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文檔簡介

GECProgram第一講服務意識

為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務的等級1-為什么要有服務顧客的意識

GECProgram競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品GECProgram鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram服務——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服務收入十年增長情況單位：10億美元GECProgram2000年顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量GECProgram與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為提供了優質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram2-顧客是怎樣流失的GECProgram顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿

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