第二章

酒店管理基礎(chǔ)理論第二節(jié)酒店管理的基本職能及內(nèi)容

不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。

---------瑪麗.凱一、酒店管理的基本職能（一）計(jì)劃職能（二）組織職能（三）指揮職能（四）協(xié)調(diào)職能（五）控制職能二、酒店管理的基本內(nèi)容（一）組織管理（二）決策和計(jì)劃管理（三）資產(chǎn)管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理（五）人力資源管理（六）激勵(lì)管理（七）財(cái)務(wù)管理（八）溝通管理（九）協(xié)調(diào)管理（十）指揮管理（十一）控制管理（十二）安全管理（十三）工程設(shè)備管理（一）計(jì)劃職能通過周密的調(diào)查研究，預(yù)先確定目標(biāo)和方針，然后制定一套詳細(xì)的實(shí)施方案，從而達(dá)到預(yù)定的管理目標(biāo)。作業(yè)1.一周作息安排表2.中專生職業(yè)生涯規(guī)劃中專生職業(yè)生涯規(guī)劃.doc2.程序（1）收集資料，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)沈陽酒店市場(chǎng)分析.ppt(2)歸納、整理出系統(tǒng)性的資料(3)制定酒店經(jīng)營目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的基本方針和策略方案，確定包括酒店各部門在內(nèi)的達(dá)到目標(biāo)的基本途徑(4)集思廣益，共同使目標(biāo)方向更明確、更現(xiàn)實(shí)(5)選擇最佳計(jì)劃(6)按計(jì)劃實(shí)施，保證酒店被控制住計(jì)劃的范圍內(nèi)EXIT（二）組織職能1.基本概念：建立一個(gè)有效的酒店管理系統(tǒng)，以便充分利用酒店資源，最有效達(dá)到管理目標(biāo)。2.內(nèi)容（1）按酒店的決策，建立酒店合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門、各層次的劃分酒店的組織結(jié)構(gòu).ppt

(2)確定管理人員和服務(wù)員的編制定員（3）選拔和聘任各級(jí)管理人員（4）確定各部門的責(zé)、權(quán)、利，并予以監(jiān)督（5）明確并協(xié)調(diào)各級(jí)各部門的關(guān)系（6）對(duì)各種業(yè)務(wù)、各業(yè)務(wù)活動(dòng)群體進(jìn)行整合，形成系統(tǒng)網(wǎng)上酒店預(yù)訂系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).ppt(7)配備、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)各崗位人員，同時(shí)建立合理的薪酬制度漢庭2009年酒店工資體系.ppt(8)建立和健全酒店的相關(guān)規(guī)章制度酒店規(guī)章制度簡(jiǎn)要.ppt

（三）指揮職能

1.基本概念運(yùn)用組織權(quán)責(zé)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)出指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志，并付諸行動(dòng)。酒店的決策計(jì)劃管理者的個(gè)人素質(zhì)指揮職能發(fā)揮的好壞2.類型（1）酒店決策指揮酒店的最高管理層人、財(cái)、物的總體搭配市場(chǎng)經(jīng)營的指揮各局部與總體關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）部門決策指揮針對(duì)各部門的實(shí)際情況實(shí)施(3)業(yè)務(wù)指揮各班組具體業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程中酒店最高層到個(gè)班組的一系列連貫的具體業(yè)務(wù)過程中大量的、即時(shí)的準(zhǔn)確及時(shí)、雷厲風(fēng)行案例：?jiǎn)识Y總管（客多無座；菜品不足；準(zhǔn)備的貢品不足）宴會(huì)中PART-TIME沒到（四）協(xié)調(diào)職能1.基本概念管理人員通過對(duì)不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，是各部門活動(dòng)相互銜接、和諧一致的過程。偏離酒店的總體目標(biāo)計(jì)劃本身有缺陷任何部門的不和諧協(xié)調(diào)2.類型（1）計(jì)劃協(xié)調(diào)計(jì)劃的總目標(biāo)和各部門計(jì)劃目標(biāo)相互平衡銜接起來（2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，通過協(xié)調(diào)，是業(yè)務(wù)各部門能按整體銜接組合的要求運(yùn)作。（3）酒店對(duì)外協(xié)調(diào)酒店和社會(huì)各方面、政府各部門等外部環(huán)境有著依存和制約關(guān)系。通過公共關(guān)系來進(jìn)行酒店對(duì)賓客的協(xié)調(diào)職能主要內(nèi)容經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，重視顧客的意見，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，注意產(chǎn)品組合和新產(chǎn)品開發(fā)，對(duì)顧客的投訴要及時(shí)處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。（五）控制職能1.基本概念針對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取干預(yù)措施，糾正偏差，以確保原定目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的過程。基本條件1.有明確的標(biāo)準(zhǔn)狗不理包子.ppt2.及時(shí)獲取發(fā)生偏差的情況3.有糾正偏差的有效措施意義1.無形服務(wù)2.服務(wù)對(duì)象的主觀偏好3.計(jì)劃和實(shí)際的不協(xié)調(diào)2.類型（1）預(yù)先控制（2）現(xiàn)場(chǎng)控制（3）反饋控制不同層次的管理者執(zhí)行管理職能的側(cè)重點(diǎn)不同高層低層計(jì)劃組織協(xié)調(diào)指揮控制二、酒店管理的基本內(nèi)容（六）激勵(lì)管理動(dòng)力管理，屬于人力資源管理的重要內(nèi)容，把它單獨(dú)列為酒店管理的內(nèi)容，是因?yàn)樗苯雨P(guān)系到整個(gè)管理工作的成敗。優(yōu)良的工作和生活條件工資和獎(jiǎng)金要與能力和貢獻(xiàn)掛鉤現(xiàn)代文化教育和培訓(xùn)的條件滿足獲取文化知識(shí)的需要培養(yǎng)員工的現(xiàn)代倫理觀念和職業(yè)道德觀念嚴(yán)格執(zhí)行酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、店規(guī)、店紀(jì)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)能罰庸員工的滿意+員工積極工作的動(dòng)力和行為賓客的滿意（八）溝通管理溝通是指信息傳遞與反饋的雙向