《售樓部員工管理制度》前

言第一章

組織結構及崗位設置第二章

部門人員聘用第三章

部門職能第四章

部門崗位職責描述第五章

部門行為規范第六章

售樓中心管理\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度第一節

日常行為規范第二節

客戶接待\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度第三節

例會\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度第四節

合同管理第五節

售后服務第六節

考核\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度第七節

處罰條例第八節

爭議處理第九節

薪

酬第七章

附

則前

言俗話說：“沒有規矩，不成方圓”，而健全有效的\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度建設是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規章\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度的基礎上，針對營銷策劃部的工作性質、工作特點及發展目標，我們編寫了這份營銷策劃部內部管理\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度的小冊子，希望在公司領導、其他部門的領導、支持、協助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設成為一個“團結的、協作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是，則為之幸甚！營銷策劃部二OO九年三月四日第一章

組織結構及崗位設置編制說明：1、

售樓中心銷售主管職位根據公司項目的具體情況而設。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）2、銷售代表的編制人數根據項目情況而定。

第二章

部門人員聘用1、銷售部的崗位設置與編制，由部門經理根據公司的實際情況和需要提出計劃，報總經理批準。2、銷售部經理由公司聘用、考核、任命。3、銷售部其他人員由公司統一招聘,銷售部經理參與面試。

第三章

部門職能部門名稱：銷售部工作基本目標：完成項目房屋預售、銷售計劃，售后回訪等工作；售價水平控制在預算范圍之內；實現公司預期的現金流入，確保公司各項經營活動按計劃進行；樹立公司良好品牌形象。業務職能：1、

依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預售、銷售任務。2、

公司客戶資源的管理及信息收集。3、部門相關資料的管理。4、

加強與其他部門之間的溝通與合作，協助工作順利完成。5、

完成公司下達的其他任務。

第四章

部門崗位職責描述職位名稱：銷售經理

責任：1、

負責處理部門日常工作，確保部門整體目標的實現。2、負責制定部門管理\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度、工作程序、工作標準并確保其有效實施。3、密切關注國家政策及行業發展趨勢，并進行整理分析，為領導決策提供參考。

4、

負責組織部門人員和參與相關部門進行項目前期的市場調研，參與項目定位，并提供可行性分析報告。5、

負責制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結報告，為后續工作提供經驗和指導。6、

負責編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理。7、

對下屬工作進行檢查、督導，協助下屬完成工作目標。8、

審核下屬工作報告，對下屬的工作結果進行考核。9、

負責組織銷售代表進行培訓及經驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能。10、

按規定向公司報送報表及相關資料。11、

負責協調、處理部門內部的矛盾、糾紛并報公司批準。12、

負責處理部門內部及營銷中突發性、偶然性的重大事件，并酌情上報。13、

負責與新聞媒體銜接，負責公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道。

14、

根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容。

15、

對公司促銷費用進行統計，并按費用預算進行控制。16、

協調本部門與其他部門之間的關系，為相關部門提供支持，協助相關部門完成其目標。17、

完成上級交辦的其它工作按要求完成

。

職位名稱：銷售主管

責任：1、

根據公司樓盤的銷售價格及銷售管理規定，組織銷售人員進行現場銷售工作。2、

審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同無錯誤。

3、

每日填寫銷售日統計表，每周填寫銷售周報表，每月填寫月報表，作出報表分析，針對主要問題提出處理建議，報經理調整銷售策略。4、

建立已成交客戶檔案，同時報經理；對客戶情況進行較全面的了解。5、

協助財務部作好客戶按揭資料的準備、管理及按揭后期事項的異常處理。6、

當經理不在現場時，處理突發事件，并及時將事件經過及處理結果上報經理處理。

7、

對銷售代表的業務能力進行培訓、指導。8、

協助其他部門的工作。9、

完成上司交辦的其他工作。

職位名稱：銷售代表

責任：1、

做好客戶接待工作，當好客戶置業顧問；全面或根據客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續辦理等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見。2、

做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導辦理付款手續，并簽訂相關的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪。3、

對自己接待的客戶定時進行分類總結，同時對潛在客戶、現有客戶進行多角度分析，每月底按時完成分析報告并上交經理。

4、

在經理的組織下，不定期的進行市場調研，并提交調研報告按時完成。

5、

協助工程部、物業部門處理相關事宜。6、

協助辦理按揭、交房等售后服務。

7、

記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經理。

8、

完成上司交辦的其他工作。

職位名稱：銷售文秘責任：1、

分別填制每天銷售業務流程中的各項統計圖表，并以周報和月報的形式做出相關的統計分析，向主管呈報。2、

做好合同和票據的保管工作。

3、

定期提供分期付款客戶的催收名單。

4、

做好項目相關信息的收集整理裝訂。5、

法人代表簽字章的管理。6、

做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業秘密。7、

負責售樓中心考勤管理。

8、

協助售樓中心的其他工作。

9、

完成上司交辦的其他工作。

第五章

部門行為規范在全面遵守公司各項規章\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度的基礎上，為了加強部門內部管理與建設，強調下列行為規范：1、

本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關系。2、

本部門全體人員必須服從公司的統一領導，做到令行禁止。3、

自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影響公司形象的行為發生。4、

本部門全體員工都有義務利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發展出謀劃策。5、

勤奮工作、敬業愛崗、立足本職、務實創新；努力學習專業技術，不斷地總結工作經驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質。6、

堅守職業道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關系收取不當得利。7、

文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態。8、

正確處理個人事務與工作的關系，避免把個人情緒帶入工作。9、

部門內部員工要服從領導安排、團結協作、互相學習；嚴于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內部團結；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當程序申訴和匯報。10、

熱愛企業，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調服務意識，愛護公物，遵守國家有關法規法紀。第六章

售樓中心管理\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度日常行為規范考勤\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度1、作息時間：每日工作時間根據不同樓盤的具體工作要求待定（具體時間見附表）；其中:每日上崗前半小時進場作打掃衛生（銷售處衛生的打掃也可在前一天下班后進行）及崗前準備時間，考勤自每日上崗時開始；中午11:30—13：30，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。2、

考勤實行自動簽到，專人負責。二、

休假\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度1、

經理、銷售主管、銷售文秘、銷售代表在每周一至周五輪流選休一天。（長春的銷售主管、銷售文秘、銷售代表每個月休息兩天，周六周日不能休息）2、

銷售代表采用輪休\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度，如遇特殊情況或臨時調休須提前向經理請假，經批準后方可休息。3、

有事請假，應寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經經理批準后方可；請病假不能到公司履行手續者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫院證明。請假三天以上必須經公司領導批準。4、

請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。5、

部門主管以上請假兩天以上者必須經公司領導批準。6、

所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務部，做為考核內容之一。三、

儀容儀表1、

所有銷售中心員工必須身著公司統一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2、

男士著西服、淺色襯衫、領帶、黑色皮鞋；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、

男士頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。4、

女士頭發長度以不超過腰上部為適度，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。5、

女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染鮮艷的指甲油并隨時保持手部清潔衛生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、

提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發出汗味或其他異味。7、

發型及顏色不得太前衛，須適度。8、

女士著裙裝時，應注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。四、

行為規范1、

公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業務水平。2、

本部門員工應服從上級的指揮及安排，一經上級決定，應立即遵照執行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。3、

同事之間應和睦相處、彼此尊重、團結友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協調與交流。4、

嚴格遵守作息\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、

在銷售區域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、

男女銷售人員嚴禁在銷售區域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、

嚴禁在銷售區域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8、

嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9、

工作時間在銷售區域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規定時間不得看報紙、雜志等。10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區，只能放在休息室。11、工作時間不談論同事隱私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區域吸煙。13、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司利益。五、文明用語1、迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。2、好友詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問你是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這是我們的洽談室、那邊是簽約區。4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹的不好，請您多多原諒。5、恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產的居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多、可真算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有個書房。6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒關系，能認識您我很高興、再見。7、生硬類用語：你姓什么？友好熱情類用語：先生您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情類用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情類用語：請問您還有哪些地方不明白的？請盡管吩咐。六、禮儀規范：1、現場保持安靜。2、接待客戶說話、走路要輕。3、禮貌倒茶，應在杯的7-8成。4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開。5、有事進入辦公室應輕敲三下，征得同意推門進入。6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送。名片：雙手遞上，名字朝向客戶。筆：筆尖朝自己。7、雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打哈欠、翹腿。8、對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況。9、如未聽清客戶的話，可再次詢問。10、客戶要安排在右手邊，落座時要坐在客戶的左手。11、引領客戶時要在客戶左前方一步。12、行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾。第二節

客戶接待\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度一、

客戶電話咨詢1、

應在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語（國語）“您好，XX房產”或“您好，這里是“XX花園（項目名稱）售樓部，請講”。2、在回答問題時，盡量邀請客戶到現場售樓部參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹。3、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，做好記錄。4、叫人接聽電話時不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩。5、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。6、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。7、

接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統一記錄再備案追蹤。二、

客戶登門咨詢1、

客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、

客戶指定銷售代表不占序列。3、

由于公務使銷售代表錯過序列，可由經理/主管安排再補；接聽電話不占序列。4、

客戶進門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協助接房—售后服務（客戶、物業）。5、

客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節。對客戶及同業踩盤人員，均應一視同仁，不得區別對待。6、

若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經理/主管負責安排人員接待。7、

若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。8、

當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理／主管進行協調。9、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。10、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。11、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。12、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理／主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理／主管／文秘處，以匯總解決。13、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。14、嚴禁當著客戶的面爭執客戶歸屬。15、在接待中堅持統一項目介紹，統一優惠比例，統一工作態度的原則，嚴禁銷售人員私自越權對客戶做出任何承諾。第三節

例會\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度1、

為了加強對營銷工作的管理，實行例會\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度。2、

例會種類包括：①

每天早會②

每周例會③

每月總結會3、

早會：①

時間：每天正式上崗前10分鐘②

內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。③

參加人員：售樓中心全體人員④

主持人：銷售主管4、

每周例會：①

時間：每周星期四下午17：00。（限40分鐘內）②

內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行榜；檢查客戶接待記錄。③

參加人員：銷售部全體人員④

主持人：銷售主管5、

每月總結會：①

時間：每月14日17：00。②

內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③

參加人員：銷售部全體人員④

主持人：銷售經理（注：有關資料由營銷部提前24小時提供）6、

每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。7、

參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。第四節

合同管理1、

商品房買賣中涉及到的合同（含補充協議）由公司統一購買或制定，均屬格式合同。2、

現場合同由銷售文秘統一保管，并按規定的格式填寫，銷售代表有協助客戶填寫的義務。3、

已簽定的合同應定時、分批交回本部門相關負責人處統一保管，并辦理交接手續。4、

合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。5、

銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優惠幅度超過公司規定標準時必須上報經理批準。6、

銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。7、

銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。8、

銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節

售后服務1、

本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。2、

本節所指的“售后服務”主要包括：①

電話回訪②

協助按揭③

協助交房④

客戶建議或投訴3、

銷售代表應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。4、

合同簽定以后，銷售代表應協助客戶辦理按揭手續。5、

房屋修建過程中，銷售代表應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。6、

房屋竣工入住時，銷售代表應協助客戶接房入住。7、

對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。8、

本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。第六節

考核\o"點擊搜索所有關于［制度］的文章"制度1、

為了加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核與非業績考核兩種方式，其中以業績考核為主，非業績考核為輔。2、

非業績考核每月進行一次，主要內容有工作紀律、工作態度、精神風貌、儀容儀表、行為規范、客戶投訴等內容，實行百分制，70分以下者被認為不合格（具體考核表由經理制定）。3、

業績考核每周進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。4、

業績考核實行單人末位停業制，即業績最差的一名（可并列）將會受到停止接待業務3—5輪的處罰。5、

若連續三個月業績與非業績考核都是最差的，由部門經理申請并報分管副總經理批準后予以辭退。第七節

處罰條例一、考勤違紀1、

遲到、早退15分鐘以內，每次罰款20元；15分鐘以上1時以內，每次罰款50元；1小時以上作曠工1天處理。2、

曠工1天，每天罰款100元；月累計2天以上者，予以辭退。3、

雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。4、

請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。5、

上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、

儀容儀表違紀1、

未統一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、

男土留胡須、長發者，每次罰款50元。3、

女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂顏色鮮艷指甲油等，每次罰款50元。4、

發型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規范違紀1、

對上級的工作安排和決定拒不執行，每次罰款100元；三次以上者，由經理申請予以辭退。2、

上班時間在銷售區域追逐打鬧、談論他人隱私者，每次罰款50元。3、

上班時間在銷售區域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、

非規定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。5、

辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、

工作時間在辦公區吸煙者，每次罰款50元。7、

工作時間打牌、打游戲，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、

保安晚上在售樓部留宿他人的，一經發現予以辭退。9、

用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。10、公司員工宿舍不得留宿他人，一經發現予以辭退。如有特殊情況，需提前向公司請示。四、接待違規1、

故意不接電話或接聽電話不規范者，每次罰款50元。2、

客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。3、

接待客戶語言惡劣、態度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。4、

客戶進門而無反應，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。5、

違反規定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、

違規進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。7、

違規或超越權限對客戶進行價格優惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。8、

與客戶私下交易、惡意扣單私自轉單回避漲價者，一經發現予以辭退。9、銷售主管與甲方溝通不利而產生分歧，甲方提出異議的，其銷售主管予以辭退并賠償公司損失。五、

合同管理違規1、

私自對格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，罰款2000元，予以辭退。2、

售重房者罰款2000元，予以辭退。六、

其他方面1、

以上未盡事宜，根據違規情節的輕重，處以50—500元的罰款，直至辭退。2、

本處罰條例只適用于銷售部相關人員。3、

每月月末總結會由經理宣布所有員工的處罰決定。4、

罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。第八節

爭議處理1、

本節所指的“爭議”是指營銷策劃部內部在管理和工作中出現的分歧、意見、矛盾。2、

“爭議”處理實行“公正、公平、公開、內部處理優先”的原則。3、

任何“爭議”未經部門內部溝通協調，任何人不得越級上報。4、

上級作出的決定，下級即使有不同的意見也必須執行，但事后