公司不停地協(xié)同客戶努力，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）選擇一項(xiàng)：A.

負(fù)責(zé)型B.

伙伴型

C.

能動(dòng)型D.

被動(dòng)型規(guī)定公司“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（

）選擇一項(xiàng)：A.

客戶價(jià)值理念B.

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念C.

技術(shù)應(yīng)用的理念D.

業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念

產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（

）選擇一項(xiàng)：A.產(chǎn)值（量）

B.銷售額C.利潤(rùn)D.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，公司與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（

）選擇一項(xiàng)：A.

公司生命周期B.

客戶關(guān)系生命周期

C.

產(chǎn)品生命周期D.

客戶生命周期客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（

）選擇一項(xiàng)：A.

信息的分析與提煉B.

流程設(shè)計(jì)C.

信息收集

D.

客戶互動(dòng)（

）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西體現(xiàn)出來(lái)的。選擇一項(xiàng)：A.

需要B.

欲望

C.

需求（

）是指客戶將在將來(lái)進(jìn)行的購(gòu)置將給公司帶來(lái)的利潤(rùn)。選擇一項(xiàng)：A.

客戶的即有價(jià)值B.

客戶的潛在價(jià)值

C.

客戶的影響價(jià)值通過(guò)銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶的辦法叫做：（

）選擇一項(xiàng)：A.

廣告識(shí)別法B.

普遍識(shí)別法C.

介紹識(shí)別法

D.

委托助手識(shí)別法公司老板為了彰顯自己的身份和地位，購(gòu)置了一輛豪華商務(wù)用車，這種購(gòu)置動(dòng)機(jī)是：（

）選擇一項(xiàng)：A.

生理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)。B.

理智型購(gòu)置動(dòng)機(jī)C.

感情型購(gòu)置動(dòng)機(jī)D.

社會(huì)性購(gòu)置動(dòng)機(jī)

客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬于客戶需求構(gòu)造中的（

）。選擇一項(xiàng)：A.

功效需求B.

形式需求

C.

外延需求D.

價(jià)格需求客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)方略，目的是通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的行動(dòng)使得公司獲得最大化的商業(yè)成功。（

對(duì)

）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶比以往任何時(shí)代更容易選擇公司，公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，已經(jīng)成為影響公司生存和發(fā)展的決定性因素。（

對(duì)

）業(yè)務(wù)流程再造是指對(duì)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行局部的優(yōu)化改造。（

錯(cuò)

）

CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，通過(guò)CRM軟件所收集的資料理解公司客戶，挖掘含有市場(chǎng)需求而公司未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功效，以及高附加價(jià)值的深加工信息，為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持。（

對(duì)

）CRM管理系統(tǒng)普通涉及客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大重要功效模塊構(gòu)成。（

對(duì)

）客戶生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶終身價(jià)值越高。對(duì)建立內(nèi)部客戶體制，提高員工滿意度，員工滿意度的增加也會(huì)造成提供應(yīng)客戶的服務(wù)質(zhì)量的增加，從而防備客戶流失。對(duì)在客戶價(jià)值矩陣圖中現(xiàn)在利潤(rùn)高，將來(lái)利潤(rùn)低的客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，是維持公司現(xiàn)金流的核心客戶。錯(cuò)VIP客戶對(duì)公司的奉獻(xiàn)很大，公司應(yīng)將全部精力都放到他們身上，使其享有到公司最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

錯(cuò)公司中80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重要客戶，這也就意味著公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)把有限的資源集中到為最有奉獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。對(duì)普通來(lái)講，針對(duì)不同等級(jí)的客戶，公司應(yīng)予以不同的信用政策。“先設(shè)定一種程度，后來(lái)根據(jù)資信狀況逐步放寬”這一信用政策合用于哪一級(jí)客戶（

）選擇一項(xiàng)：A.

A級(jí)客戶B.

B級(jí)客戶

C.

C級(jí)客戶D.

D級(jí)客戶下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（

）選擇一項(xiàng)：A.

財(cái)務(wù)部門

B.

銷售部門C.

客戶服務(wù)部門D.

網(wǎng)絡(luò)顧客卡的內(nèi)容重要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是理解客戶需求特性、可能的購(gòu)置時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（

）選擇一項(xiàng)：A.

潛在顧客調(diào)查卡

B.

現(xiàn)有顧客卡C.

舊客戶卡D.

客戶名冊(cè)在客戶信用調(diào)查的基本辦法中，能夠在短期內(nèi)完畢調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的規(guī)定，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查成果影響很大。這種信用調(diào)查辦法稱為（

）選擇一項(xiàng)：A.

通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查B.

通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查C.

內(nèi)部調(diào)查D.

運(yùn)用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

作為客戶信用評(píng)定內(nèi)容之一的資金信用，重要是指（

）選擇一項(xiàng)：A.

資金實(shí)力B.

資產(chǎn)質(zhì)量

C.

資金的盈利能力D.

資金的變現(xiàn)能力通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等方法向客戶真誠(chéng)體現(xiàn)自己的歉意，能夠重新贏得客戶的舉措，稱為（

）選擇一項(xiàng)：A.

客戶關(guān)心B.

服務(wù)創(chuàng)新C.

客戶互動(dòng)D.

服務(wù)補(bǔ)救

俗話說(shuō)“褒貶是買主，喝采是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷人員對(duì)的認(rèn)識(shí)客戶的埋怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（

）選擇一項(xiàng)：A.

客戶的埋怨與投訴是公司貴重的信息B.

真誠(chéng)埋怨與投訴的客戶是可能的買主

C.

客戶的埋怨與投訴是商家建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)D.

客戶埋怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲下列有關(guān)員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，對(duì)的的一項(xiàng)是（

）選擇一項(xiàng)：A.

兩者沒(méi)有關(guān)系B.

只有滿意的員工才干發(fā)明出滿意的客戶

C.

正有關(guān)關(guān)系D.

只有滿意的客戶才干發(fā)明出滿意的員工下列有關(guān)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不當(dāng)?shù)模?/p>

）選擇一項(xiàng)：A.

抽象性B.

非全方面性C.

相對(duì)性D.

客觀性

客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購(gòu)置公司產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（

）選擇一項(xiàng)：A.

延伸服務(wù)B.反映服務(wù)C.意外服務(wù)D.基本服務(wù)

公司客戶信用等級(jí)普通狀況下設(shè)立為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還能夠繼續(xù)分等級(jí)，不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵。（

錯(cuò)

）客戶檔案分析的內(nèi)容取決于管理決策與方略的需要，由于在不同公司、不同時(shí)期這種需要的不同，因此進(jìn)行客戶檔案分析運(yùn)用的內(nèi)容也是不同的。（

對(duì)

）客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)公司客戶狀況的綜合統(tǒng)計(jì)，是一種高級(jí)的客戶檔案形式。（

錯(cuò)

）測(cè)評(píng)客戶信用等級(jí)的最后目的，是要擬定合理的信用賒銷額度，也就是協(xié)助公司做出信用管理決策。（

對(duì)

）運(yùn)用客戶檔案分析客戶與我司的交易狀況分析是—種最為普遍、簡(jiǎn)樸的檔案分析辦法。（

對(duì)

）在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的全部?jī)?nèi)、外部因素稱為（

）選擇一項(xiàng)：A.

客戶品德B.

客戶能力C.

環(huán)境狀態(tài)

D.

客戶資本公司盈利水平處在中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長(zhǎng)久債務(wù)的償還能力較弱；公司經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類公司的信用等級(jí)處在（

）。選擇一項(xiàng)：A.

A級(jí)B.

B級(jí)C.

C級(jí)

D.

D級(jí)客戶檔案的基本形式是（

）選擇一項(xiàng)：A.

客戶名冊(cè)B.

客戶資料卡C.

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D.

以上都是

建立顧客檔案，應(yīng)充足運(yùn)用多個(gè)顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意確保檔案信息的質(zhì)量。這闡明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（

）選擇一項(xiàng)：A.價(jià)值性和優(yōu)化性

B.合用性和及時(shí)性C.主動(dòng)性和計(jì)劃性D.完整性和一致性將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類辦法？（

）選擇一項(xiàng)：A.

按產(chǎn)品線分類B.

按顧客性質(zhì)分類

C.

按貿(mào)易關(guān)系分類D.

按客戶購(gòu)置規(guī)模分類無(wú)論客戶滿意與否，顧客別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)久使用這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱為（

）選擇一項(xiàng)：A.

壟斷性忠誠(chéng)

B.

親緣性忠誠(chéng)C.

利益性忠誠(chéng)D.

信賴性忠誠(chéng)在對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)明確下列四種類型的改善因素，其中，對(duì)客戶并不重要但滿意度評(píng)價(jià)較高的是（

）選擇一項(xiàng)：A.

急需改善的因素B.

應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持的因素C.

不占優(yōu)先地位的因素D.

錦上添花的因素

完整的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含（

）兩個(gè)方面選擇一項(xiàng)：A.

滿意和忠誠(chéng)B.

滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)

C.

量化和權(quán)重D.

跟蹤和改善下面有關(guān)客戶滿意的認(rèn)識(shí)，對(duì)的的一項(xiàng)是（

）選擇一項(xiàng)：A.

客戶滿意與利潤(rùn)目的是沖突的B.

客戶滿意以信息為支撐

C.

強(qiáng)調(diào)以公司為中心D.

客戶滿意是靜態(tài)的客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)重要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（

）選擇一項(xiàng)：A.

糾正和防止方法B.

評(píng)價(jià)改善成果、鞏固改善績(jī)效

C.

客戶滿意度調(diào)查D.

客戶投訴與埋怨解決渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（

）選擇一項(xiàng)：A.

垂直渠道沖突B.

水平渠道沖突

C.

良性渠道沖突D.

多渠道沖突下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)辦法（

）選擇一項(xiàng)：A.

協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷效果B.

開展促銷活動(dòng)C.

與分銷商結(jié)成長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系D.

工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)

渠道沖突有時(shí)需要借助外力來(lái)解決，例如（

）選擇一項(xiàng)：A.

發(fā)展超級(jí)目的B.

協(xié)商談判C.

訴訟

D.

建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟下面有關(guān)竄貨的認(rèn)識(shí)，對(duì)的的一項(xiàng)是（

）選擇一項(xiàng)：A.

竄貨是能夠避免的B.

竄貨只存在消極意義C.

竄貨只存在主動(dòng)意義D.

渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無(wú)節(jié)制追求

在對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵(lì)手段首先是（

）選擇一項(xiàng)：A.

提供市場(chǎng)調(diào)研信息B.

安排經(jīng)銷商會(huì)議C.

經(jīng)常磋商D.

在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)

研究表明，如果能維持5%的客戶忠誠(chéng)增加率，其利潤(rùn)將在5年內(nèi)增加100%。（

對(duì)

）售后服務(wù)，作為衡量客戶滿意度的一項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一種非常重要的因素，對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)也同樣重要。（

錯(cuò)

）客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是激勵(lì)客戶持續(xù)購(gòu)置公司產(chǎn)品或服務(wù)的一種促銷工具，它的實(shí)施基礎(chǔ)是客戶的累積購(gòu)置。（

對(duì)

客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)貫穿公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到客戶的需求和盼望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶的承認(rèn)，并獲得客戶滿意。（

對(duì)

）客戶滿意度己經(jīng)成為評(píng)定公司業(yè)績(jī)的一種重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，因此客戶滿意度的測(cè)量也是公司進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。（

對(duì)

）自然性竄貨，是指公司在開發(fā)市場(chǎng)早期，故意或無(wú)意地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，多見于流通性較強(qiáng)的市場(chǎng)。（

錯(cuò)

）水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的沖突。（