解析杭泰互聯危機公關處理“黃金法則”近些年隨著網絡普及度與傳播度的不斷增加，越來越多的公眾事件開始在網上廣泛的傳播出現，從而引起了非常大的社會效應。在這些公眾事件中，不同的企業品牌向大家呈現了各種各樣的危機公關：有正面積極應對承擔責任的；也有表面上義正言辭的道歉，事實上卻是在打太極想淡化事件的；更有用“臨時工”做擋箭牌來推卸責任的。面對種種應對方式，網友的態度也是各不相同。由此引發了一個令人深思的問題：在面對網絡危機時，怎樣的處理方式才是成功的呢？帶著這個困惑，我們采訪了對網絡營銷有著多年經驗，并且在多次公眾事件中幫助了許多企業走出困境的杭泰互聯相關負責人，他們給出了這樣的原則建議：1.敏銳沉著，一致發言許多事件的進一步惡化，就是從企業人員各自為戰，發出了錯誤的言論甚至過激的言論開始的，更有甚者，前后言論不一、自我矛盾，這是非常致命的錯誤。其實企業面對公眾事件的第一步，就是要一致發言，一個聲音對外，切不可亂了陣腳胡亂發言2.找出源頭，勇于面對當網出現引起關注的負面報道時，企業應立即與危機發生的源頭網站進行溝通，如果是不實信息，要及時廣泛辟謠，如果是確實信息，就要勇于承擔面對。其實對于廣大網民們，不論信息是否真實，企業在危機中高效，正面應對的回答，都能為企業形象贏得不少的加分3.未雨綢繆，做好預案所謂善戰者無赫赫之功，好的企業，往往已經提前做好了各種準備應對方式。利用網絡技術為企業建立起高效的危機預警監測系統監測組織環境，當網絡中出現引起關注的負面報道時，立即啟動網絡危機應對方案，第一時間，撲滅負面信息，阻止其進一步傳播。就拿前不久的延安城管局對跳踩商戶頭部

這一事件來說，當時城管局的處理方式，無疑讓眾網友倍感心寒。2013年的6月3日，網上一條延安城管2013年5月31日下午“暴力執法”的視頻引發網友熱議，視頻中一群著城管制服的人群毆自行車行一男子，一騎友被打倒在地，但一名城管并未罷休，雙腿跳起重重地踩向青年頭部，致其臉上胳膊上衣服上都是血。這一視頻在網上傳開后，跳踩哥頓時盛名遠揚。但之后的應對方式，更無異是火上澆油——延安市城管局黨委就此事召開專門會議通報稱，涉嫌暴力執法的8名城管已被停職接受調查，其中“踩人”城管和被打傷的女協管在內的四人，均為臨時聘用人員?！芭R時工”報告出來后，一時激起無數反響，網友紛紛吐槽延安城管局，網友“簡單是一切”說道：“官方表態，跳踩商戶頭部的是臨時工，臨時工又躺槍了。”又有網友“白菜切男瓜”表示：“這就是文明執法的典范，臨時工的職責就是用非正常執法手段以達到目的工作責任?！边@就是危機公關處理中最被人痛批的，發生事情后拿個“臨時工”做擋箭牌，來推卸自己的責任，至始至終都無法勇于正面自己的問題，只想著找一個替罪羊?？蛇@又往往是最難以被大眾接受的一種處理方式。這就是非常典型的違反了第二條原則比起推卸責任型，還有一種“前后不一”的處理方式也經常出現在各類事件中。2012年1月19日，湖南高院宣判曾成杰以非法占有為目的，使用詐騙方法非法集資總金額34.5億元，集資詐騙金額8.3億元，由于金額特別巨大，且情節嚴重，判曾成杰的行為均已構成集資詐騙罪。2013年6月14日，最高人民法院維持長沙市中級人民法院一審判決。7月12日，長沙市中級人民法院依法對曾成杰執行死刑。同時其女兒在微博上稱，執行死刑當天沒有接到通知，沒有見到父親最后一面。對此，網友站出來力挺曾成杰的女兒。就在網友質疑長沙市中級人民法院的同時，其官方微博竟發布消息稱：“法律沒有明文規定，對犯人執行死刑時，犯人必須跟親人見面?！边@則消息立即讓長沙法院走到了風頭浪尖，因為其微博中出現的法律上的錯誤，馬上有許多的網友找到了法律中的原文來反駁此微博。半小時后，長沙市中級人民法院將此條微博刪除，并發微博道歉及解釋，稱微博管理人員對刑事法律學習鉆研不夠，已提出嚴厲批評。雖然長沙市中級人民法院沒有拿臨時工做擋箭牌，也沒有在推卸責任，但讓人不悅的是，他們將原微博刪除，并關閉微博的評論功能，這似乎有種此地無銀三百兩的意味，如果說剛開始還呈現給公眾的是一種勇于承認錯誤的勇氣，但在隨后關閉了微博的評論功能，這一舉動無疑是給自己蒙上了一層心虛感，不由得令人遐想。網友“官員財產何時公開”說道：“長沙市法院別說是相關人員對刑事法律學習鉆研不夠而造成，即使罪犯也是中國公民，享有法律規定的權力，你們又不是第一次殺中國公民！看出你們殺曾成杰做的很匆忙，你們在掩蓋什么？你們怕什么。別指望時間會沖淡，你們就此案件必須給民眾滿意的說法，否則你們違法行為會永遠留在正義的人民心中。”網友“\o"rabbitzichen"rabbitzichen”稱：欲加之罪何患無辭，殺人目的是滅口，最終完成財富合法化無風險轉移，明火執仗打家劫舍。當公權匪幫化流氓化后，人人皆有齏粉之憂。從訴訟策略，這么重要信息今日才披露，失策。曾的死，加劇了社會的恐怖和移民潮?？v觀各網友的評論，可以看出，大眾要的是一個誠懇的態度跟合理的說法?！皟擅媾伞钡男问斤@然是網絡危機公關中失敗的處理方式。還有一種中立的危機公關處理方式，那就是不聞不問，事件發生了，不多說什么，大家評論了也不回應什么，就只讓時間去沖淡。今年的“315蘋果售后”便是如此。每年的央視3·15晚會都是經濟民生新聞的焦點，不過到了2013年，3·15晚會卻因為何潤東的一次“烏龍”而成為娛樂新聞的頭條。事發前晚晚會播出過程中，明星何潤東被網友截屏發現他發布了一條微博痛罵蘋果，微博稱“蘋果竟然在售后玩這么多花樣?作為‘果粉’很受傷。你們這樣做對的起喬幫主嗎?對得起那些賣了腎的少年嗎?果然是店大欺客么。大概8點20發。”，這一句“大概8點20分發”，此舉立即被網友質疑是為央視3·15晚會當“托”。無獨有偶，當晚網絡紅人“留幾手”、作家鄭淵潔等名人也紛紛以“#315在行動#”為標簽在微博上發表“攻擊”蘋果的言論。事發后，何潤東立即刪除微博并稱微博賬號被盜，但這缺乏說服力的說辭更加激起“托”聲四起。網友“小義大道”：#大概8點20分發#不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友！網友“趙勇922”說道：感謝蘋果，讓本屆315晚會變得無比歡樂，也要感謝央視的采編選取的都是蘋果的服務商，也要感謝留幾手的ipad的客戶端，更要感謝港臺藝人何潤東沒有使用微博易所以漏了馬腳...下回有組織的網絡黑事件，應該找有經驗有執行力的團隊哈~~太可樂了～。網上正是看中了該事件巨大的反向力，便同名發布了一款小游戲，游戲的名字便是《大概8點20分發》，該游戲用鼠標點擊8點20分的手機，點錯了或者有一個8點20沒有點到，游戲失敗。發生了這樣“有趣”的事件，蘋果并沒有出來跟大眾解釋，也沒有發布任何與該事件有關的內容，只是當做從未發生過此事。這樣的網絡危機公關處理方式，雖不是最好的，卻也算是理智的方式。不久之后，大家都已經逐漸的遺忘了事件的主角蘋果公司，但是卻都記住了央視及8.20發的故事。相比上述網絡危機公關的處理方式，還有種最令大眾信服的方式。那就是網易對抄襲新周刊事件被曝光后的發言，在發生被指抄襲新周刊后，網易立刻發布公告聲稱：1.網易新聞客戶端抄襲新周刊官方客戶端內容一事屬實，我們在這里對新周刊及其文章作者表示萬分抱歉。2.涉事文章我們已在第一時間刪除。3.涉事編輯將嚴格按照網易編輯流程相關法規進行嚴肅處理，無條件執行……6.涉事編輯是正式編輯，絕非臨時工。7.希望大家去手機應用商店下載新周刊官方客戶端。先是承認抄襲，再是對新周刊進行陳懇的道歉，隨后公布對該事件的處理方式，并一再強調抄襲本人不是臨時工，這樣巧妙的處理方式，是網絡危機公關中極好的案例，不論是從態度還是到處理方式，再到鄭重聲明抄襲人不是臨時工，這無疑是在給大眾呈現“網易是敢作敢當的真君子”這樣的一種形象，這也讓人不得不信服，到最后大家對網易的態度并不是痛批，更多的是理解。大多數的網友表明的立場都是類似“支持原創，也支持寬恕?！薄肮P永遠是在揣度大眾的軟肋，態度對了一切就對了?！边@樣的聲音。很顯然網友要比想象的寬容。這樣的處理方式不僅讓網易又提升了一層的新形象，又能得到更多網友的理解跟寬容，這也給網絡危機公關的處理方式樹立了一個榜樣。這便是完美的切合了危機公關三原則的現實案例。杭泰互聯的負責人給出的解釋也是在提醒大家：優異的網絡危機公關是對事情臨危不亂、積極面對，用誠意感染大家，并且做出正確的處理方法，不要用躲避的方式處理，那樣只會把事情越描越黑。相反，好的預案，正面大方的應對，卻往往能化危機為機遇，在關鍵時刻為公司形象獲得加分，可能不久之后，大家都遺忘了這次的事件，但是企業正面應對，敢于承擔，富有責任感的形象，卻會始終伴隨著消費者的描述口口相傳。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086