電子銀行業(yè)對增強核心競爭力的思考

自1998年以來，中國銀行開始發(fā)展電子銀行。經(jīng)過多年的發(fā)展，客戶規(guī)模、產(chǎn)品創(chuàng)新和應用領域都取得了很大進步，銷售渠道的業(yè)務能力更加明顯。傳統(tǒng)的銷售渠道為客戶提供了服務，銀行為客戶提供了收入和改進。在金融業(yè)務對外開放的號角吹響的今天,從發(fā)展電子銀行角度增強銀行核心競爭力顯得尤為重要。一、核心競爭力概述什么是電子銀行?借用中國工商銀行對電子銀行的定義:電子銀行業(yè)務是指以網(wǎng)絡為媒介、以客戶自助服務為特征,為客戶提供全方位金融服務的離柜業(yè)務,主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、多媒體自助終端等業(yè)務。何謂核心競爭力?其概念最早是由美國經(jīng)濟學家普拉哈拉德和哈默于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上提出來的,目前學術界和企業(yè)界有各種各樣的定義。有人說是“永遠領先競爭對手半步的能力”,也有人說是“善于學習、不斷追趕并最終超出的能力”,應該說這些定義都有一定道理。我認為,核心競爭力是指企業(yè)在關鍵領域建立的獨特的可持續(xù)競爭優(yōu)勢,包括企業(yè)多方面技能和運行機制的有機融合,不同的技術、服務、管理和系統(tǒng)的有機組合,是企業(yè)在長期經(jīng)營環(huán)境中形成的核心合力。銀行作為特殊的企業(yè),其核心競爭力既保留了一般意義上的核心競爭力的本質和特點,又有著自己的特殊性。銀行核心競爭力是銀行業(yè)積極適應社會需求變化的必然選擇,它需要銀行在提升服務手段、創(chuàng)新產(chǎn)品功能、降低運行成本、提高資產(chǎn)質量等多方位的強有力支撐,才能保障銀行可持續(xù)發(fā)展。二、電子銀行信貸系統(tǒng)的快速發(fā)展帶來了客戶的需求隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展,居民收入水平的增長以及社會財富的日益集中,居民對金融需求發(fā)生了很大變化,他們迫切需要專業(yè)理財機構幫助其打理資產(chǎn)。企業(yè)理財需求也日益高漲,企業(yè)對現(xiàn)金管理、財務顧問、信息咨詢、投資規(guī)劃等全面的理財需求非常迫切。同時,中小企業(yè)融資需求越來越旺盛。這些新的變化,一方面要求銀行增強自身業(yè)務創(chuàng)新能力和市場反應能力,另一方面急劇增加了銀行辦理業(yè)務的數(shù)量。如某集團單位,為充分利用集團內各子公司的資金,在不增加柜面人員工作量的前提下,實現(xiàn)200多個收入支出賬戶的資金歸集和下?lián)堋Ｈ绻捎脗鹘y(tǒng)柜面方式實現(xiàn)客戶的需求,談何容易?某省分行2007年全年業(yè)務量超過5.2億筆,同比增加99.6%,如果簡單采用增加網(wǎng)點和柜員的辦法解決業(yè)務量增加的現(xiàn)狀,等于要再增加該行目前相同規(guī)模的網(wǎng)點和柜員,這是銀行改革和發(fā)展所不允許的。鑒于上述情況,銀行該如何面對這樣的挑戰(zhàn)?是放棄還是“借力”抓住機遇?電子銀行業(yè)務的推廣應用解決了銀行業(yè)發(fā)展中的桎梏,并在培育銀行核心競爭力方面起到積極作用。主要表現(xiàn)如下:(一)分流柜面業(yè)務從某銀行2001—2008年9月末業(yè)務量數(shù)據(jù)(見圖1)來看,各年業(yè)務都在不斷增加,2007年電子銀行分流柜面約38%的業(yè)務量,如果這些業(yè)務由柜員來承擔,按每人年工作日250天,日業(yè)務量200筆/天計算,需要增加3800多個柜員來完成。(二)電子銀行可以提高客戶的業(yè)務能力為適應更加激烈的市場競爭和不斷滿足客戶多樣化的金融需求,各家銀行的產(chǎn)品種類繁多,而且每個產(chǎn)品所涵蓋的內容比較多,如果要求網(wǎng)點每個柜員都能一字不漏地講清楚每個產(chǎn)品的細節(jié)是不現(xiàn)實的。而客戶使用電子銀行無論是通過網(wǎng)頁調閱還是通過電話咨詢均能得到專業(yè)的答復,這種優(yōu)勢是網(wǎng)點所無法比擬的。如客戶通過網(wǎng)上銀行認購(申購)或贖回基金時,可以先查詢基金公司的有關情況、本只基金的發(fā)行日期、銷售規(guī)模、歷史凈值等,這些信息既準確又專業(yè),客戶通過較為全面的了解,然后做出比較客觀的判斷。如果客戶到網(wǎng)點完成上述需求,不僅需要填寫相應的申請表,而且還可能忍受排隊等待的焦慮,一些想咨詢的問題有時還會出現(xiàn)柜員一時答不出來的情況。(三)電子銀行在中國的應用隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展,電子商務發(fā)展迅速,作為資金支付機構的銀行理應成為電子商務的領軍者,如果客戶通過網(wǎng)點完成電子商務,會顯得很牽強或根本不現(xiàn)實,而電子銀行的推廣應用,在電子商務方面實現(xiàn)了跨越式發(fā)展(見圖2、圖3)。某銀行每年電子商務的交易情況呈倍數(shù)加速增長,2007年電子商務的業(yè)務筆數(shù)和交易金額分別是2003年的14.85倍、17.62倍。(四)農(nóng)村基層黨組織服務于業(yè)務的業(yè)務電子銀行發(fā)展初期,曾有基層行遇到客戶因路途遠想轉戶的情況,為打消客戶的顧慮,銀行很快將其發(fā)展為網(wǎng)銀注冊客戶,客戶跑銀行的時間在減少,而業(yè)務絲毫未受到影響。近日我們到伊犁走訪了某糖業(yè)公司,這個公司位于伊寧縣一個偏遠的鄉(xiāng)上,我們從伊寧縣城驅車1個多小時才到該公司,公司財務總監(jiān)告訴我們,2001年公司就使用了我行的網(wǎng)上銀行,剛開始有些擔心,只在網(wǎng)上銀行做查詢,而現(xiàn)在公司有98%以上的非現(xiàn)金業(yè)務都通過網(wǎng)上銀行辦理,對收購農(nóng)民的甜菜款也在逐步使用網(wǎng)上銀行發(fā)放,農(nóng)民在公司的“財務政策”引導下開始使用我行的銀行卡。公司在我行辦理業(yè)務的比例由2001年的50%左右提高到現(xiàn)在的90%以上,不僅帶動了與公司業(yè)務往來密切的企業(yè)和個人客戶到我行辦理業(yè)務,還宣傳了電子銀行的產(chǎn)品和功能,使大家一起受益。她還感慨地說,過去,一輛車3個人到銀行最多的時候每天支取2000多萬元現(xiàn)金行駛在近百公里空曠的路途中,每每想起來都會心有余悸?，F(xiàn)在我行的服務方式不僅大大節(jié)省了她們公司的業(yè)務辦理成本(車輛往返、銀行憑證、人員數(shù)量等),更重要的是公司資金和財務經(jīng)辦人員的生命安全得到了保障。有的集團客戶想更好地利用公司內部的資金,如中國電信公司某分公司分別與當?shù)毓?、農(nóng)、中、建等行都有合作關系,2006年,該公司為實現(xiàn)資金“額度控制,日間透支,日末清算”的高效資金管控設想,分別與各家銀行簽訂合作協(xié)議,當?shù)啬臣沂⌒性谂c中國電信某分公司合作過程中,使用了創(chuàng)新業(yè)務產(chǎn)品銀企互聯(lián)系統(tǒng),不僅為客戶實現(xiàn)了資金管控的需求,在2007年就為客戶節(jié)省了8億元以上的存量資金,同時,該行業(yè)務份額超過其他各行的合計,在按規(guī)定向客戶收取服務費用的情況下,仍然受到客戶的高度評價。電子銀行從起初的解決客戶基本業(yè)務需求逐步演變?yōu)樘婵蛻舾咝н\作資金的工具,成為吸引客戶、穩(wěn)定客戶、捆綁營銷的重要手段,電子銀行在競爭客戶中亮點頻現(xiàn)。(五)為銀行科技賦能,電子銀行出一個門從銀行經(jīng)營的角度考慮,目前主要依賴利息收入到利息收入與非利息收入并重,才能加強與國際銀行業(yè)的競爭實力。而電子銀行可以在創(chuàng)新中不斷衍生出輻射面廣的收益業(yè)務品種,在非利息收入上爭得收益。如工商銀行的網(wǎng)上銀行通用繳費業(yè)務功能,不受業(yè)務種類、有無自己的網(wǎng)站的限制,滿足客戶繳納各種費用的需求,銀行在其中收取一定比例的費用。還有各家銀行網(wǎng)上銀行電子商務也成為銀行收入新的增長點。從直接貢獻來看,電子銀行渠道收入提高,效益突出。某家省行通過網(wǎng)銀實現(xiàn)基金交易124億元,剔除優(yōu)惠打折等因素,按0.9%的費率測算實現(xiàn)基金收入1.2億元以上,交易額占該行代理銷售基金總額的50%。從間接貢獻來看,電子銀行分流柜面業(yè)務的作用在不斷加大。2007年某省行電子銀行分流柜面業(yè)務達1.78億筆,電子銀行業(yè)務占比35.1%,其中個人電子銀行業(yè)務占全行個人業(yè)務的比例達56%。在該行人員減少,業(yè)務量迅猛增加的情況下,客戶經(jīng)理還得以補充,其中電子銀行大量分流柜面業(yè)務功不可沒,電子銀行已成為業(yè)務創(chuàng)新和經(jīng)營轉型的重要推進器,成為核心競爭力的重要內容。三、對銀行核心競爭力的培育沒有形成從各行發(fā)展電子銀行的情況來看,電子銀行在增強銀行核心競爭力方面,顯示出其他方式所無法比擬的優(yōu)勢,但就今后發(fā)展來看,電子銀行的作用遠未被挖掘出來,對銀行核心競爭力的培育還有更多支撐面。簡單分析如下:(一)全行業(yè)務有待進一步分流電子銀行從某銀行2001—2007年業(yè)務量數(shù)據(jù)(見圖4)來看,各年全行業(yè)務、電子銀行均呈現(xiàn)出同比增長的態(tài)勢,且電子銀行業(yè)務量的增幅高于全行業(yè)務量增幅,但是從7個年度業(yè)務量分析來看,全行實際增加的業(yè)務量尚未被電子銀行完全分流至電子銀行。例如:2007年度,該行全行業(yè)務量實際增加2.6億筆,分流到電子銀行渠道辦理的業(yè)務1.78億筆,還有超過8000萬筆的業(yè)務增加到網(wǎng)點。電子銀行僅分流柜面新增業(yè)務的68%,雖然目前國內銀行業(yè)電子銀行分流柜面業(yè)務起到了一定的作用,但這種作用還需進一步提升。否則,2007年年初被新聞媒體熱炒的銀行排隊問題,不但難以解決,而且還會不斷升級,多數(shù)客戶特別是中高端客戶在不堪忍受排隊之苦的同時,將會重新選擇銀行。(二)電子銀行的發(fā)展歷程銀行最初引導客戶使用ATM時,不僅在醒目位置擺放“友情提示”標牌,大意主要是“取5000元以下現(xiàn)金的客戶,直接到ATM自助辦理”,還在ATM機前安排了本行員工輔導客戶使用,當時臺均業(yè)務量每日最多不超過100筆,有的只有幾筆,經(jīng)過十多年的引導,客戶自覺使用的意識不斷增強,現(xiàn)在有的行ATM臺均業(yè)務量超過600筆/日。電子銀行業(yè)務的發(fā)展仍然需要一個長期的過程,既是銀行經(jīng)營工作的需要,也是在為提高全民金融意識盡一份職責。自2006年下半年,我國資本市場異?；钴S,許多銀行抓住熱點業(yè)務發(fā)展電子銀行。如某行在2007年年初,提出電子銀行從“三個培養(yǎng)”入手,將客戶需求旺盛的業(yè)務,作為分流柜面業(yè)務的最好選擇,即“柜面少開活折,培養(yǎng)客戶使用自助柜員機習慣;柜面少辦熱點業(yè)務,培養(yǎng)客戶使用電子銀行習慣;柜員多一句提示,培養(yǎng)客戶風險意識”。該行2007年電話銀行銀證轉賬交易額、交易筆數(shù)分別是上年的1043倍、543倍;網(wǎng)上銀行代理銷售基金交易額、交易筆數(shù)分別是上年的19.4倍、32.5倍;網(wǎng)上銀行銀證轉賬交易額、交易筆數(shù)分別是上年的7.7倍、4.2倍;網(wǎng)銀基金銷售額占全部代銷額的比例從2006年年末的25%提高到2007年年末的50%,基金銷售額遙居本地區(qū)同業(yè)第一。繼續(xù)努力,有一天超過80%的客戶使用電子銀行自助辦理業(yè)務的設想將會成為現(xiàn)實。(三)從客戶出發(fā),全面啟動電子銀行的“再實際”如將電子銀行與網(wǎng)絡電視捆綁在一起發(fā)展業(yè)務,客戶通過網(wǎng)絡電視繳費、購物、理財,銀行可以與協(xié)作單位洽談,在網(wǎng)絡電視上宣傳電子銀行產(chǎn)品,輻射特定客戶,發(fā)展目標客戶。將與百姓息息相關的代收代付業(yè)務逐步引導到電子銀行,讓客戶在下班后、休閑喝茶時、出差途中可以隨時隨地支付各種費用,或是與親朋好友發(fā)生資金往來,像歐美客戶那樣愜意地享受銀行“圍墻外”的快捷金融服務。圍繞客戶關心的金融需求,在電子銀行網(wǎng)頁上開辟各種形式的講座,培養(yǎng)成年客戶使用金融產(chǎn)品的同時,抓住喜歡上網(wǎng)的年輕人的眼球,幫助他們了解最基本的金融知識,在他們幼小的心靈樹立起情感偏