一．單項選擇（每道題1分，共15分）3.以下不屬于確定拜訪頻率時必須考慮因素的是（B）A、是否有工作需要B、自身感覺到位與否C、與客戶的熟識程度D、考慮客戶的訂貨周期4.運用ABC分類法將客戶分為三類，其中A類占累計銷售額的（A）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右5.在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類型的客戶身上的是（B）A、集中策略B、區(qū)分策略C、個性化策略D、對等策略9.“MAN法則”中的“M”指的是（B）A、購買決定權(quán)B、購買力C、需求D、風(fēng)險10.當客戶對你說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表明客戶在（B）方面產(chǎn)生了異議。A、需要B、需求C、交換D、價格13．推銷過程中，推銷人員必須堅持以（B）為中心。A.利潤B.企業(yè)C.產(chǎn)品D.顧客15.推銷的實質(zhì)就是一種通過（D）達到目標的過程A．顧客購買B.溝通C.談判D.廣告三、簡答（每題5分，共20分）1、確定銷售預(yù)算的方法2、處理客戶投訴的流程3、優(yōu)秀銷售人員的特征4、銷售人員績效評估的內(nèi)容五、論述（每題8分，共16分）1、開發(fā)潛在顧客的方法2、銷售組織的基本類型六．案例分析（共19分）酷V飲料為何曇花一現(xiàn)短短4個月，怡樂的員工經(jīng)歷了一場大喜大悲的鬧劇。就在6月份，酷V飲料剛剛推出2個月，月出貨量就達到了40萬箱，這讓怡樂上下無不歡欣鼓舞。可是到了8月底，產(chǎn)品庫存量已達到77.3萬箱，瓶子成品6萬箱，累計達到83.3萬箱。而庫存的飲料專用瓶胚數(shù)量達到22.51萬支(500ML)，折算為成品大約150萬箱，折算金額則約為1210萬元，如果做成產(chǎn)品的話，那么金額高達4650萬元。酷V飲料是怡樂公司面對現(xiàn)在茶飲料，果汁飲料橫行市場的情況下，精心策劃推出的一款運動型飲料。酷V飲料一亮相就以其獨特而前衛(wèi)的定位、包裝、廣告語和大手筆的廣告活動在市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。這從公共汽車上青少年的手中、批發(fā)商門前堆砌雜亂裝酷V飲料的箱子、零售店的貨價上就能看出酷V飲料的風(fēng)靡程度。銷售的火爆令怡樂公司始料未及。市場的需求大大超出了怡樂當出的產(chǎn)能規(guī)劃，導(dǎo)致在一些區(qū)域市場，那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶和一部分大專院校的終端出現(xiàn)過斷貨。在怡樂這邊，為了滿足市場需求，緊急采購和運輸，加班生產(chǎn)，調(diào)整生產(chǎn)過程，結(jié)果產(chǎn)品口味出現(xiàn)偏酸偏苦等問題，影響到消費者的忠誠度和口碑。而在看到市場異常火爆之后，包括馬克在內(nèi)的怡樂的管理者自信心又有些膨脹，準備在下一年度大干一場，采購部門甚至采購了可以用一個季度的酷V飲料原材料。而與此形成強烈反差的是，酷V飲料在一些社區(qū)終端由于走貨慢、出貨少，貨滿為患，竟遭到店主們無情的清退。這一缺一退，使怡樂在很短的時間內(nèi)遭到了消費者無情地拋棄。為何會出現(xiàn)缺貨和退貨并存的情況呢？當初馬克在進行策劃時，根據(jù)產(chǎn)品策略對\o"供應(yīng)鏈"供應(yīng)鏈整體運作策略進行了認真地考慮，并制定了詳細的方案。比如，酷V飲料的消費通路規(guī)劃：以一、二類城市KA賣場、品牌旗艦店和校園零售點為主(市場重心鎖定在一類城市)，同時采用傳統(tǒng)渠道并進的策略，配合KA賣場打入夜店(娛樂場所)。為了有效形成渠道的推力與市場的拉力，怡樂還采取了由經(jīng)銷商出錢、庫房、物流和一部分的市場網(wǎng)絡(luò)，自己出品牌、市場人員和其他資源的方式，使自己的營銷人員能直面消費終端，增加了市場控制力和渠道推力。擬投放的10萬塊店招和3萬多臺冰柜，及其為一些重點城市配備的車輛，有力地增強通路接受度。方案好像沒有問題，那到底哪里出了問題？怡樂平時是依靠ERP系統(tǒng)管理客戶訂單的。只要把訂單信息往ERP系統(tǒng)里面輸入，則供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)都可以看到訂單，可以對訂單自動處理。本來ERP的訂單管理能夠提供二批商直送的功能，產(chǎn)品可以直接送到二批商或者終端，從而提高反應(yīng)速度。但是怡樂的經(jīng)銷商擔心企業(yè)這樣送貨會把自己架空，自己失去存在的價值，因此拒絕怡樂給二批商甚至終端直送。由于行業(yè)的特點，怡樂的經(jīng)銷商同時經(jīng)營多個廠家的多個品牌，經(jīng)銷商和大多數(shù)制造商一樣，都是“見錢眼開”的“俗人”，誰的利潤大、誰的出貨快、走量大、誰的市場支持大、誰的品牌有前途，就主要做誰的產(chǎn)品。在這種情況下，想與經(jīng)銷商建立集成的訂單系統(tǒng)，有效地對產(chǎn)品分配進行控制是困難的。同樣，由于無法在經(jīng)銷商推廣信息平臺，無法把客戶的進銷存信息都管理起來，因而無法根據(jù)客戶的銷量信息比較準確地預(yù)測客戶需求，甚至由系統(tǒng)自動產(chǎn)生訂單，向客戶補貨。因此，怡樂對二批商和終端信息的掌握有限，輻射和滲透能力受限，無法向他們主動補貨，更不用提從普通終端中分析、提取一些發(fā)生高頻率消費行為的銷售網(wǎng)點，并將之當做重點終端客戶來服務(wù)了。問題：1.酷V飲料曇花一現(xiàn)的原因是什么？（9分）2.酷V飲料應(yīng)該如何改進？（10分）簡答1、確定銷售預(yù)算的方法最大費用法、銷售百分比法、標桿法、邊際收益法、零基預(yù)算法、目標任務(wù)法2、處理客戶投訴的流程記錄投訴內(nèi)容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責任部門、責任部門分析投訴原因、提出處理方案、實施處理方案、總結(jié)評價3、優(yōu)秀銷售人員的特征（1）銷售人員的素質(zhì)：誠信、強烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識、消費者知識銷售實務(wù)知識、法律知識、個人素質(zhì)（2）銷售人員的能力：觀察能力、應(yīng)變能力、語言表達能力、社交能力、組織能力4、銷售人員績效評估的內(nèi)容一、定量評估：（1）產(chǎn)出指標：銷售量、市場份額、毛利、訂單數(shù)量和規(guī)模、客戶數(shù)（2）投入指標：銷售訪問次數(shù)、工作時間與時間分配、直接銷售成本、非銷售活動（3）比率指標：費用比率、客戶開發(fā)與服務(wù)比率、訪問比率二、定性評估：銷售人員的工作技能等難以用定量的數(shù)據(jù)來評估的指標五．論述1.（1）逐戶訪問地毯式優(yōu)點：直接表明態(tài)度，鍛煉人能力缺點：拒絕多，盲目性大（2）無限連鎖法優(yōu)點：效果顯著，避免盲目性，有信任感缺點：有力介紹難以得到，容易受其它因素牽連（3）中心人物法優(yōu)點：集中精力，利于成交缺點：合作程度少，中心人物難以確定（4）電信尋找優(yōu)點節(jié)省時間缺點：易被拒絕，形式受限（5）電信訪問法優(yōu)點：節(jié)省時間缺點：只能用文字交流形式受限（6）博覽會、貿(mào)易會、展示會優(yōu)點：能夠發(fā)現(xiàn)大批潛在顧客缺點：費用高（7）廣告開拓法優(yōu)點：信息量大缺點：單方面溝通，價格貴（8）委托助手法優(yōu)點：提高工作效率，避免了陌生拜訪的壓力缺點:難以選擇理想的助手，銷售人員較被動2.1）區(qū)域型優(yōu)點：費用低易管理；權(quán)利集中，決策速度快；滿足客戶多樣化需求的服務(wù)缺點：技術(shù)上不專業(yè)；人員的時間自由難控制職能；難控制（2職能型優(yōu)點：分工明確；資源合理分配；有利于人員發(fā)揮優(yōu)勢缺點：費用高；協(xié)調(diào)工作量大；缺乏靈活性（3）產(chǎn)品型優(yōu)點：小產(chǎn)品不會被忽視；能很快反映產(chǎn)品市場情況；把銷售與生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)接緊密；利于培養(yǎng)產(chǎn)品專家缺點：費用高；重復(fù)訪問（4）顧客型優(yōu)點：改進服務(wù)；加強銷售的廣度和深度；利于新產(chǎn)品產(chǎn)生；渠道少了許多摩擦；服務(wù)于某類客戶的專家缺點：重復(fù)訪問；對人員要求高負擔加重；主要顧客減少帶來的威脅（5）組合型優(yōu)點：集合多種方式的優(yōu)點，補足缺點缺點：因公司具體情況而定六．案例分析（1）銷售預(yù)測的準確性問題。由于銷售預(yù)測的不準確，加上對市場暫時繁榮的樂觀估計，造成供應(yīng)鏈后端生產(chǎn)和采購環(huán)節(jié)的盲目性，導(dǎo)致大量的庫存積壓。而由于對不同渠道的預(yù)測不加區(qū)分地供貨，造成缺貨和退貨問題。因此提高銷售預(yù)測的準確性成為解決問題的關(guān)鍵。1（2）整個市場銷售不平衡，特別是對于那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶，高校集中地區(qū)，以及年輕人居多的場所，消費者對新事物的嘗試熱情會給酷V飲料帶來迅猛的銷量，導(dǎo)致產(chǎn)品短期缺貨甚至斷貨，這很容易給人造成產(chǎn)品在普遍市場上的銷售短缺，生產(chǎn)量不增加會造成市場更大缺貨的錯覺，并導(dǎo)致下一季度生產(chǎn)計劃遠遠超出真實需求。2.應(yīng)該從技術(shù)、管理和IT三個方面來進行努力：（1）技術(shù)：從技術(shù)上提高銷售預(yù)測準確性的核心在于：降低銷售預(yù)測的復(fù)雜性。具體措施為：減少產(chǎn)品規(guī)格、縮短預(yù)測時間和簡化預(yù)測的模型等。（2）管理：從管理上提高銷售預(yù)測準確性的核心在于：建立預(yù)測的激勵機制。具體措施：（1）對銷售預(yù)測結(jié)果進行跟蹤，與實際銷售情況對比，與銷售人員的薪資或傭金掛鉤，對于客戶可建立銷售預(yù)測準確性的返點制度，以激勵其提高銷售預(yù)測準確性；（2）對銷售預(yù)測結(jié)果不斷進行總結(jié)，每月甚至每周分析總結(jié)上月銷售預(yù)測準確性情況，以不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗，同時共享這些經(jīng)驗。（3）IT：從IT上提高銷售預(yù)測準確性的核心在于：獲得準確的終端數(shù)據(jù)。具體措施：在渠道上應(yīng)用的IT系統(tǒng)一般包括支持經(jīng)銷商應(yīng)用的供銷存系統(tǒng)和終端POS系統(tǒng)。（二）一、填空選擇判斷，15×2'=30'；

6. 銷售管理的核心是對銷售人員的管理，銷售管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)的利潤。（錯）7. 溝通是渠道關(guān)系中的一個重要因素，不僅指準確、及時的信息溝通，也應(yīng)該包括雙方之間情感的交流。（對）8.在客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生購買愿望并詢問產(chǎn)品價格后，直接告知客戶產(chǎn)品的成交價格，這種方法稱為估價報價法。（錯）9.銷售區(qū)域設(shè)計的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（錯）10.在銷售人員與顧客接觸的初次會晤階段，銷售人員必須了解潛在顧客的購買模式，探測出顧客的購買影響力，尋找關(guān)鍵人物與銷售瓶頸。（對）11.對銷售人員進行考評資料收集時，最重要的信息來源就是（B）。A、顧客意見B、企業(yè)的銷售記錄C、銷售報告D、企業(yè)內(nèi)部員工的意見13.（B）規(guī)定了銷售單位和個人必須實現(xiàn)的最低目標。A、銷售計劃B、銷售定額C、銷售利潤率D、銷售訪問率15.適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計方法是（A）。A、按地理位置劃分B、按產(chǎn)品劃分、C、按市場劃分D、綜合法二、簡答題，5×4'=20';

16.銷售的含義。答：銷售是指企業(yè)以獲利為目的，將生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去的活動。17.什么是銷售管理？答：銷售管理是企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分，所謂銷售管理，就是對銷售人月的管理。18.銷售預(yù)測的方法。答：銷售預(yù)測包括定性預(yù)測和定量預(yù)測兩種方法。定性預(yù)測包括：①購買者意見調(diào)查法，②經(jīng)理意見法、③銷售人員意見法、④專家意見法。定量分析包括：①市場試銷法、②時間序列分析法、③回歸和相關(guān)分析法、④模擬分析法。20.銷售區(qū)域管理的步驟。答：①劃分公司的銷售區(qū)域。②確定每個銷售人員的責任轄區(qū)。③設(shè)計銷售業(yè)務(wù)人員責任轄區(qū)的銷售路線。三、論述題，2×10'=20';

21.推銷就是銷售。參考答案：首先這種說法是話錯誤的。推銷是市場營銷的一個分支，是把別人不需要的產(chǎn)品強加給他(包括用欺騙的手段)；銷售，是個籠統(tǒng)的概念，正如生產(chǎn)一樣。銷售是一個環(huán)節(jié)，是一個方面，銷售是一個過程，就是從提供產(chǎn)品服務(wù)方到接收產(chǎn)品服務(wù)方的一個過程。銷售是滿足別人的真正需求，給他人創(chuàng)造價值，銷售員包括推銷人員和直銷人員。22.論述怎樣才能實現(xiàn)從銷售人員到銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變？參考答案：在銷售領(lǐng)域內(nèi)，業(yè)績好的銷售員往往會被提升為銷售經(jīng)理，也就是說因為他是一個優(yōu)秀銷售員，所以變成了銷售管理者，但是優(yōu)秀的銷售員不一定是優(yōu)秀的管理者，很多銷售團隊中把一位優(yōu)秀的銷售員變成一位管理者之后，會失去一位優(yōu)秀的銷售員，得到一個不成功的管理者。這種現(xiàn)象值得深思與反醒。銷售經(jīng)理的角色與銷售員的角色不一樣，銷售經(jīng)理最重要的角色是指導(dǎo)者和管理者，需要對屬下的銷售員人員進行指導(dǎo)，需要激勵銷售員，管理一個團隊達到既定目標，而不是讓自已變成一個超級銷售員，把自己的銷售員人員變成自己的銷售助手。作為銷售經(jīng)理必須認清銷售工作需要充分依賴銷售人員去完成，因為銷售經(jīng)理再能干，也不能做完5個人或10個人的銷售工作，假如真的能做完，也是非常的累，而且不利于下屬的成長，銷售經(jīng)理會越做越累，團隊會越來越弱。銷售經(jīng)理需要讓銷售人員去完成全部的工作任務(wù)，雖然銷售人員會犯錯，但銷售經(jīng)理需要包容的心態(tài)，讓銷售人員多多的成長，這樣一個團隊就會越來越強大。五、案例分析，1×20'=20'。24.南海物資總公司“泡沫箱”產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略民營小企業(yè)以產(chǎn)品本土化優(yōu)勢來開發(fā)海外市場才能使企業(yè)最富有競爭力。1994年該廠到緬甸考察投資項目時發(fā)現(xiàn)，漁業(yè)資源是緬甸出口創(chuàng)匯的主要資源，可緬甸工業(yè)發(fā)展落后，為了海產(chǎn)品的保鮮和運輸，緬甸每年需要從國外進口大批的聚乙烯泡沫箱。該廠對市場進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于聚乙烯泡沫箱體積大，因而盡管其分量輕但運輸成本卻很大。一個聚乙烯泡沫箱在中國售價是13~14元人民幣，而在緬甸仰光的價格卻高達約80元人民幣。其實，看上生產(chǎn)聚乙烯泡沫箱這個會發(fā)財機會的商家當時不計其數(shù)，但他們最后都被辦廠所遇到的困難嚇退了。因為緬甸是一個還尚未開放的國家，缺少建立現(xiàn)代化工廠的條件。該廠善于利用緬甸電費便宜、水近乎免費、勞動成本低的投資環(huán)境，選準當?shù)厥袌龅木o俏商品項目投資，只用了107萬元人民幣和兩個半月時間建廠。俗話說，商場如戰(zhàn)場，企業(yè)在海外尋找發(fā)展空間，面臨的競爭比國內(nèi)更加殘酷。該廠為了能確定自己的泡沫箱在緬甸市場獨占鰲頭，早在聚乙烯泡沫箱廠投產(chǎn)前便在緬甸的報紙和電視上大作產(chǎn)品廣告，嚇走了那些也想走到緬甸辦廠的外國商家；產(chǎn)品上市后，遇到新馬泰商家企圖運銷聚乙烯泡沫箱到緬甸搶占市場，他們又不惜血本大幅度降價，將泡沫箱由1000緬幣降到300緬幣，終逼得國外商家望而卻步，不敢競爭緬甸的聚乙烯泡沫箱市場。由于產(chǎn)品本土化，使得投資成本降低，每只箱的市場售價13元人民幣，比新馬泰國家進口的泡沫箱每只便宜60元，卻不能保持較高利潤。強勁的競爭優(yōu)勢使得該廠不僅擠走了新馬泰泡沫箱推銷商，而且還擴大了泡沫箱在緬甸的使用范圍。原先該廠生產(chǎn)的泡沫箱只是供裝運海產(chǎn)品用，但由于其售價低廉使得日本和韓國在緬甸的電器生產(chǎn)商也紛紛轉(zhuǎn)向該廠訂購，用于包裝電器。最近，該廠繼投資泡沫箱廠之后，又辦起了紙箱廠。此外，他們根據(jù)緬甸漁業(yè)資源豐富的特點，用盈利后250萬元人民幣在緬甸辦起了一個烤魚片廠，并利用制作烤魚片的邊角廢料又起了一個魚粉廠。思考分析：（1）該公司采取的營銷戰(zhàn)略基本特色是什么?參考答案：根據(jù)案例內(nèi)容，該總公司進占緬甸市場的戰(zhàn)略特色表現(xiàn)有以下幾個方面：①以產(chǎn)品本土化優(yōu)勢開拓市場；②實行低價市場戰(zhàn)略，擊退競爭對手；③采取市場開拓戰(zhàn)略把產(chǎn)略銷售到日本；④采取多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，生產(chǎn)魚片魚粉等。（2）你對該公司的發(fā)展還有哪些建議。參考答案：該企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展穎做好以下開拓工作：①擴大規(guī)模，兼并聯(lián)合；②提高技術(shù)含量；③向周邊及海外其他國家拓展市場；④以該產(chǎn)品為基礎(chǔ)，多產(chǎn)化經(jīng)營。（三）一、判斷題（6分，共六題，每題1分）判斷題4、在確定銷售預(yù)算的方法中，投入產(chǎn)出法是一定時間內(nèi)費用與銷售量的比較。（X）6、產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點是費用低（X）二、單項選擇題（12分，共六題，每題2分）單選題2.適合大公司采用的銷售組織結(jié)構(gòu)是（C）A地域型銷售組織B產(chǎn)品型銷售組織C職能銷售型組織D顧客型銷售組織3.開發(fā)潛在顧客的方法中，無限連鎖法的優(yōu)點是（C）A事先可以制訂完整的推銷訪問計劃B推銷人員處于主動地位C可以避免推銷人員尋找客戶的盲目性 D成功率比較低5.作為一名銷售經(jīng)理，下列哪個不屬于其職責（A）A完成組織分配的銷售定額B制定戰(zhàn)略C管理人員D控制銷售活動6.下列哪個不屬于銷售預(yù)算的作用（D）A計劃作用B協(xié)調(diào)作用C控制作用D領(lǐng)導(dǎo)作用四、簡答（10分，共兩題，每題5分）1、簡述整個銷售過程所經(jīng)歷的各個階段。2、論述銷售人員業(yè)績決定因素模型及其管理含義。五、論述（共15分，共三題，每題5分）1、如何成為一名合格的銷售經(jīng)理。銷售區(qū)域管理的步驟有哪些？遵循哪幾個原則可以提高成交的概率？案例分析（共18分）如何有效提升業(yè)績政黨輪替，經(jīng)濟震蕩，股市下跌，企業(yè)吹起一片蕭條冷風(fēng)，業(yè)務(wù)部門主管倍感壓力，眼看第一季業(yè)績僅及目標的一半，第二季的業(yè)績?nèi)匀缓艿停脑隆⑽逶碌哪繕酥袢匀挥袣鉄o力，倘若六月份好轉(zhuǎn)，依然補不回前二個月的落后業(yè)績，英華企業(yè)公司業(yè)務(wù)副總陳東竹急得如熱鍋上的螞蟻。英華企業(yè)公司從事西藥進口配銷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員計有二十七名，劃分北、中、南、東四大區(qū)，過去幾年來，業(yè)務(wù)推展順利，公司舉辦的促銷活動，頗獲西藥房的認同，凡是購買二十五萬貨品的西藥房，就可參加一個價值三萬五千元的海外游泳團，痛快的暢玩七天，所以推出以來，業(yè)績突飛猛進，陳副總笑逐顏開，每年都交出漂亮的成績單。西藥房的生意因為八大行的嚴格控管，加上景氣的衰退，影響了西藥房的生意，以往的促銷活動只要業(yè)務(wù)人員動之以情，鼓其三寸不爛之舌，都能做到一、二口（一口即二十五萬元）生意，而業(yè)務(wù)人員的獎勵除了陪同客戶出國之外，還可以領(lǐng)到豐厚的獎金，業(yè)務(wù)陪客戶出國，需達成十口的基本業(yè)績，超過十口，每十口可獲三萬五千元獎金，所以每季的業(yè)績勢如破竹。今年的第一季只做到目標的一半，第二季只剩一個月，欲沒多大起色，陳副總為業(yè)務(wù)人員的業(yè)績核算了一下，只能拿到以前獎金的三分之一，因此，業(yè)務(wù)人員的士氣低度落，經(jīng)濟依然沒起色，急壞了陳副總。假如你是陳副總的行銷顧問，在獎金及旅游縮水的情況了，1、如何激起業(yè)務(wù)人員的斗志，把業(yè)績拉提上來？（9分）2、面對西藥房有沒有什么新的方法刺激西藥房的進貨的欲望，還是把每口金額降低以增加他們的興趣，但是成本上升的因素不能不考慮，除了旅游之外，有沒有更好的促銷辦法？（9分）分析理解（共18分）銷售管理案例分析“張總，公司這個月的銷量只有950件，比上個月還要低”業(yè)務(wù)經(jīng)理一邊看著銷售報表，一邊走進張老板的辦公室。“業(yè)務(wù)員天天守著辦公室，啷個會有銷量嗎？”聽了業(yè)務(wù)經(jīng)理的匯報，張老板感到公司的提成辦法非改不可了。

張老板的公司成立于九十年代初，主要業(yè)務(wù)是向重慶城內(nèi)大大小小的餐館推銷雞精。這兩年，由于很多人也做起了雞精生意，張老板感到生意越來越難做了。去年的時候，公司每個月的銷量還有1200件左右，今年連1000件都難保了。善于動腦筋的張老板發(fā)現(xiàn)，除了競爭的因素，公司目前的提成政策也是銷量下滑的主要原因。前幾年，因為生意比較好做，張老板一直采用的是固定工資加年終獎的辦法支付業(yè)務(wù)員的工資；可是現(xiàn)在競爭這么大，這個辦法都快把業(yè)務(wù)員養(yǎng)成老爺了。趕鴨子上架行不通,老辦法看來是行不通了！很快，張老板制定了一個新的提成辦法：業(yè)務(wù)員一律取消底薪，賣一件提成10元；業(yè)務(wù)經(jīng)理的底薪降至500元，其獎金和總銷量掛鉤，每件提成1元。（注：方案內(nèi)容有所簡化）

新辦法果然“見效奇快”，短短兩個月公司就發(fā)展了20多家新客戶，月銷量又回到了以前1200件的水平；業(yè)務(wù)員也紛紛主動出擊，不再“眷戀”辦公室了。看著公司內(nèi)外一片繁忙的景象，張老板暗自得意……..。

不料，沒過多久張老板就碰到了一件麻煩事。

“張總，周胖娃的火鍋館今天上午關(guān)門了”業(yè)務(wù)經(jīng)理急匆匆地趕回公司告知張老板。“啥子，周胖娃上個月才和公司簽了一年的合同啊”，張老板頓時急火攻心。“周胖娃的燈箱、雨棚、圍腰都是公司贊助的，他一關(guān)門公司的贊助不就泡湯了嗎？”。（注：為了爭取生意好的大店，“贊助”是雞精行業(yè)普遍采用的促銷手段，甚至是與大店合作的先決條件。一般來說，張老板贊助一家大店的支出在1500元左右。）一波未平，一波又起，類似的麻煩接踵而至……。

“以前公司也出現(xiàn)過這種事，可是也沒有這么多啊！”張老板有些座不住了，他決定親自到這些新開發(fā)的大店看一看。

真是不看不知道，一看嚇一跳！張老板發(fā)現(xiàn)很多大店的生意并不象業(yè)務(wù)員吹噓的那么好，更可氣的是有些“大店”根本就不是大店，主要是為了騙取公司的贊助才要貨的。回想起業(yè)務(wù)員要贊助時信誓旦旦的保證“這家館子絕對沒問題，一個月就要用20幾件貨，再不贊助就被其他公司挖走了”張老板后悔不迭，“再這樣下去，業(yè)務(wù)員賣的越多我虧的越多”。

亡羊補牢，猶為未晚。張老板急忙宣布了兩條補充規(guī)定：

1、凡是要求贊助的客戶，相關(guān)業(yè)務(wù)員必須提交該客戶近期經(jīng)營情況的調(diào)查報告，并經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理實地考查后報總經(jīng)理批準；

2、凡是發(fā)生盲目贊助造成公司損失的，公司承擔50%，相關(guān)業(yè)務(wù)員承擔35%，業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔15%；

補充規(guī)定出臺后，盲目贊助的現(xiàn)象漸漸的少了，可是公司每個月的銷量反而只有900件了。張老板也估計到了銷量要下滑，不過讓張老板納悶的是“銷量怎么還不如以前好呢？”。

孰不知，張老板的公司這時已是危機四伏，暗流涌動…….。業(yè)務(wù)員開始紛紛抱怨：“館子的生意說垮就垮，我們又算不到，要我們承擔35%還怎么抓客戶啊”、“只要一筆贊助泡了湯，我們一個月就算白干了”。私下里，業(yè)務(wù)員都在戲謔張老板“又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”。

“群眾的智慧是無限的”，一些業(yè)務(wù)員很快就發(fā)現(xiàn)“飛單”（意指將客戶介紹給其他公司）是個好辦法，自己不用承擔贊助風(fēng)險，還可以收取其他公司的介紹費。盡管有些業(yè)務(wù)員也覺得這樣做對不起公司，可是再一想“反正我又沒拿固定工資，有什么不好意思！”

對張老板可謂忠心耿耿的業(yè)務(wù)經(jīng)理，也開始抱怨了：“現(xiàn)在我的工作就是當業(yè)務(wù)員的表哥（表格的諧音，意指統(tǒng)計業(yè)務(wù)員的銷量），每天給業(yè)務(wù)員擦屁股（意指處理瑣碎的客戶投訴）”。業(yè)務(wù)經(jīng)理對自己承擔15%的贊助風(fēng)險，更是頗有微詞：“工資又沒漲一分，我還要擔這么大的責任”、“有些館子現(xiàn)在生意好，說不定下個月就涼了，讓我怎么批？”、“批張三的客戶，不批李四的客戶，李四怎么想？”。業(yè)務(wù)經(jīng)理漸漸打起了退堂鼓，做起了跳槽的準備。

補充規(guī)定出臺后，公司開發(fā)的大客戶越來越少。一些本來很有價值的客戶，因為業(yè)務(wù)員對贊助風(fēng)險有顧慮，要么主動放棄了、要么悄悄將客戶介紹給了其他公司。

眼看著公司的業(yè)務(wù)一天不如一天，員工的意見越來越大，張老板一籌莫展…….。

包干的辦法也不行就在張老板束手無策之際，一位朋友向張老板獻計：“老張，現(xiàn)在都講‘目標管理’干脆讓業(yè)務(wù)員包干算了！”。（注：張老板的這位朋友大大歪曲了目標管理的含義）

“對啊！”張老板恍然大悟，很快又采用了包干的辦法：

1、業(yè)務(wù)員每銷一件提成25元，包括自己的提成、客戶贊助費、招待費以及回扣等一切費用；

2、客戶開發(fā)費用由業(yè)務(wù)員自己支出，公司不再負責。（注：一件雞精的毛利是50元，扣除業(yè)務(wù)員的提成25元、公司固定開支10元，張老板還賺15元）

包干的辦法終于堵住了業(yè)務(wù)員的嘴巴，公司內(nèi)的各種風(fēng)波暫時平息了，可是這個辦法并沒有扭轉(zhuǎn)銷量繼續(xù)下滑的趨勢。銷售月報顯示，公司新開發(fā)的大客戶仍在減少，一些以前的老客戶也在慢慢流失。一番調(diào)查后，細心的張老板發(fā)現(xiàn)，原來業(yè)務(wù)員都喜歡做小店，不愿意做大店。

包干的辦法一經(jīng)宣布，業(yè)務(wù)員紛紛打起了小算盤：“賣給小店1件貨，自己可以拿25元的純提成，還是現(xiàn)款交易，省心省力；賣給大店1件貨，贊助費起碼就要15元，再加上招待費、回扣等雜七雜八的費用，自己就沒什么搞頭了，再說大店還要鋪貨，萬一垮了更是劃不來”。

“丟掉大店就丟掉了整個市場，到頭來小店都保不住！！”張老板又開始大發(fā)雷霆

其實，用不著張老板發(fā)這么大的火，一段時間后業(yè)務(wù)員漸漸感到包干的辦法也有問題：“張三太不像話了，我剛給客戶報了165的價，他就背著我報162，不是故意搶我的客戶嗎”、“其他公司“勾兌”一個客戶都是經(jīng)理、老板一起出動，哪像我們公司單打獨斗

包干后，公司制定的價格政策已是形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)員在市場上的報價可謂五花八門；而客戶對價格混亂的意見更是越來越大，到最后連一些小店都失去了對公司的信任，不再要貨了。題目1解釋張老板說“再這樣下去，業(yè)務(wù)員賣的越多我虧的越多”。（2分）2分析新規(guī)定對公司的影響（2分）3如果有的業(yè)務(wù)員提出建議：業(yè)務(wù)員承擔的贊助損失少一點，請問建議可行嗎？（4分）4請以張老板的角度解釋目標管理的含義并闡述組織對營銷團隊的意義（5分）5如果你是張老板，你會采取什么措施管理公司，并說明案例中體現(xiàn)的問題銷售管理模擬試題參考答案簡答1、簡述整個銷售過程所經(jīng)歷的各個階段。P43（1）尋找顧客；（2）建立關(guān)系；（3）評估潛在顧客；（4）演示銷售信息；（5）達成交易；（6）為客戶服務(wù)2、論述銷售人員業(yè)績決定因素模型及其管理含義。P200（1）角色理解；（2）才智；（3)動機；（4)技能水平；(5)動機；（6）個人的，組織的和環(huán)境的變量論述1、要成為一名合格的銷售經(jīng)理不僅需要一定的銷售技能，同時還需要在觀念、思維上有一定的改變。具體如下：a、觀念的變化b、目標的變化c、責任的變化d、滿意的變化e、技能要求的變化f、工作關(guān)系的變化2、有3個步驟。a、劃分公司的銷售區(qū)域。即將目標市場依照地理條件分割為不同的銷售區(qū)域。b、確定每個銷售人員的責任轄區(qū)。銷售經(jīng)理必須考慮銷售業(yè)務(wù)員的工作負擔和工作能力對銷售業(yè)務(wù)員的銷售區(qū)域進行科學(xué)的管理。c、設(shè)計銷售業(yè)務(wù)人員責任轄區(qū)的銷售路線。一旦銷售區(qū)域劃分確定以后，銷售業(yè)務(wù)員必須對所負責轄區(qū)內(nèi)的客戶加以有效管理，對各個客戶視重要程度、任務(wù)不同分別進行銷售拜訪。3、a、關(guān)注主要的購買動機b、成交之前克服難點c、較長的銷售周期需要更大的耐心d、避免成交時的意外e、不要冷落顧客f、要表現(xiàn)出高度的自信g、不止一次的要求成交i、辨別成交的信號案例分析1.可以從管理者和被管理者倆個方面來回答.辯證的看這個問題.其次用上我們在銷售管理中所學(xué)的知識加以分析.激勵人就有發(fā)現(xiàn)他的需求.比如馬斯洛需求層次論。

2.可以考慮積分方式.長期合作方式.合同方式.分析理解1:管理學(xué)中有一個著名的木桶理論：木桶盛水的多少取決于最短的木板，而不是取決于最長的木板，所有的漏洞和縫隙都會導(dǎo)致水的流失。同樣，員工績效的提升也不能只靠某一方面的激勵，而是取決于綜合的管理能力。影響員工績效的各種因素就如同木桶上的各個板塊，任何一個因素考慮不周都可能影響公司的整體利益。就拿張老板的公司來說，業(yè)務(wù)員為了增加銷量，最輕松的辦法就是為自己的客戶多要贊助。張老板的辦法只是單方面的刺激了銷售，并沒有考慮到影響員工績效的其它因素，一味地趕鴨子上架，只會造成員工的積極性越大、破壞性也就越大的不利局面。2:銷量下滑，員工積極性下降等3：不行！因為通過內(nèi)部的討價還價是解決不了根本問題的，問題的實質(zhì)是方案本身有缺陷。張老板的本意是激勵業(yè)務(wù)員擴大銷量，從而向市場要效益。可是，在張老板的方案中，我們看不到向市場要效益的接口在哪里。正是因為業(yè)務(wù)員找不到“過河的橋”，客觀上才助長了業(yè)務(wù)員不擇手段暗渡陳倉的行為。4:（1）目標管理：目標管理：MBO(ManagementbyObjective)定義：目標管理是以目標為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標管理亦稱“成果管理”，俗稱責任制。是指在企業(yè)個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標，并在工作中實行“自我控制”，自下而上地保證目標實現(xiàn)的一種管理辦法。（2）營銷如果不是依靠團隊的力量，而是依靠業(yè)務(wù)員的個人能力在市場上單兵作戰(zhàn)，無異于以卵擊石。其實，組織的核心功能就在于組織具備一定的整合能力，能夠產(chǎn)生1+1>2的整合效果，否則公司作為一個組織就失去了意義，充其量只能算是一個“團伙”了。5：（1）請咨詢公司制定了一份詳細的工作計劃（見附表），并形成了基本的解決思路：首先進行工作分析，進而確定公司的組織架構(gòu)和組織運作規(guī)范，在此基礎(chǔ)上導(dǎo)入績效管理，最終形成公司內(nèi)責、權(quán)、利相統(tǒng)一的經(jīng)營管理機制。(具體解釋各個細則，可由同學(xué)發(fā)揮，無標準答案)（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理的抱怨實際上反映了公司內(nèi)責、權(quán)、利不統(tǒng)一的問題，這個問題其實也是制約很多企業(yè)發(fā)展的老大難問題。但是，很多企業(yè)并沒有充分認識到這一點，他們更熱衷于搞學(xué)習(xí)型組織等前沿的東西，沒有意識到自身存在的職責錯位、授權(quán)不當、分配不公等現(xiàn)象往往是由于公司內(nèi)責、權(quán)、利不統(tǒng)一造成的。事實上，就國內(nèi)絕大多數(shù)中小企業(yè)而言，能夠做到責、權(quán)、利相一致，管理的問題就解決了一大半。以上各題目均無標準答案（四）一．單項選擇題（10*2分）4．（A）目標在銷售計劃中居于中心的地位。A、銷售利潤B、銷售收入C、銷售費用D、客戶管理6．銷售區(qū)域設(shè)計的原則不包括（B）。A、公平性B、可控性C、挑戰(zhàn)性D、可行性10.好的銷售配額體系應(yīng)該遵循的原則沒有（D）A公平性B可行性C靈活性D平均性二．簡答（3*5分）1、簡述內(nèi)部招聘銷售人員的優(yōu)缺點。答案：優(yōu)點：全面了解擬招聘人員；應(yīng)征者對工作熟悉；內(nèi)部人才流動；缺點：易形成“幫派”、小團體；近親繁殖帶來不良后果。2、簡述處理客戶投訴的流程。答案：記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴是否成立、確定投訴處理責任部門、分析投訴原因、提出處理方案、實時處理方案、總結(jié)評價。3、簡述績效評估中易出現(xiàn)的誤差及減少措施。答案：暈輪效應(yīng)誤差、近因誤差、感情效應(yīng)誤差、暗示效應(yīng)誤差、偏見誤差措施：（1）對工作中的每一方面都進行都進行評估，而不是籠統(tǒng)評估；（2）評估人的觀察重點應(yīng)放在被評估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）評估表上不要使用概念界定不清的措詞，以防不同評估不要使用概念界定不清的措詞，以防不同的評估者對這些詞有不同的理解；（4）一個評估人不要一次評估太多員工，以免評估先緊后松，有失公允；（5）對評估人和被評估人進行必要的培訓(xùn)。三．論述題（2*10）1、分析銷售人員應(yīng)具備的基本特征，并結(jié)合自身的實際情況進行論述。參考答案：1.個人特征。對銷售人員自身的性格特征和行為的要求。2.人員品質(zhì)。銷售人員要自覺自律并且有相關(guān)的工作經(jīng)驗。3.移情能力。銷售人員要懂得換位思考。4.自我激勵。銷售人員應(yīng)具備自我激勵的能力。5.角色認知。銷售人員應(yīng)對自身的角色有一個正確的認知。6.技能。銷售人員應(yīng)具備五大銷售技能，銷售規(guī)劃，人際能力，提問能力，展示技能，獲得承諾。2、請分析問題銷售人員的類型，并結(jié)合自身實際，論述其解決方法。參考答案：問題銷售人員的類型：恐懼退縮型——幫助建立正確的銷售觀，消除恐懼，肯定其長處，協(xié)助其優(yōu)勢的發(fā)揮。缺乏干勁型——認清其需求，有針對性的激勵，塑造團隊的積極氣氛。虎頭蛇尾型——要求參加銷售演練和培訓(xùn)，安排資深銷售人員帶動和監(jiān)督。浪費時間型——嚴格配額，要求制定工作時間和工作計劃。強迫銷售型——進行培訓(xùn)，強化服務(wù)的概念，教授多樣化的銷售技巧，轉(zhuǎn)移激勵的方向，將激勵重點放在與顧客長期關(guān)系的建立和維護上。惹是生非型——嚴肅團隊紀律，引導(dǎo)建立健康的銷售文化的建立。怨憤不平型——檢查公司制度，勸導(dǎo)，安撫，引導(dǎo)其多參加團體活動并充分發(fā)表意見，參加討論。狂妄自大型——提高銷售配額，健全相關(guān)的考核制度，建立全面考核理念和標準，溝通。四．案例分析題（20分）陳經(jīng)理的失敗S公司所代理的\o"品牌管理"品牌廠商對\o"銷售市場"市場\o"營銷策略"策略進行了調(diào)整，決定將戰(zhàn)略發(fā)展方向放在發(fā)展商用電腦上。S\o"公司管理"公司的\o"市場營銷"市場策略也進行了相應(yīng)的調(diào)整，他們瞄準了北京的四個大行業(yè)：教育、金融、電信運營商和政府采購，準備大力發(fā)展公司的\o"銷售"銷售二部，也就是商用電腦銷售部。因為陳經(jīng)理在家用電腦銷售部銷售管理出色，公司撤換了原來負責商用電腦銷售工作的經(jīng)理，改由陳經(jīng)理出任。很自然，陳經(jīng)理又把他原來的那套銷售管理模式移植到了新部門。上任以后，他采取了一些同以前類似的改革措施：

第一，他把商用電腦銷售部銷售代表的底薪都降低了，相應(yīng)地提高了提成的比例。同時他也采用了強勢激勵措施，還是“第一個月紅燈；第二個月走人；連續(xù)兩個月業(yè)績排最后的，末位淘汰”。

第二，嚴格執(zhí)行早會和夕會制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司來開早會，陳述一下今天的計劃；也不管你今天跟客戶談得怎么樣，是否趕上了吃飯的點兒，也都要回來開夕會，向陳經(jīng)理匯報一天的客戶進展情況。

第三，強調(diào)對每個\o"項目管理"項目的整個過程進行嚴格的控制與銷售管理。他要求每一個銷售代表都要嚴格填寫各種銷售管理控制表格，包括日志、周計劃、月計劃、競爭對手資料、項目信息表、客戶背景表等共十二項表格，而且每個表單都設(shè)計得非常細致，用陳經(jīng)理的話說：“公司一定要監(jiān)控到每一個業(yè)務(wù)細節(jié)”。

第四，嚴格業(yè)務(wù)費申報制度，所有的業(yè)務(wù)招待費用，必須事先填好相應(yīng)的申請單據(jù)。比如想請客戶吃飯，一定要事先寫明什么時候請、參與吃飯的人是誰、想通過吃飯達到何種目的等，都要填寫清楚，由陳經(jīng)理簽字認才能實施，否則，所有招待費用一律自理。

開始，商用電腦部的狀況仿佛有了很大的改觀，遲到早退的人少。財務(wù)費用降低了，經(jīng)常可以看到辦公室里人頭攢動，大家在辦公室里談天早晚還會傳來陣陣激動人心的口號聲。但好景不長，到了7月，竟出現(xiàn)了以下幾種情況：第一，個別業(yè)務(wù)代表為了完成業(yè)績，開始蒙騙客戶，過分夸大公司產(chǎn)品的性能配置，過分承諾客戶的要求，使公司在最終訂單實施的時候陷于被動，尾款收得非常費力。

第二，員工之間表面上一團和氣、充滿激情，但私下里互不服氣拆臺，甚至內(nèi)部降價，互相挖強客戶。

第三，以前的業(yè)務(wù)尖子不滿意公司當前的銷售管理機制，抱怨銷售管理機理不合理，控制得過死，事事都要匯報，根本無法開展業(yè)務(wù)。兩名前期業(yè)績最好的業(yè)務(wù)員都已離職。

第四，新招的四個人，業(yè)務(wù)水平明顯不足，除了沖勁之外一無所有想培養(yǎng)他們“上道”，達到基本要求，看起來是“路漫漫其修遠”。

整個商用電腦銷售部的業(yè)績水平?jīng)]有像預(yù)期的那樣增長，甚至還略有下降，應(yīng)收賬款的拖欠也日趨嚴重，更令人堪憂的是，前期公司的老客戶群正在流失，新客戶的開拓也無著落，致使整個銷售管理二部下半年完成業(yè)務(wù)指標的希望更加渺茫。9月，公司將陳經(jīng)理調(diào)離了商用電腦銷售部經(jīng)理的崗位。10月，一個陰雨連綿的下午，陳經(jīng)理帶著郁悶和疑惑，最終不得不離開了這家公司。分析：（1）你認為S公司讓陳經(jīng)理負責商用電腦銷售部是否合理？商用電腦與家用電腦的銷售方式有何不同？（4分）（2）陳經(jīng)理上任后沿用以前的方法管理銷售人員，為什么產(chǎn)生了4大問題并且業(yè)績下滑？（8分）（3）如果你是陳經(jīng)理，會如何管理銷售人員？須涉及配額制定方法、績效評估等（8分）參考答案：（1）不合理。家用電腦是屬于快速\o"房地產(chǎn)銷售"銷售方式，而商業(yè)是屬于高利潤和慢銷售的一種，往往在家用銷售培養(yǎng)一個客戶是非常快，然而\o"成本管理"成本和利潤是非常低，而商業(yè)電腦的采購是一筆高利潤和高銷售的訂單，從尋找滿意的目標客戶到談判客戶的進程，再到簽單和售后的服務(wù)都是一個漫長的過程，培養(yǎng)一個客戶需要是\o"時間管理"時間和人性化的模式。有道理即可。（2）管理方式過于死板，績效評價方式不合理等。銷售人員失去了對企業(yè)的忠誠，急于求成，失去職業(yè)道德。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，客戶信任流失。合理即可。（3）建議使用客戶分配法分配銷售任務(wù)，績效評估方法適當即可。五．綜合題（25）1、一個顧客將自行車停在專賣店門口并進到店內(nèi)來，穿著比較簡樸，這時，走到一款“蒙娜麗莎/粉”旁邊，表露出喜歡的眼神，但一看價格又皺了皺眉，跟導(dǎo)購員說：能不能打折？如果打折的話就買一套，并另外再配被芯和枕芯。針對上述種種情況導(dǎo)購員應(yīng)如何應(yīng)對（請運用所學(xué)的銷售技巧進行解答）。（10分）參考答案：1、不能差別對待；2、表露出喜歡的眼神，首先表示贊美3、對于能不能打折的回答，不能出現(xiàn)“沒辦法”、“公司規(guī)定不打折”等字樣；4、推銷今天買，強調(diào)這一套相當好賣。2吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問顧客突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密歇根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。”問題在這個銷售過程中，吉拉德為什么會失敗？在做完了產(chǎn)品介紹和示范后推銷員最好應(yīng)該沉默，其作用主要是什么？試列舉出5種成交技巧。（15分）參考答案：1.沒有考慮到客戶的感受。2.讓客戶進行有效的思考，有利于完成銷售。3.五種成交技巧：假定成交法，直接請求成交法，選擇成交法，小點成交法，總結(jié)利益成交法。（五）為糖果廠宣傳或促銷的工作人員最適合哪種銷售定額類型（A）A.銷售活動配額B.銷售量配額C.費用定額D.毛利定額3、（B）是指在一段給定時間內(nèi)，分配給一個銷售人員、一個銷售分支機構(gòu)或一個分銷商（批發(fā)商和零售商）的一群現(xiàn)實及潛在顧客的總和。A.銷售目標B.銷售區(qū)域C.銷售配額D.銷售預(yù)算4、以下選項中哪個不是銷售展示的基本步驟（C）A.詳細介紹產(chǎn)品B.介紹銷售計劃C.預(yù)測顧客的關(guān)注點D.詳細闡述建議5、以下選項中哪個不是潛在顧客應(yīng)具備的特征（D）A.對公司的產(chǎn)品和服務(wù)存在需求B.對公司的產(chǎn)品和服務(wù)具備購買能力C.必須有購買產(chǎn)品的權(quán)力D.對公司的產(chǎn)品和服務(wù)能夠提出建議7、關(guān)于銷售人員績效評估指標，下列不屬于產(chǎn)出指標的是：（D）A市場份額B訂單數(shù)量和規(guī)模C客戶數(shù)D非銷售活動9、哪種銷售組織費用最低？（A）A.區(qū)域型銷售組織B.產(chǎn)品型銷售組織C．顧客型銷售組織D.職能型銷售組織10、、哪種銷售組織適合臨時的銷售？（B）A.大客戶銷售組織B.團隊銷售組織C.獨立銷售組織D.電話銷售組織二、簡答題1、簡述銷售管理的內(nèi)容。（1）制定銷售計劃（2）構(gòu)建銷售組織（3）招募和培訓(xùn)銷售人員（4）指揮和協(xié)調(diào)銷售活動（5）評價與改進銷售活動2、簡述確定銷售預(yù)算的方法（1）最大費用法（2）銷售費用百分比法（3）同等競爭法（4）零基預(yù)算法（5）目標任務(wù)法3、簡述尋找潛在顧客的途徑。（1）逐戶訪問（2）無限連鎖法（3）中心人物法（4）內(nèi)部資源（5）電信訪問法（6）博覽會、貿(mào)易會、展覽會（7）廣告開拓法4、銷售人員績效評估中容易出現(xiàn)的誤差有哪些？怎樣克服這些誤差？答：暈輪效應(yīng)，近因誤差，感情效應(yīng)誤差，暗示效應(yīng)誤差，偏見誤差。減少誤差的措施：1）對工作中的每一方面都進行評估，而不是籠統(tǒng)評估2）評估的人觀察重點應(yīng)放在被評估的人的工作，而不是注重其他方面。3）評估表面上不要使用概念界定不清的措辭，以防不同的評估者對這些詞有不同的理解。4）一個評估人不要一次評估太多的員工，以防評估先松后緊，有失公允。5）對評估人和被評估人進行必要的培訓(xùn)。五、案例分析夏主任是一個剛剛提升的新主人，手下有三位人員，剛到位時，他總結(jié)了自己一些成功的經(jīng)驗，如區(qū)域管理、銷售技巧、及時跟催等。他利用自己的成功經(jīng)驗，不斷地為他的同事解決工作中的難題，沖鋒在第一線。終于贏得其同事的嘆服，成為地區(qū)中的攻堅能手。他也引以為豪。同時夏主任認為，客戶對做市場的人來說是最重要的，無論是何身份，特別是主要客戶，更是公司的資產(chǎn)，也更需要主任來把握。夏主任這樣想，做得也更好。因此他大部分時間在抓主要客戶，發(fā)展良好的客戶關(guān)系。隨著時間的流逝，這位夏主任也知道了主任的工作就是主管，要建立管理系統(tǒng)。管理是什么呢？管理就是通過各種管理辦法，讓代表完成計劃。當然夏主任還留了一手，萬一手下的三個代表完不成計劃，他自信依靠他良好的客戶關(guān)系，依然保證能完成區(qū)域的總計劃。他要求代表嚴格完成公司規(guī)定的日報表、客戶資料表、每周工作計劃、費用明細表等。要筆跡工整，內(nèi)容翔實，以便公司查看。這些表夏主任親自每周收交一次，仔細查看每個代表的是否符合要求。不合要求的，退回重寫。有一次，他按照代表甲的每日拜訪計劃，早上8：20就在A醫(yī)院門口等，一直等到10點還未遇見。一打電話，代表甲才匆匆趕過來，說明因臨時有其他事，已安排在下午拜訪A醫(yī)院，夏主任嚴格要求甲今后一定要按照計劃執(zhí)行，否則計劃就是空的，如果臨時計劃有變更，一定要通告主任。夏主任認為管理者要有能力鑒別他人的能力，比如與代表兩人一塊去拜訪，一次就能搞清楚代表的工作能力，找出代表的問題，要他改正。夏主任也認為現(xiàn)在的代表更精明了，要很快發(fā)現(xiàn)他們的問題越來越難，但他認為這更有助于提高自己的能力。工作一段時間后，夏主任發(fā)現(xiàn)，他盡了很多力，可他的區(qū)域成績一般，人員雖然更多了，5個代表，但是4個是新的。經(jīng)咨詢上級，才認識到發(fā)展與保留人員也是他的工作。于是夏主任開始篩選人才，分析誰具有潛力，經(jīng)過長時間的嚴格考查，夏主任公正的認為代表乙很好，能嚴格要求自己及按時完成上司要求的所有任務(wù)，業(yè)績也行，肯定能成為一個以身作則的管理人。于是夏主任親自找到乙，告訴他公司對人才的重視，期望能保留并發(fā)展他。其目的是讓乙更努力地工作，更出色的完成計。代表乙也的確更勤奮。同時夏主任發(fā)現(xiàn)丙代表水平有限，比其他代表低一檔水平，但完成指標尚可，決定讓市場和時間來淘汰他。夏主任在這個區(qū)域中身為主管滿一年了，這一年，他盡力把上級交給的任務(wù)去完成。年終，業(yè)績尚可，卻又有兩位新代表提出辭職，雖然他們滿口感謝與欽佩夏主任的話。后來，夏主任的上級換了一個新人，來到他的區(qū)域指導(dǎo)工作，給他的評價為C級。這意味著他得重新上崗，夏主任很茫然。根據(jù)所給案例回答以下問題1、請為夏主任指點迷津。2、作為夏主任的前任領(lǐng)導(dǎo)有沒有責任？為什么？3、新任夏主任的領(lǐng)導(dǎo)，直接評定夏主任為C級，是否過分？為什么？答案：1、本題考察點為由銷售人員到銷售主管的角色轉(zhuǎn)變（包括觀念、目標、責任、技能等的轉(zhuǎn)變），答出關(guān)鍵點并闡述即可。有責任。指出前任主管有哪些未盡到的責任。3、自由發(fā)揮，清晰的闡明原因即可（六）一．選擇題（1分一個，共10分）1.零售業(yè)銷售人員包括（A）A服務(wù)銷售人員B直銷人員C店內(nèi)銷售員D電話銷售員2.銷售區(qū)域設(shè)計的原則不包括（D）A公平性B可行性C挑戰(zhàn)性D時效性3.職能銷售型組織的優(yōu)點（D）A協(xié)調(diào)量小B靈活C費用低D分工明確4.那一種銷售組織模式適合與生產(chǎn)結(jié)合緊密的企業(yè)（C）A區(qū)域型B大客戶型C產(chǎn)品型D顧客型5.接近顧客的常用方法不包括（B）A產(chǎn)品演示法 B探測法C詢問法D顧客利益法9．以下那一項不是績效指標？（D）A.數(shù)量B.質(zhì)量C.成本D.銷售額10.以下那一項不是銷售區(qū)域的設(shè)計應(yīng)遵循的原則？（D）A公平原則B可行性原則C挑戰(zhàn)性原則D具體性原則二．判斷題（1分一個，共10分）1.銷售功能先于營銷職能產(chǎn)生。（）錯2.SMAT原則包括：具體，可衡量，可達到，相關(guān)，時間等四個方面。（）對3.市場規(guī)模是特定市場的容量。()錯4.銷售配額的類型包括：銷售量配額，財務(wù)配額，銷售活動配額，綜合配額（）對5.逐戶訪問法的優(yōu)點是客觀性。（）對6、溝通是渠道關(guān)系中的一個重要因素，不僅指準確、及時的信息溝通，也應(yīng)該包括雙方之間情感的交流。（對）7、相對于能力和追求的價值而言，銷售人員工作中的興趣是影響銷售人員工作滿意度的最重要因素。（對）8、銷售區(qū)域設(shè)計的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（錯）9、根據(jù)調(diào)查研究，在所有外部招聘方法中，員工舉薦的有效性名列第一位。（錯10、通過市場細分的過程，細分出來的每一個細分市場對企業(yè)的市場營銷都具有重要意義（對）四、論述25分1、劃分銷售區(qū)域的方法有哪些？作用是什么？（10分）方法：1、按地區(qū)劃分。2按產(chǎn)品劃分3按顧客劃分4綜合劃分作用：1更全面的覆蓋市場；2提高士氣；3提高客戶管理水平，服務(wù)質(zhì)量；4降低銷售費用，節(jié)省成本；5改進銷售業(yè)績。2、營銷銷售組織的因素有哪些？需要詳細解釋的請加附解釋（5分）1產(chǎn)品的屬性、種類；2銷售方式和策略；3銷售范圍；4渠道；5外部環(huán)境：需求和競爭（七）一、單選題（1x10）1、適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計方法是（A）A、按地理位置劃分

B、按產(chǎn)品劃分

C、按市場劃分

D、綜合法2、銷售人員績效考評的主要內(nèi)容以影響銷售利潤和效率的因素為主，其他方面為輔，這體現(xiàn)的原則是（D

）A、實事求是

B、重點突出

C、公平公開

D、工作相關(guān)6、銷售人員的工作安全港取決于（B

）A、企業(yè)決策B、工作表現(xiàn)C、經(jīng)濟環(huán)境D、銷售經(jīng)理7、哪一種模式適合規(guī)模小的企業(yè)（A）A、地域性銷售B、職能銷售型C、顧客型銷售

D、混合型銷售二、判斷題1、銷售管理的核心是對銷售人員的管理，銷售管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)的利潤。（X）2、銷售計劃就是銷售管理的目的，銷售管理過程就是計劃的制定、執(zhí)行和評價過程。（X）3、銷售區(qū)域設(shè)計的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。（X）三、簡答（4X5）1、影響銷售預(yù)測的因素2、銷售區(qū)域的作用3、接近客戶的基本策略4、試說明內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點四、論述（2X10）1、請列舉銷售組織的結(jié)構(gòu)類型，并分析每個類型的優(yōu)缺點、適用的企業(yè)類型2、請列舉開發(fā)潛在顧客的方法，并分析每個方法的優(yōu)缺點、適用的產(chǎn)品類型六、案例分析人物：藥店銷售人員小楊，鄭經(jīng)理，藥品負責人，劉大爺及女兒旁白：這是發(fā)生在一個偏遠山村的故事，這天藥店小楊正在整理藥品，電話鈴聲響了起來。小楊：您好!這里是雙蓮藥業(yè)，哦，原來是鄭經(jīng)理，要收回那些過期的藥，我已經(jīng)將這些藥封存了，就等你過來取。那好的，再見!旁白：這時，門開了，走進來一位老大爺和一位年輕的女子，小楊看到急忙走了過去。小楊：大爺，您好，請問您有什么需要幫忙的嗎?來，先喝杯水，慢慢說!大爺：沒時間喝水了，我老伴兒病得很厲害，需要一種藥，我也說不清楚，讓我女兒和你說吧。女兒：是這樣的，我媽媽突然心絞痛病發(fā)，村診所又沒有這種藥了，我和爸爸走了好幾里的山路才趕到這里，希望你能幫幫我們!(面容非常著急)小楊：對不起呀，我們這種藥目前也已經(jīng)賣完了。如果可以，我讓公司送一些，你們再等一下，好嗎?女兒：不行了，現(xiàn)在情況很危險，等藥拿來，恐怕也來不及了。旁白：此時在小楊的心里很矛盾，她想起了有過期了兩天的這種藥，要是賣給大爺，自己就違反了公司的規(guī)定;不賣給他們，大娘的病得不到控制，危險會更大，到底該怎么辦?小楊：(看到老人焦急的神色，又想到只過兩天的藥應(yīng)該沒有問題。于是決定把藥賣給他們，一切后果都由我來負責)小劉同志，你過來一下，有件事要和你商量。我們目前的確沒有這種藥了，但有一批藥才過期兩天，如果用上對大娘的病可以緩解，你看和大爺商量一下，怎么辦?女兒：那好，我和爸爸商量一下，再告訴你女兒：爸，小楊同志說店里沒有這種藥了，但有一批這種過期藥，只過期兩天，用上或許對媽的病情有效。大爺：是不是沒有這種藥，你媽就沒救了?啊?我不能沒有你媽呀，咋的，也要試試女兒：那好，我就和小楊說了。女兒：小楊同志，我和爸爸說了，我們買這藥!小楊：我把情況已和你們說清了，如果一定要買，我去給你們拿。旁白：小楊把藥拿給了他們。(老大爺付錢)小楊：大爺，您把地址和姓名告訴我一下。大爺：我叫劉老根，住在龍泉屯。旁白：小楊目送大爺和他的女兒走出門去。過了幾個小時，公司派人來取藥。小王：小楊，你好，公司派我來取藥，你準備好了嗎?小楊：噢，你好，小王，我都準備好了，我拿給你。小王：我來清點一下。夷，怎么少了一盒?小楊：沒，沒有呀，怎么會呢?(神色慌張)小王：小楊，有什么事一定要說出來，我會幫你。小楊：那盒藥讓我賣了。小王：啊?這件事很重大，我無法解決，還是去告訴鄭經(jīng)理吧。鄭經(jīng)理：小楊，今天到底是怎么回事?小楊：事情是這樣的，今天來了一位老大爺，他的老伴得了心絞痛，情況很危險，我就把藥賣給他們了。旁白：鄭經(jīng)理生氣，拍了一下桌子。鄭經(jīng)理：小楊，你怎么能這樣做呢，不但違反了公司制度，毀壞了公司的形象，還有可能給顧客帶來危險。你怎么負責?我現(xiàn)在就開除你!小楊：經(jīng)理，我知道錯了，我會盡力去找大爺挽回一切，請你再給我一次機會。鄭經(jīng)理：不可以，你回去好好想想吧。旁白：小楊流著眼淚離開了辦公室。【續(xù)集】到了第二天下午，老大爺和一群人來到藥店。大爺：小楊同志怎么不在呢?店員：你有什么事嗎?大爺。小楊今天不在，有什么可以幫忙的，你和我們經(jīng)理說，我?guī)銈內(nèi)ァ４鬆敚亨嵔?jīng)理你好，我想找小楊同志呀，怎么沒有看到她?經(jīng)理：原來您就是那位老大爺呀，對不起!大爺，小楊違反了我們公司規(guī)定，把過期藥賣給了您，我們已經(jīng)把小楊開除了。大爺我代表公司向您道歉，請您原諒!大爺：經(jīng)理呀，這事也不能怪小楊同志，我知道這件事的，請你不要開除小楊同志，她是好人呀!我今特地來感謝你們的。這是我女兒繡了一晚上的錦旗，送給你們。希望下次，我能看到小楊同志。故事到這里告一段落。針對上述案例論述下列問題：（1）從質(zhì)量管理方面來看你認為鄭經(jīng)理的行為是否得當。（2）談?wù)勀銓Π咐杏行贤ǚ矫娴恼J識。（3）鄭經(jīng)理對小楊的懲罰是否合理，如果是你，你會怎么對小楊進行懲罰？答案三、簡答1、（一）外部因素：（1）、消費者需求動向（2）、經(jīng)濟的變動（3）、同業(yè)競爭的動向（4）、政府、消費者團體的動向（二）內(nèi)部因素：（1）、營銷活動政策（2）、銷售政策（3）、銷售人員（4）、生產(chǎn)狀況2、（1）、更全面地覆蓋市場（2）、提高銷售隊伍的士氣（3）、提高客戶管理水平（4）、降低營銷費用（5）、改進銷售績效3、（1）、迎合顧客策略（2）、調(diào)整心態(tài)策略（3）、減輕顧客心理壓力策略（4）、控制時間策略4、優(yōu)點：能夠較全面地了解擬聘用人員的技能、素質(zhì)等情況，提高招聘工作的有效性；同時，可以降低招聘過程中的費用支出。應(yīng)征這對公司情況及所負擔的工作較熟悉，上崗速度快，有助于減少培訓(xùn)和適應(yīng)工作的時間。形成了內(nèi)部的人才流動，有利于讓樂于從事銷售工作的員工進入銷售隊伍，對提高公司的凝聚力有幫助缺點：容易形成“幫派”、小團體以及由于“近親繁殖”所帶來的不良后果四、論述1、（1）、地域型銷售組織優(yōu)點：集中管理費用低、決策速度快、服務(wù)快、培養(yǎng)人才、滿足客戶的多樣化需求缺點：技術(shù)不專業(yè)、自由、早控制方面有一定難度適用中小企業(yè)（2）、產(chǎn)品銷售型組織優(yōu)點：專人負責、快速反應(yīng)、與生產(chǎn)聯(lián)系緊密、利于培養(yǎng)一線產(chǎn)品經(jīng)理缺點：費用高、重復(fù)反問適用產(chǎn)品多、差異大的企業(yè)（3）、顧客銷售型組織優(yōu)點：加深銷售的廣度和深度、有利于發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、拓寬渠道缺點：同一區(qū)域重復(fù)訪問、負擔加重、主要顧客容易受到威脅六【答案解析】（1）質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)立足市場的基礎(chǔ)。藥店在藥品質(zhì)量方面施行嚴格的質(zhì)量管理系統(tǒng)，禁止過期藥品出售，充分體現(xiàn)出公司質(zhì)量第一，信譽第一的經(jīng)營宗旨。經(jīng)理對小楊的處分正是從戰(zhàn)略意義出發(fā)。如果病人服用本公司過期藥品導(dǎo)致病情加劇，直至生命危險，將給公司的名譽、信譽造成極壞的影響，甚至導(dǎo)致整個公司失敗。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此導(dǎo)致的。經(jīng)理對此事正是站在長遠的角度處理的。以此告誡其他員工以后決不能再次發(fā)生這種或類似這種的事情。（2）溝通主體與溝通對象在個性、心理等方面的因素會影響管理溝通的順利進行。因此，有效的溝通就要了解溝通對象，增強溝通的針對性。溝通對象的需求、心理、知識、個性等因素對溝通效果影響很大。管理者在溝通前，應(yīng)盡可能地了解溝通對象多方面的情況，真正做到“知已知彼”。經(jīng)理在處理此事過程中，存在一種偏激行為，沒有充分考慮到當天的事實情況，沒有設(shè)身處地地站在員工角度想一想，沒有針對性地進行溝通，因而做出的懲罰是缺乏事實依據(jù)的。（3）懲罰采用的方法一般有批評、行政處分和除名。(1)批評是對輕微的違紀行為所采取的教育方法。包括口頭批評、書面檢查和公開檢討等形式。(2)行政處分是對較重大的違紀行為進行的處罰。包括記過、減薪、降級，撤職等形式。(3)除名是對于重大違紀行為進行的處罰，是組織所能行使的最重的懲罰。我認為經(jīng)理處理過重。鑒于劉大爺?shù)膩碓L感謝，經(jīng)理應(yīng)該撤銷對小楊除名的決定，采取其他教育方式。（八）選擇（1×10）2、服務(wù)全過程不包括（B） A.售前服務(wù)B.顧客調(diào)查C.售中服務(wù)D.售后服務(wù)6、企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意或無意地選中了流通性較強的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象，屬于（D）A、惡意竄貨B、自然性竄貨C、良性竄貨D、經(jīng)銷商竄貨7、適合技術(shù)性較強的產(chǎn)品的銷售區(qū)域設(shè)計的方法是（B、）。 A、按地理位置劃分B、按產(chǎn)品劃分C、按市場劃分D、綜合法8、企業(yè)把精力集中于能給企業(yè)帶來更大效益的特殊的銷售區(qū)域的或者某種類型的客戶身上，這是（B）。 A、差異性策略B、集中策略C、區(qū)分策略D、個性化策略二、簡答（5×4）1、簡述營銷銷售組織設(shè)計的類型及新發(fā)展職能銷售型、區(qū)域銷售型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)銷售型、顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織結(jié)構(gòu)；大客戶銷售型、團隊銷售型、電話或電子銷售型、直銷銷售型、顧客俱樂部、合作營銷聯(lián)盟2、簡述內(nèi)部招聘銷售人員的優(yōu)缺點優(yōu)點：全面了解擬招聘人員；應(yīng)征者對工作熟悉；內(nèi)部人才流動；缺點：易形成“幫派”、小團體；近親繁殖帶來不良后果。3、激發(fā)顧客購買欲望的技巧有哪些？（1）用“如同”取代“少買”；（2）運用第三者影響力；（3）善用視覺效用；（4）善用參與感；（5）運用人性的弱點；（6）善用人類的占有欲4、簡述影響銷售人員績效考評的因素角色理解因素；才能因素；技能水平因素；動機因素；個人、組織、環(huán)境因素、獎勵因素、滿足感因素。5、簡述銷售過程的步驟開發(fā)潛在客戶、接近顧客、銷售陳述、銷售演示、處理顧客異議、促進成交、銷售服務(wù)與跟蹤論述（15×2）1、請分析銷售人員應(yīng)具備的基本知識素質(zhì)能力，并結(jié)合自身的實際情況進行論述。誠信、強烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識、消費者知識、銷售務(wù)實知識、法律知識個人素質(zhì)：健康的身體、恰當?shù)膬x表與禮儀、彬彬有禮、善于交談能力：觀察能力、應(yīng)變能力、語言表達能力、社交能力、組織能力然后結(jié)合自己的具體情況談一下2、請分析問題銷售人員的個性類型，并簡述對不同類型的銷售員采取什么樣的激勵方式1、競爭型

在銷售競賽中表現(xiàn)特別活躍。要激勵競爭性強的人，最簡單的辦法就是很清楚地把勝利的含義告訴他。他們需要各種形式的定額，需要有辦法記錄成績，而競賽則是最有效的方式。

2、成就型成就型的銷售員，他們自己給自己定目標，而且比別人規(guī)定的高。只要整個團隊能取得成績，他們不在乎功勞歸誰，是一名優(yōu)秀的團隊成員。激勵的方法是要確保他們不斷受到挑戰(zhàn)。或者就是不去管他們。“我們把大目標交給他們，隨他們怎么干。就這一方式本身對他們就是一種很大的激勵。3、自我欣賞型

自我欣賞型銷售員需要的遠不止獎牌和旅行，他們希望感到自己重要。而精明的銷售經(jīng)理讓他們?nèi)缭敢詢敗τ谒麄儯罴训募罘绞骄褪亲屗麄儙讉€小徒弟，這類人喜歡被年輕人奉若大師。我們也樂意這樣做，因為這能激勵他們不斷進取。如果新手達到了銷售目標，就證明他指導(dǎo)有方。而沒有業(yè)績做后盾，是不能令新手信服的。”4、服務(wù)型服務(wù)型的銷售員通常是最不受重視的。因為他們往往帶不來大客戶，加之他們的個性不會比他們的市場領(lǐng)地強大。這類人提不起銷售經(jīng)理的興趣，因為他們不出來爭取新地盤。他們也許能在競爭中站得住，卻不能推動企業(yè)前進。可以培訓(xùn)一個強烈競爭型的銷售員去服務(wù)顧客，卻沒有辦法把一個服務(wù)型的銷售員訓(xùn)練得有競爭性。”激勵辦法就是在全公司通報表揚他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司集會上講他們的事跡。既然服務(wù)型銷售員帶不來新生意，勞施科爾建議給他們一些額外獎勵。因為他們花很多時間款待顧客，跟顧客聯(lián)絡(luò)。（九）一選擇（10*1’）1銷售管理主要是對（A）的管理。A、銷售人員B、組織人員C、銷售隊伍D、銷售過程2對于為糖果廠宣傳或促銷的工作屬于（C）配額類型A、銷售量配額B、毛利配額C、活動配額D、利潤配額４就企業(yè)營銷活動的控制而言，所有向該企業(yè)購買的顧客占所有顧客的百分比對應(yīng)的市場份額分析指標是（Ａ）A、顧客滲透率B、顧客忠誠度C、顧客選擇性D、價格選擇性５當代人喜歡挑選寬松式樣的家庭便服，并崇尚輕松的生活方式。這體現(xiàn)了影響消費者購買的文化宏觀環(huán)境因素的什么變化趨勢？_______Ｂ____。A、知識化趨勢B、休閑娛樂趨勢C、個性化趨勢D、運動導(dǎo)向趨勢６某百貨公司投資設(shè)立了“新新音響沙龍”，并組織愛好音響的消費者參加。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，還提供社交服務(wù)。此公司所采用的關(guān)系營銷策略是：_________Ｂ__。A、經(jīng)濟利益型關(guān)系策略B、經(jīng)濟利益加社交型關(guān)系策略C、經(jīng)濟利益加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略D、經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略８以下誤差那種是因為人員在績效評估是因把某一方面看的過重而引起的誤差（Ａ）Ａ、暈輪效應(yīng)B、近因誤差Ｃ、暗示效應(yīng)誤差Ｄ、偏見誤差、９在以下的銷售評估方法中哪種可以把績效評定為杰出、優(yōu)秀、良好、合格、和不合格（B）Ａ、排序法Ｂ、等級評定法Ｃ、關(guān)鍵時間法Ｄ、工作成果評價法１０對于ＳＭＡＲＴ原則理解錯誤的是（D）Ａ、ｓ代表具體Ｂ、ｍ代表可靠Ｃ、ａ代表可達到的Ｄ、ｔ代表真實四、論述（8*2’）1、銷售管理就是營銷管理。答：這樣的說法是錯誤的。銷售管理是指對銷售隊伍的目的、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報酬等進行設(shè)計和控制。而營銷管理是指為了實現(xiàn)顧客價值和滿意，并使企業(yè)盈利而對全部營銷要素進行合理分析、計劃、實施和控制的活動。銷售管理是企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分，既有聯(lián)系也有區(qū)別。第一、銷售功能先于營銷職能產(chǎn)生，所以是先有銷售管理后有營銷管理。第二、銷售管理是營銷管理的基礎(chǔ)，只有銷售管理有效，營銷管理的功能才能實現(xiàn)。第三、從現(xiàn)代營銷觀念的角度來看，銷售管理應(yīng)服從于銷售管理。從銷售員升職為銷售經(jīng)理，只需學(xué)習(xí)管理技能。答：這樣的說法是片面的。想要成為一名合格的銷售經(jīng)理不僅學(xué)要具備一定的銷售管理技能，同時還需要在觀念和思維上有一定的改變，并且銷售經(jīng)理的工作是非常復(fù)雜的，其技能也應(yīng)是具備多樣的。觀念的變化。普通銷售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷售經(jīng)理必須在自己的頭腦中激勵一個總體性的概念，應(yīng)許更多的關(guān)注與整個團隊的銷售計劃和決策。目標的變化。普通銷售人員只需考慮自己的銷售定額和銷售任務(wù)的完成；而銷售經(jīng)理主要應(yīng)該考慮如何實現(xiàn)組織的目標。責任的變化。普通銷售人員的責任主要是完成組織分配的銷售定額，加強與客戶的聯(lián)系；而銷售經(jīng)理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，還需要對自己的下屬加以管理，為他們的工作創(chuàng)造條件，提供必要的資源，并引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷售活動以實現(xiàn)本組織的銷售目標。能力要求的變化。普通銷售人員的技能要求只要是較強的銷售能力和溝通能力；而銷售經(jīng)理的技能要求是多樣而全面的，不僅需要掌握銷售技術(shù)和溝通能力，更需要熟練掌握管理的技能，并擁有良好的計劃、培訓(xùn)、知道和激勵他人的技能。角色定位變化。普通銷售人員只需處理好與上司、同事、客戶的關(guān)系；而銷售經(jīng)理則需要與上司、下屬、同僚、同行、客戶等多方都建立良好的關(guān)系。案例分析（1*16’）S實業(yè)公司是一家電子計算機芯片的銷售公司。S公司總經(jīng)理邵剛現(xiàn)在面臨一個難題：公司的銷售部需要改組。上星期，銷售部經(jīng)理楊帆向公司提交了辭呈，理由是另一家公司給他的薪水更加優(yōu)厚。公司幾次挽留楊帆，但仍沒有改變他的決定。現(xiàn)在急需任命一位銷售部經(jīng)理來代替楊帆。邵剛想到了幾個人選：1、銷售部經(jīng)理人選于多。他才思敏捷、犀利過人、分析透徹，對于外在變化永不畏縮，也能立刻適應(yīng)情況，但他不喜歡聽別人的意見，目中無人，且學(xué)歷不是很高。他的過分熱心和樂觀態(tài)度令人感到有點不安，無法進行正確而實際的市場調(diào)查和研究工作。2、副經(jīng)理胡波胡波。外表很不顯眼，生性平和，擅于團結(jié)下屬，辦起事來毅力十足，百折不撓，名利也看得很淡，做事不喜歡張揚。去年，胡波受命代表S公司與歐洲一家公司談判分銷事宜，他們對胡波贊揚：“我們開始并不想與貴公司合作，但你們代表胡波先生，把我們說服了。結(jié)果證明，合作對大家都有利。”但胡波有時做事不夠果斷，缺乏領(lǐng)導(dǎo)魄力。表現(xiàn)欠佳的銷售員，胡波不忍心辭掉，讓這些人留在銷售部，干些不重要的事情。3、現(xiàn)任要安分部負責人張慶。計算機專業(yè)畢業(yè)，懂技術(shù)、頭腦聰明，從事銷售工作以后進步神速，積累了不少管理經(jīng)驗。去年被公司任命為西安分部負責人。他上任以來，西安分部的業(yè)績突飛猛進，大大改革了以前那種奄奄一息的局面。但是張慶總是利用公款大吃大喝，在吃喝中拉攏用戶，他的業(yè)績都是用吃喝堆出來的。正當邵剛沉思時，周林走了進來。他興沖沖地對邵剛說：“經(jīng)理，既然我們對現(xiàn)有公司人選拿不定主意，為什么不把目光投到別的公司呢？M公司銷售部經(jīng)理王穎的能力很強。我聽說最近她與公司老板鬧翻了，要辭職不干。我們何不趁此機會把他挖過來？”邵剛認真考慮后，覺得不太妥當。真如周林所說的那樣，王穎的確是一位難得的人才，公司應(yīng)不應(yīng)該把她挖過來？把她挖過來后，公司又如何解決她的職務(wù)問題？如果任命她為銷售部經(jīng)理，是否能理順各種關(guān)系，很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，有效地開展工作呢？再說，這樣做很可能會挫傷本公司銷售人員的積極性。于多、胡波等人并非平庸之輩，如何向他們解釋？有可能出現(xiàn)這種局面：挖來一個人，走了一批人，公司得不償失，此事必須三思而后行……

【思考問題】

如果你處于邵剛的地位，怎樣處理眼前的問題？請給出有說服力的解決方案

【答案要點】

要對問題進行識別，即要判斷所給的案例是屬于管理知識的什么范圍。比如此題，關(guān)鍵是要在分析外部環(huán)境與內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，進行管理人員的選聘與培養(yǎng)。具體措施：

（1）考慮因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合。銷售經(jīng)理這個職位需要有較強的實際市場調(diào)研能力與較強的人際交往能力。

（2）考慮到該職位人選確定的緊迫性，無論選擇胡波、張慶或于波、王穎，都應(yīng)盡快選出合理人選。

（3）鑒于該案例反映的問題，今后應(yīng)根據(jù)需要與實際情況，采取有效培訓(xùn)方式對后備人員進行培訓(xùn)。

（4）沒有十全十美的人，高層管理者應(yīng)該根據(jù)組織的整體利益和目標的實現(xiàn)進行最合理的人員決策。

（5）人員選定后，公司應(yīng)建立有效控制、做好管理人同的培訓(xùn)、考核和儲備、搞好激勵工作，做好各職能部門的有效協(xié)調(diào)與溝通。分析理解美國著名的化妝品廠商AVON成立于1886年，至今仍主要靠眾多女推銷員來直銷自己的化妝品，估計在公司110年的歷史中有4000萬女性做過公司的銷售員，這些銷售員大部分是鐘點工和兼職人員。這家年銷售額達35億美元的大公司1990年所花費的廣告費僅460萬美元。而依靠超市或零售商經(jīng)銷化妝品的公司，每年則需大量的廣告開支。如1992年P(guān)&G的廣告費高達21.49億美元。AVON公司的這種個人銷售法的關(guān)鍵在于制造與消費者雙方的直接見面。而在70年代以來，越來越多的女性從事各種各樣的工作，因而直銷員上門推銷越來越困難。于是AVON公司的年銷售額從最高的35億美元下降到1992年的13.6億美元，利潤也以每年3.6%的速度下降。90年代以來，AVON意識到傳統(tǒng)的直銷策略存在的問題。于