相關部門提供對應的客戶信息，在客戶來電時可直接進行核實；若相關部門不予提供信息的則由相關部門自行進行核實；若相關部門未提供信息也未自行核實的由相關部門