企管2甲講師:詹翔霖副教授顧客服務管理–

CRM實戰理論與實務總編審：張瑞芬1第八章企業導入顧客關係管理及客服中心系統之案例探討

總編審：張瑞芬2教育中心服務處理流程示意圖電子郵件服務資料查詢服務問題集服務教育推廣中心單位主管客服平臺第一層第二層電話/傳真網際網路資料查詢與問題詢問諮詢服務網站諮詢管道學員資料管理報表統計分析IVRPhoneWeb8.1教育機構邁向知識服務型產業總編審：張瑞芬3公司背景介紹專案目標解決方案系統效益8.1教育機構邁向知識服務型產業自強工業科學基金會(TCFST)總編審：張瑞芬4公司背景介紹：1973年成立培養高科技人才之搖籃加強國際間學術交流活動領國際性的參訪團，以促進國際工商業之互動與學習。

自強工業科學基金會(TCFST)8.1教育機構邁向知識服務型產業總編審：張瑞芬5專案目標：整合多管道學員服務方式運用客服報表分析功能運用CTI及Web應用程式學員管理系統與客服系統整合應用自強工業科學基金會(TCFST)8.1教育機構邁向知識服務型產業總編審：張瑞芬6外部使用者功能FAQ詢問Email電子郵件模組自動語音傳真服務學員資料管理內部系統作業端自動話務分配模組來電處理模組電子郵件模組傳真管理模組報表分析模組權限管理模組8.1教育機構邁向知識服務型產業自強工業科學基金會(TCFST)總編審：張瑞芬7EducationCenter導入的主要效益增進客服人員效率及時的顧客反應作業提高顧客服務品質利於操作的圖形化介面8.1教育機構邁向知識服務型產業自強工業科學基金會(TCFST)總編審：張瑞芬8議會客服系統處理流程示意圖電子郵件服務線上對談諮詢問題集服務議會總機歸臺示範議員電腦室第一層第二層系統管理層電話/傳真網際網路資料查詢與問題詢問諮詢服務網站諮詢管道客服作業平臺webwebwebwebweb8.2縣民關懷與服務的匯集中心總編審：張瑞芬9公司背景介紹專案目標解決方案系統效益臺中縣議會(TCCC)8.2縣民關懷與服務的匯集中心總編審：張瑞芬10公司背景介紹：民國35年成立地方自治重心，象徵本縣最高民意機關之巍峨殿堂民國92年基於議會電子化原則，建構議會入口資訊網站及多管道縣民服務系統

建立符合臺中縣議會服務縣民為宗旨之網際網路服務系統平臺臺中縣議會(TCCC)8.2縣民關懷與服務的匯集中心總編審：張瑞芬11專案目標：多管道縣民服務之簡訊/語音/傳真整合即時互動等資訊技術之效益建立符合臺中縣議會服務縣民為宗旨之網際網路服務系統平臺臺中縣議會(TCCC)8.2縣民關懷與服務的匯集中心總編審：張瑞芬12功能列表電腦電話總機功能語音互動功能智慧型話務分配功能電子郵件功能傳真收發功能使用者管理功能群組管理功能報表〔列表〕分析功能來電處理功能線上文字對談簡訊功能臺中縣議會(TCCC)8.2縣民關懷與服務的匯集中心總編審：張瑞芬13導入的主要效益提供多管道縣民互動機制快速得知民眾所願，使縣議員問政更能「掌握民意」議程公告或是重要通知可透過電子傳真及傳送簡訊的機制，將資訊確實傳送給行政人員及議員臺中縣議會(TCCC)8.2縣民關懷與服務的匯集中心總編審：張瑞芬14公司背景介紹專案目標解決方案系統效益8.3以顧客為導向之保險業務總編審：張瑞芬15公司背景介紹：Y產物保險公司是國內金融保險行業具有重要地位的企業業務範圍包含臺灣區的群體機關及個人。有感於保險業務量急劇增長，為求市場的持續擴大，保持競爭優勢導入CRM的主要考量為以銷售自動化管理方案的CRM系統8.3以顧客為導向之保險業務總編審：張瑞芬16專案目標：將業務員,分公司,總公司整合成一業務網絡8.3以顧客為導向之保險業務總編審：張瑞芬178.3以顧客為導向之保險業務總編審：張瑞芬18主要效益掌握客戶需求全方位的客戶接觸管理即時滿足客戶需求整合Web-based客服中心系統8.3以顧客為導向之保險業務總編審：張瑞芬19公司背景介紹專案目標解決方案系統效益8.4全球化運籌產業之即時服務總編審：張瑞芬20公司背景介紹：與相關物流業者結盟，建立了全球網路關係，通關業務量在臺灣是名列前茅。將傳統的電話聯絡中心，提升為多管道電腦電話整合服務中心企業的快速反應能力成爲克敵制勝的關鍵8.4全球化運籌產業之即時服務總編審：張瑞芬21專案目標：將顧客關係管理的概念及資訊系統導入物流運輸部門。希望以電腦電話整合技術為核心，建置運輸聯絡中心，並與後端之全球運籌平臺結合，充分掌握貨物運輸之狀況及報關行作業之情形，提供顧客最即時之資訊與服務。8.4全球化運籌產業之即時服務總編審：張瑞芬22功能列表電腦電話總機功能語音互動功能智慧型話務分配功能電子郵件功能傳真收發功能使用者管理功能群組管理功能報表〔列表〕分析功能來電處理功能8.4全球化運籌產業之即時服務總編審：張瑞芬23服務處理流程示意圖電子郵件服務資料查詢服務問題集服務知識管理知識建構模組運輸客服中心報關行其他相關部門運籌平臺通訊閘道第一層第二層第三層電話/傳真網際網路資料查詢與問題詢問諮詢服務網站諮詢管道8.4全球化運籌產業之即時服務總編審：張瑞芬24

系統導入的主要效益

提供一有效管理和監督工具，有效地管理企業資源。真正實現7*24小時業務諮詢。CTI主機可以提供監聽電話，秘密指導，三方通話功能。8.4全球化運籌產業之即時服務總編審：張瑞芬25新世紀客服中心平臺ACD來電自動分配系統：AutomaticCallDistributionIVR互動式語音查詢系統：InteractiveVoiceResponseCTI系統控制臺：CallManagerMonitorandDecisionsupportsystemTCS排班系統：SchedulingSystemRecordingSystem錄音系統CTI電腦電話整合系統客戶資料同步顯現ScreenPopup客戶連絡歷史記錄C