模塊十客房接待服務管理項目一

客房對客服務項目二夜床服務管理項目三洗衣服務

小結思考題實踐活動項目一客房對客服務一、客房對客服務的特點和要求二、對客服務規范及要點三、客房對客服務質量的控制賓客的類型與特點㈠按旅行的組織方式劃分：有散客和團隊㈡按旅游目的劃分㈢按賓客身份劃分㈣按賓客國別劃分㈤按賓客逗留時間的長短劃分客房對客服務的特點

體現出“家”的環境與氣氛對客服務的表現形式“明”“暗”兼有客房對客服務的要求真誠主動禮貌熱情耐心周到舒適方便尊重隱私準確高效二、對客服務規范及要點

1、貴賓服務

2、洗衣服務

3、房內小酒吧服務

4、拾遺服務

5、托嬰服務

6、物品租借服務

7、諸如加床服務、訪客接待、擦鞋服務等其他服務貴賓服務(一）客房部接待貴賓的程序為：客房中心在接到《貴賓接待通知單》后，應熟悉有關內容，了解貴賓的日程安排、生活習慣與愛好等，并及時通知相關樓層，做好準備工作。領班安排樓層服務員對貴賓房進行大清掃，協助花房服務員、房內用膳服務員將增放的物品放入房間。房間布置完畢，領班進行嚴格檢查，發現問題，立即糾正。領班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。樓層主管檢查合格后，通知客房部經理前往檢查。客房部經理檢查合格后，通知大堂經理前往檢查。樓層服務員再進房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬無一失。貴賓住店期間一離開客房，服務員即進行客房小整理。根據貴賓的生活習慣和愛好，提供針對性服務。留心貴賓的喜好，作好記錄并及時將有關信息傳遞到總臺，以便完善客史檔案。貴賓服務（二）在貴賓的接待中，需特別注意以下問題：及時傳遞信息注意細節，精益求精確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人提供針對性的服務盡量不打擾客人服務適度協助前廳選好用房洗衣服務（一）客房部可通過以下幾種途徑收取客衣：客人打電話通知洗衣房客衣組，由客衣服務員上樓層收取客衣，這是國際上大部分飯店的例行作法。在設樓層值臺的飯店，客人通知樓層值臺員收取客衣或將客衣直接交給值臺員，由其轉交給洗衣房。客人將要洗的客衣裝在洗衣袋內，放在客房明顯之處，由服務員在查房或清潔客房時取出交給洗衣房。洗衣服務（二）在收取客衣的過程中，要特別注意以下一些問題：客衣組在接到快洗及貴賓送衣電話后，應在１０分鐘內趕到樓層收取客衣；在接到正常收衣電話后，應在３０分鐘內趕到樓層收取客衣。凡是放在床上、沙發上，沒經客人吩咐、沒放在洗衣袋內的衣服不能收取。在使用塑料洗衣袋的飯店，服務員在收取時應用記號筆在洗衣袋上寫上房號。檢查洗衣袋內是否有洗衣單，洗衣單上的房號是否與房間的房號一致，單上的有關項目的填寫是否符合要求，衣服的數量是否正確。不要將客衣隨意亂放，不要把客衣袋放在地上拖著走，要愛護客人的衣服，對于需熨燙的高級時裝，需用衣架掛好。樓層服務員要配合客衣服務員的工作，發現客人把客衣袋掛在門外后，要將其收至樓層工作間并電話告知客衣組。大部分飯店規定了正常送洗的截止時間，客衣組服務員應在此時間后巡視一遍樓層，確保不漏收客衣。收到的所有送洗衣物，均需記錄在《客衣收衣記錄表》上。洗衣服務（三）返送客衣主要有兩種方式：一種是由客衣服務員直接送回客人房間；一種方式是客衣服務員將客衣送至樓層服務臺，再由樓層服務員將其送給客人。洗衣服務（四）客衣收衣記錄表（例）年月日房號D干L濕P燙總包數時間備注~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~合計收衣人

房內小酒吧服務

客房小酒吧一周消耗單樓層

服務員數量星期品種一二三四五六日合計合計審核：拾遺服務（一）拾遺處理程序為：在飯店范圍內發現遺留物品，應設法交還客人。請拾獲人詳細填寫《遺留物品登記單》客房中心服務員查對《遺留物品登記單》及遺留物品，并填寫《遺留物品登記簿》。將物品整理好，與《遺留物品登記單》“隨物”一聯一起裝入透明塑料袋內，封口，寫上日期。貴重物品送至財務部保管，請接收人在《遺留物品登記簿》上簽收。客人詢問有關失物情況，應查對《遺留物品登記簿》記錄，積極協助查詢，并予以答復。失主認領遺留物品時，須請客人說明有關失物詳細情況，確認無誤后，請客人去大堂經理值班臺辦領手續，同時立即將遺留物品和《遺留物品登記單》送給大堂經理，請客人交驗身份證件，在《遺留物品登記單》上簽字。客房中心領班定期整理、清點遺留物品。無人認領的遺留物品到期后，按有關規定處理。所有遺留物品的處理結果均需在《遺留物品登記簿》上予以說明。拾遺服務（二）遺留物品保管中應特別注意的問題：遺留物品必須歸口管理明確專人管理配備必要的貯存柜確定保管期確定保管期后的處理方式托嬰服務托嬰服務的程序為：客人提出托嬰服務的要求后，客房服務員應請客人填寫《嬰兒看護申請單》，并就有關注意事項向客人說明。報告客房部經理，由其在申請單上簽字，并安排專門人員看護嬰幼兒。看護者在接受任務時，必須向客人了解要求及嬰幼兒的特點，以便提供針對性服務。看護者在規定區域內照看嬰幼兒，嚴格遵照家長和飯店的要求看護。在照看期間，若嬰幼兒突發疾病，應立即報告客房部經理，以便得到妥善處理。托嬰服務完成后，立即將《嬰兒看護申請單》送至總臺結賬處。物品租借服務物品租借程序一般為：接到客人要求租借用品的電話或通知后，樓層服務員在《客房服務工作日報》上注明物品名稱、編號和租借時間。將客人需租借的物品送至客人房間，問清客人歸還時間，根據情況向客人演示。填寫《租借物品記錄表》。至歸還時間，通過電話主動與客人聯系，禮貌地詢問客人是否需繼續使用。征得客人同意后，前往該房收回租借物品。如果發現客人損壞或遺失租借物品，應向上級匯報，由主管出面處理。清潔、消毒租借物品，將其放回原處。在《客房服務工作日報》及《租借用品登記表》上注明此物歸還情況。訪客接待（一）接待的程序通常為：熱情接待來訪者，問清被訪客的姓名及房號，通過電話與該住客聯系。根據住客情況，合理安排訪客。如果會客地點是在客房，將來訪者引領進房后，主動詢問住客有無服務要求。將有關情況記錄在工作單上。若會客時間較長或人較多，應及時為客人補充茶水。會客完畢后如有需要，應再次整理好房間，以方便住客休息。在會客過程中發現任何異常情況，立即向上級報告并記錄在工作單上。訪客接待（二）訪客接待中應注意的問題：如果住客不在房內，向訪客說明，并提示其可以去總臺辦理留言手續；如果住客不愿接見訪客，應先向訪客致歉，然后委婉地請其離開，不得擅自將住客情況告知訪客；如果住客同意會見，按住客的意思為客人引路；如果住店客人事先要求服務人員為來訪客人開門，要請其去大堂經理處辦理有關手續。來訪客人抵達時，服務人員須與大堂經理聯系，證實無誤后方可開門。三客房對客服務質量的控制（一）、客房對客服務程序的制定（二）、客房對客服務標準的制定（三）、客房部對客服務工作的質量控制客房對客服務程序的制定制定客房服務程序的重要性：使客房服務規范化；便于培訓；便于服務質量的控制。

客房對客服務標準的制定（一）㈠建立優質服務標準的重要性確立目標傳達期望創造有價值的管理工具客房對客服務標準的制定（二）㈡客房部對客服務標準制定的原則準確——表達清楚而準確；簡潔——短而說明問題；可衡量——可以看得到，可以被衡量；可操作——實用并能達到。客房對客服務標準的制定（三）在制定標準時，應注意的問題：標準的制定應讓所有有關員工參與，并能為大家所接受。標準應用書面的形式完整、明確地描述出。標準必須能滿足顧客的需求。標準必須可行、易懂。標準必須得到上一管理層的支持（否則將不能生效）。標準一旦確定，在工作中就不允許出現偏差。對過時和不能發揮作用的標準，應加以修改。應根據需要增加新的標準，任何新的標準必須為大多數有關員工所接受。標準必須反映組織目標。客房對客服務標準的制定（四）客房部可以建立的標準：服務程序標準服務效率標準服務設施用品標準服務狀態標準服務技能標準服務規格標準服務質量檢查和事故處理標準客房部對客服務工作的質量控制㈠事先控制㈡事中控制㈢事后控制事先控制制定程序和標準加強培訓預測問題并采取積極有效的防范措施加強溝通和協調建立客房部內部檢查體系定期分析賓客意見定期召開部門質量分析會及時進行整改將賓客投訴的問題與工作表現評估掛鉤事后控制定期分析賓客意見定期召開部門質量分析會及時進行整改將賓客投訴的問題與工作表現評估掛鉤小結要為賓客提供優質的客房服務，首先需對賓客的類型與特點進行分析，了解客人對客房服務的要求；其次，掌握各項對客服務的規范和要點；最后，加強對服務質量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供針對性的服務是服務工作的關鍵。思 考 題1、簡述各類客人的特點及對客房服務的要求。2、簡述各項對客服務的規范。3、提供各項對客服務時應注意哪些要點?4、如何有效控制客房對客服務質量?實 踐 活 動走訪某家飯店客房管理人員，參照有關資料，制定兩項對客服務標準。項目二夜床服務管理

一、準備工作二、夜床服務流程一、準備工作1、夜床服務表準備。房務中心文員每天17：00前根據電腦客人預訂、在住情況制作夜床服務表，特別需要注明客人國籍、住客人數，VIP客人要注明貴賓等級。2、夜床免費水果的準備。房務中心文員每天16：30前統計當日預抵客人情況，將房價達到派送水果要求的房間號列出來，按規定發放水果。3、免費水果、夜床服務表和報紙的領取。樓層服務員每天17：00后到房務中心領取免費水果，17：30后領取夜床服務表，并根據客人國籍領取報紙。4、晚安卡的準備。樓層服務員每天16：30前打電話詢問房務中心次日天氣情況，并填寫晚安卡。5、工作車的準備。每天17：30前將工作車物品補充齊整，將免費水果、報紙、冰塊、開夜床小禮品、晚安卡等物品放到工作車上。二、夜床服務流程（一）、開夜床時間：

18：00----21：00（二）敲門1、如果房間開著“請勿打擾燈”，則將“客人通知”卡從門縫中塞入房間，此房間不開夜床；2、服務員站到房門正前方30公分處，確保客人通過房間的窺視鏡能夠看清服務員的面部及名牌。3、按一聲門鈴，然后用食指輕扣房門三下，并講“Housekeeping，客房服務員”，間隔三秒再次重復上述敲門動作；4、開門前等待約10秒鐘后，再進入房間。5、輕輕把門推開約10CM，再次報明身份示意客人.6、如遇客人在房間，得到客人允許后，方可開門進入房間。7、進入房間后，要先問候客人，再報明來意；征詢客人是否可以開夜床。8、如果衛生間門關著、按敲門方法敲衛生間門；9、確定客人不在房間，進入房間，將取電卡放入電源盒里。10、將進房時間填寫在夜床服務表上。（二）、開空調和燈1、打開空調，將溫度調至規定溫度，低檔（夏季22℃，冬季24℃）2、將房間的燈調到標準燈光，除VIP外，所有房間只開門口筒燈、床頭燈及衛生間鏡燈。（三）、拉合窗簾1、將紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置，確保房間不透光。2、將窗簾綁帶疊好放到寫字臺抽屜內。（四）、清理雜物1、如果房間有客人用過的餐具，將餐具撤出房間；通知送餐部及時將餐具收走。2、收垃圾，清理煙缸。1）檢查煙缸內煙頭是否熄滅，如未熄滅應用水澆滅。2）確認完全熄滅無任何殘留物質后，將煙頭倒入垃圾桶內。3）將煙缸放至衛生間。4）將房間內的垃圾集中在垃圾桶內。5）檢查有無貴重物品或文件落在垃圾內。6）如發現垃圾內有客人用品如：書本、機票、證件或貴重物品不要扔掉，應保留至客人返回確認后處理。7）將垃圾集中倒入工作車上的垃圾袋內。8）視情況需要更換垃圾袋。3、檢查酒水使用情況，開單并補充。4.補充客用品1）對不符合標準、已破損的文具用品，進行更換。2）將客人用過的文具用品按以下數量補齊：信紙2張；傳真紙2張；普通信封2張；圓珠筆2支；賓客意見書1份；便簽紙4張。3）更換客人用過的杯具4）VIP房間補充冰桶內的冰塊（半桶）5）在電水壺內補入涼水。（五）、開夜床1、將靠枕、床尾巾疊好收起，放在衣柜上層擱板上；2、站在床的外側中央位置；3、掀起被角；4、將被子打開至枕頭中間部分，與床屏成90度直角5、將被子側面的下垂部分整理好；6、將枕頭平放；如果是第二天即將離店的房間，在枕頭的正中擺放賓客意見書。7、將開夜床小禮品放在床頭柜上。8、將拖鞋取出，放在床頭柜前面30-40公分處。ＶＩＰ客人的房間先將晚安地巾鋪在床前，再將拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手開，以方便客人使用。9、將晚安卡放到床頭柜上；10、將免費水果、相應的報紙放到寫字桌上11、開床規則：單人床一個人住開靠窗的床床頭柜一側兩個人住開兩個床同性：兩個床都開靠窗一側異性：在床頭柜一側對開雙人床一個人住開靠窗的一邊兩個人住開兩側（六）、清理衛生間1、開燈1）開衛生間鏡燈；2）開淋浴間筒燈；3）檢查燈泡是否正常，及時報修。2、垃圾清理、煙缸及杯具的清潔1）將客人用過的垃圾袋取出，換入新垃圾袋；2）將煙缸洗凈、擦干，放回房間；3）將臟杯具撤出，換入消毒好的杯具。2、清潔面盆、浴缸、淋浴間、馬桶1）檢查面盆、浴缸、淋浴間和馬桶是否已使用；2）如使用，只需將水擦凈，不需用清潔劑清潔；3）如客人用過且很臟，則必須用清潔劑清潔。3、鋪防滑墊1）將防滑墊在淋浴噴頭下方橫向或縱向鋪放；2）正面向上，帶吸盤面向下；3）避開地漏，防止堵塞淋浴間下水；4）將綁帶花放入房間寫字臺抽屜。4、地巾的擺放1）將地巾展開沿淋浴門外橫向鋪放；2）地巾正面向上，有商標一側向下；3）將地巾四角整理平整，無褶皺。5、浴巾的擺放1）將一條浴巾縱向展開；2）展開后對折；3）對折后掛在淋浴門把手上，前后對齊；4）浴巾側面開口背向淋浴門開門側。6、將浴袍掛在衛生間門后的掛衣鉤上。（七）、退出房間1、如果客人在房間，詢問有無其他需要；2、客人不在房間，環視房間，查看有無遺漏2、拔下取電卡，鎖好房門；3、填寫工作表：填寫出房時間、房間所用消耗品。項目三

洗衣服務第一部分：洗滌知識儲備一、洗衣基本原理二、水洗技術三、干洗技術四、熨燙與去漬技術第二部分洗衣服務流程

小結

思考題

實踐活動

場景實錄第一部分：洗滌知識儲備

一、洗衣基本原理飯店洗衣場的洗滌技術通常包括干洗技術、水洗技術、去漬技術、熨燙技術等內容。

洗衣場的設備配置及布局㈠洗衣設備的配置㈡洗衣場的布局設計出入口的布局設計水洗區域的布局設計干洗區域布局設計洗衣基本原理二、洗衣房常用洗滌劑三、衣物洗滌基本原理在洗滌衣物過程中，影響去污效果的四個基本要素是：化學力機械力溫度時間洗衣設備的配置濕洗機烘干機棉織品熨平機干洗機夾燙機人像機去漬臺系統其他還應配備不銹鋼洗衣盆、不銹鋼掛衣推車、不銹鋼棉織品運輸車、洗衣房用玻璃鋼小推車、磅秤、熨斗、熨衣板等。濕洗機全自動工業洗衣機烘干機棉織品熨平機自動燙平機干洗機全自動干洗機夾燙機全自動腰褲夾機全自動水洗夾機全自動夾燙機人像機人像精整機蒸汽發生器去漬臺系統抽濕機去漬機其他全自動折疊機多用途手推車出入口的布局設計臟的棉織品、衣物和潔凈的棉織品、衣物一般應從不同的出入口進出。臟衣物進洗衣房后，首先要進行分類，所以在臟棉織品和衣物的進口處應有一個分類堆放的場所。打碼機和稱重裝置（磅秤）應設在進口近旁，以便衣物的打碼、編號、稱重。水洗區域設計水洗設備一般安排在靠近進口處，飯店根據資金、場地和飯店客房、餐飲等規模配置容量不同的濕洗機。在這一區域內還應配置烘干機、燙平機、折疊機等。干洗區域設計

干洗區通常為一相對獨立的空間，所有與干洗有關的設備放置在一起，最好靠近出口處。干洗區域設備通常包括干洗機、夾燙機、抽濕去漬機、人像機等。機器熨燙設備最好和人工熨燙設備相對集中放置，以方便操作。洗衣房常用洗滌劑棉織品主洗劑乳化劑酸粉氧漂劑氯漂劑上漿粉柔軟劑干洗劑衣領凈去跡劑二、水洗技術1、水洗洗滌原理2、影響洗滌程序設計的因素影響洗滌程序設計的因素1）洗滌設備的類型2）洗滌工作要求3）水質條件的差異4）織物的類型和特點5）污垢的程度和類型水洗洗滌原理水洗的整個過程大致可以分為五個階段：1）沖洗與預洗2）主洗與漂白3）過水和中間過水4）柔軟、中和、增白和上漿5）中脫和脫水三、干洗技術1、干洗洗滌原理

干洗是以一定量的揮發性有機溶劑,對織物進行清潔,達到去除污垢的目的。

干洗常用的洗滌方式有三種：

1）簡單干洗法；2）二次干洗法；3）加料干洗法。干洗技術2、干洗機的工作原理干洗機的功能設計包括三個系統：1）洗滌系統

由筒體、滾筒、機門、溶劑缸、泵、電機等組成。2）烘干系統

由纖毛過濾器、高低速風扇、帶熱泵的制冷系統和輔助加熱器組成。3）回收系統主要由過濾器、蒸餾缸、油水分離器等組成。干洗技術3、干洗的基本程序準備上液清洗排液脫液烘干冷卻檢查絨布袋清理四、熨燙與去漬技術1、去漬技術2、熨燙技術就是通過一定的工具,包括熨斗、整燙設備,通過一定的技巧方法,使各