PAGEPAGE1word版本/A4打印/下載可修改淘寶客服規章制度大全一、售前客服的要求1.仔細，有耐心，有責任感；2.打字速度快，有親和力；3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；4.熟悉掌握產品各項屬性；5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；二、售前客服的職能售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。三、售前客服的每日工作流程1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。四、售前工作注意事項和必做內容1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。售前客服疑難問題匯總及解決方案序號阿里旺旺在線，沒有客戶的情況下，暫時離開位置時，需要掛起基本要求1客戶難以溝通/脾氣差耐心，一定不能出現抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。2客戶購物經驗不足/問題多耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養成忠誠客戶。3問到關于產品性能的問題準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。4關于討價還價堅持自己的原則，不輕易減價，對于購買金額比較大的客戶，可以送贈品，或者是包郵等。5客戶咨詢/貨售罄和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。售后客服一、售后客服的要求1.脾氣溫和，態度好2.善于溝通，（包括電話溝通）3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握二、售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。三、售后客服每日工作流程1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。2.進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。*注意，修改評價的時間節點是一個月。四、售后客服工作注意事項，工作細分1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。*做好記錄2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。*做好記錄，及時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。.綜合類客服綜合類客服的要求1.細心，有耐心，有責任心2.具有良好的溝通能力，做事有條理。3.熟悉的使用電腦辦公軟件綜合客服的職能1.訂單的打印，發貨，寶貝庫存的的維護和跟進,寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤。2.淘寶網店的銷售報表的維護，（商城，C店）退換貨的登記，每隔10天與倉庫確認出貨數量，退貨的情況一個月報一次。綜合客服工作注意事項，工作細分1.非活動期間，當日下班前，（16:30前的訂單），全部打單，并將訂單交。給倉庫。2.活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日發，如果出現缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內完成發貨，并且做到訂單的準確無誤。*訂單打包完成后，及時的核對訂單上的數量和包裹數量是否一致3.負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關扣款。4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍。5.發貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有贈品，數量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面備注清楚，減少訂單的錯誤。綜合客服疑難問題匯總，及解決方案序號阿里旺旺掛起，在活動量大的時候，可以暫時做下售前客服。基本要求1對庫存的掌握。要清楚的知道，熱銷產品的庫存情況，正常情況下，每個月盤點兩次庫存，（可以和倉庫的大姐共同完成），并將數據交給推廣，及時更新網上庫存。當倉庫有貨進庫時，也要及時的將數量報給相關的部門，以便更改網上庫存。2.普通商品要保證庫存量在（*件）。