酒店服務質量管理hotelservicequalitymanagenment2023/11/81◆掌握飯店效勞質量及全面質量管理的內涵；◆熟悉現代飯店效勞質量管理的根本體系；◆了解掌握現代飯店質量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對其進行科學的評價。學習目的Targets2023/11/82HotelServiceQualityManagement◆飯店效勞與效勞質量(1課時)★◆飯店全面質量管理〔2課時〕★◆飯店效勞質量體系(1課時)◆飯店效勞質量分析方法(1課時)◆顧客滿意度調查與評價(1課時)★學習內容ContentsHotelManagement2023/11/83第一節、飯店效勞與效勞質量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節要點一、飯店效勞的涵義二、飯店效勞模式與開展趨勢三、飯店效勞質量的內容四、飯店效勞質量的特點2023/11/84引例

INTRODUCTIONCASE思考：看過視頻短片后，談談該片中飯店效勞員的效勞工作給你的啟示？Thinking:what'syouropinion？2023/11/85定義：飯店員工以設施設備為根底，以一定的操作活動為內容，以客人的需求為目標，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店效勞的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動workingaction設施設備facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求2023/11/86飯店效勞的國際涵義〔internationalmeaningoftheservice〕:在英文中，“效勞〞一詞〔SERVICE〕通常被解釋為如下七個方面：☆微笑〔smile〕：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/87優秀〔excellent〕：為顧客提供無可挑剔的效勞。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷效勞Zerodefects準備好〔ready〕：隨時準備為客人提供效勞，包括精神上和物質上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/88看待〔viewing〕：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀請〔inviting〕：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement2023/11/89創造〔creating〕：飯店員工要為客人創造一個溫馨的、使客人享受熱情效勞的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome眼光〔eyes〕：時刻關注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前效勞意識HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/810〔一〕飯店效勞模式1、無差異性效勞和差異性效勞DifferentserviceandUnifiedservice無差異性效勞是對所有客人提供的統一的效勞模式。例：主動、熱情、耐心的效勞。差異性效勞是對個別客人提供的非標準化效勞模式。例：西方客人不喜歡有帶數字3和13房號的客房。HotelServiceQualityManagement二、飯店效勞模式與開展趨勢

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2023/11/8112、全方位效勞與超值效勞All-roundserviceandExcellentservice全方位效勞是飯店在自身效勞工程的根底上，再根據客人的口頭或書面要求提供額外效勞的一種模式，這種模式不具有效勞的主動性。例：如飯店提供婚宴效勞，那么根據自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種效勞往往不具有主動性。超值效勞是飯店在給客人提供硬件設施、軟件效勞的根底上，用超出常規的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，到達錦上添花的效果。例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的效勞。而皇金管家那么會根據我國古代皇室標準來提供御式效勞。思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值效勞？2023/11/8123、短期效勞與長期效勞Short-termserviceandlong-termservice短期效勞一般指飯店為入住時間較短的客人提供的效勞。長期效勞指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協議的公司客人提供的效勞。4、個性化效勞與標準化效勞Personalizedserviceandstandardizedservice個性化效勞指飯店根據客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的效勞。例1：酒店為超過2米的“巨人〞客人提供特質床。例2：五星級酒店提供寵物照看效勞，甚至出現寵物酒店。標準化效勞是不同飯店都能夠為客人提供的群眾化的效勞。你認為是否還有其他類型的飯店效勞模式呢？無限效勞和有限效勞2023/11/813〔二〕飯店效勞的開展趨勢1、簡捷化效勞模式simpleservicemode以經濟型飯店為主體，在保證效勞質量的同時力求節約本錢的簡單、快捷的效勞模式。倡導簡捷、實用2、定制化效勞模式Customizationservicemode是以高檔飯店為主，在標準化根底以高度個性化為特點的效勞模式。1、大規模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；2、局部定制，即局部區域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業男仆效勞；精品酒店〔boutique璞緹客精品酒店，準管家效勞〕。2023/11/814一、飯店效勞質量的涵義狹義上的飯店效勞質量指飯店效勞的質量，它純粹是指由效勞員的效勞勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。廣義上的飯店效勞質量即設施設備、效勞產品、實物產品、環境氣氛和平安衛生的質量，是一個完整的效勞質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。我們這里說的效勞質量指廣義的效勞質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的優質效勞的實用價值的大小。第二節、酒店效勞的質量與管理

CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2023/11/815二、飯店效勞質量的構成主要包括：設施設備質量、效勞產品質量、實物產品質量、環境氣氛質量和平安衛生質量五個局部組成。1、設施設備質量〔Qualityoffacilitiesandequipments〕飯店設施設備即是飯店提供的效勞質量的物質根底包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。設備齊全設備完好設備舒適HotelManagement2023/11/8162、實物產品質量〔QualityofPhysicalproducts〕實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店效勞質量的重要組成局部之一。它通常包括：〔1〕飲食質量〔2〕效勞用品質量〔3〕客用品質量〔4〕購物商品質量2023/11/8173、效勞產品質量〔Qualityofserviceproducts〕效勞產品質量指飯店提供的效勞水平的質量，它是檢查飯店效勞質量的重要內容，包括：〔1〕禮節禮貌〔2〕職業道德〔3〕效勞態度〔4〕效勞技能〔5〕效勞效率〔6〕效勞工程HotelManagement2023/11/8184、環境氣氛質量〔QualityofAtmosphere〕主要由飯店的建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色等因素構成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。HotelManagement2023/11/8195、平安衛生質量〔QualityofSecurityandCleanness〕平安：生命平安、財產平安、隱私平安。衛生：效勞場所衛生、食品衛生。HotelServiceQualityManagement某高星級酒店門上爬蟑螂HotelManagement2023/11/820〔一〕飯店效勞質量構成的綜合性把飯店效勞質量管理作為一項系統工程來抓，既要抓好有形產品的質量，又要抓好無形效勞的質量，更好地督導員工嚴格遵守各種效勞或操作規程。HotelServiceQualityManagement三、飯店效勞質量的特點HotelManagement2023/11/821〔二〕飯店效勞質量評價的主觀性飯店效勞質量主要是由客人享受到各種效勞后的物質和心理的滿足程度決定的，其質量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括效勞人員的關系。這兩個方面．前者的質量評價帶有較強的主觀性，后者的質量評價帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/822〔三〕飯店效勞質量內容的關聯性飯店效勞質量的具體內容包括有形效勞質量和無形效勞質量。每一個方面又由很多具體因素構成。這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各效勞過程、各效勞環節之間協作配合，充分表達飯店效勞的延續性。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/823〔四〕飯店效勞質量對員工素質的依賴性飯店效勞質量是員工在有形產品的根底上通過即席表現的勞務創造出來的，而這種表現又很容易受到員工個人素質和情緒好壞的影響，具有很大的不穩定性。所以要求飯店管理者應合理配備、培訓、鼓勵員工，努力提高他們的素質。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/824〔五〕飯店效勞質量顯現的短暫性飯店效勞質量由一次次內容不同的具體效勞組成，而每一次具體效勞的使用價值均只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性。不像實物產品那樣可以返工，返修或退換，如要進行效勞后調整，也只能是另一次的具體效勞。因此，飯店管理者應督導員工做好每一次效勞工作，爭取使每一次效勞都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體效勞質量。2023/11/825第三節、酒店效勞質量管理程序

TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節要點一、飯店全面質量管理的涵義二、飯店全面質量管理的內容三、飯店全面質量管理的原那么四、飯店全面質量管理的要素五、飯店全面質量管理的工作程序2023/11/826引例

INTRODUCTIONCASE思考：結合視頻短片，談談你的感受？Whatyourfeelingsafterseeingthevideo?2023/11/827全面質量管理，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到效勞行業。我國飯店業自1978年開始引進并推行全面質量管理，它運用科學的質量管理思想，改變了傳統的事后檢查的方法，把質量管理的重點放在預防為主上。將質量管理由傳統的檢查效勞質量的結果轉變為控制效勞質量問題產生的因素；通過對質量的檢查和管理，找出改進效勞的方法和途徑，從而提高飯店質量。一、飯店全面質量管理的涵義

MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/11/828〔一〕全方位管理〔All-roundManagement〕飯店全面效勞質量的構成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。既包括有形產品質量管理，又包括無形效勞的質量管理；既包括飯店前臺的各種質量管理，又包括飯店后臺的各種質量管理。二、飯店全面質量管理的內容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/11/829〔二〕全過程管理〔Processmanagement〕從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業務活動，從開始到結束，都會形成一系列的效勞過程。為此，飯店全面效勞質量管理，既要做好事前質量管理，又要做好事中和事后的質量管理，因而必然是全過程的管理?！踩橙珕T性管理〔Personnelmanagement〕飯店效勞質量是由廣闊員工共同創造的。它貫穿于飯店各層次人員執行飯店質量方案、完成質量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種效勞，后臺人員通過為一線人員的工作效勞而間接為客人效勞，管理人員那么組織前臺和后臺人員共同為客人效勞。HotelManagement2023/11/830〔四〕全方法管理〔AllMethodsmanagement〕飯店全方法質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統一的前提下，根據實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優質效勞?！参濉橙б婀芾怼睠omprehensiveBenefitsmanagement〕飯店效勞既要講究經濟效益，同時又要講究社會效益和生態效益，它是三者的統一。只有在獲得一定經濟效益的根底上，飯店才能生存和開展。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態效益。HotelManagement2023/11/831圖例：飯店對顧客的“全過程經歷〞負責

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement2023/11/832〔一〕以人為本，員工第一飯店各級、各部門、各環節、各崗位的優質效勞及其效勞質量，都是廣闊員工創造的。要始終把人的因素放在第一位，關心保護員工，要運用行為科學理論和方法，運用各種鼓勵手段充分調動廣闊員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感。三、飯店全面質量管理的原那么

PRINCIPLEOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/11/833〔二〕賓客至上，效勞第一飯店必須以客人的活動規律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質量標準，將標準化、程序化、制度化和標準化管理結合起來，加強效勞的針對性，切實提高效勞質量?！踩愁A防為主，防管結合飯店效勞質量是由一次一次的具體效勞所創造的使用價值來決定的，具有顯現時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補。因此，全面質量管理必須堅持預防為主、防管結合。HotelManagement2023/11/834〔四〕共性管理和個性效勞相結合飯店效勞質量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化效勞。從全面質量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響效勞質量的個性問題?！参濉扯ㄐ怨芾砗投抗芾硐嘟Y合飯店全面質量管理可以將定性管理和定量管理結合起來，以定性管理為主。HotelManagement2023/11/835〔一〕具有支持進行全面質量管理的飯店文化例：開元旅業集團的企業文化四、飯店全面質量管理的要素

FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2023/11/836〔二〕各級員工的廣泛參與和對員工授權自上而下地員工授權，自下而上地全面管理〔三〕以工作團隊為根底的飯店結構職能團隊跨職能團隊自我管理的工作團隊2023/11/837PDCA循環工作法是由美國統計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環。它是飯店企業全面提高效勞質量的一個最根本的工作方法。PDCA即方案、實施、檢查和處理的英文簡稱。PDCA循環是指按方案、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環工作法一方面使質量管理按照邏輯程序循環開展，防止了質量管理產生波動性。另一方面它保證了質量管理的系統性和完整性，提高了質量管理工作的深度和廣度。PDCA循環轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。五、飯店全面質量管理的工作程序

PROCEDURESOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2023/11/838〔一〕工作程序1、方案階段：分析效勞質量現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量問題的主要原因；提出解決質量問題的質量管理方案。2、實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理方案所規定的目標。3、檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查方案的實施效果，并與方案目標進行比照分析，看是否存在質量差異。4、處理階段：總結成功的管理經驗，使之標準化，或編入效勞規程，或形成管理制度加以推廣應用。同時，吸取失敗的教訓，繼續本輪PDCA循環。沒有解決的問題，自動轉入下一循環的第一步，并開始新一輪的PDCA循環。HotelManagement2023/11/839CI方法：PDCA循環

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計劃（Plan）－確定改善的目標1、

Plan2、D：實施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規范化，否則，放棄或者重新試驗。4、ActHotelManagement2023/11/840PDCA八個具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現狀制定計劃執行計劃調查效果總結經驗遺留問題轉入思考：PDCA循環有何特點？2023/11/841〔二〕PDCA循環的特點1、循環不停地轉動，每轉動一周提高一步。每次循環都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。2、大環套小環，小環保大環，相互聯系，彼此促進。整個飯店循環是一個大環，各部門那么是大環中的小環。小環以大環為整體，是大環的分解和保證。3、強調管理的完整性。PDCA循環是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可無視或缺少。2023/11/842〔三〕實施PDCA管理循環的本卷須知PDCA管理循環的四個階段缺一不可。只方案而沒有實施，方案就是一紙空文；有方案，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與方案是否存在差距和有多大差距；假設方案、實施、檢查俱全，但沒有處理，那么不但已取得的成果不能穩固。失敗的教訓不能吸取，而且發生的問題還會再次重復，如此，效勞質量就難以提高。2023/11/843一、酒店概況〔一〕主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店?！捕骋幠＃嚎偛吭O在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人〔現隸屬于萬豪集團〕。〔三〕里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的效勞、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優雅的上流社會效勞方式成為飯店之中的精品。案例：全面質量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

2023/11/844二、卡爾頓的創世紀1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師〞美譽的AugustAusgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之先河。1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓開展公司，負責利茲飯店特許經營的銷售業務，后被美國人購置。1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。1983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，并建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購置了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團抗衡的王牌。1992年獲得美國商業部頒發“梅爾考姆·鮑爾特里奇國家質量獎〞。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。2023/11/8451997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五鉆飯店〞稱號和“莫比爾五星飯店〞稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店〞。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個“AAA四星〞和“莫比爾四星〞。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店〞稱號。1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，?美食?雜志評其為“美國最正確飯店連鎖〔或集團〕〞，并在“最正確客房評比〞中被評為“世界最正確飯店連鎖〞。1999年，總裁兼首席執行官豪斯特．舒爾茨被譽為“世界公認的飯店業主〞。2023/11/846三、全面質量管理的黃金標準信條：使顧客得到真實的關心和舒適是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供效勞的女士和紳士〞。員工和顧客是平等的。四、全面質量管理的成功秘訣授權互助合作工作網反響人力資源管理考核2023/11/847第四節、飯店效勞質量分析方法ABC分析法又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法、美國質量管理學家朱蘭把這一方法用于質量管理并取得效果。運用ABC分析法，可以找出飯店效勞存在的主要質量問題。ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數〞這一原理為根本思想。2023/11/848通過對影響飯店效勞質量諸方面因素的，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。計算出每個效勞質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定質量分成A、B、C主類，以便找出對飯店效勞質量影響較大的1一2個關鍵性的質量問題，并把它們納入飯店當前重點的質量控制與管理中去，從而實現有效的效勞質量管理，使效勞質量管理工作既突出重點，又照顧一般。用ABC分析法分析質量問題主要由以下四個步驟構成：2023/11/849l〕收集效勞質量問題信息通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關效勞質量的信息。2〕分類、統計，制作效勞質量問題統計表將收集到的質量間題信息進行分類、統計、排列，制作統計表，在表上計算出比率和累計比率。同時，作出有兩條縱坐標軸的直角坐標圖。橫坐標為分類質量間題，排列方法從左到右按出現次數的多少順序排列。縱坐標為質量問題出現的次數。3〕分析找出主要質量問題排列圖上累計比率在0％一70％的因素為A類因素。即主要因素；在70％一90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。2023/11/850找出主要因素就可以抓住主要矛盾。運用ABC分析法進行質量分析有利于管理者找出主要間題，但在運用過程中應注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質量問題不宜過多，1-3項是最好的，否那么無法突出重點；②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。2023/11/851第五節、酒店效勞質量衡量標準語評價體系一、效勞質量的尺度可靠的：正確可靠的完成效勞承諾敏感的:自發迅速的幫助客人確信的：能夠傳達信任和自信親和力：讓客人又親切感，平易近人切實的：自然，熟練，快捷的效勞2023/11/852二、顧客滿意度反響

〔一〕感知效勞質量言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經歷的Pastexperience期望的服務Expectedservice感知的服務Perceivedservice服務質量尺度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實的Tangibles服務質量評估

ServiceQualityAssessment1.超越期望喜出望外

ExpectationsexceededES<PS(Qualitysurprise)2.達到期望滿意的

ExpectationsmetES~PS(Satisfactoryquality)3.為達到期望不滿意

ExpectationsnotmetES>PS(Unacceptablequality)2023/11/853〔二〕效勞質量中的差距管理層理解的顧客期望Managementperceptionsofconsumerexpectations期望的服務Expectedservice外部對客溝通Externalcommunicationstoconsumers感知的服務Perceivedservice服務傳遞Servicedelivery(includingpre-andpost-contacts)翻譯理解到服務規范中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications差距5GAP5差距3GAP3差距2GAP2差距1GAP1差距4GAP4顧客Customer服務者Provider言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經歷的Pastexperience2023/11/854〔三〕顧客對效勞質量的反響不滿產生Dissatisfactionoccurs行動Action沒有行動NoAction公開行動PublicAction私下行動PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出