第十二章溝通管理1教學內容2

◆溝通的重要性與功能

◆溝通過程

◆溝通類型

◆溝通網絡

◆有效溝通的障礙與克服教學內容3教學目的與要求4?了解溝通的重要性、溝通的方式、

溝通的過程

?掌握溝通障礙的影響因素以及如何

成功地克服這些障礙

?掌握溝通技能訓練與提高方法

教學目的與要求5基礎理論6一、溝通的重要性與功能

一個案例的啟示：僅僅幾句話決定生死命運——美國阿維卡52航班的悲劇

基礎理論7

溝通的含義：可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。

基礎理論8溝通的重要性：□準確傳遞信息與感情聯絡;□沒有溝通就沒有協調;□溝通是領導者實現鼓勵的途徑;□溝通是組織獲得時機防止危機的重要手段。

基礎理論9溝通的功能：□控制〔正式與非正式組織〕;□鼓勵;□情緒表達;□為決策提供信息。基礎理論10二、溝通過程信息源

編碼

通道

解碼接受者反響信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音基礎理論11三、溝通類型功能→工具式溝通、感情式溝通方法→口頭溝通、書面溝通、非語言溝通〔信號、體態、語調〕、電子溝通組織系統→正式溝通、非正式溝通方向→上行溝通、平行溝通、下行溝通是否反響→單向溝通、雙向溝通基礎理論12四、溝通網絡指組織中溝通渠道的結構類型，一般有5種典型的溝通形態。ABCDE鏈式ACBDEY式CEDABDCBEBAECDA輪式環式全通道式基礎理論13

鏈式Y式輪式環式全通道式速度中中快慢快準確性高高高低中權威中中高無無士氣中中低高高基礎理論14

五、有效溝通的障礙與克服個體式障礙：選擇性接受、溝通技巧的差異人際關系障礙：信任度、信息來源的可靠性、雙方的差異性障礙基礎理論15結構性障礙〔組織因素〕：地位差異、傳遞鏈、工作群體規模、空間約束技術性障礙：語言文字含義理解的準確性、非語言暗示、溝通媒介的有效性、信息過量基礎理論16□明確溝通的重要性，主觀上形成溝通習慣；□掌握溝通的原那么：準確性、完整性、及時性；□正式溝通與非正式溝通相結合，注重非正式溝通；□建立有效的溝通網絡；促進有效溝通基礎理論17□溝通方法的有效組合：發布指示、會議制度〔溝通特委會、職代會〕與個別交談，注重上下溝通；□創造相互信任的溝通環境，坦誠溝通；□縮短信息傳遞鏈；□加強平行溝通；□要學會“聽〞，做一個好“聽眾〞。基礎理論18理論拓展19

人際交往技能的開發積極傾聽技能反響技能授權技能訓導技能沖突管理技能理論拓展20積極傾聽技能□主動〔積極〕傾聽與被動傾聽專注－關閉其它念頭，集中精力聽移情－置身于說話者的位置，暫停自己的想法接受－把自己的判斷推遲到說話人說完之后對完整性負責任的意愿－通過提問保證理解的正確性理論拓展21□開發有效的積極傾聽技能使用目光接觸；通過非語言信號表示感興趣；防止分心的舉動；提問；通過復述檢驗理解的正確性；不要猜測以打斷說話者；不要多說；使聽者與說者的角色順利轉換。理論拓展22反響技能□積極反響與消極反響消極反響常常遭到抵抗；消極反響只有在被尊重的管理者、數字、具體實例等情況下易于接受。理論拓展23□開發有效的反響技能強調具體行為；對事不對人，是描述性的而非評價性的；使反響指向目標；把握反響的良機－及時性；確保理解－讓接受者復述；使消極反響指向接受者可以改進的行為及指明如何改進。理論拓展24授權技能□參與決策與授權參與決策－實行權力共享；授權－又下屬自己作出決策。理論拓展25□授權是放權嗎？授權時如不清楚說明應做的具體工作、行使權利的范圍、時限等就意味者放權；接受下屬犯錯誤是授權的一局部；要建立反響控制機制。理論拓展26□影響授權的權變因素組織規模；決策或責任的重要性；任務的復雜性；組織文化；下屬的才干。理論拓展27□開發有效的授權技能分工明確；讓下屬知道權限范圍；確定權限范圍時允許下屬參與；通知其他人授權已發生；建立反響控制機制。理論拓展28訓導技能□訓導－為強化組織標準，管理者所進行的活動?！酢盁釥t〞規那么及時性；事先警告；一致性；不針對具體人。理論拓展29□開發有效的訓導技能以平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工；具體指明問題所在；不要進行人格批判；允許員工陳述看法；保持對討論的控制；對今后如何防范達成共識；逐步選擇訓導程序，要考慮環境的影響。理論拓展30沖突管理技能□什么沖突？對事情感覺的差異性。時人們的感覺，而不管差異是否真的存在□三種觀點傳統觀點〔19世紀末－20世紀40年代〕人際關系觀點〔20世紀40年代－70年代〕相互作用觀點〔當今的〕理論拓展31□功能正常的沖突與功能失調的沖突ABC低高沖突的水平組織績效的水平理論拓展32□開發有效的沖突處理技能謹慎選擇你要處理的沖突；評估沖突當事人；評估沖突源；進行最正確選擇〔遷就、回避、強制、妥協、合作〕。理論拓展33□什么時激發沖突？是否需要激發沖突？改變組織文化；運用溝通；引進外人；重新構建組織；任命一名吹毛求疵者。理論拓展34男性與女性之間的溝通障礙泰南的研究結論：男女溝通的差異性是兩性之間經常出現的口頭溝通的障礙；男性通過交談來強調地位，女性那么通過交談來發生聯系。理論拓展35有關電子網絡溝通使組織的界線變得越來越不重要了，傳遞的地位等級變得名存實亡了。員工的生活與工作的界限被打破了。不能傳遞細膩的情感差異、不能滿足歸屬需要、會降低工作滿意度。理論拓