精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔燃?xì)庹{(diào)度搶維修中心工作手冊(cè)華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰?016年5月一、目的為規(guī)范熱線服務(wù)、搶險(xiǎn)搶修、室內(nèi)維修工作能夠全面、細(xì)致、準(zhǔn)確開(kāi)展，工作人員可以熟練掌握各類工作的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)，保證調(diào)度搶維修中心各項(xiàng)作業(yè)的安全和完成質(zhì)量，特制定本工作手冊(cè)。二、適用范圍本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于搶維修中心搶險(xiǎn)、維修、呼叫中心班組各類業(yè)務(wù)。三、權(quán)責(zé)文件由調(diào)度搶維修中心負(fù)責(zé)制訂，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，在公司內(nèi)實(shí)行。四、定義為規(guī)范調(diào)度搶維修中心在熱線服務(wù)、搶險(xiǎn)搶修處理用戶和管網(wǎng)故障過(guò)程中的作業(yè)程序。五、參考文件1、中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范GB50028-20062、中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——家用燃?xì)馊紵靼惭b及驗(yàn)收規(guī)范CJJ12-99（1999年版）3、中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范CJJ94-20094、中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——燃?xì)馊紵骶甙踩夹g(shù)條件GB16914-20035、中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——家用燃?xì)馄骶甙踩芾硪?guī)則GB17905-20086、中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)范CJJ51-2006六、作業(yè)程序與要求6.1呼叫中心6.1.1作業(yè)前工作準(zhǔn)備步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作服2帶工牌3儀容儀表：生畫(huà)淡妝，扎絲巾、長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。6.1.2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作服登陸工號(hào)：準(zhǔn)備工作資料，登陸賬號(hào)，打開(kāi)CSIS系統(tǒng)頁(yè)面，進(jìn)入等待接聽(tīng)狀態(tài)。2準(zhǔn)備接聽(tīng)：調(diào)整好耳機(jī)，話筒方向應(yīng)保持對(duì)著嘴，調(diào)整好情緒，保證良好的工作狀態(tài)。3業(yè)務(wù)受理：電話鈴聲三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話，電話接通后兩秒之內(nèi)微笑問(wèn)候客戶：“您好，很高興為您服務(wù)”，按照文明規(guī)范禮儀熱情接待每一個(gè)來(lái)電，耐心受理每位客戶訴求內(nèi)容。4填錄工單：仔細(xì)核對(duì)客戶信息，根據(jù)客戶訴求內(nèi)容填錄工單。5接聽(tīng)完畢，保存來(lái)電記錄：“感謝您的來(lái)電”“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？”“好的，再見(jiàn)！”接聽(tīng)完畢后，詳細(xì)保存每位客戶的來(lái)電記錄。6.1.3工單轉(zhuǎn)派步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1耐心詢問(wèn)：核對(duì)客戶信息，了解客戶來(lái)電意圖，在系統(tǒng)界面工單里選擇工單類型2新增工單：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)要求詳細(xì)記錄工單內(nèi)容3復(fù)核工作：工單新增完畢后復(fù)查（工單類型、工單內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、轉(zhuǎn)派部門(mén)等內(nèi)容）6.1.4電話回訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟1抽樣：進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面，查找回訪工單，對(duì)需要回訪用戶安裝集團(tuán)要求進(jìn)行回訪，核實(shí)無(wú)誤后開(kāi)車(chē)準(zhǔn)備回訪。2自我介紹：撥出電話開(kāi)始回訪，接通后，向客戶進(jìn)行自我介紹?！澳?！我是淮北華潤(rùn)燃?xì)獾摹薄?確認(rèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您是X先生/女士嗎”或“請(qǐng)問(wèn)你是XXX用戶嗎？”4展開(kāi)回訪：確認(rèn)后詢問(wèn)客戶師傅同意接受回訪，如客戶拒絕則向客戶客戶致歉（結(jié)合結(jié)束語(yǔ)）后結(jié)束回訪。若用戶同意，并依次進(jìn)入擬定的回訪作業(yè)項(xiàng)目，記錄客戶回答情況及反映問(wèn)題5傾聽(tīng)與記錄：在回訪過(guò)程中，如遇客戶反映問(wèn)題或提出意見(jiàn)建議時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，讓客戶感受到你對(duì)他（她）的理解，并試情況作出應(yīng)答。6結(jié)束語(yǔ)：非常感謝，如有任何問(wèn)題，歡迎撥打我公司服務(wù)熱線XXX.祝您生活愉快！再見(jiàn)！結(jié)束回訪。6.1.5GIS系統(tǒng)操作進(jìn)入GIS系統(tǒng)：雙擊IE瀏覽器，自動(dòng)設(shè)置的登陸GIS界面，輸入用戶名與密碼（賬號(hào)密碼同為DDZX）點(diǎn)擊確定進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)界面可推動(dòng)鼠標(biāo)放大與縮小。6.1.6視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作6.1.7受理呼入電話的作業(yè)程序與要求1注意事項(xiàng)1）客戶代表在電話接通兩秒之內(nèi)微笑著問(wèn)候客戶：“您好！很高興為您服務(wù)”（2）通話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和大方、吐字清晰；（3）開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要求精神，不要讓人有過(guò)于僵硬、公式化的感覺(jué)；（4）與客戶通話的聲音不要過(guò)大，以免給客戶感覺(jué)不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳；（5）工作時(shí)私人電話接入，應(yīng)迅速地結(jié)束談話（如有私人電話接入應(yīng)掛斷私人電話，待處理完熱線電話及工單后，再回電；如在接聽(tīng)私人電話時(shí)，有熱線電話接入時(shí)應(yīng)迅速地結(jié)束私人談話，接聽(tīng)熱線電話）；(6)沒(méi)聽(tīng)清或不理解客戶陳述的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”（7）需客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，X先生/小姐，讓您久等了”；（8）在向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶完全明白為止；（9）需隔時(shí)處理的電話即不能立即答復(fù)客戶的電話，則要及時(shí)做好通話內(nèi)容記錄，特別是處理時(shí)限及回復(fù)時(shí)間；（10）對(duì)客戶提出的問(wèn)題能熟練解答時(shí)，仍要提醒自己放慢回答語(yǔ)速，語(yǔ)氣要有感情；（11）遇客戶態(tài)度不好或語(yǔ)言傷人，應(yīng)保持克制，不要與客戶在電話中爭(zhēng)吵，要理解客戶的立場(chǎng)。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事實(shí)和公司相關(guān)政策；（12）正在接聽(tīng)的電話時(shí)，有緊急的電話（事情）需處理，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后，我立即給您回電?！保?3）在電話服務(wù)過(guò)程中，若客戶需要服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡(jiǎn)化處理。2、各種語(yǔ)音環(huán)境處理1)電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”中間間隔3-5秒：“您好！你的電話已接通，您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”仍聽(tīng)不到用戶回應(yīng)時(shí)：“對(duì)不起！聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥好嗎?/或請(qǐng)稍后再致電”，停頓2秒，掛機(jī)。2)客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)客戶代表應(yīng)：“對(duì)不起！我聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”；仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣仍要保持輕柔委婉；還是聽(tīng)不清：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥/或稍后致電，好嗎？”停頓2秒，掛機(jī)。3)電話雜音太大時(shí)客戶代表應(yīng)：“對(duì)不起！電話聲音太小/電話雜音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥/請(qǐng)您稍后再致電，好嗎？”停頓2秒，掛機(jī)。4)客戶提出客戶代表聲音太小時(shí)客戶代表：“對(duì)不起！（稍微提高音量，不可突然提高音量）請(qǐng)問(wèn)你有什么事情需要幫助嗎？”5)客戶使用免提時(shí)客戶代表：“對(duì)不起！我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您拿起電話說(shuō)話，好嗎？”3、各種特殊情況的處理1)沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)客戶代表應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起！我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”2)客戶不理解客戶代表的話語(yǔ)時(shí)客戶代表：“對(duì)不起！我的意思是…….（可換種表達(dá)方式）”3)解答過(guò)程中客戶無(wú)任何回應(yīng)時(shí)客戶代表應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“X先生/女士，您聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話嗎？”4)向客戶解答完畢后客戶代表可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“X先生/女士，我的解答您滿意嗎？”如客戶表示滿意，則說(shuō)：“你還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊比缈蛻舯硎旧形赐耆斫猓瑒t進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。5)客戶表示還有其它問(wèn)題，但沒(méi)有立即開(kāi)始講話時(shí)客戶代表：“X先生/女士，我在聽(tīng)，您請(qǐng)講！謝謝！”6)客戶在講解過(guò)程中不能確定客戶代表是否在傾聽(tīng)，以“喂”提示時(shí)客戶代表：“X先生/女士，我正在聽(tīng)您講話，請(qǐng)您繼續(xù)！謝謝！”7)遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要客戶等待時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了”8)靜音前客戶代表應(yīng)講明原委并征詢客戶意見(jiàn)：“對(duì)不起，X先生/女士，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)別掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！”客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問(wèn)題，不可以用命令語(yǔ)氣。9)靜音后客戶代表應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/女士，讓您久等了！”10)需要客戶提供相關(guān)信息，用戶有遲疑或其它不解反映時(shí)客戶代表應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要……謝謝您！”11)遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，這里是華潤(rùn)燃?xì)饪蛻魺峋€中心，請(qǐng)您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它服務(wù)臺(tái)。12)遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)客戶代表：“讀不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。13)請(qǐng)客戶留電話之后回復(fù)時(shí)客戶代表應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見(jiàn)：“X先生/女士，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”之后轉(zhuǎn)達(dá)到具體業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)對(duì)用戶進(jìn)行解答。14)客戶代表完全沒(méi)有聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X先生/女士，您的意思是…….？15)客戶代表沒(méi)安全聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X先生/女士，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您的意思是……？”16)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”17)客戶查詢的信息較長(zhǎng)，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”18)客戶的要求超出客戶代表的工作權(quán)限時(shí)客戶代表應(yīng)向客戶致歉，并提供其它解決方法：“對(duì)不起，X先生/女士，這超過(guò)了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”19)客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?0)客戶提出無(wú)理要求時(shí)客戶代表應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，X先生/女士，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了燃?xì)夤镜姆?wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”21)客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)客戶代表應(yīng)婉言提醒客戶：“對(duì)不起，X先生/女士，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電，謝謝合作！再見(jiàn)！”22)客戶打騷擾電話時(shí)客戶代表應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來(lái)話報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。23)接到正在上班同事的私人電話時(shí)客戶代表應(yīng)真誠(chéng)的向客戶解釋：“對(duì)不起，X先生/女士，公司規(guī)定上班時(shí)間不可以聊天，請(qǐng)您在她下班后與她聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見(jiàn)！”24)客戶善意的約會(huì)時(shí)客戶代表應(yīng)先表示感謝，并請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)意，我不太方便，請(qǐng)您原諒！”25)客戶詢問(wèn)客戶代表姓名時(shí)客戶代表應(yīng)委婉地向客戶解釋：“X先生/女士，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我們是XXX號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶這是公司規(guī)定。26)客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)客戶代表應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式：處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”處理方式三：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”27)客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X先生/女士，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見(jiàn)，有什么需求請(qǐng)告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”如客戶一再堅(jiān)持，則說(shuō)：“您可以把您的電話告訴我，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”28)客戶要求提供公司內(nèi)部其它部門(mén)的電話或地址時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X先生/女士，很抱歉，這超出了我的權(quán)限范圍，請(qǐng)您諒解！”29)客戶查詢的資料，系統(tǒng)無(wú)記錄時(shí)客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“X先生/女士，不好意思，系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)記錄，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)?jiān)?，謝謝！”30)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“…….”客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”31)客戶提出建議時(shí)客戶代表：“謝謝您，您提出的報(bào)告建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?1)對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)客戶代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，一般在兩個(gè)工作日內(nèi)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)?！?3)客戶來(lái)電告知其業(yè)務(wù)問(wèn)題意見(jiàn)得到解決時(shí)客戶代表：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝！”34)客戶向客戶代表道歉時(shí)客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，這是我們?cè)撟龅模?qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)椭膯?？?5)客戶稱贊客戶代表時(shí)客戶代表：“謝謝！”36)客戶感謝客戶代表時(shí)客戶代表應(yīng)表示謙虛：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！?7)客戶焦急時(shí)客戶代表應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“X先生/女士，我理解您的心情，您別著急，我馬上幫您聯(lián)系處理，好嗎？/我馬上幫你咨詢，稍后給您回話，可以嗎？”38)客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。39)發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是…..”或：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)….”40)客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)客戶代表：“對(duì)不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理。”41)客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能講詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交給負(fù)責(zé)人處理。42)客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶電話及復(fù)述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，有我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管妥善處理，客戶代表切忌對(duì)客戶說(shuō)：“不時(shí)我受理的，我不清楚，您撥XX電話?！?3)在受理過(guò)程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您院里。”或“對(duì)不起，很抱歉。”44)電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助您”再確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)!”45)結(jié)束語(yǔ)“感謝您的來(lái)電！祝您生活愉快！再見(jiàn)！”；若逢周末或節(jié)假日，則可以將“祝您生活愉快”修改為“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂(lè)！”2.1.3規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)相關(guān)要求1、多使用禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)。”2、禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。禁止在接聽(tīng)電話過(guò)程總夾雜別類聲音出現(xiàn)3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，親切自然，忌語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或語(yǔ)速太快。4、咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。5、耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。6、應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。7、通話過(guò)程中不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶作出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)（否則適得其反）。8、對(duì)客戶反映需提交的問(wèn)題，客戶代表應(yīng)在客戶表述后再?gòu)?fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問(wèn)題即是客戶所反映的問(wèn)題后，方可記錄下來(lái)提交處理，在查詢過(guò)程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺(tái)席的客戶代表交談時(shí)，應(yīng)先采取靜音。2.3、外撥電話回訪步驟2.3.1、電話回訪作業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備。（2）確定回訪對(duì)象，生成回訪樣本。（3）選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（避免在用餐、休息時(shí)間打電話）。（4）通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄。（5）通話前保持情緒平穩(wěn)。6.1.2、電話回訪注意事項(xiàng)1、開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人過(guò)于僵化，公式化的感覺(jué)。2、通話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。3、與開(kāi)戶通話的聲音不要過(guò)大，以免給客戶感覺(jué)不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。4、撥打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動(dòng)撥打給客戶，電弧接通后應(yīng)立即向客戶致歉：“剛才中途斷線，真是抱歉！”5、遇客戶正忙，如開(kāi)會(huì)、會(huì)客、談事或在駕車(chē)時(shí)，應(yīng)終止通話，并表示，打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見(jiàn)！6、客戶若多次不接聽(tīng)電話，也要保持心態(tài)平衡，改時(shí)再撥打。7、在電話服務(wù)過(guò)程中，若客戶需要服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡(jiǎn)化處理。8、在回訪中如果客戶不明白什么是專業(yè)能力，則可向客戶解釋為維修人員技術(shù)是否熟練/報(bào)修項(xiàng)目/維修質(zhì)量怎么樣/是否解決了客戶問(wèn)題等等客戶易于理解的內(nèi)容。9、在等待客戶評(píng)分回答的過(guò)程中，不可引導(dǎo)客戶評(píng)分或代替客戶評(píng)分10、不回避客戶反映的問(wèn)題，并告知客戶會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)辦落實(shí)其反映的問(wèn)題。6.1.8電話回訪流程請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行10分制評(píng)分，告知客戶分?jǐn)?shù)越高表示滿意程度越高，如果客戶拒絕評(píng)分，不可強(qiáng)求，向客戶致謝（結(jié)合結(jié)束語(yǔ)）后結(jié)束回訪；如果客戶配合給予評(píng)分，則記錄客戶回訪情況及反映問(wèn)題：下面是對(duì)一線服務(wù)回訪為例：回訪展開(kāi)內(nèi)容1、你好我是淮北華潤(rùn)燃?xì)夤镜?，?qǐng)問(wèn)你是XXXX用戶嗎？不好意思！打擾你幾分鐘做個(gè)回訪調(diào)查可以嗎？用戶同意，進(jìn)入回訪內(nèi)容2、請(qǐng)問(wèn)維修人員是否按約定的時(shí)間上門(mén)解決問(wèn)題》或您報(bào)修的問(wèn)題維修人員是否按約定時(shí)間上門(mén)解決？□優(yōu)-按時(shí)處理□中-已處理，但未按時(shí)處理□差-未按時(shí)處理3、請(qǐng)問(wèn)維修人員上門(mén)時(shí)有沒(méi)有穿工作服佩戴工作牌呢？□優(yōu)-穿戴工作服，佩戴工作證□中-無(wú)佩戴工作證或無(wú)穿工作服□差-無(wú)佩戴工作證且無(wú)穿工作服4、您對(duì)維修員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您的評(píng)分是（最高為10分，最低為1分）？評(píng)分：5、您對(duì)維修員的專業(yè)能力滿意嗎？您的評(píng)分是（最高為10分，最低為1分）？評(píng)分：6、您對(duì)我們公司的服務(wù)還有其他的意見(jiàn)和建議嗎？6.2維修班6.2.1作業(yè)前工作準(zhǔn)備步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作制服2帶工作牌6.2.2維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟作業(yè)項(xiàng)目示例圖片1按時(shí)到戶：接派工單后，先與用戶聯(lián)系，確認(rèn)維修內(nèi)容并預(yù)約到戶服務(wù)時(shí)間，領(lǐng)取相應(yīng)的配件，在約定的時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)；輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴。敲門(mén)以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門(mén)鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。2表明身份：客戶開(kāi)門(mén)后，先應(yīng)表明自己的身份和來(lái)意，出示工作證：“您好，我是XX燃?xì)夤镜姆?wù)人員×××，上門(mén)為您……”，得到用戶充許后方能進(jìn)用戶家。遇客戶不在家時(shí)，應(yīng)聯(lián)系用戶延時(shí)服務(wù)或另約時(shí)間。用戶短時(shí)間耽擱未到家的可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的，則應(yīng)留下“到訪不遇”卡，“到訪不遇”卡應(yīng)塞入門(mén)縫或外人無(wú)法看到的地方，以免招引盜竊。3穿鞋套：得到用戶的允許后穿鞋套進(jìn)門(mén)；進(jìn)門(mén)后應(yīng)嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行公司規(guī)定，在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品應(yīng)提醒用戶4安全檢查：檢查前應(yīng)打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通5公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)如需收費(fèi)，需提前向用戶出示華潤(rùn)燃?xì)狻敖y(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”6放置工具：依據(jù)工作單準(zhǔn)備材料、工具、設(shè)備，將工具、設(shè)備放置在工作墊上7開(kāi)始檢查：使用U型壓力計(jì)和檢漏儀對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查（肥皂水只能作為輔助手段判斷漏點(diǎn)）。嚴(yán)禁明火檢測(cè)8依次檢查：檢測(cè)室內(nèi)部分時(shí)，先檢測(cè)各接頭，再檢測(cè)表具、閥門(mén)、灶具及熱水器，最后檢測(cè)膠管；檢測(cè)室外部分時(shí)，先檢測(cè)各接頭，再檢測(cè)表箱內(nèi)的表具、表前閥9進(jìn)行維修：確定漏氣部位，開(kāi)始維修；10氣密檢測(cè)：維修完畢，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范進(jìn)行氣密性檢測(cè)。11安全檢查（燃?xì)庠O(shè)施）：對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查12安全檢查（燃?xì)饩撸很浌苓B接及燃?xì)饩邫z查13點(diǎn)火試灶14清理現(xiàn)場(chǎng)：工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈恢復(fù)原貌，收拾好工具和配件,確保客戶環(huán)境清潔。15用戶確認(rèn)：填寫(xiě)維修記錄單并記錄內(nèi)容，收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)并請(qǐng)用戶簽字開(kāi)具發(fā)票。16安全宣傳及百尊宣傳：維修完畢后提示客戶用氣安全，并宣傳百尊燃?xì)饩?。如有條件，可向用戶發(fā)放安全使用手冊(cè)，及百尊燃?xì)饩咝麄魇謨?cè)。17禮貌道別：向客戶禮貌道別，出門(mén)時(shí)脫下鞋套，面向客戶將門(mén)關(guān)好后離開(kāi)6.2.3.重點(diǎn)作業(yè)步驟的工作細(xì)節(jié)要求戶內(nèi)掛表表前閥漏氣（立管、立管活接），需戶外停氣維修具體步驟步驟作業(yè)項(xiàng)目示例圖片1戶外停氣：如戶內(nèi)掛表表前閥（含）前漏氣（注：立管，立管活接），逐戶通知樓上樓下相關(guān)用戶，應(yīng)先室外矮立管停氣維修，檢查家中燃?xì)忾y門(mén)是否關(guān)閉2切斷氣源：關(guān)閉表前閥門(mén)及灶前閥門(mén)，切斷氣源3氣體放散：對(duì)立管氣體進(jìn)行放散或打開(kāi)灶前閥點(diǎn)灶，將燃?xì)獗砗凸艿乐械娜細(xì)馊紵M，嚴(yán)禁帶氣作業(yè)4恢復(fù)供氣：維修完畢后，打開(kāi)樓后矮立管，恢復(fù)供氣6.2.4.維修服務(wù)安全操作規(guī)程及注意事項(xiàng)維修服務(wù)管理制度（1）維修員在服務(wù)中應(yīng)態(tài)度和藹，文明禮貌，對(duì)用戶做到有問(wèn)必答，不得與用戶爭(zhēng)吵。（2）維修員在接到工作單后要立即與用戶聯(lián)系，并與用戶預(yù)約到戶時(shí)間，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶家中，及時(shí)率達(dá)100%。（3）維修員更換燃?xì)獗砬耙_認(rèn)燃?xì)獗硎欠褚褖?表封鉛封是否正常,如有障礙無(wú)法對(duì)燃?xì)獗磉M(jìn)行更換(如在吊櫥內(nèi))。要對(duì)用戶解釋清楚，協(xié)調(diào)好以后進(jìn)行更換。更換完必后要仔細(xì)檢查是否漏氣。一次處結(jié)率達(dá)到100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認(rèn)可。（4）維修員到戶更換球閥及灶修應(yīng)配齊各種所需工具和配件，如有障礙無(wú)法更換要向用戶解釋清楚，協(xié)調(diào)好再進(jìn)行更換。維修更換完畢后檢查是否漏氣，一次處結(jié)率達(dá)到100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認(rèn)可。（5）維修員應(yīng)對(duì)用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行全面檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患能現(xiàn)場(chǎng)維修整改的要現(xiàn)場(chǎng)整改，不能整改的要告知用戶需注意事項(xiàng)并下達(dá)隱患通知書(shū)，用戶簽字認(rèn)可?；毓竞蟾鶕?jù)戶內(nèi)隱患分級(jí)管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（6）維修人員要認(rèn)真填寫(xiě)各類工作單，不得漏聯(lián)、漏項(xiàng)，字體工整。及時(shí)反饋工作完成情況。維修服務(wù)工作規(guī)范（1）工作人員衣著應(yīng)保持干凈、整潔并持證上崗，儀表大方，舉止文明。（2）入戶時(shí)應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間稍提前到達(dá)，不得遲到；敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，客戶開(kāi)門(mén)后先向客戶問(wèn)好并表明身份和來(lái)意。入戶后應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得東張西望，亂走亂看；嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。（3）維修服務(wù)應(yīng)遵守華潤(rùn)燃?xì)饪蛻舴?wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的“上門(mén)服務(wù)12345規(guī)范”A.一證件：華潤(rùn)燃?xì)夤ぷ髯CB.二公開(kāi)：公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)工作單據(jù)C.三個(gè)一：一對(duì)鞋套、一張墊布、一塊抹布D.四不準(zhǔn)：不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不要客戶的禮E.五到位：?jiǎn)柡虻轿弧⒐ぷ鞯轿?、清理到位、提示到位、道別到位（4）工作完畢后，按要求查漏，確保不漏氣后，向用戶示范并請(qǐng)用戶試用，在工作單上簽名確認(rèn)及寫(xiě)上意見(jiàn)。（5）維修人員維修完畢后仍舊有遺留問(wèn)題，應(yīng)在維修工單上注明并跟蹤處理。維修注意事項(xiàng)1）嚴(yán)禁明火查漏，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤?，?yīng)開(kāi)窗通風(fēng)，切斷氣源，排除室內(nèi)積存氣體后，方可操作。（2）在進(jìn)行燃?xì)馄骶呔S修前應(yīng)對(duì)客戶室內(nèi)的立管、戶內(nèi)管、膠管、燃?xì)獗淼热細(xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。（3）維修燃?xì)馄骶咔皯?yīng)檢查其控制閥門(mén)是否關(guān)閉，然后進(jìn)行操作。動(dòng)作要輕拿輕放，按操作程序進(jìn)行，保證檢修質(zhì)量，修理結(jié)束后，用檢漏儀和肥皂水檢漏，保證其正常使用。（4）在采用涂液法檢漏時(shí)，檢查完畢后應(yīng)清理殘余液體，檢漏用液體禁止采用帶酸堿性的溶液。（5）當(dāng)出現(xiàn)氣表堵塞，需要進(jìn)行換表時(shí)，保證氣表方向一致，校對(duì)表號(hào)、指針數(shù)、并做好記錄，按程序操作完成后，用檢漏儀檢漏，保證其正常使用。（6）對(duì)住戶家中立管維修及更換，必須做到每戶家中關(guān)閉灶前閥，結(jié)束后要進(jìn)行立管試壓，測(cè)試不合格應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理，復(fù)壓合格后方可通氣。6.2.5更換燃?xì)獗淼牟僮饕?guī)程(一)準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備好工具、燃?xì)獗砑芭浼?、對(duì)燃?xì)獗磉M(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，數(shù)字是否正常走動(dòng)，方向是否正確。3、對(duì)配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無(wú)斷牙、缺牙。(二）拆下舊燃?xì)獗?、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。2、關(guān)閉表前閥，切斷氣源。3、松開(kāi)表接頭。4、拆下舊燃?xì)獗怼?、拆下舊表接頭。(三）安裝新燃?xì)獗?、裝上新表接頭，安裝表接頭時(shí)應(yīng)采用規(guī)格為200的管鉗，即管鉗全長(zhǎng)為200mm。2、裝上新表墊圈。3、裝上新燃?xì)獗怼?、擰緊表接頭。5、開(kāi)啟表前閥，接通氣源。(四）驗(yàn)收1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3、觀察表具數(shù)字是否正常走動(dòng)。4、按規(guī)范填寫(xiě)工作服務(wù)單（抄錄新表表號(hào)及指數(shù)，舊表表號(hào)及指數(shù)等），并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可，確認(rèn)舊表指數(shù)。5、交回工作單，并將舊表指數(shù)等信息錄入用戶管理系統(tǒng)。6.2.6更換表前閥的操作規(guī)程(一)準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備好工具和配件。2、對(duì)配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無(wú)斷牙、缺牙。(二）拆下舊表前閥1、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。2、盡可能關(guān)閉表前閥，切斷氣源。3、松開(kāi)表接頭。4、拆下燃?xì)獗怼?、拆下舊表接頭。6、拆下舊表前閥。(三）安裝新表前閥1、裝上新表前閥，并關(guān)閉表前閥。2、裝上新表接頭，安裝表接頭時(shí)應(yīng)采用規(guī)格為200的管鉗，即管鉗全長(zhǎng)為200mm。3、裝上新表墊圈。4、裝上燃?xì)獗怼?、擰緊表接頭。6、開(kāi)啟表前閥，接通氣源。(四）驗(yàn)收1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3、按規(guī)范填寫(xiě)工作服務(wù)單，并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可。6.3搶險(xiǎn)班6.3.1管網(wǎng)搶修操作規(guī)程(一)搶修人員應(yīng)佩帶職責(zé)標(biāo)志，到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)根據(jù)燃?xì)庑孤┏潭却_定警戒區(qū)并設(shè)立警示標(biāo)志；監(jiān)測(cè)周?chē)h(huán)境的燃?xì)鉂舛取Ｔ诰鋮^(qū)內(nèi)應(yīng)管制交通，嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。(二）搶修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)后，在布置事故現(xiàn)場(chǎng)警戒、控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)積極救護(hù)受傷人員。(三）操作人員進(jìn)入搶修作業(yè)區(qū)前應(yīng)按規(guī)定穿戴好防靜電服、鞋、防護(hù)用具，并嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)穿脫和摘戴。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)操作。(四）在警戒區(qū)內(nèi)燃?xì)鉂舛任唇抵涟踩秶鷷r(shí)，嚴(yán)禁使用非防爆型的機(jī)電設(shè)備及儀器、儀表等。(五）管道和設(shè)備修復(fù)后，應(yīng)對(duì)夾層、窨井、煙道、地下管線和建（構(gòu)）筑物等場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查。(六）當(dāng)事故原因未查清或隱患未消除時(shí)不得撤離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)采取安全措施，直至查清事故原因并消除隱患為止6.3.2搶修作業(yè)(一)搶修人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即控制氣源、消滅火種，切斷電源，驅(qū)散積聚的燃?xì)狻Ｔ谑覂?nèi)應(yīng)進(jìn)行通風(fēng)，嚴(yán)禁啟閉電器開(kāi)關(guān)及使用電話。地下管道泄漏時(shí)應(yīng)采取有效措施，排除聚積在地下和構(gòu)筑物空間內(nèi)的燃?xì)狻?二）燃?xì)庠O(shè)施泄漏的搶修宜在降低燃?xì)鈮毫蚯袛鄽庠春筮M(jìn)行。(三）搶修作業(yè)時(shí)，與作業(yè)相關(guān)的控制閥門(mén)必須有專人值守，并監(jiān)視其壓力。(四）當(dāng)搶修中暫時(shí)無(wú)法消除漏氣現(xiàn)象或不能切斷氣源時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并作好事故現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)工作。(五）修復(fù)供氣后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)無(wú)不安全因素后，搶修人員方可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。(六）處理地下泄漏點(diǎn)開(kāi)挖作業(yè)時(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：1、搶修人員應(yīng)根據(jù)管道敷設(shè)資料確定開(kāi)挖點(diǎn)，并對(duì)周?chē)ǎ?gòu)）筑物進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)測(cè)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)漏出的燃?xì)庖褲B入周?chē)?構(gòu)）筑物時(shí)，應(yīng)根據(jù)事故情況及時(shí)疏散建(構(gòu))筑物內(nèi)人員并驅(qū)散聚積的燃?xì)猓?、應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)作業(yè)點(diǎn)可燃?xì)怏w或一氧化碳濃度。當(dāng)環(huán)境中可燃?xì)怏w濃度在爆炸范圍內(nèi)時(shí)，必須強(qiáng)制通風(fēng)，降低濃度后方可作業(yè)；3、開(kāi)挖漏點(diǎn)時(shí)，須不停灑水，防止爆炸、起火，應(yīng)根據(jù)地質(zhì)情況和開(kāi)挖深度確定作業(yè)坑放坡系數(shù)和支撐方式，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。4、對(duì)鋼制管道進(jìn)行維護(hù)、搶修作業(yè)后，應(yīng)對(duì)防腐層進(jìn)行恢復(fù)并達(dá)到原管道防腐層等級(jí)；5、拆、裝盲板時(shí)，應(yīng)在降壓或停氣后進(jìn)行，操作人員應(yīng)戴防護(hù)面具，系安全帶，并有專人監(jiān)護(hù)。6.3.3搶修的停氣、降壓和動(dòng)火作業(yè)(一)停氣、降壓、動(dòng)火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)應(yīng)建立分級(jí)審批制度。作業(yè)單位應(yīng)制定作業(yè)方案和填寫(xiě)動(dòng)火作業(yè)報(bào)告，并逐級(jí)申報(bào)；經(jīng)審批后應(yīng)嚴(yán)格按批準(zhǔn)方案實(shí)施。緊急事故的搶修除外。(二）停氣、降壓、動(dòng)火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)，必須設(shè)專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，并應(yīng)設(shè)安全員，參加作業(yè)的操作人員應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用具。在作業(yè)中設(shè)置的放散點(diǎn)放散時(shí)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)。(三）燃?xì)庠O(shè)施停氣、降壓、動(dòng)火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)必須配置相應(yīng)的通訊設(shè)備、防護(hù)用具、消防器材、檢測(cè)儀器等。(四）作業(yè)坑邊應(yīng)根據(jù)情況和需要挖設(shè)利于操作人員上下及避險(xiǎn)的甬道。(五）停氣與降壓作業(yè)時(shí)間宜避開(kāi)用氣高峰和惡劣天氣。(六）影響用戶用氣的停氣與降壓作業(yè)應(yīng)至少提前24小時(shí)通知用戶，緊急事故除外。(七）停氣作業(yè)時(shí)應(yīng)能可靠地切斷氣源，并將作業(yè)管段或設(shè)備內(nèi)的燃?xì)獍踩欧呕蛑脫Q合格；(八)降壓作業(yè)應(yīng)有專人監(jiān)控管道內(nèi)燃?xì)鈮毫?，?yán)禁管內(nèi)產(chǎn)生負(fù)壓；(九）降壓作業(yè)時(shí)根據(jù)管內(nèi)不同燃?xì)夥N類，可將壓力控制在300Pa~800Pa范圍內(nèi)；(十）輸送密度比空氣大的燃?xì)猓涔艿劳饣蚪祲鹤鳂I(yè)時(shí)，應(yīng)采用防爆風(fēng)機(jī)驅(qū)散在工作坑或作業(yè)區(qū)內(nèi)聚積的燃?xì)猓?十一）停氣與降壓作業(yè)中，當(dāng)采用旁通管供氣時(shí)，應(yīng)在作業(yè)前接裝好并按有關(guān)規(guī)定檢驗(yàn)；(十二）當(dāng)采用阻氣球阻氣時(shí)，應(yīng)先檢查管內(nèi)有無(wú)雜物妨礙氣源的阻斷。(十三）運(yùn)行中的燃?xì)庠O(shè)施需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)有技術(shù)、生產(chǎn)、安全等部門(mén)配合與監(jiān)護(hù)。(十四）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出作業(yè)區(qū)，并設(shè)置護(hù)欄和警示標(biāo)志。(十五）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動(dòng)火作業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持空氣流通。在通風(fēng)不良的空間內(nèi)作業(yè)時(shí)，應(yīng)采用防爆風(fēng)機(jī)進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)。(十六）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施在動(dòng)火操作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)測(cè)作業(yè)區(qū)內(nèi)可燃?xì)怏w濃度及管道內(nèi)壓力的變化，動(dòng)火作業(yè)區(qū)內(nèi)可燃?xì)怏w濃度應(yīng)小于其爆炸下限的20%。(十七）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中，操作人員嚴(yán)禁正對(duì)管道開(kāi)口處。(十八）動(dòng)火作業(yè)前，置換作業(yè)管段或設(shè)備內(nèi)的燃?xì)鈺r(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：1、采用直接置換法時(shí)，應(yīng)取樣檢測(cè)混合氣體中燃?xì)獾臐舛?，?jīng)連續(xù)三次（每次間隔約5min)測(cè)定均在爆炸下限的20%以下時(shí)，方可動(dòng)火作業(yè)；2、采用間接置換法時(shí)，應(yīng)取樣檢測(cè)混合氣體中燃?xì)饣蜓醯暮浚?jīng)連續(xù)三次（每次間隔約5min)測(cè)定均符合要求時(shí)，方可動(dòng)火作業(yè)；3、燃?xì)夤艿纼?nèi)積有燃?xì)怆s質(zhì)時(shí)，應(yīng)充入惰性氣體或采取其他有效措施進(jìn)行隔離；(十九）停氣動(dòng)火操作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)密觀測(cè)管段或備內(nèi)可燃?xì)怏w濃度的變化，并應(yīng)符合下列規(guī)定：1、當(dāng)有漏氣或竄氣等異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止作業(yè)，待消除異常情況后方可繼續(xù)進(jìn)行；2、當(dāng)作業(yè)中斷或連續(xù)作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，均應(yīng)重新取樣檢測(cè)，并符合規(guī)范時(shí)，方可繼續(xù)作業(yè)。(二十）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施不停氣動(dòng)火作業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1、新、舊鋼管連接動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)先采取措施使新舊管道電位平衡；2、帶氣動(dòng)火作業(yè)時(shí)，管道內(nèi)必須保持正壓，其壓力宜控制在300Pa^800Pa,應(yīng)有專人監(jiān)控壓力；3、動(dòng)火作業(yè)引燃的火焰，必須有可靠、有效的方法隨時(shí)將其撲滅。4、帶氣焊接時(shí)，忌用氣割方法切割鋼管，因?yàn)闅飧顣r(shí)氧和乙炔的混合氣流的壓力達(dá)到49×104帕左右，勢(shì)必導(dǎo)致過(guò)剩氧氣滲入管內(nèi)與燃?xì)饣旌铣杀ㄐ詺怏w，被氣割火苗引爆，造成管內(nèi)爆炸的危險(xiǎn)。6.3.4通氣通氣作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)方案執(zhí)行。用戶停氣后的通氣，如未能有效通知用戶的嚴(yán)禁在夜間進(jìn)行。(一)燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、檢修或搶修作業(yè)完成后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查；合格后方可進(jìn)行置換作業(yè)。(二）置換作業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1、應(yīng)根據(jù)管線情況和現(xiàn)場(chǎng)條件確定放散點(diǎn)數(shù)量與位置，管道末端必須設(shè)置放散管并在放散管上安裝取樣口；2、置換放散時(shí)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控壓力及取樣檢測(cè)；3、放散管的安裝應(yīng)符合下列規(guī)定：4、放散管應(yīng)避開(kāi)居民住宅、明火、高壓架空電線等場(chǎng)所；當(dāng)無(wú)法避開(kāi)居民住宅等場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)采取防護(hù)措施；5、放散管應(yīng)高出地面2m以上；6、對(duì)PE管道進(jìn)行置換時(shí)，放散管應(yīng)采用金屬管道并可靠接地；7、用燃?xì)庵苯又脫Q空氣時(shí)，其置換時(shí)的燃?xì)鈮毫σ诵∮?000Pa。(三）燃?xì)庠O(shè)施置換合格恢復(fù)通氣前，應(yīng)進(jìn)行全面檢查符合運(yùn)行要求后，方可恢復(fù)通氣。通氣時(shí)應(yīng)緩慢開(kāi)啟閥門(mén)，控制燃?xì)饬魉佟?四）通氣、置換的基本順序應(yīng)為先打開(kāi)放散閥門(mén)，使放散管暢通，然后再拔除鑲接點(diǎn)的阻氣袋或開(kāi)啟閥門(mén)，借管內(nèi)燃?xì)獾墓ぷ鲏毫⒒旌蠚怏w有序地在放散管排放。如果順序顛倒，先開(kāi)啟管道閥門(mén)或拔除阻氣袋（低壓），將會(huì)有混合氣進(jìn)入老管網(wǎng)中，其危險(xiǎn)性很大。(五）對(duì)已與老管網(wǎng)鑲接連通，但又暫時(shí)不通氣的管段，必須在鑲接點(diǎn)加裝“盲板”隔離。6.3.5重大室內(nèi)搶修的操作規(guī)程重大室內(nèi)搶修指因燃?xì)庑孤┏霈F(xiàn)人身中毒、火災(zāi)、爆炸事故或室內(nèi)大量燃?xì)庑孤┑膿屝?，要?yán)格按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案來(lái)執(zhí)行。(一)工作程序1、接到報(bào)修電話，熱線服務(wù)人員應(yīng)先問(wèn)清詳細(xì)地址、事故的大致情況和報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式。2、接到搶修指令后，搶修人員應(yīng)迅速準(zhǔn)備搶修工具、防護(hù)用具、滅火器、可燃?xì)怏w檢漏儀（必要時(shí)攜帶防爆儀）和配件，迅速出發(fā)，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后搶修人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施做出初步處理，并保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向調(diào)度員匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)度員根據(jù)實(shí)際情況可啟動(dòng)《客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。4、根據(jù)《客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，搶修人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的指揮下進(jìn)行搶修。5、搶修完畢后搶修人員要按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。6、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。7、搶修完畢后，根據(jù)《事故事件現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)查表》做好詳細(xì)筆錄，并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可。（二）要求1、如果現(xiàn)場(chǎng)有燃?xì)庑孤?，搶修人員要盡快打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)、降低燃?xì)鉂舛龋瑫r(shí)室內(nèi)杜絕明火，嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電器、抽煙、敲打鐵器、撥打手機(jī)等可能產(chǎn)生火花的行為，并關(guān)閉相應(yīng)的燃?xì)忾y門(mén)，切斷氣源（如無(wú)法進(jìn)入室內(nèi)關(guān)閉閥門(mén)，應(yīng)卸開(kāi)室外引入管三通頂端絲堵，塞入濕布切斷氣源），嚴(yán)禁明火查漏。2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)燃?xì)庑孤z測(cè)濃度程度，搶修人員要及時(shí)組織人員避險(xiǎn)，進(jìn)行人員疏散，控制現(xiàn)場(chǎng)局面。3、如果發(fā)生中毒、人員傷亡事故，應(yīng)盡快撥打急救電話120，并采取必要的救護(hù)措施。4、如果發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，應(yīng)盡快撥打火警119，并在可能的情況下，立即關(guān)閉所有閥門(mén)，防止災(zāi)情繼續(xù)擴(kuò)大。6.3.6查漏的工作流程（一）準(zhǔn)備好可燃?xì)怏w檢漏儀，確認(rèn)儀器可正常使用、帶好工具、配件、對(duì)配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無(wú)斷牙、缺牙。（二）檢查漏點(diǎn)1、進(jìn)戶后了解情況，初步判斷泄漏區(qū)域。2、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。3、同時(shí)使用可燃?xì)怏w檢漏儀和肥皂水進(jìn)行查漏，應(yīng)先檢測(cè)接頭，再檢測(cè)設(shè)施，最后檢查管道；先檢測(cè)室內(nèi)部分，再檢測(cè)室外部分；先檢測(cè)明設(shè)部分，再檢測(cè)暗設(shè)部分。4、檢測(cè)室內(nèi)部分時(shí)，先檢測(cè)各接頭部分，再檢測(cè)表具、閥門(mén)、灶具及熱水器，最后檢測(cè)橡皮管和室內(nèi)各立管部分。5、檢測(cè)室外部分時(shí)，先檢測(cè)各接頭部分，再檢測(cè)表箱內(nèi)的表具、表前閥，最后檢測(cè)其余管道部分。6、對(duì)于暗設(shè)的管道部分或較難檢測(cè)的管道時(shí)，可用U形管進(jìn)行分段檢漏，確定泄漏部位。（三）修復(fù)1、維修時(shí)盡可能關(guān)閉閥門(mén)，切斷氣源。2、按規(guī)范對(duì)泄漏點(diǎn)（燃?xì)獗?、閥門(mén)、管道等）進(jìn)行維修；用戶自行安裝的燃?xì)庠O(shè)施有泄漏應(yīng)由用戶委托有燃?xì)獍惭b資質(zhì)的單位或向我公司提出申請(qǐng)后由公司維修人員上門(mén)重新安裝及維修。3、如果是室內(nèi)立管部分漏氣，應(yīng)關(guān)閉室外立管總閥門(mén)或卸開(kāi)室外引入管三通頂端悶頭，塞入濕布切斷氣源進(jìn)行封堵，放散管道余氣后進(jìn)行維修。4、對(duì)檢查出確實(shí)有漏氣現(xiàn)象但無(wú)法確定具體漏氣部位（含暗管漏氣，室外表后管漏氣，立管漏氣）且一時(shí)無(wú)法檢修恢復(fù)的情況，檢修人員要切斷漏氣線路，做好安全應(yīng)急措施，在確保安全情況下方可離開(kāi)，同時(shí)應(yīng)通知用戶整改或配合拆除和修復(fù)，另約時(shí)間上門(mén)維修，以上情況要在服務(wù)單上注明，并由用戶簽字認(rèn)可，回公司后要向班長(zhǎng)匯報(bào)處理。（四）驗(yàn)收1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3、按規(guī)范填寫(xiě)工作服務(wù)單，并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可。6.3.7安全指南（一）室內(nèi)搶維修安全1、要預(yù)先切斷氣源、火源，打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，用檢漏儀進(jìn)行可燃性氣體濃度的檢測(cè)，如果超過(guò)濃度范圍的，要采取相關(guān)措施降低氣體濃度，方可作業(yè)。2、讓用戶管理好自己的寵物，防止被咬傷、抓傷。3、清理現(xiàn)場(chǎng)妨礙作業(yè)的物品。4、作業(yè)時(shí)佩戴防手套，穿工作服，防止被傷害。5、在狹小空間內(nèi)作業(yè)時(shí)要注意肢體幅度，以防止身體扭傷和頭部撞傷等肢體傷害。6、作業(yè)結(jié)束要進(jìn)行查漏，杜絕明火查漏，關(guān)閉客戶家中所有閥門(mén)，并告知客戶閥門(mén)的開(kāi)關(guān)方式。（二）室外搶維修安全1、現(xiàn)場(chǎng)要杜絕一切火種，2、要切斷氣源，用檢漏儀進(jìn)行檢測(cè)可燃?xì)怏w的濃度，如果超過(guò)濃度范圍的，要采取空氣流通等相關(guān)措施降低氣體濃度。3、室外作業(yè)時(shí)要有人監(jiān)護(hù)，設(shè)置警示范圍。4、作業(yè)時(shí)佩戴安全帽、防護(hù)手套，穿工作服，防止被傷害。5、作業(yè)時(shí)注意肢體幅度，防止被傷害。6、作業(yè)結(jié)束要進(jìn)行查漏，杜絕明火查漏，關(guān)閉室內(nèi)所有閥門(mén)，并告知客戶閥門(mén)的開(kāi)關(guān)方式。（三）登高作業(yè)安全1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無(wú)證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。4、從事高處作業(yè)人員必須身體健康，心臟病、高血壓、癲癇病和年老體弱、嚴(yán)重貧血、疲勞過(guò)度、視力不佳行動(dòng)不便、酒后等不適宜登高人員，不準(zhǔn)登高作業(yè)。5、作業(yè)人員要正確穿戴好個(gè)人防護(hù)用品，不準(zhǔn)穿涼鞋、高跟鞋、易滑鞋等進(jìn)行高處作業(yè)。6、作業(yè)人員必須戴安全帽并系好下頜繩，系好安全帶，嚴(yán)禁安全帶低掛高用。7、修建框架、房屋等建筑物，周?chē)新毠みM(jìn)出時(shí)，施工部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行封閉圍擋，防止落物傷人。8、在石棉瓦、瓦凌板(薄板材料、輕型材料)作業(yè)時(shí)，必須鋪設(shè)堅(jiān)固，防滑的腳手板。如果工作面有坡度時(shí)必須加以固定。9、高處作業(yè)所用的工具、零件、材料等必須裝入工具袋，上下時(shí)手中不得拿物件；不準(zhǔn)在高處投擲材料、工具或其它物；不得將易滾、易滑的工具、材料堆放在腳手架上，工作完畢后應(yīng)及時(shí)將工具、零星材料、零部件等一切易墜落物件清理收拾好，防止落下傷人。10、高處作業(yè)均須先搭腳手架或采取其它防止墜落的措施后，方可進(jìn)行；在沒(méi)有腳手架或者沒(méi)有欄桿的腳手架上工作，高度超過(guò)1.5m時(shí)，必須使用安全帶或其它可靠的安全措施。11、腳手架搭設(shè)須符合《建筑安裝工程安全技術(shù)規(guī)程》的要求。腳手架搭建時(shí)應(yīng)避開(kāi)電線，無(wú)法避開(kāi)時(shí)應(yīng)保證高處作業(yè)過(guò)程中電線不帶電或作業(yè)人員在腳手架上活動(dòng)范圍及其所攜帶的工具材料等與帶電導(dǎo)線的最短距離大于安全距離（電壓小于110kV，安全距離為2m；電壓等級(jí)小于220kV，安全距離為3m；電壓等級(jí)小于330kV，安全距離為4m）。12、高處作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)有圍欄或其它明顯的安全界標(biāo)，除有關(guān)人員外，不準(zhǔn)其它人在作業(yè)地點(diǎn)的下面通行或逗留；進(jìn)入高處作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員必須戴好安全帽。13、高處作業(yè)人員必須遵守高處作業(yè)安全規(guī)定和公司有關(guān)安全規(guī)章制度。作業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人和安全管理員應(yīng)認(rèn)真檢查督促執(zhí)行。（四）密閉空間作業(yè)安全1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無(wú)證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。4、作業(yè)前30分鐘內(nèi)，必須對(duì)設(shè)備內(nèi)氣體采樣分析，采樣點(diǎn)應(yīng)有代表性。5、設(shè)備與外界連通的管道、孔洞均應(yīng)與外界有效隔離；與外界連接的電源應(yīng)有效切斷。（1）在工作前，必須將連通生產(chǎn)系統(tǒng)的管線，閥門(mén)關(guān)死并加堵盲板或拆除一段管道與生產(chǎn)系統(tǒng)完全隔絕，打開(kāi)人孔。（2）電源有效切斷可采用取下電源保險(xiǎn)熔絲或?qū)㈦娫撮_(kāi)關(guān)拉下后上鎖等措施，并加掛警示牌。6、進(jìn)入設(shè)備內(nèi)作業(yè)前，必須對(duì)設(shè)備內(nèi)進(jìn)行清洗和置換，置換后可燃?xì)怏w濃度在0.5%以下，有毒物質(zhì)濃度應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，氧氣含量19.5%-21%為合格。7、采取有效措施，保持設(shè)備內(nèi)空氣良好流通；根據(jù)實(shí)際情況，采用打開(kāi)人孔、手孔、料孔等方法進(jìn)行自然通風(fēng)；必要時(shí)，可采取機(jī)械通風(fēng)；采用管道空氣送風(fēng)時(shí)，通風(fēng)前必須對(duì)管道內(nèi)介質(zhì)和風(fēng)源進(jìn)行分析確認(rèn)；不準(zhǔn)向設(shè)備內(nèi)充氧氣或富氧空氣。8、作業(yè)中應(yīng)加強(qiáng)定時(shí)監(jiān)測(cè)，情況異常時(shí)應(yīng)立即停止作業(yè)，并撤離人員，經(jīng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處理后，取樣分析合格方可繼續(xù)作業(yè)。檢修完畢作業(yè)人員離開(kāi)設(shè)備時(shí)，應(yīng)將作業(yè)工具帶出設(shè)備，不準(zhǔn)留在設(shè)備內(nèi)。9、涂刷具有揮發(fā)性溶劑的涂料時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況至少每2小時(shí)分析一次，并采取可靠通風(fēng)措施。10、進(jìn)入不能達(dá)到清洗和置換要求的設(shè)備內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須采取相應(yīng)的防護(hù)措施。（1）在缺氧、有毒環(huán)境中，應(yīng)佩戴隔離式防毒面具,嚴(yán)禁佩戴過(guò)濾式防毒面具；（2）在易燃易爆環(huán)境中，應(yīng)使用防爆型低壓燈具及不發(fā)生火花的工具，不準(zhǔn)穿戴化纖織物。（3）在酸堿等腐蝕性環(huán)境中，應(yīng)穿戴好防腐蝕護(hù)具。11、在容器內(nèi)工作時(shí)應(yīng)照明良好，照明應(yīng)使用不超過(guò)36V的防爆型燈具，在潮濕容器、狹小容器內(nèi)作業(yè)電壓應(yīng)不超過(guò)12V。使用超過(guò)安全電壓的手持電動(dòng)工具，必須按規(guī)定配備漏電保護(hù)器。臨時(shí)用電線路裝置，應(yīng)按規(guī)定架設(shè)和拆除，線路絕緣保證良好。12、多工種、多層交叉作業(yè)應(yīng)采取互相之間避免傷害的措施，并且搭設(shè)安全梯或安全平臺(tái)，必要時(shí)由監(jiān)護(hù)人用安全繩拴住作業(yè)人員進(jìn)行施工。設(shè)備內(nèi)作業(yè)過(guò)程中，不能拋擲材料、工具等物品，交叉作業(yè)要有防止層間落物傷害作業(yè)人員的措施。設(shè)備外應(yīng)備有氧氣呼吸器（或空氣呼吸器）、消防器材、清水等相應(yīng)的急救用品。13、設(shè)備內(nèi)作業(yè)必須有專人監(jiān)護(hù)，并應(yīng)有入內(nèi)搶救的措施及有效保護(hù)手段。進(jìn)入設(shè)備前，監(jiān)護(hù)人應(yīng)會(huì)同作業(yè)人員檢查安全措施，統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)信號(hào)。佩戴隔離式防毒面具在缺氧、有毒環(huán)境中的設(shè)備內(nèi)作業(yè)，由氣體防護(hù)站派專人監(jiān)護(hù)，監(jiān)護(hù)人員不得擅自離開(kāi)監(jiān)護(hù)地點(diǎn)。設(shè)備內(nèi)事故搶救時(shí)，救護(hù)人員必須做好自身防護(hù)方能進(jìn)入設(shè)備內(nèi)實(shí)施搶救。（五)動(dòng)火作業(yè)安全1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無(wú)證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。4、動(dòng)火工作中，氧氣瓶與乙炔瓶水平距離應(yīng)在7米以上，兩瓶與明火的水平距離應(yīng)在10米以上。氧氣瓶禁止接觸油類、高溫及太陽(yáng)曝曬。乙炔瓶不得平放使用、摩擦撞擊、接觸高溫夏季必須采取防曝曬措施。乙炔瓶必須安裝回火防止器，否則嚴(yán)禁使用。5、動(dòng)火作業(yè)人員必須取得相應(yīng)的電氣焊《特種作業(yè)操作證》，方準(zhǔn)從事電氣焊作業(yè)。6、動(dòng)火過(guò)程中如附近發(fā)生大量跑氣（不包括帶氣補(bǔ)焊），跑料等意外情況，應(yīng)立即熄滅火源，以免發(fā)生著火爆炸事故，下雨天不準(zhǔn)進(jìn)行室外電焊作業(yè)，特殊情況需電焊，應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、動(dòng)火工作除執(zhí)行動(dòng)火管理制度外，還應(yīng)執(zhí)行公司有關(guān)安全生產(chǎn)管理制度。8、在易燃易爆的管道、設(shè)備、塔罐、容器內(nèi)動(dòng)火，事先由設(shè)備所在部門(mén)提出置換方案，清洗置換檢測(cè)合格。在施工或檢修中的動(dòng)火，必須插上盲板或拆卸一段管道，做到徹底與生產(chǎn)系統(tǒng)隔絕。9、將動(dòng)火設(shè)備、容器、管道內(nèi)的可燃物質(zhì)，油類和其它物質(zhì)徹底清除干凈（包括采用清掃、蒸汽吹除、水洗、酸洗等）達(dá)到動(dòng)火條件。10、動(dòng)火作業(yè)應(yīng)有專人監(jiān)火。動(dòng)火作業(yè)前應(yīng)清除動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)及周?chē)囊兹嘉锲罚虿扇∑渌行У陌踩阑鸫胧?，?dòng)火地點(diǎn)要備有消防器材并采取消防措施，有毒區(qū)要備有防護(hù)器材。11、塔罐、容器內(nèi)動(dòng)火前，動(dòng)火工作人員應(yīng)在外面進(jìn)行設(shè)備內(nèi)的打火試驗(yàn)，人員應(yīng)避開(kāi)洞孔。工作時(shí)，動(dòng)火工作負(fù)責(zé)人應(yīng)安排專人在人孔外監(jiān)護(hù)。12、高空進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，其下部地面如有可燃物、空洞、陰井、地溝、水封、漏氣的閥芯或閥蘭等，應(yīng)檢查分析，并采取措施，以防火花濺落引起火災(zāi)爆炸。13、拆除管線的動(dòng)火作業(yè)，必須先查明其內(nèi)部介質(zhì)及其走向，并制定相應(yīng)的安全防火措施；在地面進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，周?chē)锌扇嘉?，?yīng)采取防火措施。動(dòng)火點(diǎn)附近如有陰井、地溝、水封等應(yīng)進(jìn)行檢查、分析，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況采取相應(yīng)的安全防火措施。14、動(dòng)火作業(yè)前，應(yīng)檢查電、氣焊工具，保證安全可靠，不準(zhǔn)帶病使用。五級(jí)風(fēng)以上（含五級(jí)風(fēng)）天氣，禁止露天動(dòng)火作業(yè)。因生產(chǎn)需要確需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，動(dòng)火作業(yè)應(yīng)升級(jí)管理。15、凡在有可燃物或易燃物構(gòu)件等內(nèi)部進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，必須采取防火隔絕措施，以防火花濺落引起火災(zāi)。16、特殊危險(xiǎn)動(dòng)火作業(yè)還應(yīng)符合以下規(guī)定：（1）在生產(chǎn)不穩(wěn)定，設(shè)備、管道等腐蝕嚴(yán)重、不準(zhǔn)進(jìn)行帶壓不置換動(dòng)火作業(yè)。（2）必須制定施工安全方案，落實(shí)安全防火措施。動(dòng)火作業(yè)時(shí)，動(dòng)火作業(yè)和被動(dòng)火作業(yè)部門(mén)的安全管理人員、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、工程隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、施工員必須到現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)安全管理部門(mén)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。（3）一級(jí)動(dòng)火作業(yè)前，作業(yè)部門(mén)要通知安全管理部，在異常情況下通知消防救護(hù)中心等部門(mén)，使之能及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（4）動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中，工藝必須設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)視生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)壓力變化情況，使系統(tǒng)保持100～500Pa正壓。低于100Pa時(shí)應(yīng)停止動(dòng)火作業(yè)，查明原因并采取措施后方可繼續(xù)動(dòng)火作業(yè)，嚴(yán)禁負(fù)壓動(dòng)火作業(yè)。（5）動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的通排風(fēng)要良好，以保證泄漏的氣體能順暢排走。（六）帶氣相接作業(yè)的安全1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無(wú)證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。4、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。5、相接施工中，凡需采用停氣或降壓措施時(shí)均應(yīng)明確停氣降壓允許時(shí)間及影響范圍，并事前通知用戶，停氣降壓時(shí)間一般應(yīng)避開(kāi)用氣高峰時(shí)間。6、在門(mén)站和儲(chǔ)配站的出口管道上降壓停氣，應(yīng)由調(diào)度中心與廠，站商定停氣降壓措施。7、高，中壓管線用閥門(mén)停氣降壓時(shí)，應(yīng)在閥門(mén)后安裝放散管和壓力計(jì)，以防閥門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)并可及時(shí)控制閥門(mén)開(kāi)啟度。8、降壓相接時(shí)，管內(nèi)燃?xì)鈮毫σ獓?yán)格控制在300～500Pa；高于600Pa時(shí)應(yīng)停止作業(yè)，并檢查阻氣球等的封堵情況；低于200Pa必須重新充燃?xì)庵敝翚鈽訖z查合格才可繼續(xù)作業(yè)。9、阻氣球在使用前應(yīng)浸水充氣檢查，使用兩個(gè)阻氣球時(shí)，必須在天窗孔兩側(cè)各放一個(gè)。10、操作人員進(jìn)入作業(yè)區(qū)應(yīng)按規(guī)定穿戴好防靜電服、鞋、防護(hù)用具，并嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)穿脫和摘戴。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)作業(yè)。11、一級(jí)、二級(jí)帶氣相接作業(yè)必須帶防毒面具，防毒面具應(yīng)配備較長(zhǎng)軟管，吸氣口放在遠(yuǎn)處能夠吸到新鮮空氣的地方，對(duì)軟管?chē)?yán)加保護(hù)。操作區(qū)10m以內(nèi)不準(zhǔn)有易燃物和火源，乙炔瓶和氧氣瓶等應(yīng)放在10m以外，并劃定以燃?xì)庑孤c(diǎn)為中心，半徑20m以上的施工安全區(qū)。夜間作業(yè)采用防爆照明，不宜用碘鎢燈，宜采用表面穩(wěn)定低于600℃聚光防爆燈。12、帶氣操作最好使用銅工具。若用鐵工具必須在操作面上涂抹黃油。檢查接口滲漏使用肥皂水，嚴(yán)禁采用明火檢查。13、向新建管道輸入燃?xì)獾墓ぷ鲏毫?yīng)緩慢升高，置換過(guò)程中，燃?xì)鈮毫Σ灰顺^(guò)5KPa，待置換合格后再繼續(xù)升壓。14、判斷換氣是否合格可采用氣樣測(cè)氧法。氣樣測(cè)氧法就是取置換氣樣用快速測(cè)氧儀測(cè)定其含氧量小于1℅時(shí)為合格。15、對(duì)于已經(jīng)用閥門(mén)和原有燃?xì)夤艿澜油ǎ謺翰贿M(jìn)行換氣投產(chǎn)的新建管道，閥門(mén)必須設(shè)置盲板，因?yàn)橥耆蕾囬y門(mén)隔斷氣流是不可靠的，閥門(mén)的密封面可能因磨損，污垢和啟閉機(jī)械故障而關(guān)不嚴(yán)密。盲板就是安裝于兩法蘭正經(jīng)用來(lái)完全隔斷氣流的堵板。七、附屬資料附件一：作業(yè)人員攜帶工具及文件單附件二：搶險(xiǎn)搶修作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)及控制措施表（JSA）附件三：2016年華潤(rùn)燃?xì)夥?wù)承諾附件一：作業(yè)人員攜帶工具及文件單序號(hào)名稱數(shù)量備注1便攜式檢漏儀一臺(tái)2《維修派工單》一份3《安檢單》一份4《天然氣安全使用手冊(cè)》一份5百尊燃?xì)饩咝麄鲉?維修工具一套壓力計(jì)、管鉗、扳手、螺絲刀等7維修所需材料若干8鞋套若干精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔宿遷中油管道燃?xì)庥邢薰締T工安全教育培訓(xùn)資料（廠級(jí)）編制：劉士剛二OO八年目錄公司的概況及人員組織結(jié)構(gòu)；公司安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識(shí)；公司的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律；員工安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù)；事故應(yīng)急救援、應(yīng)急預(yù)案演練及防范措施；有關(guān)的事故案例等。 公司的概況及人員組織結(jié)構(gòu)宿遷中油管道燃?xì)庥邢薰居?005年4月12日注冊(cè)成立，注冊(cè)資本金3000萬(wàn)元，中石油天然氣管道燃?xì)馔顿Y有限公司控股98%，宿遷市日?qǐng)?bào)社股權(quán)比例2%。公司位于宿遷市洪澤湖路。宿遷中油管道燃?xì)夤臼撬捱w唯一獲取30年特許經(jīng)營(yíng)許可權(quán)的單位，是宿遷從事天然氣運(yùn)輸、銷(xiāo)售的唯一專業(yè)化公司。2006年宿遷中油管道燃?xì)夤疽呀ǔ沙鞘虚T(mén)站、CNG加氣母站、維搶修中心，客服中心，初步形成運(yùn)輸與銷(xiāo)售為一體的服務(wù)格局。公司自2006年11月18日投產(chǎn)通氣以來(lái)，天然氣從當(dāng)初年銷(xiāo)售量百萬(wàn)余立方米到2008年一舉突破2000萬(wàn)立方米，標(biāo)志著宿遷中油管道燃?xì)夤具M(jìn)入了快速發(fā)展的新時(shí)期。2008年7月中石油燃?xì)鈽I(yè)務(wù)進(jìn)行整合，成立中油昆侖燃?xì)夤?，宿遷中油管道燃?xì)夤緞潥w昆侖燃?xì)夤竟芾怼９揪薮蟮馁Y源優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)為宿遷燃?xì)夤編?lái)了新的商機(jī)，公司進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇期。公司組織管理機(jī)構(gòu)分為綜合辦、生產(chǎn)運(yùn)行部、工程計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量安全環(huán)保部，基層單位有門(mén)站、母站和客服中心。公司安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識(shí)（一）安全工作理念、方針及目標(biāo)1．公司的HSE理念：以人為本，安全第一，環(huán)保優(yōu)先；一切事故都是可以控制和避免的；安全源于責(zé)任心，源于設(shè)計(jì)，源于質(zhì)量，源于防范。2．HSE工作方針安全第一，環(huán)保優(yōu)先，綜合治理強(qiáng)化基礎(chǔ)，突出重點(diǎn)，常抓不懈3．HSE目標(biāo)追求四零一降，即零事故、零傷亡、零損失、零泄漏和降低能源消耗。（二）天然氣性質(zhì)及其應(yīng)用：1．什么是天然氣？天然氣是指在地層中天然存在的可燃?xì)怏w，通常把油、氣田開(kāi)采出來(lái)的可燃?xì)怏w稱之為天然氣，它是一種以飽和碳?xì)浠衔餅橹饕煞值幕旌蠚怏w。它含有烴類組分，少量的硫及其他組分。2.天然氣有哪些用途？天然氣是清潔燃料和很好的化工原料。天然氣是重要的能源，是優(yōu)質(zhì)燃料，它的主要成分是甲烷，可用作民用、工業(yè)和汽車(chē)燃料。制造橡膠合成纖維等，也用于化肥制造。從天然氣中還可以提取寶貴的氦氣和氬氣，用于航天和電氣工程，利用天然氣生成出的石油蛋白，作為飼料喂養(yǎng)家禽等。3.宿遷的天然氣來(lái)自哪里？其烷烴組分、指標(biāo)怎樣？宿遷的天然氣來(lái)自冀寧管道聯(lián)絡(luò)線，冀寧聯(lián)絡(luò)線南端與西氣東輸一線南京青山分輸站接口，北端與陜京二線河北安平分輸站接口。按西氣東輸調(diào)度指令，宿遷天然氣一是來(lái)于新疆塔立木油田，二是來(lái)于陜甘寧的長(zhǎng)慶油田。新疆的天然氣甲烷含量約為96％，烷烴組分約占98％，低熱值為33.812MJ/NM3。相對(duì)密度為0.5796；陜甘寧的天然氣甲烷含量約占94％，烷烴組分約占96％，低熱值為32.063MJ/NM3。4．按照天然氣中烴類組分如何劃分為干氣？濕氣？各有何特點(diǎn)？天然氣中除了甲烷，還有乙烷、丙烷、丁烷，它們?cè)诔爻合率菤怏w，而含有其它如戊烷、己烷、庚烷、辛烷等以上烷烴在常溫常壓下則為液態(tài)。干氣就是戊烷以上烴類含量低于100g/m3天然氣。戊烷以上烴類含量高于100g/m3天然氣就是濕氣。干氣中的甲烷含量一般在90％以上，氣田氣都是干氣。而濕氣中的甲烷含量一般在80％以下，油田氣伴生氣和凝析氣田氣是濕氣。5．什么是潔氣？酸性天然氣？潔氣與酸性天然氣以有害物質(zhì)含硫多少而劃分。天然氣中不含硫或含硫量小于20mg/m3天然氣稱為潔氣；酸性天然氣通常是指含硫量高于20mg/m3天然氣。6．什么是天然氣的密度？天然氣的相對(duì)密度？單位體積天然氣的質(zhì)量稱之為密度。天然氣的相對(duì)密度就是指在同溫同壓條件下，天然氣的密度與空氣密度之比。通常所說(shuō)的天然氣相對(duì)密度是指壓力為101.325kPa、溫度為273.15K條件下天然氣的密度與空氣密度之比。7．什么是天然氣的含水量？其含水量的多少用什么參數(shù)表示？天然氣的含水量就是天然氣中水汽的含量。天然氣含量的多少用絕對(duì)濕度、相對(duì)濕度、露點(diǎn)表示。絕對(duì)濕度是單位體積或單位重量的天然氣所含水蒸氣的重量；單位為克/立方米或克/公斤。相對(duì)濕度是單位體積天然氣中所含水蒸氣的重量與相同條件下呈飽和狀態(tài)的單位體積天然氣中所含水蒸氣重量之比。8．什么是天然氣的水露點(diǎn)？在一定的壓力下，天然氣的含水量剛達(dá)到飽和時(shí)濕度時(shí)的溫度，稱為露點(diǎn)；露點(diǎn)是在一定壓力下天然氣為水汽飽和時(shí)的溫度；是一定壓力下，天然氣中剛好有一滴水珠出現(xiàn)時(shí)的溫度。9．為什么要脫除天然氣中的飽和水蒸氣？如果管輸天然氣中有飽和的水蒸氣，隨著溫度的降低，就會(huì)凝析成液態(tài)水和油，影響管輸效率和造成不安全隱患；其次，天然氣中的硫化氫和二氧化碳溶解于水會(huì)加速腐蝕鐵質(zhì)管道和設(shè)備。10．什么是天然氣的可燃性限？爆炸限？天然氣與空氣混合，能進(jìn)行穩(wěn)定燃燒時(shí)的濃度范圍，稱為天然氣可燃性限；天然氣與空氣混合，在密閉系統(tǒng)中遇明火發(fā)生爆炸，氣體的濃度范圍稱為爆炸限，天然氣的可燃性限和爆炸限視為是一致的。11．天然氣與空氣的混合物發(fā)生爆炸的條件是什么？同時(shí)具備以下三個(gè)條件會(huì)發(fā)生爆炸：1）天然氣在空氣中濃度達(dá)到爆炸限范圍；2）密閉系統(tǒng)；3）遇明火。12．可燃?xì)怏w的可燃性限與爆炸限的關(guān)系？一般情況下，有的可燃?xì)怏w的爆炸限是可燃?xì)庑韵薜母^(qū)間，如氫氣，可燃性限是4％－74.2％，而爆炸性限是12％－45％，有的可燃?xì)怏w的爆炸限和可燃性限是一致的，如天然氣是5％－15％，實(shí)際工作中，用可燃性限代替爆炸限，有利于安全管理。13．天然氣中的硫化氫有什么危害？硫化氫是一種無(wú)色劇毒重于空氣的氣體。吸入高濃度的硫化氫，麻醉神經(jīng)可導(dǎo)致死亡，在低濃度下會(huì)刺激眼、鼻喉，危害人的健康。硫化氫溶于水，對(duì)金屬有強(qiáng)烈的腐蝕，腐蝕輸氣管道和儀表；會(huì)使化工生產(chǎn)中常用催化劑中毒而失去活性。14．天然氣中的雜質(zhì)有哪些？天然氣中有氣體、液體和固體雜質(zhì)。氣體雜質(zhì)有硫化氫、二氧化碳；固體雜質(zhì)有巖石顆粒、泥沙、焊渣、鐵銹等；液體雜質(zhì)有凝析油和液態(tài)水。15．什么是CNG（壓縮天然氣）甲烷的臨界溫度為-82.5攝氏度，因而高于-82.5攝氏度的溫度條件下，無(wú)論如何加多大壓力，甲烷都不會(huì)液化。為了在大氣壓力條件下多儲(chǔ)氣，只能進(jìn)行壓縮，這就是壓縮天然氣，即CNG。目前，國(guó)際上通行的車(chē)用儲(chǔ)氣瓶壓力都是20MPa.16．CNG汽車(chē)和汽油車(chē)的比較優(yōu)勢(shì)一．環(huán)保天然氣是一種潔凈的能源，作為汽車(chē)的動(dòng)力燃料，與汽油相比其尾氣排放中不含鉛，基本不含硫化物，CO下降97％，CO2排放降低90％，使有害氣體排放大幅減少，減少了大氣污染，更有利于環(huán)境保護(hù)；二．經(jīng)濟(jì)節(jié)能天然氣的辛烷值高達(dá)130，汽油為90－97，辛烷值越高抗爆性能好，減少機(jī)件的沖擊力和磨損速度，延長(zhǎng)汽車(chē)和引擎的工作壽命；延長(zhǎng)大修時(shí)間。天然氣價(jià)格較低，從下表中可以看出每公里可節(jié)省0.16元。不但可降低燃油成本，還可緩解燃油供需矛盾。名稱油耗汽油價(jià)元/公里氣耗氣價(jià)元/公里普桑出租車(chē)8升/百公里5.20元/升0.427.3升/百公里3.28元/立方米0.24安全天然氣比汽油更安全，泄露在空氣中很快就揮發(fā)，很難形成遇火燃燒的濃度，爆炸極限范圍寬，在自然環(huán)境下形成這一條件十分困難，比汽油爆炸極限1-6%高出1.7-5倍，釋放過(guò)程是一個(gè)強(qiáng)吸熱過(guò)程,泄孔周?chē)鷷?huì)迅速形成一個(gè)低溫區(qū),甚至結(jié)冰,使天然氣燃燒很困難。17．LNG（液化天然氣）LNG是液態(tài)甲烷，由于常壓下甲烷的沸點(diǎn)是-161.5攝氏度，其儲(chǔ)存和分散系統(tǒng)也就處于低溫條件下，容器和管路只能用不銹鋼、銅或鋁合金等低溫材料制作。其密度是標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下天然氣密度的625倍。18．民用天然氣的氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，民用天然氣為二類天然氣，熱值不小于31.4MJ/NM3,其中硫化氫的含量每立方米小于20毫克，二氧化碳（V/V）小于3％。19．天然氣的水合物的形成和存在主要條件是什么？一是天然氣中有足夠的水蒸氣，并有液滴存在；二是天然氣處于適宜的溫度和壓力狀態(tài)，即具有相當(dāng)高的壓力和相當(dāng)?shù)偷臏囟取怏w處于脈動(dòng)、紊流等激烈擾動(dòng)之中，并有結(jié)晶中心存在是形成水合物的輔助條件。20．天然氣中的水合物物理性質(zhì)有哪些？1）水合物是天然氣中的某些組分與水在一定條件下形成的一種白色晶體，外觀形似松散的冰或致密的雪；2）水合物的密度為（0.8－0.9）g/m3；3）天然氣水合物是一種籠形晶狀包絡(luò)物，而氣體分子被包圍在晶格籠形孔室中；4）水合物極不穩(wěn)定，一旦條件破壞，即迅速分解為氣和水。21．天然氣的水合物在管輸過(guò)程中有何影響？1）在輸氣干線或輸氣站某些管段形成，減少管道流通面積，形成局部堵塞，影響正常供氣；2）在節(jié)流裝置處形成，會(huì)影響天然氣流量計(jì)的計(jì)量準(zhǔn)確性；3）在閥門(mén)、節(jié)流處形成，會(huì)造成堵塞，使上流壓力急劇上升，引起事故發(fā)生，造成設(shè)備損壞或操作人員傷害；4）水合物堵塞管道，下游用戶氣量減少，以致影響下游用戶正常生產(chǎn)、生活。22．防止天然氣水合物形成的基本方法有哪些？1）在工藝站場(chǎng)可以對(duì)天然氣進(jìn)行伴熱加熱，提高天然氣的溫度；2）根本解決方法是對(duì)天然氣進(jìn)行脫水，減少天然氣中的水汽含量。23．解除輸氣管道內(nèi)天然氣水合物堵塞的措施是什么？有降壓、加熱和注入防凍劑三種措施。24.保證管線安全輸氣的基本條件是什么？保證管線安全輸氣的基本條件是管線嚴(yán)密不漏。25.安全閥的作用是什么？一般安全閥安裝在壓力容器上部，當(dāng)受壓設(shè)備壓力超過(guò)給定值時(shí)，安全閥自動(dòng)開(kāi)啟，排放設(shè)備內(nèi)的天然氣，泄壓至工作壓力，以保證壓力容器安全、正常運(yùn)行。26.彈簧式安全閥的結(jié)構(gòu)？彈簧式安全閥的工作原理？由閥體、閥桿、閥盤(pán)、閥座、調(diào)節(jié)螺絲、彈簧等主要部件組成。彈簧式安全閥利用彈簧的預(yù)緊力來(lái)平衡設(shè)備內(nèi)流體的壓力。當(dāng)設(shè)備內(nèi)的流體壓力超過(guò)安全閥彈簧的壓力時(shí)，頂開(kāi)閥盤(pán)放氣泄壓；當(dāng)設(shè)備內(nèi)流體壓力降至彈簧預(yù)緊力以下時(shí)，安全閥自動(dòng)關(guān)閉，通過(guò)調(diào)節(jié)螺絲調(diào)節(jié)彈簧的松緊程度，可以獲得不同預(yù)緊力給定值，達(dá)到不同設(shè)備的允許工作壓力的不同壓力值要求。27.如何調(diào)節(jié)彈簧式安全閥？彈簧式安全閥使用時(shí)，必須準(zhǔn)確調(diào)節(jié)彈簧的預(yù)緊力。其調(diào)節(jié)過(guò)程是，卸開(kāi)閥頂?shù)淖o(hù)罩，將閥體與水壓裝置（如手壓泵）連接，用水壓裝置在閥瓣下方造成與閥的工作定壓的水壓值（即工作壓力值），然后旋轉(zhuǎn)閥的調(diào)節(jié)螺絲，使彈簧壓緊或松開(kāi)，待閥瓣恰在壓力定值時(shí)開(kāi)啟時(shí)，調(diào)壓工作結(jié)束，最后將鎖緊螺母固定，套上護(hù)罩，安裝到設(shè)備上。安全閥一般由專業(yè)部門(mén)的專業(yè)人員調(diào)試，校驗(yàn)，校驗(yàn)后的安全閥要加鉛封。28.安全閥安裝的技術(shù)要求？1）各種安全閥都應(yīng)垂直安裝；2）安全閥的出口處不應(yīng)有阻力，避免產(chǎn)生受壓現(xiàn)象；3）安全閥在安裝前應(yīng)專門(mén)測(cè)試，并檢查其密封性。29.安全閥校驗(yàn)周期是怎樣規(guī)定的？根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定安全閥校驗(yàn)周期為一年。30.輸氣站場(chǎng)，管道涂色有哪些規(guī)定？按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，工藝站場(chǎng)的天然氣管線涂為黃色；放空管線為紅色；排污管線為黑色；分離器應(yīng)涂成銀白色或灰色，過(guò)濾器應(yīng)為黃色；防護(hù)欄和梯子第一級(jí)涂成黃色；鋼制平臺(tái)應(yīng)涂成灰色或綠色。31.什么是靜電？即相對(duì)靜止不動(dòng)的電荷，通常指因不同物體之間相互摩擦而產(chǎn)生的在物體表面所帶的正負(fù)電荷。加氣站在加氣過(guò)程中，氣體與管壁、計(jì)量器具等摩擦都會(huì)產(chǎn)生靜電，由于油品、壓縮天然氣都是靜電的非導(dǎo)體，易產(chǎn)生靜電積聚，靜電荷積聚到一定程度，會(huì)形成靜電放電，如靜電放電能量超過(guò)可燃?xì)怏w的最小點(diǎn)燃能量，會(huì)引起火災(zāi)、爆炸事故，因此，靜電災(zāi)害的預(yù)防是加氣站安全技術(shù)突出問(wèn)題。32.怎樣防止靜電危害？接地是消除靜電危害最簡(jiǎn)單、最常用的方法。接地主要消除導(dǎo)體上的靜電；增濕，即物體表面結(jié)成薄薄的水膜，使其表面電阻大大降低而加速靜電泄漏，可采用提高空氣濕度的方法；天然氣生產(chǎn)區(qū)穿用防靜電鞋和防靜電工作服，防止人體帶電；控制氣體、蒸汽危險(xiǎn)性混合物和粉塵危險(xiǎn)性混合物，防止爆炸和火災(zāi)。33.靜電有哪些危害？1）引起爆炸和火災(zāi)。靜電電量雖然不大，但因電壓很高（有的高達(dá)十萬(wàn)伏以上）而容易發(fā)生放電，出現(xiàn)靜電火花，稱為火災(zāi)，爆炸的火源。2）電擊。電擊可能發(fā)生在人體接近帶靜電體的時(shí)候，也可能發(fā)生在靜電電荷的人體接近接地體的時(shí)候。3）妨礙生產(chǎn)，在有的生產(chǎn)過(guò)程中，如紡織行業(yè)，靜電纖維纏結(jié)吸附塵土，會(huì)降低紡織產(chǎn)品質(zhì)量。由此可見(jiàn)，靜電會(huì)妨礙生產(chǎn)，降低產(chǎn)品質(zhì)量。34.雷電有哪些危害？雷電放電時(shí)，可使電氣設(shè)備絕緣擊穿，建筑物造成破壞，家用電器擊毀，人體及牲畜死亡或受傷等。35.設(shè)備如何防雷？根據(jù)設(shè)備的性能和使用情況，配備避雷針、避雷器等防雷設(shè)施，并保持其處于良好狀態(tài)。在供電系統(tǒng)的電源應(yīng)安裝與設(shè)備耐壓水平相適應(yīng)的過(guò)電壓保護(hù)器（電涌保護(hù)器）；配電間的配電盤(pán)、儀表間的儀表、電氣設(shè)備及正常不帶電的電氣設(shè)備外殼均應(yīng)作保護(hù)接地，保護(hù)接地電阻不應(yīng)大于4歐姆。36.防雷有哪些基本措施？對(duì)防雷檢測(cè)周期有何規(guī)定？主要有安裝避雷針、避雷帶、避雷線和避雷器，以及與它們相配套的引下線和接地裝置。每年雨季前應(yīng)對(duì)接地電阻進(jìn)行檢測(cè)，其接地電阻小于10歐姆。37.什么是接地？將電氣設(shè)備的可導(dǎo)電部分與大地作金屬連接或，稱電氣接地，簡(jiǎn)稱接地。接地，通常是用埋入地中的金屬接地體與土壤相接觸實(shí)現(xiàn)的。將金屬導(dǎo)體或?qū)w系統(tǒng)埋入土壤中，就構(gòu)成一個(gè)金屬接地體，稱為人工接地體。原已埋入土壤中的各種金屬構(gòu)件、金屬井管、鋼筋混凝土建（構(gòu)）筑物的基礎(chǔ)鋼筋、非燃性物質(zhì)用的金屬管道和設(shè)備等也可作為金屬接地體，稱為自然接地體。

將電氣設(shè)備的某一可導(dǎo)電部分通過(guò)導(dǎo)體與接地體作電氣連接，就實(shí)現(xiàn)了電氣設(shè)備的接地。38.手提式干粉滅火器怎樣使用？1）撲救火災(zāi)時(shí)，手提或肩扛干粉滅火器到現(xiàn)場(chǎng)，并上下顛倒幾次，離火點(diǎn)3－4米時(shí)，撕去滅火器上的封記，拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手握緊噴嘴，對(duì)準(zhǔn)火源，另一手的大拇指將壓把按下，干粉即可噴出，并迅速搖擺噴嘴，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，由近而遠(yuǎn)，向前推移，很快將火撲滅；2）滅火時(shí)迅速、徹底，不要遺留殘火，以防復(fù)燃；3）滅火時(shí)，不要沖擊液面，以防液體濺出，造成滅火困難。39.什么是安全生產(chǎn)？為了使生產(chǎn)過(guò)程在符合物質(zhì)條件和工作秩序下進(jìn)行的，防止發(fā)生人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失等生產(chǎn)事故，消除或控制危險(xiǎn)、有害因素，保障人身安全與健康、設(shè)備和設(shè)施免受損壞、環(huán)境免遭破壞的總稱。40.什么是安全生產(chǎn)管理？就是針對(duì)人們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中的安全問(wèn)題，運(yùn)用有效的資源，發(fā)揮人們的智慧，通過(guò)人們的努力，進(jìn)行有關(guān)決策、計(jì)劃、組織和控制等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中人與機(jī)器設(shè)備、物料、環(huán)境的和諧，達(dá)到安全生產(chǎn)的目標(biāo)。41.安全生產(chǎn)管理的目標(biāo)是什么？就是減少和控制危害，減少和控制事故，盡量避免生產(chǎn)過(guò)程中由于事故所造成的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境污染以及其他損失。42.安全生產(chǎn)管理的基本對(duì)象是什么？是企業(yè)的員工，還包括設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、財(cái)務(wù)、信息等各個(gè)方面。43.安全生產(chǎn)管理的內(nèi)容有哪些？安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)管理人員、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)策劃、安全培訓(xùn)教育、安全生產(chǎn)檔案等。44.什么是生產(chǎn)安全事故？生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的造成人身傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失的事件。45.HSE管理體系的內(nèi)容具體指什么？安全（Safety）、環(huán)境(Environmental)與健康(Health)管理體系。指實(shí)施安全、環(huán)境與健康（簡(jiǎn)稱HSE）管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、做法、程序、過(guò)程和資源等而構(gòu)成的整體。46.什么是事故？造成死亡、職業(yè)病、傷害、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞的事件。47.加氣母站的定義除自身具有給天然氣汽車(chē)加氣功能外，并可通過(guò)車(chē)載儲(chǔ)氣瓶運(yùn)輸系統(tǒng)為加氣子站供應(yīng)壓縮天然氣的加氣站。48.加氣子站的定義依靠車(chē)載儲(chǔ)氣瓶運(yùn)進(jìn)壓縮天然氣進(jìn)行固定作業(yè)的加氣站。49.高處作業(yè)的定義在墜落高度離基準(zhǔn)面2米（含2米）以上有可能墜落的高處進(jìn)行的作業(yè)，均稱為高處作業(yè)。50.高溫作業(yè)的定義系指工業(yè)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)工作地點(diǎn)，具有生產(chǎn)性熱源，當(dāng)室外實(shí)際出現(xiàn)本地區(qū)夏季室外通風(fēng)設(shè)計(jì)溫度的氣溫時(shí)，其工作地點(diǎn)氣溫高于室外氣溫2℃或2℃以上的作業(yè)。51.什么是隱患？通常在安全生產(chǎn)中稱為事故苗子，即生產(chǎn)中存在的可能導(dǎo)致事故和損失的不安全條件。52.火災(zāi)的定義凡失去控制并對(duì)財(cái)產(chǎn)和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。（三）在安全檢查工作的一些常見(jiàn)要求1．中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司反違章六條禁令（1）嚴(yán)禁特種作業(yè)無(wú)有效操作證人員上崗操作。（2）嚴(yán)禁違反操作規(guī)程操作。（3）嚴(yán)禁無(wú)票證從事危險(xiǎn)作業(yè)。（4）嚴(yán)禁脫崗、睡崗和酒后上崗。（5）嚴(yán)禁違反規(guī)定運(yùn)輸民爆物品、放射源和危險(xiǎn)化學(xué)品。（6）嚴(yán)禁違章指揮、強(qiáng)令他人違章作業(yè)。2．中石油昆侖燃?xì)夤玖N企業(yè)精神（1）只爭(zhēng)朝夕的精神（2）勇闖市場(chǎng)的精神（3）敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神（4）求真務(wù)實(shí)的精神（5）開(kāi)拓創(chuàng)新的精神（6）艱苦奮斗的精3.安全檢查工作555643的做法五結(jié)合：安全檢查與上級(jí)安全工作要求相結(jié)合，與以往事故案例警示相結(jié)合，與示范指導(dǎo)相結(jié)合，與培訓(xùn)相結(jié)合，與交流相結(jié)合。五抓：抓預(yù)防，抓隱患，抓違章，抓控制，抓應(yīng)急預(yù)案。五要求：要求領(lǐng)導(dǎo)重視，要求全員參與，要求機(jī)構(gòu)健全，要求不斷創(chuàng)新，要求持之以恒。六到位：主管領(lǐng)導(dǎo)到位，主管業(yè)務(wù)的部門(mén)到位，安全監(jiān)督人員到位，運(yùn)行管理人員到位，施工和監(jiān)理人員到位，設(shè)備廠家技術(shù)人員到位。四不：在檢查方式上不講形式，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上不遷就，在查找問(wèn)題上不講面子，在處理問(wèn)題上不講關(guān)系。三令：安全監(jiān)督檢查人員受公司總經(jīng)理的委托，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患和問(wèn)題，視程度不同，可現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布整改令、停產(chǎn)令、處罰令。4.防火安全中的“四懂四會(huì)”懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂逃生會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)情事故、會(huì)報(bào)火警、會(huì)組織逃生三．公司的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律1．公司的安全生產(chǎn)管理制度安全管理制度（1）總則1.1目的為進(jìn)一步貫徹國(guó)家安全生產(chǎn)方針，加強(qiáng)公司對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中安全工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，切實(shí)作到"安全第一，預(yù)防為主，防消結(jié)合"的方針，以保證員工的安全與健康，促進(jìn)生產(chǎn)，以盡可能克服一切不安全因素，杜絕各類事故的發(fā)生。1.2依據(jù)安全管理