DTCWORKSHOP

“YES”工作室DTCWORKSHOP

能夠詳細敘述“YES”標準清楚描述“YES”各職級培訓內容清楚如何做訓練及結合工作進行執行目的目的2“YES”的背景“YES”的標準如何讓”YES“傳承ROLLOUT計劃相關人員職責內容“YES”的背景內容3What’s“YES!”?Y—Yesattitude

“YES”的態度E—Eyecontact

目光注視S—GreetingwithSmile

微笑地招呼

What’s“YES!”?Y—Yesattitude4我們為什么要做“YES”？請觀看VCR（約2’36”左右，不好的服務場景之后）我們為什么要做“YES”？請觀看VCR5我們為什么要做“YES”？

環境食品服務多樣的選擇GREAT！便利的點址高質的裝修JUSTPASSGREAT！我們為什么要做“YES”？環境食品服務多樣的選擇GREAT6我們為什么要做“YES”？

環境服務多樣的選擇GREAT！GREAT！顧客就是原因~我們為什么要做“YES”？環境服務多樣的選擇GREAT！G73個場景下的“YES”標準行為“YES”的標準是什么

“YES”三個場景:

1)顧客進入和離開餐廳時

2)顧客柜臺前準備點餐時

3)顧客需要協助時“YES”的標準是什么

“YES”三個場景:8-明確,易執行,有KPI1)顧客進入和離開餐廳：

A:當顧客進門出門距離你較近(3步,約1.5M內)時:

立即微笑注視及打招呼（如您好!歡迎光臨/謝謝光臨）

B:當顧客進門出門距離你較遠(3步,約1.5M外)時:與顧客對視時,微笑注視,點頭示意-明確,易執行,有KPI1)顧客進入和離開餐廳：9-明確,易執行,有KPI2)顧客在柜臺前等待點餐：

A:收銀員對到達柜臺的顧客:

立即微笑,目光注視及招呼(如您好!歡迎光臨/早上好)-明確,易執行,有KPI2)顧客在柜臺前等待點餐：10-明確,易執行,有KPI3)顧客需要協助時：

在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,約0.5-1M),詢問“請問有什么可以幫您的嗎？”-明確,易執行,有KPI3)顧客需要協助時：11

如何讓“YES”傳承“YES“的專業培訓

---新員工---現有員工“YES”后續跟進如何讓“YES”傳承“YES“的專業培訓12后續跟進1.DM/AM/RGM:CHAMPS/CER2.管理組:RVR/值班評估3.服務組:

工作站檢定/追蹤考核管理組每班評估如何讓“YES”傳承提供專業的培訓一.餐廳以上：“YES”工作室二.餐廳層面：

“YES”工作室

“為客瘋狂慶祝會”

“YES”工作站培訓后續跟進如何讓“YES”傳承提供專業的培訓13一.餐廳以上：“YES”工作室

RE—DTCDTC—DM/AM/RGM

二.餐廳層面：

1.RGM--管理組/訓練員：

“YES”工作室

2.RGM--管理組/訓練員/已有員工:為客瘋狂慶祝會

”YES”專業培訓現有員工一.餐廳以上：“YES”工作室”YES”專業培訓現有員工14如何建立良好的第一印象，及顧客在意的3個接觸點家族比賽積分用VCR形式介紹“YES”標準現有員工標準通關檢定1.老員工2周內檢定2.2月/次追蹤考核3.家族活動3個顧客在意的接觸點“YES”標準改變行為認同鼓勵服務的推動力“YES”---為客瘋狂慶祝會3個顧客在“YES”標準改變行為認同鼓勵服務的推動力“YES15”YES”專業培訓訓練員—新進員工:“YES”工作站，培訓員工如何做“YES”的行為新員工”YES”專業培訓新員工16新員工訓練流程入職工作中考核

二次簡介總結討論QC點1QC點1：檢定員工是否能按標準展現—訓練員QC點2：檢定員工是否能在一個班次中持續展現---值班經理一周內,員工可主動找值班經理進行檢定，不通過重新進行”YES”培訓QC點2每2個月追蹤考核“YES”工作站通過可進行其它工作站訓練新員工訓練流程入職工作中二次簡介QC點1QC點1：檢17三.綜合餐區練習和檢定1.訓練員示范2.訓練員觀察員工做一次,并回饋3.員工獨立執行3個場景分別6次以上練習4.檢定每個行為3個場景三次以上5.填寫考核卡二.學習微笑,注視,招呼語1.進行標準講解及示范2.員工自我練習30MIN50MIN一.VCR觀看:

10MIN訓練—“YES”工作站理念建立、知識傳遞知識傳遞使習慣化三.綜合餐區練習和檢定二.學習微笑,注視,招呼語30MIN518”YES”后續跟進一DM/AM/RGM:一.追蹤結果

CHAMPS:一：管理組以身作則及員工行為展現二：顧客對3個行為的滿意度

CER:列入評分項二.CHAMPS/CER調整”YES”后續跟進一DM/AM/RGM:19CHAMPSCHECKCHAMPSCHECK20CHAMPSCHECK更新的目的配合營運“Yes”系統的開發，建立相應的CHAMPSCHECK追蹤系統幫助餐廳對“Yes”的改善，以獲取更多顧客滿意的用餐體驗CHAMPSCHECK更新的目的21CHAMPSCHECK的內容更新<增加>當您進入/離開餐廳時,身邊的服務員會立即微笑著招呼您,離您較遠的服務員看到您,也會微笑著向您點頭示意當您有任何需求時招呼服務員,服務員會立即走過來,并且微笑著詢問您的需求餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務和滿足顧客的需求<修改>當您到達柜臺前,服務員會立即微笑著招呼您

當您到達柜臺前,服務員立即會招呼您CHAMPSCHECK的內容更新<增加>22CHAMPSCHECK的內容更新對餐廳服務的滿意程度<增加>在本次用餐過程中,請您針對餐廳服務的滿意程度打分？ （7分表示非常滿意,1表示極其不滿意）<刪除>請針對您今天總體的用餐經驗打分？

CHAMPSCHECK的內容更新23CERCER24六大項權重分布CHAMPSTOTAL151816121092919100

H項調整的內容

H項增加了一個偏差點

H項修改了四個偏差點

S項刪除了一個偏差點六大項權重分布CHAMPSTOTAL151812929125增加的內容因應”YES”服務系統應服務系統的標準，在CER評估表”

H”中新增加1個偏差點：在顧客到達柜臺前,收銀員,點餐員沒有目光注視且面帶微笑執行招呼（4分）

增加的觀察點:顧客到達柜臺前,收銀員立即(2秒)微笑,目光注視執行招呼顧客到達柜臺前,點餐員立即(2秒)微笑,目光注視執行招呼增加的內容因應”YES”服務系統應服務系統的標準，26修改的內容在CER評估表”

H”中修改4個偏差點：在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執行目光注視及招呼（4分）2.員工沒有按標準回應需協助的顧客（4分）3.管理組沒有以身作則展現”YES”系統的標準或沒有及時對員工提供輔導或支持（5分）4.“YES”系統或為客瘋狂訓練沒有被正確執行（5分）修改的內容在CER評估表”H”中修改4個偏差點：27修改的內容修改的偏差點: 修改前-員工沒有迅速招呼或沒有主動有禮貌地接待顧客(2分) 修改后-在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執行目光注視及招呼（4分）增加的觀察點:當顧客進門出門距離你較近(3步,約1.5M)時立即(2秒內)微笑注視及招呼當顧客進門出門距離你較遠(約1.5M外)與顧客對視,微笑注視及點頭示意修改的內容修改的偏差點:28修改的內容修改的偏差點: 修改前-對顧客的要求沒有提供協助(3分) 修改后-員工沒有按標準回應需協助的顧客（4分）增加的觀察點:當顧客招呼后立即向顧客微笑,目光注視,與顧客保持適當距離(1~2步,約0.5-1M)問:請問有甚么可以幫您的嗎?修改的內容修改的偏差點:29修改的內容修改的偏差點: 修改前-值班經理沒有指導員工協助顧客需要(3分) 修改后-管理組沒有以身作則展現”YES”系統的標準或沒有及時對員工提供輔導或支持(5分)增加的觀察點:管理組是否以身作則執行”YES”系統管理組正確使用”Yes”系統追蹤員工操作修改的內容修改的偏差點:30修改的內容修改的偏差點:修改前-員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓練(3分) 修改后-“YES”系統或為客瘋狂訓練沒有被正確執行(5分)增加的觀察點:值班經理正確使用”Yes”系統追蹤員工操作修改的內容修改的偏差點:31刪除的內容在CER評估表”

S”中刪除1個偏差點：顧客到達柜臺后沒有在5秒內得到歡迎及友善的招呼刪除的內容在CER評估表”S”中刪除1個偏差點：32管理組RVR/值班評估

”YES”后續跟進二管理組”YES”后續跟進二33服務15%

（3分/格）

1、當顧客進門、出門距離較近時，服務員及管理組微笑

注視并打招呼

2、當顧客進門、出門距離較遠時，服務員及管理組與顧

客對視時，微笑注視，點頭示意

3、顧客在柜臺前點餐時，收銀員及管理組微笑、目光注

視及招呼

4、點膳員或管理組對第三位排隊顧客微笑、目光注視及

招呼

5、顧客需要協助時，服務員或管理組立即走向顧客微笑、

目光注視，與顧客保持一定距離詢問顧客需求。RVR修改內容服務15%（34真誠友善以身作則展現“YES”及為客瘋狂的行為〖4〗輔導并追蹤團隊展現“YES”及為客瘋狂的行為〖4〗值班評估修改內容真誠友善值班評估修改內容35一.餐廳以上：“YES”工作室

RE—DTCDTC—DM/AM/RGM二.餐廳層面：

1.RGM--管理組/訓練員：“YES”工作室

2.管理組/訓練員-已有員工

CMC3.訓練員—新進員工“YES”工作站，培訓員工如何做“YES”的行為服務組：追蹤工具/方式追蹤考核:每2個月追蹤考核一次追蹤結果

1.工作站檢定:不通過不能進入工作站訓練(第一次QC點）

2.追蹤考核:不通過將重新訓練”YES”工作站

3.每班評估:推行期中，管理組對表現好的員工發榮譽卡”YES”后續跟進三一.餐廳以上：“YES”工作室服務組：”YES”后續跟進三36

“Y-E-S”ROLLOUT計劃“Y-E-S”ROLLOUT計劃371市場溝通3新員工系統培訓2“YES”工作室4老員工檢定活動5推行期9.8-9.3012.1—2.2812.1—2.2810.21—11.3010.21—11.306聽取營運建議改良10.21—11.30全國進行:選擇KFC:全國所有KFC市場市場DTC、項目負責人全程跟蹤（3個月）流程：-DTCDTC—DM/AM/RGMRGM---管理組/訓練員/已有員工1.CHAMPS/CER分析2.顧客滿意度分析3.市場回饋匯總1市場溝通3新員工系統培訓2“YES”4老員工檢定活動5推行38相關人員的職責:RGM相關職責：1、對管理組進行“YES”工作室及系統培訓2、活動的推廣并負責餐廳的正確執行3、積極尋求機會宣傳活動及表揚優異員工4、建立“YES”家族激勵游戲規則并追蹤執行5、及時為員工換取禮物。6、在餐廳中追蹤管理組“YES”的展現7、推行期中